Abrechnung von Servicepauschale für End-geräteeinstellung und / oderFehleranalyse

[dolem93]

Sehr geehrte Damen und Herren, 

Ich habe auf meiner Rechnung für Dezember 2020 für den 25.11.2020 einen Rechnungsposten in Höhe von 96,99€ für 

Servicepauschale für End-geräteeinstellung und / oder Fehleranalyse berechnet bekommen. 

Dabei muss es sich Ihrerseits um einen Fehler handeln. Dem Techniker-Termin liegt ein Ticket zugrunde mit der Nummer ***. Bei dem Fehler handelt es sich um eine Segmentüberlastung in den Abendstunden. Der Techniker wurde von Ihrem Service Mitarbeiter beauftragt. Dabei wurde mir verschwiegen, dass hierfür Kosten entstehen können. 

Das ich überhaupt für Kosten aufkommen muss, die auf Störungen Ihrer Dienste basiert empfinde ich als frech und überhaupt nicht kundenfreundlich. Zumal das Problem nach wie vor besteht und nicht behoben werden konnte. 

Im Kundendienst am Telefon erzählte man mir nun, das sie keine Rückerstattung vornehmen könnten. Daher wende ich mich jetzt über das Forum an Sie. Ich erwarte eigentlich, dass mir die entstandenen Kosten unmittelbar zurückerstattet werden, wie gehe ich also weiter vor? 

Mit freundlichen Grüßen, 

D. Lemke

Community-Team: Auftragsnummer entfernt

[reneromann]

Wenn der Techniker vor Ort war und keine Störung (von der Segmentüberlastung abgesehen - sofern es überhaupt eine solche ist und nicht etwa ein Problem beim Peering oder in Fremdnetzen) feststellen konnte, dann ist die Berechnung korrekt. Denn dann lag kein Grund für einen Technikertermin vor - und die Preise für einen unnötigen Technikereinsatz sind in der Preisliste aufgeführt - sie müssen also nicht nochmal explizit im Telefonat genannt werden (auch wenn dies passieren sollte).

Bestehst du also auf einem Techniker, obwohl Einschränkungen nur in den Abendstunden, nicht aber Vor- und Nachmittags oder in den Nachtstunden vorliegen und der Techniker kann zum Zeitpunkt des Termins keinerlei Einschränkungen feststellen und mit seinem Gerät die Mindestgeschwindigkeiten bei einem Test erreichen, so kommst du (leider) um die Bezahlung des Einsatzes nicht drum herum.

[dolem93]

Nicht ich habe auf den Techniker bestanden, sondern die Hotline bat darum noch einmal einen Techniker vorbei schicken zu können. Ebenso war der Hotline der Zeitpunkt der Störung bekannt und vereinbarte trotz Hinweis einen Termin für den Vormittag. Der Termin des Technikers war also keineswegs unnötig. 

Der Grund des Termins basierte also weniger auf meinem expliziten Wunsch sondern darauf das Vodafone hier berechtigt eine Störung ihres Netztes zu beheben hat, da ich Geld für die Leistung bezahle. 

[dolem93]

Ich verzichte gerne auf weitere gut gemeinte Ratschläge von Usern, die sich mit dem Fall nicht auseinandersetzen können, da Ihnen jedweiges Hintergrundwissen nicht zur Verfügung steht und warte auf eine Antwort eines Vodafone Mitarbeiters. 

Grüße,
D.

[Díaz_de_Vivar]

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@dolem93  schrieb:

Ich verzichte gerne auf weitere gut gemeinte Ratschläge von Usern, 

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Du übersiehst dabei, dass dies eine community ist, die in erster Linie den Zweck hat, dass sich user untereinander austauschen. Wenn du dich hier anmeldest und postest, solltest du das schon wissen. Dass die Moderatoren bei Problemen behilflich sind diese zu lösen ist ein angenehmer Nebeneffekt.

Du musst die Rechnung auch nicht als "frech" empfinden, denn wenn der Techniker in seinen Bericht geschrieben hat "kein Fehler feststellbar" kann VF nichts anderes tun, als den Einsatz zu berechnen. Vielleicht geht das ja sogar automatisch. 

Dass Fehler vorkommen ist ganz normal. Wenn es sich wirklich "nur" um eine Segmentüberlastung zu bestimmten Zeiten handelt, dürfte die Forderung zweifelhaft sein. Das lässt sich aber klären, ohne dass man irgendwie ungehalten reagiert.

[dolem93]

Damit hast du natürlich vollkommen recht. Mein Rechtsgefühl fühlt sich dabei nur erheblich verletzt, weil ich einfach nicht verstehe, wie ich trotz exakter Angaben und Hinweisen darauf, das ein Techniker Termin zu der Uhrzeit nur bedingt Sinn macht, da das Problem nur Abends besteht, nun für einen Technikertermin zahlen soll. 

Das macht mich einfach fuchsig, zumal ich natürlich nicht dem Termin zugestimmt hätte, wenn man mir vorab mitgeteilt hätte das Kosten entstehen können. 

