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Einschränkung bei Mobilfunk, DSL und mein Vodafone-App

- Einschränkungen Festnetztelefonie in Mönchengladbach und Krefeld

- Mein VF App: Vertragskündigung

- Einschränkung Mobilfunk Telefonie und Daten im Bereich Hamburg

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Ungenügende Servicequalität und Kompetenz
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Netzwerkforscher

Am 23.10.2014, 7:50 Uhr eröffnete die Vertragsinhaberin X eine Störmeldung bei Ihnen. Ich wurde in dieser Meldung stellvertretend als Ansprechpartner genannt, schreibe daher auch stellvertretend diese Beschwerde.
Es wurde für den gleichen Tag, zwischen 16 und 20 Uhr ein Rückruf zugesichert. Diesen erhielten wir nicht. Bei der Nachfrage am 2 Tag (24.10.) frühmorgens wurde ein Rückruf zwischen 16-20 Uhr garantiert. Dieser erfolgte nicht.
Bei der Beschwerde am gleichen Tag (Anruf durch meine Person) wurde ein Rückruf für den kommenden Tag garantiert, dieser erfolgte nicht. Frau X nahm das Gespräch entgegen, gab mir die verbindliche Auskunft die Meldung werde reklamiert und erneut priorisiert. Heute, am 27.10. haben wir noch immer keinen Rückruf erhalten und unterliegen nach wie vor der Störung, welche wir beschrieben haben.
Stattdessen erhalten wir eine SMS (!), dass unsere Meldung geschlossen wurde. Ebenso in der Vergangenheit. Kein Bearbeitungsstand, kein Rückruf, keine weiterführenden Informationen, keine Lösung. Eine Unverschämtheit. Daraufhin erfolgte ein weiterer Anruf. Nach mehreren Gängelungen in der Warteschleife, 2-maliger Eingabe der Kundennr. lande ich bei der Mahnabteilung (obwohl Technik gewählt), wieder werden die Kundeninformationen abgefragt. Wieder ein Kollege, der keine Ahnung hat. Mich kosten diese Telefonate Zeit, die Störung kostet mich bares Geld (VPN Nutzung). Laut Informationen im Ticket wurde in Ping auf Webseiten abgesetzt, das wars. Dafür benötigen Sie 5 Tage? Der Sachverhalt wurde noch nicht einmal schriftlich erfasst (trotz mehrmaliger Schilderung) geschweige denn verstanden.
Jeder Person an der Hotline gab uns andere Auskünfte, machte verbindliche Zusagen, informiert uns über unterschiedlich verbindliche SLA’s. Die Auslastung der Techniker sei nicht bekannt, eine direkte Kommunikation sei nicht möglich. Die Meldung werde reklamiert, priorisiert, eine Beschwerde ist nur auf schriftlichem Wege möglich.
In der Vergangenheit hatten wir durch Störungen, Umzug und durch den Austausch von Endgeräten mehrfach Kontakt zu Kabel Deutschland. Zur aktuell bestehenden Störung haben wir die Lösung noch mitgegeben, da wir bereits 3 Mal (!) wegen genau desselben Sachverhalts anriefen.
Kompetenz, Kundenzufriedenheit, Freundlichkeit und Qualität. Rudimentäre Eigenschaften eines Services, keine dieser Eigenschaften konnte ich bei den Personen erkennen, mit denen wir Kontakt hatten. Kompetenz ist praktisch nicht vorhanden, die Kollegen hauen sich gegenseitig in die Pfanne und kommunizieren das auch noch offen zum Kunden. Alle am letzten Servicefall beteiligten Personen (ausnahmslos) sollten Sie zu einer Kommunikations-, Konflikt- und Qualitätsschulung schicken. Unfähig!
Nachtrag.: Selbst wenn eine technische Lösung unmöglich ist, erwarte ich einen transparenten Kommunikationsfluß und die Einhaltung von getroffenen Zusagen. Dieser Beitrag ist eine anonymisierte Version eines Beschwerdebriefes, der Kabel Deutschland noch auf dem Postweg erreichen wird.

