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Vermeintliche Großraumstörung 30627 Hannover - Service ein Fremdwort?
lippitest
Netzwerkforscher
Sehr geehrte Damen und Herren,

ich habe schon viel Ärger mit Kabeldeutschland gehabt. Gestern ging es dann in die dritte Runde. Schilderung der Ausgangslage:

- 100 m/bit inkl. Telefon von KD
- Hitron Router
- Gigabit LAN Verbindung (kann der Router m.E. nicht mal ...)
- keine weiteren Geräte online
- zusätzlich natürlich alles beachtet, was auf der KD Homepage zur Überprüfung gelistet wird

Seit vier Wochen habe ich erhebliche Geschwindigkeitseinbußen bemerkt und laufend, auch zu unterschiedlichen Tageszeiten, einen Speedtest auf der Homepage von KD gemacht. Das beste Ergebnis waren magere 6 m/bit. Diese liegen nicht permanent an, sondern werden in kurzen Abständen unterbrochen. Infolgedessen kann ich auf meine gestreamten Bezahlinhalte (SkyGo, Lovefilm und iTunes Movies) selbst in SD Qualität nicht mehr zurückgreifen. Das ist nicht akzeptabel. Leistungsschwankungen sind nichts ungewöhnliches und würden mich, auch nicht dazu veranlassen, tätig zu werden. Zumal es mir schlichtweg egal ist, ob die angekündigten 100 , 75 oder gar "nur" 50 m/bit anliegen. Über einen langen Zeitraum sieht das mit Verbindungsabbrüchen und wenn überhaupt 1/20 der Leistung allerdings anders aus.

Daher griff ich gestern zum Höhrer und war überrascht, eine menschliche Stimme zu hören (meine Erfahrungen sehen hier eigentlich anders aus). Die Dame sagte mir, was bereits erwartet hatte: "Bei Ihnen liegt eine Großraumstörung vor." Natürlich, das hilft immer. Allerdings kam noch der Hinweis, dass diese erst seit heute bestünde. Ich entgegnete der Dame, das mein Problem allerdings schon seit vielen Wochen besteht und ich schlichtweg nicht glaube, das die Störung seit heute aktuell sei. Der Hintergrund, das ist mir auch klar: KD schreibt in der Regel die Kosten für den Störungszeitraum gut. Wenn ein Kunde sich meldet, besteht die Störung (so schreibt es wohl der Gesprächsleitfaden für die Call-Center vor), erst ganz knapp vor dem Anruf des Kunden. Egal wie lange die Geschwindigkeitsprobleme bestehen, so sichert sich KD einen möglichst kurzen Erstattungszeitraum.

Der Unwahrheit überführt, das unterstelle ich hier einfach, gestand Sie mir eine Erstattung für den gesamten Zeitraum zu. Das sind ca. vier Wochen. Ich glaube, dass darf ich als Kunde von einem Unternehmen, dass mit gutem Service wirbt, auch erwarten. Selbst wenn mit mir nicht ehrlich umgegangen wurde. Nächste Frage war, wie lange ich mit der Störung noch zu rechnen habe. Könne Sie nicht sagen. Wer denn das Bauunternehmen (oder was auch immer) beauftragt hatte, war meine nächste Frage. Natürlich KD kam als Antwort. Aber das Wetter ... sie wissen ja...

Nächste Frage: Was wäre denn gewesen, wenn ich mich nicht gemeldet hätte?
Antwort: Sie hätten keine Erstattung bekommen = das bedeutet, alle Kunden von KD die sich bei dem kleinsten Anzeichen einer Störung nicht durch das Roboter-Telefonmenü zu einem menschlichen Gesprächspartner quälen, verschenken bares Geld. Gut zu wissen! Aber das sei auch nicht so schlimm, ich habe ja einen großen Vorteil: Ich bezahle ja für den Störungszeitraum nichts und könne sogar hoffen, das die Störung lange anhält. Es gibt einen guten Grund, warum ich die Geschwindigkeit gewählt habe und ich MÖCHTE bezahlen.

Frage: Warum werde ich denn nicht informiert, dass bei mir im Großraum gearbeitet wird und ich ggf. mit Beeinträchtigungen zu rechnen habe. Dass, so meine Ergänzung, ist Kundenservice und beschwichtigt eventuell sogar die ansonsten uninformierten Anrufer.
Gegenfrage von KD: Wie stellen Sie sich denn sowas vor?
Antwort meinerseits: Sie haben meine Handynummer, meine E-Mail Adresse und Festnetznummer. Einen kurzen Dreizeiler per eMail an ein definiertes PLZ-Gebiet und schon ist das erledigt. Das können heute sogar kostenfreie Programme. Und als Kommunikationsdienstleister sollte so etwas durch machbar sein.
Antwort:

Abschließende Frage: Wir verbleiben wir?
Antwort: Sie bekommen eine SMS mit einem Code sobald die Störung behoben ist. Diesen geben Sie dann bei einem Anruf bei uns an. Dann erhalten Sie eine Gutschrift für den besprochenen Zeitraum.

