Bei Wechsel auf Kabel 1 GBit versprochen, nur 50 MBit erhalten

[Azari]

Hallo liebe Community (und hoffentlich Mods/Vodafone-Mitarbeiter?),

meine Frau und ich haben bis vor kurzem Vodafone DSL mit 50 MBit/s Downloadgeschwindigkeit verwendet. Mit der Performance waren wir in letzter Zeit wenig zufrieden (große Probleme mit "Ping" beim Zocken, aber auch langsames Streamen). Als Ende März/Anfang April auch noch massive Komplettaussetzer dazukamen, hat meine Frau während einer solchen Störung beim Vodafone-Kundenservice angerufen.

Dieser hat die Störung bestätigt - es lag wohl an der Corona-bedingten hohen Auslastung - und ihr als Lösung sofort einen Wechsel auf Kabel/Glasfaser nahegelegt. Als Ausgleich für unsere Unannehmlichkeiten sollten wir hierbei für 6 Monate ohne zusätzliche Gebühren (also für lediglich 19,99€ / Monat) eine Download-Geschwindigkeit von 1 GBit/s erhalten. Nach Ablauf der ersten 6 Monate sollte die Geschwindigkeit automatisch auf 50 MBit / s gedrosselt werden, es sei denn, wir buchen einen teureren Tarif.

Meine Frau hat dem zugestimmt, hatte danach aber kein gutes Gefühl, da im Telefonat wohl alles recht schnell ging. Da ich in der Vergangenheit sehr schlechte Erfahrungen mit telefonischen Absprachen mit Telekommunikationsunternehmen gemacht habe und vermeiden wollte, etwas aufgeschwatzt zu bekommen, habe ich selbst noch einmal beim Vodafone-Kundenservice angerufen. Hierbei habe ich mir in einem viertelstündigen Telefonat von einer sehr netten Service-Dame noch einmal alles im Detail erklären lassen. Sie hat die obigen Angaben bestätigt - 6 Monate Glasfaser 1 GBit für 19,99€ / Monat. Wir haben unter diesen Voraussetzungen zugestimmt.

Dann haben wir erst einmal gewartet...

Die etwas abenteuerliche Installation des Kabelanschlusses / neuen Routers durch zwei Vodafone-Mitarbeiter soll hier nur am Rande erwähnt werden (das passende Kabel für den Telefonanschluss war nicht vorhanden, stattdessen hat ein Mitarbeiter ein LAN-Kabel mit den Worten "Das müsste Telefon sein" blind irgendwo reingesteckt, bevor die beiden schnell verschwunden sind).

Erste Fragezeichen kamen auf, als wir nach Installation des Routers immer noch mit 50 MBit/s (und den gleichen Performance-Problemen wie bisher) unterwegs waren... ich dachte zuerst, die 1 GBit müssten vielleicht erst freigeschaltet werden.. Aber bis heute verfügen wir nur über die 50 MBit, weshalb ich vor ca. einer Woche beim Kabel-Kundenservice angerufen habe. Die Antwort hatte ich im tiefsten Inneren so schon befürchtet: Die Vodafone-Mitarbeiterin hat behauptet, wir hätten nur die 50 MBit gebucht, sonst sei nichts bekannt...

Man hat mir noch versichert, das Anliegen weiterzuleiten und mir auf Nachfrage eine E-Mail-Adresse gegeben, an die ich mich wenden kann. Bislang kam - welch Wunder - keine Rückmeldung.

Aus den Telefonaten VOR Vertragsumstellung (mit Vodafone-DSL-Service) ging definitiv hervor, dass die Vereinbarung über die 6 Monate mit 1 GBit/s im System erfasst ist! Ich hoffe mal, dass es sich hier nur um Abstimmungsschwierigkeiten zwischen den Vodafone-Sparten handelt, die für DSL bzw. Kabel zuständig sind, und keine Abz*cke...

Mein Anliegen an die Community: Gibt es andere, die mit dem gleichen Angebot zu Vodafone Kabel Deutschland "gelockt" wurden?

Mein Anliegen an Vodafone: Bitte die mündliche Vertragsvereinbarung einhalten!

[AdlerAuge]

Nun leider ist ein mündliches Gespräch halt so eine Sache, denn keiner weiß wirklich was da besprochen wurde.

Jedoch schreibst du, dass Ihr von DSL auf Kabel gewechselt seid und die Probleme immer noch bestehen. Daher mal ne dumme Frage, habt Ihr eure Geräte an das neue Kabelmodem angeschlossen? Oder nutzt Ihr noch das alte DSL Modem? Und mit was seid Ihr verbunden, Lan Kabel oder WLan?