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Netzwerkforscher
Dieser Zustand im Servicebereich bei KD ist leider keine Ausnahme sondern tägliches "Geschäft". Fast schon hat das ganze Gebaren System. Der Grund dürfte auf der Hand liegen: Versagen im Management auf breiter Front. Mich wundert es, dass bei diesen Massen an Beschwerden noch keine der bekannten Webseiten wie Heise, ZDNet, Golem usw. darauf aufmerksam geworden sind. Zeit wird es, um den Druck auf KD zu erhöhen, damit sich etwas positives tut, die Kunden wieder zufrieden sind, das bekommen, wofür sie bezahlen.
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Netzwerkforscher
Netzwerkforscher
Ich habe zumindestens das Problem mit der aktuellen Firmware und dem Hitron Modem im Bridgemodus schon an die heise medien gemeldet. Smiley (zwinkernd)
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Netzwerkforscher
Bei mir ist es IPv6 - ich kann es in der Fritzbox (6490) nicht deaktivieren. Außerdem wird ständig meine VPN Verbindung (Cisco AnyConnect) getrennt. Abhilfe schaffte bisher immer das deaktivieren des Protokoll (nicht am Client). Außerdem laden Mobilgeräte (Android 4.4.2 und 5.0) Content in Anwendungen (Playstore, Facebook, Instagram) nicht nach.

KD schreibt in vereinzelten Beiträgen im Supportforum es sei ein Problem der App-Anbieter und verwirrt so die Kunden.

Aktuell bin ich auf Arbeit DSL gebunden (Telekom) mit einer Fritzbox 7390 mit aktiviertem IPv6 unterwegs. Ohne Probleme, alles funktioniert. Keine Timeouts, kein Fallback auf IPv4.
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Netzwerkforscher
Vielleicht ist das hier die Lösung für KD, denn das Mutterhaus geht mit "leuchtenden" Vorbild voran: http://www.welt.de/wirtschaft/webwelt/article131907866/Vodafone-Kunden-sollen-sich-nun-gegenseitig-helfen.html
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Netzwerkforscher
Die beste Supporterfahrung macht man tatsächlich in der Community, nur bringt das bei der Konfiguration von Endgeräten rein gar nichts. Zudem gehe ich davon aus, dass ich mit den monatlichen Gebühren einen grundlegenden Anspruch auf Service und Wiederherstellung bei Störungen habe (gemäß AGB). Ich zahle für einen Service (es heißt ja auch ISP), demzufolge erwarte ich auch einen solchen. Kabel Deutschland hält in Leipzig ein Quasi-Monopol was Kabelinternet angeht. In dicht besiedelten Wohngebieten im Leipziger Raum braucht man es mit DSL gar nicht erst zu versuchen, die Bandbreite geht abends extrem in den Keller.

Ich werde mich jetzt auch einfach mal an heise wenden. Nicht wegen dieser Einzelerfahrung, sondern wegen der Summe aller. Auch Bekannte und Verwandte berichten mehr und mehr von schlechtem Service. Nicht nur bei KD.
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Netzwerkforscher
Ich denke auch, dass das der richtige Weg ist. Hier im Forum schmoren wir doch nur im eigenen Saft... unsere Probleme verdienen Aufmerksamkeit. Vertröstende Worte und 0815 Entschuldigungen habe zumindest ich genug gehört. Ich wäre nie zu KD gegangen, wenn mein alter Vodafone-DSL-Anschluss nicht "plötzlich" ausgefallen wäre und es eine vernünftige Alternative zu KD gegeben hätte - aber die gibt es in meinem Wohngebiet leider nicht.
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Netzwerkforscher
KD hält es noch nicht einmal für nötig hier zu antworten.
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Netzwerkforscher
Heute erneuter Kundenkontakt. (bzw. gerade eben). unterliege immernoch der Störung. Mein Ticket sei nach wie vor bei der Fachabteilung. Als ich um erneute Reklamation gebeten habe, hat die Kollegin am Telefon einfach aufgelegt. 2 meiner Arbeitskollegen können das bezeugen.
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Forum-Checker
Hier ist ja auch kein livechat. Und bei der Menge an neuen tickets dauert es eine gewisse Zeit, aus den sonst üblichen 2-3 Tagen scheinen mir immer mehr 3-4 Tage zu werden.
Da du ja nicht Vertragsinhaber bist könnte es erforderlich sein, dass du eine Vollmacht benötigst. Diese kannst du dir hier besorgen:
https://www.kabeldeutschland.de/info-service/informationen-als-download-formulare.html
(erstes Formular)
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