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Aktuelle Einschränkungen

Derzeit kommt es zu Einschränkungen der Kabel-Dienste in Teilen von Berlin und in der MeinVodafone App/ CallYa-Flex-App.

Nähere Informationen dazu findest Du im Eilmeldungsboard.

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Unfähiger Vertrieb 
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Smart-Analyzer

Vor ungefär drei Wochen entschied ich micht, mit meinem kompletten Telefon-, Internet- und Fernsehtarif von der Telekom zu Kabel Deutschland zu wechseln.
Ich informierte mich also telefonisch bei Kabel Deutschland und ließ mir die Möglichkeiten von einem Kundenberater erklären. Ich erbat mir Bedenkzeit, wir vereinbarten, dass er mich am nächsten Tag am Nachmittag zurück rufen sollte. Der Rückruf erfolgte, ich hatte noch ein paar Rückfragen, welche für mich positiv geklärt werden konnten, also schloß ich telefonisch einen Vertrag. In diesem vereinbarten wir folgendes:
1. Internet und Telefon 100 19,90€ pro Monat für Monat 1-12, danach 39,90€, oder ab dem 13. Monat Internet und Telefon 32 29,90€, Bereitstellungsendgelt 39,90€, Gutschrift 50€ Vertragsbeginn 01.11.2013
2. Kabel Komfort Premium HD, dauerhaft für 15,50€ (inkl. 5€ Rabatt wegen Internet und Telefon) , Premium Extra (20 Abo-TV-Sender) für 5€/Monat, Bereitstellungsendgelt 29,90€, Monat 1 und 2 kostenlos. Vertragsbeginn 01.11.2013
Neben diesen Vereinbarungen wurde mir versprochen:
1. dass ich von dem Telefonat eine Gesprächsnotiz per E-Mail an meine Mail-Adresse erhalte
2. dass Kündigung und Portierung meines bestehenden Telekom-Vertrages und der dazugehörigen Telefonnummer komplett und rechtzeitig durch KD erfolgt und dass ich dazu durch eine entsprechende Abteilung in kürze angerufen würde. Dass mein Telekomvertrag zum 07.11.2013 gekündigt werden muß (also spätestens am 07.10.2013), wurde Durch den Kundenberater mehrfach zur Kenntnis genommen und bestätigt!
3. habe ich ausdrücklich geäußert, dass ich das “Sicherheitspaket“ für 3,98€ nicht wünsche und es wurde durch Ihren Callcenter-Agenten Zitat: “ausgebucht“

Ich bekam dann eine Auftragsbestätigung, in welcher die eine Helfte fehlte und die andere anders Bestätigt wurde als vereinbart:
? Der Vertragsbeginn “mit dem Tag der Installation“. Obwohl der 01.11.2013 vereinbart war.
? Die Möglichkeit ab dem 13.Monat auf Internet&Telefon 32 zu wechseln wird in der Auftragsbestätigung nicht erwähnt.
? Das Sicherheitspaket war trotz mir zugesagter Ausbuchung enthalten.
? Die Kündigung und Protierung konnte durch KD nicht rechtzeitig erledigt werden, da sie erst 14 Tage nach erfolgtem Anschluß beides weiter leiten.
? Einen Anruf zum Thema Kündigung und Protierung habe ich nicht erhalten, ich musste selber anrufen und erfuhr dabei letzt genanntes!
? Das komplette Thema Fernsehen kam auf der Auftragsbestätigung überhaupt nicht vor, es wurde nur von Telefon und Internet gesprochen.
Am Telefon konnte mir durch die Kundenbetreuung nicht geholfen werden, Beschwerden könne man nur schriftlich entgegen nehmen. Dadurch hält man die Beschwerde-Schwelle künstlich hoch und muß sich so sicher um deutlich weniger Beschwerden kümmern.
Ich schrieb also einen Widerruf dieses Vertrages (per Fax), in welchem ich all diese Punkte nannte, mit dem Hinweis, wenn man mich als Kunden halten wolle, solle man sich mit mir in Verbindung setzen, um die Probleme zu klären.
Fortsetzung folgt...


 


 


Anm. Community-Team: Schlagworte und Kategorie für die bessere Zuordnung angepasst.