[DreiViertelFlo]

Welche Hardware benutzt ihr? Steck eurer Hardware in einer Multimedia Dose oder wie bei DSL in einer Tae Dose?

[Thomas]

Hallo Azari,

kannst Du bitte die Fragen zur verwendeten Hardware beantworten?

Grüße

Thomas

[Azari]

Danke für eure schnellen Rückmeldungen!

Wir hatten mit Vodafone DSl die Standard-Easybox . Mit dem Wechsel auf Kabel haben wir eine Vodafone Station erhalten - ob diese von Arris oder Technicolor ist, weiß ich jedoch nicht. Anleitung ist keine in Sicht, und ich könnte den Router jetzt nicht ohne Aufwand aus dem Zählerkasten zur Inspektion nehmen.

PC , Fernseher und Telefon sind natürlich mit der Vodafone Station verbunden, und zwar alle per LAN-Kabel (die Station hängt im Zählerkasten/Medienverteiler im Keller, und die Anschlüsse führen in die entsprechenden Räume). Der Vollständigkeit halber muss ich dazusagen, dass wir nur Telefon/Internet über Kabel beziehen, das eigentliche Fernsehen läuft über Satellit.

Das Haus haben wir erst letztes Jahr renoviert, Elektrik ist brandneu.

Komplett-Aussetzer sind nach der Umstellung auf Kabel nicht mehr aufgetreten (das waren aber auch vorher nur sehr wenige... mir war es gar nicht aufgefallen, nur meine Frau hat es wohl ein oder zweimal erlebt und wurde dann beim Anruf bei Vodafone gleich zum Wechsel auf Kabel "überredet").

Ich hatte/habe aber sowohl vor als auch nach dem Wechsel ein Ping-Problem, wenn meine Frau gleichzeitig am Fernseher streamt. Online-Spiele sind noch spielbar, aber es treten doch deutliche "Lag-Spikes" auf.

Wenn meine Frau parallel nicht streamt, tritt der Lag in der Regel auch nicht auf und ich kann ziemlich störungsfrei zocken. Andere Probleme mit der Verbindung gibt es nicht.

Ich habe also m.E. begründeten Anlass zu glauben, dass die 50 MBit - die laut Speedcheck übrigens voll erfüllt werden - hier nicht ganz ausreichen.

(Wobei es mich etwas wundert, da in unsere alten Wohnung die 50 MBit auszureichen schienen.)

Ich hatte und habe auf jeden Fall große Hoffnung, dass der Wechsel auf 1 GBit das Ping-Problem beheben sollte. Vermutlich würden auch schon 250 MBit o.ä. reichen.

Wenn ihr technische Tipps habt, dann jederzeit gerne!

Im Mittelpunkt meines Postings stehen aber weniger technische Probleme als die "Beschwerde" und Nachfrage wegen der nicht eingehaltenen Vertragsbedingungen.

Und zum Thema "mündliche Vereinbarung": Naja, wenn man mit zwei verschiedenen Mitarbeitern spricht, sich alles haargenau erklären lässt und dabei erfährt, dass alles im System vermerkt sei, geht man ja schon davon aus, dass sich danach noch jemand daran erinnert.

Ich habe nur den Verdacht, dass es in der Kommunikation zwischen "Vodafone DSL" und "Vodafone Kabel Deutschland" hapert. Wir haben auch zwei verschiedene Kundennummern/Accounts, und die Kabel-Kundennummer ist noch aus grauer Vorzeit, als meine Frau noch eine eigene Wohnung hatte...

Da ist vermutlich einiges an "Wirrwarr-Potential" vorhanden...

Ich habe am WE noch mal vom Kabel-Account aus eine Beschwerde per Online-Formular gestartet und warte jetzt einfach mal ab. Ich vermute, hier liest niemand mit, der die Sache in irgendeiner Art und Weise weiterleiten kann?

[Thomas]

Hallo Azari,

wir können uns mal anschauen, was da aktuell für ein Tarif gebucht ist. Schick mir dazu bitte Deine Kundennummer, Namen, Geburtsdatum und Anschrift in einer PN. Im Anschluss daran, melde Dich bitte wieder hier im Beitrag.

Grüße

Thomas

[Azari]

Thomas hat mir privat geantwortet, dass nur 50 MBit gebucht sind und mich nach der Auftragsbestätigung gefragt.

@Thomas: Danke für's Nachsehen! Kannst du auch auf eventuelle Vermerke zugreifen, die für unser DSL-Konto notiert wurden? (die Kundennummer weicht ja wie gesagt ab - du hast sie auch in der PN)

Meine Frau hat am 06.04. ab ca. 13:40 Uhr beim entsprechenden Kundenservice angerufen und das Angebot mit den 1 Gbit für 19,99 über 6 Monate erhalten.

