Falsche Beratung durch die Bestellhotline. Wie sieht die Lösung aus?
Im November 2018, nach fast 20 Jahren bei dem Telekommunikationsunternehmen O2, haben wir uns entschlossen, wegen unzureichender Internetgeschwindigkeit den Festnetz und DSL – Anbieter zu wechseln.
Bei dem Anbieter O2 hatten wir schon immer eine zusätzliche Europa-Flat-Option im Vertrag, die uns ermöglichte unsere Verwandte in Polen telefonisch zu erreichen ohne dabei auf die Minutentaktung schauen zu müssen. Ein Wechsel zu einem anderen Telefon- Internetanbieter kam für uns ausschließlich nur dann in Betracht, wenn wir eine entsprechende Flat im Paket erhalten, die uns das telefonieren nach Polen weiterhin ermöglicht ohne dabei auf die Minutentaktung zu achten.
Diesen Umstand haben wir gemeinsam, ich und meine Lebensgefährtin, dem Mitarbeiter der Bestellhotline von Vodafone ausdrücklich erläutert. Der Mitarbeiter der Hotline hat uns ein Angebot unterbreitet:
RedInternet & Phone 200 Cable.
Zusätzlich dazu hat er uns die Mobile & Euro-Flat als Aktions / Willkommensgeschenk für die ersten 24 Monate für „0“ Euro dazu gebucht. Danach € 9,99.
Mit dem ausdrücklichen Hinweis, dass wir damit auch nach Polen telefonieren können und zwar sowohl in das Mobilfunknetz und in das Festnetz von Polen.!!!!
Uns hat das Angebot überzeugt, wir haben eingewilligt einen Vertrag abzuschließen.
Ich möchte noch dazu erwähnen, dass aus dem Grund, dass wir vertraglich noch an O2 , gebunden waren, wir die ersten 12 Monate die Grundgebühr von 19,99 erlassen bekommen sollten. Weiterhin wurde uns eine Gutschrift i.H.v 100 Euro gebucht.
Leider müssen wir feststellen, dass seit Februar Beträge abgebucht werden:
Februar € 21,77, März € 104,06, April € 289,71 ( Abbuchung verweigert ).
Nach dem wir diese Abbuchungen / Versuchte Abbuchung entdeckt haben, haben wir am 05.05.19 einen Vodafone Mitarbeiter kontaktiert um zu erfahren ,weshalb diese Beträge abgebucht wurden. Nun hat man, was uns bestürzt hat, darüber informiert, dass wir keine Flat nach Polen haben und dass die uns verkaufte Mobile & Euro- Flat weder das polnische Festnetz noch das polnische Mobilfunk abdeckt.
Um sicher zu gehen, ob wir uns nicht verhört haben, haben wir am 05.05.19 zwei Mal und ein Mal am 06.05.19 die Bestellhotline angerufen und um Auskunft gebeten, ob wir als Neukunden, bei Vertragsabschluss mit der EuroFlat nach Polen unbegrenzt telefonieren können.
Bei drei unterschiedlichen Kundenberatern die wir erreicht haben, haben wir zwei widersprüchliche Antworten bekommen:
Zwei Mal die Antwort „ Ja Polen ist abgedeckt – ist doch in der EU – oder? „!!!! ( heisst konkret, ich hätte heute wieder ein Vertrag abschließen können, bei dem ich denken wurde - ok ich habe eine Flat nach Polen - was nicht stimmt )
Bei der zweiten Antwort hieß es dann – „ Nein – dazu brauchen Sie eine International – Flat für € 14,99 und die deckt nur das polnische Festnetz ab „
Wie es scheint, hatten wir bei der Produktbestellung das „ Glück“, einen Mitarbeiter gesprochen zu haben, der zu der ersten Antwort tendiert. Daraufhin haben wir uns für das Angebot entschieden. Wir als Kunden hatten nicht einen Anlass, die Aussagen des Mitarbeiters von Vodafone in Frage zu stellen oder gar überprüfen zu müssen, da wir uns bei Produktbestellung deutlich ausgedrückt haben. Auch nach erhalt schriftlicher Auftragsdaten, deutete nichts darauf hin, dass man die Aussage des Mitarbeiters von Vodafone als falsche Information betrachten muss.
Aus dem Auftragsdatenblatt geht nicht hervor, welche Länder nicht in der Vodafone- Euro-Flat beinhaltet sind. Der Begriff Euro-Flat vermittelt eindeutig, dass es sich um Europaraum handeln muss, wozu Polen als Nachbarland mit fast 40 Millionen Einwohnern und seit 15 Jahren EU- Mitglied definitiv auch gehört.
