Bevor ich euch den gesamten Sachverhalt niederschreibe, zunächst eine kurze Zusammenfassung der Ereignisse und gegenwärtigen Situation.
Ich hatte einen CableMax1000-Vertrag, der technisch nicht realisiert werden konnte. Nach langem hin und her mit dem Kundenservice und drei Technikerterminen (inkl. Geräteaustausch vor Ort) wurde der Vertrag von einem Mitarbeiter im Vodafone-Shop storniert. Überraschend wurde nochmal Geld von meinem Konto abgebucht, da das Gerät angeblich nicht zurückgesendet wurde. Dieser Sachverhalt konnte geklärt werden und mir sollte mein Guthaben gutgeschrieben werden. Nach mehreren leeren Versprechungen vom Kundenservice (siehe unten für Details) ist das Geld bis heute nicht auf meinem Konto. Stattdessen wurde meine Kundennummer gelöscht, so dass ich weder den Kundenservice nichtmehr erreichen kann noch meine Rechnungen im Kundenportal einsehen kann. Ich bin etwas verzweifelt, auf welchem Weg ich an mein Guthaben kommen soll.
Könnten Sie mir bitte helfen, eine Lösung für dieses Problem zu finden?
Viele Dank vorab und beste Grüße
Detaillierte Schilderung des Sachverhaltes:
Am 10. März 2020 habe ich in einem Vodafone-Shop einen Auftrag für CableMax 1000 abgeschlossen und nach wenigen Tagen das Starterpack erhalten. Nach der Installation bestanden dauerhaft schwerwiegende Verbindungsprobleme, so dass die Leitung nicht genutzt werden konnte. Nach drei erfolglosen Technikerterminen (während des dritten Termins wurde die „Vodafone Station“ vor Ort vom Techniker ausgetauscht.) und vielen, nicht ziehlführenden Telefonaten mit der Technik- sowie Vertragsabteilung wurde der Vertrag am 28.04.2020 durch einen Mitarbeiter im Vodafone-Shop gekündigt („Storno mit Provisionsverzicht“).
„Vertrag trotz mehrmaliger Korrektur Technisch nicht realisierbar. Außerdem ist der kunde mit dem Telefonischen Service unzufrieden da jedes mal eine andere Aussage getroffen wird und zwischen den Abteilungen verwiesen wird.“
Mir wurde gesagt, ich solle die „Vodafone Station“ zurücksenden und der Vertrag sei damit aufgehoben. Da ich glücklich war, dass dieses ewige hin und her endlich ein Ende hatte, habe ich sogar darüber hinweggesehen, dass ich wohl auf Anspruch auf meine bereits geleisteten Zahlung hätte. Noch am selben Tag habe ich die „Vodafone Station“ abgesendet und habe geduldig auf eine Erstattung der bereits geleisteten Zahlungen gewartet. Mir ist bewusst, dass dieser Prozess aufgrund interner Abläufe (a.k.a Working Capital Management) in jedem Unternehmen etwas länger dauert, deswegen hatte ich mir keine großen Gedanken gemacht.
Am 21.08.2020 dann eine überraschende Abbuchung von EUR 21,36. Der Anruf beim Kundenservice gab Aufschluss darüber, dass ich meine „Vodafone Station“ angeblich nicht zurückgesendet hätte, da die Seriennummer nicht übereinstimme, und mir deshalb ein Betrag von ca. EUR 94,00 abgezogen wurde (zu diesem Zeitpunkt hatte ich schon ein Guthaben von ca. EUR 74,00, von dem ich nichts wusste). Dass ich ein bauchgleiches Gerät mit einer anderen Seriennummer zurückgesendet habe, hat hier wohl keine Rolle gespielt. Nachdem ich den Sachverhalt (Austausch durch Techniker) geschildert hatte, wurde mir gesagt, dass es nachverfolgt wird und Vodafone sich bei mir meldet. Sie haben sich nie gemeldet. Als ich dann wieder pro-aktiv auf den Kundenservice zugegangen bin, wurde mir gesagt, dass das Gerät beim Techniker aufgefunden wurde und ich mein Geld von ca. EUR 94,00 überwiesen bekomme.
Nachdem die Erstattung meines Guthabens nach einer Zeit nicht erfolgt ist gab es eine Reihe von Anrufen meinerseits beim Kundenservice, die ich Ihnen in chronologischer Reihenfolge aus dem Gedächtnis kurz umreiße:
- Anruf 1: mir wurde gesagt, dass das Guthaben mit dem nächsten Rechnungslauf (ungefähr Ende des Monats) überwiesen wird. Eine Überweisung ist ausgeblieben.
- Anruf 2: Mir wurde mitgeteilt, dass ich ein Guthaben von ca. EUR 194,00 hätte (vermutlich wurde mir im internen Accounting die Abschlussgebühr und bereits geleistete Zahlungen gutgeschrieben), aber meine Bankverbindung nicht aktiv wäre. Für den Einzug am 21.08.2020 hat sie noch einwandfrei funktioniert. Ich musste daraufhin dem Mitarbeiter meine IBAN mitteilen und wieder wurde ich damit vertröstet, dass das Geld mit dem nächsten Rechnungslauf überwiesen wird. Es gab keine Überweisung.
- Anruf 3: Ich habe den Sachverhalt geschildert und der Mitarbeiter hat im System nachgeschaut. Er sagte mir, dass er seit 10 Jahren bei Vodafone arbeitet, solche Guthaben nicht mit dem Zahlungslauf, sondern separat ausgezahlt werden und ich mein Guthaben in 10 Werktagen auf dem Konto habe. Auf Nachfrage wurde mir zugesichert, dass ich eine schriftliche Bestätigung darüber via Post und E-Mail bekomme. Weder die Bestätigungen noch das Guthaben ist angekommen.
Es gab noch mehrere Anrufe, die weniger zielführend waren oder einfach von den Mitarbeitern aufgelegt wurde, aber die Punkte oben umschreiben den Verlauf des relevanten Informationsaustausches.
Nachdem das Wort des Mitarbeiters wieder nicht eingehalten wurde, wollte ich erneut Anrufen und mich erkundigen. Jetzt konnte ich nichtmehr zu einem Mitarbeiter durchgestellt werden, da meine Kundenummer nicht existiert. Nach einem Blick in mein Kundenportal ist mir aufgefallen, dass der Vertrag nichtmehr mit meinem Account verknüpft bzw. gelöscht wurde. Nun kann ich weder telefonisch den Kundenservice erreichen, um mein Problem zu klären (wobei ich hier mittlerweile Zweifel habe, dass es auf diesem Weg gelöst werden kann, noch kann ich meine Rechnungen im Kundenportal einsehen, um den vergangenen Zahlungsverkehr zu rekonstruieren. Auf welchem Weg soll ich denn nun an mein Guthaben kommen?