Ich habe danach ab ca. 14:28 Uhr noch einmal angerufen (mit aktiviertem Lautsprecher und Familienangehörigen, die mitgehört haben) . Ich hatte eine Dame dran, die selbst Zockerin ist und mir wirklich alles haargenau erklärt hat. Sie wusste sofort von dem Angebot mit den 1 GBit, also muss(te) es im System gespeichert sein.

Sie hat am Ende auch sinngemäß gesagt, dass im System vermerkt ist, dass die 1GBit nach 6 Monaten automatisch ablaufen und danach auf 50MBit umgestellt wird, wenn wir uns nicht melden.

Zur Auftragsbestätigung:

Am 10.04. haben wir eine Mail erhalten, derzufolge ein "neues Dokument" unter "MeinKabel" eingesehen werden kann. Das haben wir erst einmal schulterzuckend hingenommen, da wir noch keine Zugangsdaten für "MeinKabel" erhalten hatten. Erst vor kurzem und auf Nachfrage beim Kundenservice hin (15 min Warteschleife), habe ich den Aktivierungscode erhalten (25.05.).

Und jetzt, wo du nachgefragt hast, ist mir aufgefallen, dass das "neue Dokument", das die ganze Zeit unerreichbar für mich unter "MeinKabel" lag, die Auftragsbestätigung  war. Ich habe sie soeben zum ersten Mal gesehen.

Hier ist tatsächlich nur von 50MBit die Rede:

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IHR AUFTRAG
Gutschriften 30,- Euro Gutschrift
Monatliche/Jährliche Kosten 29,99 Euro Red Internet & Phone 50 Cable, Preis 1.-24. Monat nur 19,99 Euro, Download bis zu 50 Mbit/s und Upload bis zu 5 Mbit/s. 12 Wochen Kündigungsfrist zum Ende der Mindestvertragslaufzeit von 24 Monaten 0,- Euro Option Homespot, 4 Wochen Kündigungsfrist 0,- Euro WLAN-Option: Nutzen Sie WLAN zu Hause mit ihrem Kabelrouter, 4 Wochen Kündigungsfrist
Einmalige Kosten 9,99 Euro Versand- und Transportkostenpauschale 0,- Euro Kabelrouter zur Nutzung überlassen 69,99 Euro Bereitstellungsentgelt für Red Internet & Phone Cable

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Hätte man uns vielleicht per Mail oder per Post zuschicken sollen und nicht in einem Kundenportal versteckt, für das wir keinen Aktivierungscode hatten.

Vermutlich kann Vodafone jetzt auf stur machen und sagen: "Ätschibätsch, ihr habt nichts schriftliches". Aber sorry, es kann doch kein Muss sein, eine so detailliert und ausführlich besprochene Vereinbarung gegenzuchecken, schriftliche Bestätigungen anzufordern etc.... es ist schon schwierig genug, in diesem ganzen Wust aus zwei verschiedenen Kundennummern, verschiedenen Portalen, für die man sich irgendwie anmelden kann aber keinen Aktivierungscode erhält etc. durchzusteigen, zumal jeder Anruf beim Service-Center erst einmal 10-15 Minuten Warteschleife bedeutet.

Ich habe mich in den letzten zwei Wochen auf 4 verschiedene Arten an Vodafone gewandt:

- Anruf beim Kabel-Service-Center, den die Dame weitergeben wollte

- Mail an send-in.kabeldeutschland...

- Offizielles Beschwerformular über unseren Kabel-Login

- Diese Community

Du bist der einzige (!) von dem ich ein Wort gehört habe und von dem ich den Eindruck habe, dass es ihn irgendwie interessiert. Guter Service sieht anders aus. Aber besonders dicken Dank an dich, dass du dich kümmerst.

[Thomas]

Hallo Azari,

auf das DSL Konto kann ich leider nicht zugreifen.

Wenn ich das jetzt alles richtig gelesen habe, scheint die Beratung nicht ganz richtig gewesen zu sein. Der Wechsel von 1000 Mbit auf 50 Mbit erfolgt nach den 6 Monaten nicht automatisch. Dazu müsst ihr euch melden und erst dann wird das umgestellt. Die Auftragsbestätigung bekommt ihr per Mail und im Kundenportal sind die Dokumente noch zusätzlich hinterlegt. Schaut da mal bitte genauer nach, nicht das die Mail im Spam Ordner ist und ihr sie übersehen habt.

Grüße

Thomas