11 Antworten 11
Smart-Analyzer

Als sich nach fünf Tagen bei mir immer noch niemand gemeldet hatte, rief ich erneut die Kundenbetreuung an, um nach dem Stand der Dinge zu fragen. Die Kundenberaterin sagte mir, man habe versucht mich telefonisch zu erreichen (komisch, mein Handy war immer an, einen verpaßten Anruf hat es mir nie angezeigt?!), nachdem dies nicht geglückt sei, habe man den Vertrag widerrufen (über diesen Widerruf bin ich aber nie in Kenntnis gesetzt wurden...
Ich drückte mein befremden darüber aus, dass von Seitens Kabel Deutschlands so leichtfertig mit Kunden umgegangen wird. Die Kundenberaterin fragte mich, warum ich widerrufen hätte, ich verwies auf meinen Widerruf, welchen sie sich aufrief, durchlas und Verständnis für meinen Ärger ausdrückte. Sie bot mir also an, “es noch mal zu versuchen“. Ich ging darauf ein und vereinbarte mit ihr Kundenberaterin folgende Eckpunkte:

? Ab dem 01.08.2013 Telefon und Internet 100 für 19,90€/Monat (ab dem 1.8. statt dem 1.11. damit KD die Kündigung und Portierung rechtzeitig erledigen kann),
? ab dem 13. Monat Telefon und Internet 32 für 29,90€/Monat,
? 80,00€ Gutschrift für Telefon und Internet (30€ mehr als “normal“ da ich drei Monate zusätzliche Kabelnetzgebühren bezahlen muß, unser Kabelanschluß gehört einem Privaten Kabelnetzbetreiber, an welchen ich 11,50€/Monat bezahlen muß. August, September und Oktober muß ich also scho nutzen, obwohl ich es noch nicht bräuchte.)
? Gebührenfreiheit der Telefon- und Internetkosten für die Zeit, für die noch ein Vertrag mit der Telekom (bis zum 07.11.2013) besteht
? Kein Internetsicherheitspaket

? Ab dem 01.11.2013 Kabel Komfort Premium HD für dauerhaft 15,50€/Monat
? Premium Extra für 5,00€/Monat
? 40,00€ Gutschrift, Monat 1 + 2 kostenlos

Um die Protierung mir so einfach wie möglich zu machen, sollte mich in kürze Ihre Portierungsabteilung anrufen.
Des weiteren versprach mir die Kundenbetreuerin mich am 12.07.2013 um 10.00 Uhr anzurufen, um sicher zu stellen, dass mir alles wie vereinbart bestätigt wäre.

? Am 12.07.2013 erhielt ich keinen Anruf.
? In der Auftragsbestätigung war wieder nichts zum Thema Kabel Komfort Premium vermerkt, das omplette Thema Fernsehen fehlte.
? Statt der versprochenen 80,00€ Gutschrift fand ich in der Auftragsbestätigung nur 50,00€!
? Über die Gebührenfreiheit der Telefon- und Internetkosten für die Zeit, für die noch ein Vertrag mit der Telekom (bis zum 07.11.2013) besteht, ist in der Auftragsbestätigung nichts zu finden.

Ein Versuch diese Probleme telefonisch zu klären scheiterte leider wieder, da Beschwerden nur schriftlich eingereicht werden können. Dafür erfuhr ich, dass mir das Fernseh-Paket später bestätigt würde. Da ich Telefon, Internet und Fernsehen aber als Komplettpeket bestellt habe, erwarte ich auch hier eine zusammenhängende Auftragsbestätigung, denn nur das Komplettpaket ist für mich interessant! Auch weiß ich nun noch nicht, ob das Fernsehpaket wie telefonisch vereinbart abgeschlossen wurde, oder auch dort Dinge schief gelaufen sind.

Ich habe diese Beschwerde nun sowohl per Fax als auch per Kontaktformular an KD gesandt. Ich bin gespannt, ob es nun was wird!
Ich erwarte nun umgehend, dass sich KD mit mir telefonisch oder per E-Mail in Verbindung setzt um die offenen Punkte zu klären.
Da dies nun der zweite durch KD verpatzte Anlauf ist, mit mir einen Vertrag abzuschließen, halte ich darüber hinaus eine Wiedergutmachung für Angebracht.


Danke fürs durchlesen,

kristian b
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SuperUser
Internet/Phone und Fernsehen gibts nicht als Komplettpaket, das sind immer 2 Verträge.
Am Telefon wird immer was versprochen, was später nicht eingehaöten wird.
Auch angebliche Nichterreichbarkeit bei Rückrufen liest man immer wieder.
KD-txpisches Verhalten, um es zusammenfassend zu sagen.
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Forum-Checker
@mason....
Du bist unser "User des Tages"... respekt... er hat sich alles durchgelesen und den überblick behalten... Smiley (fröhlich)
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Smart-Analyzer
Hallo,
das Beschwerdemanagement hat sich zwischenzeitlich gemeldet, in einem 20 Minütigen gespräch haben wir dann alles zusammen getragen. Wie sich herausstellte, wurde mr auch zum Thema Fernsehen mehr versprochen, als geboten wird - demnach war meine Befürchtung in der Richtung leider richtig. Zusammengefasst ergab sich dann ein monetärer Schaden für mich in Höhe von 131,50€. Dieser setzt sich wie folgt zusammen:
30,00€ fehlende Gutschrift auf Telefon und Internet (falsches Versprechen)
59,70€ für nicht gebuchtes Restlaufzeitprogram (3 Monate á 19,90€)
41,80€ Monat 1+2 kostenlos Kabel Komfort Premium HD und Premium Extra für zusammen 20,90€ (falsches Versprechen)

