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Nach Bandbreitenupgrade seit 5 Wochen kein Telefon- und Internetanschluss
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Netzwerkforscher

Hallo Community,

 

anbei möchte ich meinen Fall öffentlich machen, da wir uns vollkommen im stichgelassen vorkommen.

 

Um folgenden Sachverhalt geht es:

 

ich beauftragte Vodafone Anfang September online mit einem Upgrade meiner DSL-Leitung von 2 Mbit auf 50 Mbit (Telefonnummer: ****). Vodafone teilte mir kurz darauf schriftlich mit, dass dieses Upgrade möglich ist und die Umsetzung am 07.10.2014 durchgeführt wird.
Am Tage der Umsetzung war plötzlich unser Telefonanschluss tot und somit kein telefonieren und surfen mehr möglich. Bei einem Anruf bei Ihrer Kundenbetreuung am Abend des 07.10.2014 wurde ich um Geduld bis zum 08.10.2014 gebeten, da sich das System erst umstellen müsste. Als auch am 08.10.2014 die Telefonleitung weiterhin tot war, rief ich nochmals bei Ihnen an und es wurde eine Störung aufgenommen. Mit mir wurde ein Termin für einen Telekomtechniker für den 10.10.2014 ausgemacht. Dieser Termin ging vorüber ohne das etwas passierte oder sich ein Techniker meldete. Eine erneute Nachfrage am 10.10.2014 bei der Kundenbetreuung ergab, dass der Termin vermutlich zu kurzfristig avisiert und deshalb von der Telekom vermutlich nicht beachtet wurde. In diesem Telefonat erfuhr ich plötzlich von dem Kundenbetreuer, dass ein Technikertermin vermutlich nicht notwendig ist, da dieser das vermeintliche Softwareproblem vor Ort auch nicht lösen könnte. Die Technikerabteilung von Vodafone wären an meinem Problem dran. In den Telefonaten mit den Kundenbetreuern war ich vielzählige Male den augenscheinlichen Standardfragen ausgesetzt, wie „Haben Sie die Easybox resetet?“, „Welche Easybox haben Sie?“, „Haben Sie die Kabel richtig angeschlossen?“. Natürlich habe ich diese Punkte inzwischen bis zu 30 Male geprüft und wiederholt. An dem liegt es nicht, es liegt ausschließlich an der Leitung und dort wohl an der zur Telekom gehörenden „letzten Meile“! Es vergingen nun weitere Tage an denen nichts passierte. Ich rief nahezu täglich bei Ihrer Kundenbetreuung an und wurde jedes Mal um Geduld gebeten und mir wurde teilweise widersprüchliche Angaben gemacht. O-Ton war meistens, dass die Techniker an dem Problem arbeiten. Zudem schrieb ich zwei E-Mails über das Kontaktformular bezüglich dieses Problems an Vodafone und setzte auch einen Termin für die Problembehebung bis zum 21.10.2014. Beide E-Mails wurden zunächst ignoriert. Am 03.11.2014 meldete sich telefonisch eine Kundenbetreuerin bei mir und fragte nach, ob diese Mails noch aktuell sind, das sie diese gerade „zufällig“ entdeckt habe. Ich teilte Ihr mit, dass diese noch von Aktualität sind. Sie antwortete mir, dass sie für Störungen nicht zuständig ist, mir aber für den Störungszeitraum eine Gutschrift verbucht. Zudem gab Sie mir den Tipp, wenn innerhalb der nächsten zwei Wochen die Störung nicht behoben ist, bei Vodafone zu kündigen! Ist das die Geschäftspraxis von Vodafone den Kunden vollkommen im Stich zu lassen für ein Problem, dass Vodafone verursacht hat?
Am 15.10.2014 verlieh ich in einem weiteren Telefonat mit der Kundenbetreuung Nachdruck und konnte erreichen, dass ein neuer Technikertermin für den 21.10.2014 mit der Deutschen Telekom avisiert wurde. Dieser wurde extra auf so einen späten Zeitpunkt gelegt, dass der Termin auch von der Deutschen Telekom beachtet wird. Leider verging auch dieser Termin ohne Bestätigung durch die Telekom und ohne Technikerbesuch. Am 23.10.2014 rief mich dann zum ersten Mal Vodafone aus eigenem Antrieb an und teilte mir mit, dass sie mir nun einen Technikertermin für den 24.10.2014 zwischen 14.00 und 20.00 Uhr anbieten könnten. Ich nahm an diesem Tag extra