Anmerkung: Jetzt geht es doch per SMS ... ein Schelm, wer dabei böses denkt!
22 Antworten 22
lippitest
Netzwerkforscher
Meine Fragen an Kabeldeutschland:

1) Warum werde ich nicht vorab auf mögliche Störungen hingewiesen?
2) Verstehen Sie das inaktive Aussitzen und die damit verbundenen geringen Kulanzansprüche als Service?
3) Ab wann kann ich wieder mit einer funktionierenden Leitung rechnen?
PLZ 30627 - Störung angeblich am Schwanenring
4) Das Gespräch wird doch aufgezeichnet. Bekomme ich das unter Nennung der Uhrzeit, Rufnummer, meines Namen und den Namen des Kundenberaters ebenfalls zugesendet?
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VF_Evi6
Ex-Moderator:in
Hallo lippitest,
tut mir leid, dass du mit unserem Service so unzufrieden bist. Ich würde mir gern mal anschauen, was genau da gelaufen ist. Hierfür benötige ich jedoch deine Kundennummer. Ich schalte dich gleich für die Privatnachricht frei. Dann erscheint über dem Antwortfeld ein Kästchen "Nicht öffentlich antworten". Wenn dort ein Häkchen gesetzt ist, kannst du deine Kundennummer posten und ich schaue mal, was ich für dich rausbekomme.
Zu deinen Fragen:
1) Wir informieren Kunden nicht proaktiv über Störungen, weil es beispielsweise nicht unwahrscheinlich ist, dass das Störbild des Kunden gar nicht zu der von uns festgestellten Störung passt. Erst im Gespräch mit dem Kunden kann zuverlässig eine Störursache gefunden werden. Stell dir vor, wir würden dir sagen, dass du von einem Rückwegstörer betroffen bist und die Behebung drei Tage dauert. Doch nach den drei Tagen funktioniert bei dir immer noch nichts und es stellt sich heraus, dass der Schuh ganz woanders gedrückt hat und eine Entstörung schon am ersten Tag möglich gewesen wäre. Das wäre vermutlich auch ärgerlich.
2) Ich kann dir versichern, dass es da keinen Zusammenhang gibt. Es ist definitiv nicht unser Ziel, etwas schön zu reden oder Störungszeiträume künstlich zu verkürzen. Wenn du den Eindruck gewonnen hast, tut es mir sehr leid.
3) Wenn du mir deine Kundennummer gibst, kann ich dir dazu eine genauere Auskunft geben.
4) Die Gespräche werden mit der Zustimmung des Anrufers nur für Schulungszwecke aufgezeichnet. Es ist leider nicht möglich, innerhalb dieses "Aufzeichnungs-Pools" ein Gespräch einem bestimmten Mitarbeiter oder Kunden zuzuordnen. Unsere Info-SMS ist lediglich als Statusmeldung der Entstörung zu verstehen.
Viele Grüße
Evi
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VF_Evi6
Ex-Moderator:in
Hallo lippitest,
ich habe mir alles angeschaut und konnte Folgendes in Erfahrung bringen:
In deinem Fall handelt es sich nicht um eine Großraumstörung im eigentlichen Sinn. Das Problem besteht leider darin, dass die Auslastung deines Segmentes zu hoch ist. An der Erweiterung wird bereits gearbeitet, allerdings werden die Arbeiten noch bis ins nächste Jahr andauern.
Tut mir sehr leid, dass ich keine besseren Nachrichten für dich habe.
Viele Grüße
Evi
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lippitest
Netzwerkforscher
Hallo Evi,

.. bis ins nächste Jahr?! Und was soll ich nun tun? Bis ins nächste Jahr mit einer schlechten Verbindung leben, um mich nach Fertigstellung um eine Beitragserstattung zu streiten?

Was haben wir für Alternativen?
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VF_Evi6
Ex-Moderator:in
Hi lippitest,
die Lösung kann natürlich nicht sein, dass du bis ins nächste Jahr mit einer schlechten Leitung leben musst. Zu den Alternativen kann ich dir leider nichts sagen. Ich bin in diesem Fall nur die Überbringerin der schlechten Nachricht. Aber ich werde dein Anliegen an ein Spezialteam weitergeben, damit eine zufriedenstellende Lösung mit dir gefunden werden kann. Wenn du damit einverstanden bist, schick mir doch bitte eine Rufnummer, unter der dich die Kollegen tagsüber erreichen können.
Viele Grüße
Evi
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VF_Evi6
Ex-Moderator:in
Okay, der Fall liegt jetzt bei den Kollegen.
Halt uns bitte weiter auf dem Laufenden.
Viele Grüße
Evi
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lippitest
Netzwerkforscher
Hallo Evi,

nun sind fast 72 Stunden rum. Niemand hat sich gemeldet. Wann kann ich mit einem Anruf rechnen?
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ehem_Mitglied
Forum-Checker
Anwalt einschalten
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ehem_Mitglied
Forum-Checker
Hast du allen Ernstes gedacht, da würde jemand zurück rufen?
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