Wie sich heraus stellte, wurden mir augenscheinlich bewusst falsche Versprechen gemacht, mehr als 50€ gutschrift sind für Telefon und Internet nicht möglich und die ersten zwei Freimonate gibt es für das Fernsehpaket auch nicht. Die Auftragsbestätigung fürs Fernsehen bekomme ich erst im November mit der Technik.
Auch wurde mir von drei verschiedenen Kundenberatern gesagt, dass mich die Portierungsabteilung persönlich anrufen werde. Die Dame vom Beschwerdemanagement verneinte das aber strikt - "die haben dafür garkeine Zeit, da könnten Sie lange drauf warten, sie ruft keiner an". Noch am Samstag wurde mir gesagt, dass ich am Montag auf jeden Fall angerufen werde...

Für mich sind dies Fehlleistungen mit System. Da werden bewusst scheinbar von jedem Kundenberater falsche Versprechungen abgegeben. Zwar sind drei falschberatende Kundenberater noch nicht repräsentativ, aber das Bild schärft sich. Entweder sind sie schlecht geschult oder bewusst falsch geschult...

Zrück zu meinem Fall, die Dame vom Beschwerdemanagement meinte dann, sie könne nichts schriftliches zu den zusätzlichen Zusagen finden, das Restlaufzeitprogramm buche sie jetzt aber ein. Die fehlende Gutschrift und die zwei TV-Freimonate wären nirgens schriftlich hinterlegt, da könne sie nichts machen, das gäbe es auch garnicht bei KD.
Ich erklärte Ihr dann, sie solle sich doch die Aufnahme des Gespräches anhören, worauf sie sagte, dass das nicht ginge, die werden anonymisiert und nur für Schulungszwecke verwendet. Klasse, wie praktisch! Sagte ich. Und wie soll ich bitte kontrollieren, was der Telefonberater schriftlich niederleget? Das wäre jetzt Aussage gegen Aussage, meinte sie...
Nach ein wenig hin und her bot sie mir dann erst 35€ dann 40€ zusätzliche Gutschrift an, welche ich nun schlußendlich annahm.
Ich bleibe also auf 31,80€ sitzen, welche mir mehr versprochen wurden, als ich nun bekomme...

Dass das Restlaufzeitprogram und die zusätzlichen 40€ Gutschrift mit eingebucht werden, soll ich jetzt schriftlich bekommen, genauso wie einen nochmaligen Anruf der Dame in einer Woche, ob ich alles wie gewünscht erhalten habe.

Zurück bleibt ein fader Beigeschmack, weil ich mich frage, wieviel dann erstmal ab Vertragsbegin schief laufen wird, wenns schon vorher so krieselt.

KD hat tolle Produkte, aber der Vertrieb ist eine echte Katastrophe!

Nochmal danke fürs durchlesen, kürzer lässt es sich aber nicht darstellen.

LG
kristian b
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Netzwerkforscher
Hallo kristian b,

für die schlechte Erfahrung mit dem Kundenservice entschuldige ich mich.

Ich würde deinen Fall gerne an eine spezielle Abteilung leiten, die sich um solche Fälle kümmert. Die Kollegen setzen sich dann telefonisch mit dir in Verbindung.

Dazu benötige ich aber noch deine Kundennummer, Adresse und eine Telefonnummer über die du tagsüber erreichbar bist.

Achte bitte darauf, dass der Haken bei „Nicht öffentlich antworten“ gesetzt ist, damit die Kundendaten nicht öffentlich zu sehen sind.

Gruß
Silvio
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Smart-Analyzer
Habe Silvio meine Daten gesandt.
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Forum-Checker
Herzlich willkommen in der realen Servicewüste von KD , ist eben doch etwas besch.......ner als die schöne KD Werbewelt. Wärste mal bei der telekom geblieben. Das war erst der Anfang.
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Moderatorin
Hallo kristian b,

da sich Silvio im Urlaub befindet, übernehme ich an seiner Stelle.

Dass das Ganze einen faden Beigeschmack für dich hat, verstehe ich völlig. Ich habe mir deine Kundendaten angesehen und kann dir auch noch mal bestätigen, dass die vom Beschwerdemanagement zugesagte Gutschrift über 40 Euro und das Restlaufzeitprogramm gebucht worden sind.

Mehr kann ich leider auch nicht für dich tun, da die Kollegen hier alles Machbare umgesetzt haben. Daher setze ich deinen Beitrag auf gelöst und falls du mal wieder eine Frage hast, dann meld dich einfach.

Ich hoffe, dass du in Zukunft positivere Erfahrung mit uns sammeln kannst.

LG
Nancy

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Smart-Analyzer
Hallo Nancy,

und was ist jetzt mit der speziellen Spezialbateilung, welche sich mit mir laut Silvio noch mal in Verbindung setzen wollte? Da hat sich bis jetzt noch keiner gemeldet...

LG
Kristian
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