frei und hatte somit einen Tag Verdienstausfall um den Termin wahrnehmen zu können. Leider passierte bis 20.00 Uhr nichts und die Telefonleitung blieb tot. Ich wurde auch nicht verständigt. Um 20.00 Uhr rief ich wieder die Vodafone Kundenbetreuung an. Der Kundenbetreuer war sehr bemüht und erkundigte sich, wieso der Termin nicht geklappt hat. Ich erhielt die Auskunft, dass wohl ein Techniker am Hauptverteiler war und feststellen musste, dass das Schloss am Hauptverteiler anscheinend Defekt sei und er deshalb nicht an den Verteiler käme. Auf Nachfrage wie lange dies nun noch dauert, erhielt ich die Antwort, dass für die Reparatur des Schlosses ein anderes Unternehmen von der Deutschen Telekom beauftragt wird und dies nun ein paar Tage dauern könnte. Mit Stand heute empfinde ich das eine absolute Ausrede der Telekom.
Am 27.10.2014 rief ich erneut bei Vodafone an. Das Ergebnis dieses Gesprächs war, dass ein erneuter Technikertermin für den 31.10.2014, 14.00 bis 20.00 Uhr, ausgemacht wurde. Früher war kein Termin möglich, da Vodafone der Deutschen Telekom mindestens 4 Werktage für eine Terminvereinbarung Zeit lassen müsste. Dies ist anscheinend gängige Praxis und inzwischen kannte ich dieses Spiel zu Genüge. Der Telekomtermin wurde mir am 28.10.2014 mittels SMS auf mein Handy bestätigt. Leider kam es wie es kommen musste, auch der 31.10.2014 ging vorüber ohne das ein Techniker bei mir war oder das Telefon wieder funktionierte. Ich rief um 20.00 Uhr abermals die Kundenbetreuung von Vodafone an und geriet an einen engagierten Kundenbetreuer, der mir, da noch keine Antwort des Technikers vorlag, einen Rückruf für den 01.11.2014 zusicherte. Diesen Rückruf erhielt ich am Morgen, des 01.11.2014. Das Ergebnis dieses Anrufes war, dass das Schloss am Hauptverteiler wohl nach Rücksprache mit der Telekom anscheinend immer noch Defekt ist, aber repariert werden soll (so langsam konnte ich diese Aussage der Telekom kaum noch glauben). Der Kundenbetreuer sicherte mir nun eine tägliche Statusmeldung zur Störung mittels SMS auf mein Handy und eine Zahlungssperre (bis Störungsbehebung) für mein Vodafonevertrag zu. Angaben, wie lange die Störungsbehebung nun noch dauern würde, konnte er mir keiner machen. Eine Rückmeldung des Technikers bezüglich dem Termin 31.10.2014 lag erst am 05.11.2014 auf mehrfache Nachfrage meinerseits und Druck ausüben auf Ihre Kundenbetreuung vor. Darin hieß es, dass das anscheinend defekte Verteilerschloss durch das Subunternehmern der Telekom am 03.11.2014 repariert wurde. Ich frage mich, wieso dann noch niemand auf uns zu kam um das Problem erneut anzugehen? Ein Vodafone-Kundenbetreuuer teilte mir mit, dass man nun einen neuen Technikertermin ausmachen müsste. Dieser wurde auf den 11.11.2014 von 14.00 bis 20.00 Uhr gelegt und durch die Deutsche Telekom abermals bestätigt. Leider kam es am 11.11.2014 so wie immer, es ließ sich niemand blicken, es rief niemand an und die Leitung war auch nach 20.00 Uhr immer noch tot. In mir stieg eine unbeschreibliche Wut hoch. Ich rief wieder Ihre Kundenbetreuung an und teilte dem Kundenbetreuer mit, dass ich mich nicht mehr abspeisen lasse und in der Leitung bleibe, bis er mir eine neue Sachstandmitteilung zu dem erneut durch die Telekom nicht wahrgenommenen Technikertermin gibt. Nach längerer Wartezeit und Rücksprache des Kundenbetreuers erhielt ich die Auskunft, dass man bei der Telekom nach 20.00 Uhr nichts mehr erreichen könnte und auch keinen Sachstand mehr bekommt. Dies müsste man am 12.11.2014 nachholen. Da dieser Kundenbetreuer allerdings am 12.11.2014 erst wieder ab 18 Uhr im Dienst ist, wird er es ins System eintragen. Wohin das führt habe ich leider in den letzten Wochen schon zu oft erlebt. Ich glaube nicht, dass da etwas passiert. So langsam kann ich ein Buch darüber schreiben.