Da hätte ich doch wie jeder logisch denkende Mensch gesagt, dann soll der Kollege NATÜRLICH nicht kommen, da der Fehler nur in den Abendstunden auftritt und nicht zur Zeit des Techniker Termins. 

Der Kollege am Telefon sagte mir zudem, das hätte ich als Kunde natürlich wissen müssen und den Termin absagen müssen. Interessanterweise, konnte er mir aber auch nicht sagen was ich machen soll wenn ich ein Problem habe was außerhalb der üblichen Techniker Arbeitszeiten auftritt. 

Da fühlt man sich halt schon ein wenig veralbert.. 

[Díaz_de_Vivar]

@dolem93 Ich kann dich schon verstehen und habe absichtlich nicht geschrieben, dass es schließlich irgendwo im Preisverzeichnis steht und man es daher wissen könnte. Stimmt zwar, aber ich werfe niemanden vor, dass er nicht jederzeit das Preisverzeichnis im Kopf hat. Grundsätzlich sollten die hotliner auf die mögliche Kostenpflicht hinweisen. Dass das nicht immer geschieht, unterschreibe ich sofort. 

Warte einfach auf einen Moderator, Kunden können dir ja kaum helfen.

[Holsie-Sabsie]

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@dolem93  schrieb:

Da hätte ich doch wie jeder logisch denkende Mensch gesagt, dann soll der Kollege NATÜRLICH nicht kommen, da der Fehler nur in den Abendstunden auftritt und nicht zur Zeit des Techniker Termins. 

Der Kollege am Telefon sagte mir zudem, das hätte ich als Kunde natürlich wissen müssen und den Termin absagen müssen. Interessanterweise, konnte er mir aber auch nicht sagen was ich machen soll wenn ich ein Problem habe was außerhalb der üblichen Techniker Arbeitszeiten auftritt. 

Da fühlt man sich halt schon ein wenig veralbert.. 

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Ich habe das Zitat einmal etwas eingekürzt,

wurdest du von der Technikfirma angerufen, um einen Termin zu vereinbaren? Falls ja, warum hast du dann nicht dort nicht eine Uhrzeit festgelegt, die an die Störungszeit möglichst dicht herankommt? Alternativ hättest du die Zeit auch übers Kundencenter festlegen können, zu welcher Tageszeit der Termin stattfinden soll.

Ich weiß, wenn die Störung erst später am Abend auftritt, würde dieses natürlich auch nichts bringen.

[dolem93]

Hallo, 

leider hatte den Termin der Kollege vom Vodafone Kundenservice vereinbart. Mir war aufgrund dessen, dass ich die Meinung des Mitarbeiters nicht, ohne eigene Fachkenntnise, hinterfragen  wollte, nicht bewusst, dass ich den Termin selbstständig verlegen kann, bzw. sollte. 

Mit dem jetzigen Wissen, hätte ich anders agiert. Leider ist die Art und Weise in der Vodafone mit mir als Kunde kommuniziert hat, sehr intransparent und der Kollege von der Rechnungsabteilung sagte mir Zitat: "da hätten sie dem Kollegen wiedersprechen müssen und auf einen späteren Termin bestehen müssen". 

Wieso ist das als Kunde meine Aufgabe, entgegen der Empfehlung des Service Mitarbeiters, auf einen anderen Termin zu bestehen? 

LG

[Holsie-Sabsie]

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@dolem93  schrieb:

Hallo, 

leider hatte den Termin der Kollege vom Vodafone Kundenservice vereinbart. Mir war aufgrund dessen, dass ich die Meinung des Mitarbeiters nicht, ohne eigene Fachkenntnise, hinterfragen  wollte, nicht bewusst, dass ich den Termin selbstständig verlegen kann, bzw. sollte. 

Mit dem jetzigen Wissen, hätte ich anders agiert. Leider ist die Art und Weise in der Vodafone mit mir als Kunde kommuniziert hat, sehr intransparent und der Kollege von der Rechnungsabteilung sagte mir Zitat: "da hätten sie dem Kollegen wiedersprechen müssen und auf einen späteren Termin bestehen müssen". 

Wieso ist das als Kunde meine Aufgabe, entgegen der Empfehlung des Service Mitarbeiters, auf einen anderen Termin zu bestehen? 

LG

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Ja klar ist verständlich, wenn man es nicht besser weiß.

 Na ja deine Aufgabe ist es insofern, da VF oder die Technikfirma ja nicht bestimmen können, wann du für einen Technikerbesuch zu Hause zu sein hast. Wichtig ist halt, dass du zu Hause bist, wenn der Techniker bei dir den vereinbarten Termin wahrnimmt, denn bist du zu dem vereinbarten Termin nicht antreffbar, wird dir der Besuch auch mit 99 € in Rechnung gestellt.

Aber was das Problem an sich angeht würde ich auf einen Mod warten, damit dieser sich es einmal anschauen kann.

LG