Parallel wandte ich mich vor ca. 1 Woche an die Bundesnetzagentur. Von dort erhielt ich auch die Rückmeldung, dass man sich mit der Rechtsabteilung von Vodafone und der Deutschen Telekom in Verbindung setzen würde. Leider scheint auch dies wirkungslos zu sein.

Leider löst dies alles nicht mein Problem. Wir haben zu Hause eine sehr schlechte Mobilfunkanbindung und daher so gut wie keine Möglichkeit zu telefonieren. Vom Internetzugang ganz zu schweigen. Zudem ist meine Frau Hausfrau und mit 3 kleinen Kindern (4 Jahre, und 2x 9 Monate) den ganzen Tag zu Hause. Wenn nachts etwas sein sollte, müssten wir im Notfall zu den Nachbarn um dort telefonieren zu können. Ebenso läuft vieles inzwischen online, wovon wir zu Hause komplett abgeschnitten sind.
Für uns ist dies kein Zustand und untragbar. Zumal wir nicht verstehen, wieso unser Problem nach nun 4 Wochen immer noch nicht behoben werden konnte. Vom Widerruf des Upgrades wurde uns abgeraten, da die technische Zurückstellung vermutlich länger dauern würde, als die Behebung der Störung. Eine sofortige Kündigung des Vertrags bei Vodafone scheint auch keinen Erfolg zu versprechen, weil dadurch wieder Zeit verloren geht und der neue Anbieter vermeintlich vor den selben Problemen steht. Was sollen wir noch tun? An den Kundenbetreuer liegt es wahrlich nicht. Diese sind meistens bemüht, habe jedoch keine Mittel die Probleme zu beheben. Das Zusammenspiel zwischen der Telekom und Vodafone ist eine Katastrophe. Ebenso ist die Kommunikationspolitik schlichtweg eine Unverschämtheit. Der Kunde wird in keinsterweise informiert. Man muss buchstäblich jeden Tag bei Ihrer Kundenbetreuung anrufen um den aktuellen Bearbeitungsstand abzufragen. Bislang hat uns selten jemand von Vodafone Proaktiv angerufen, obwohl meine Handynummer nun bereits mehrfach in Ihrem System vermerkt wurde.

Uns ist sehr daran gelegen, dass wir schnellstmöglich wieder einen Telefonanschluss und Internet haben. Leider sind aus unsere Sicht keine Bemühungen mit Nachdruck durch Vodafone oder der Deutschen Telekom zu erkennen, um das Problem zu beheben. Die Presse- und Betroffenenberichte im Internet bezüglich dem Geschäftsgebaren der Telekommunikationsunternehmen insbesondere bei den DSL-Anschlüssen und den damit verbundenen auftretenden Problemen, lassen leider auch nichts positives erhoffen. Inzwischen sind wir ziemlich verzweifelt und dem Problem machtlos ausgeliefert. In anderen Unternehmen wären solche Probleme schon lange Thema auf der Chefetage.

Ich habe mich auch bereits selber auf verschiedenen Wegen an die Deutsche Telekom gewandt. Natürlich versucht man von dort ausschließlich auf Vodafone zu verweisen und ignoriert mich weg. 

Vielleicht hat hier ja noch jemand eine Idee für uns was man machen kann, so langsam schlägt dieses uns ganz schön auf die Psyche?

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19 Antworten 19
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Gelöschter User
Nicht anwendbar
Telefonnummer entfernt!
Nun hast du also 3 Eingangstore .. so wird das wohl keine gezielte Bearbeitung geben ....

lt. der Telekom ist das Schloss am Verteiler auf der Straße defekt.
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Netzwerkforscher

Mir wäre schon sehr daran gelegen, wenn auf einem Eingangstor etwas gezielt bearbeitet würde!

 

Das spricht nicht gerade für eine ausgereifte und kundenfreundliche Unternehmensstruktur. Es hilft mir auch nicht zu wissen, dass wir wohl unter den 0,3 Prozent sind wo es solche Probleme gibt. Es ist wirklich furchtbar unter genau diesen 0,3 Prozent zu sein und so langsam ist es für uns gefühlt eine Art Psychoterror. Leider ist in unserer inzwischen digitalen Welt so ein Problem fast schon mit einem Stromausfall vergleichbar.

 

Bislang geht auf keinem Tor etwas wirklich voran und ich habe ursprünglich mal mit einem Tor angefangen! Leider hat dies zu keinem Erfolg sondern eher zu einer Hinhaltetaktik geführt. Zumal man das Tor Telekom auf meiner Ebene als geschlossen betrachten kann, da dort keiner gewillt ist sich um mich zu kümmern. Dort wird lediglich auf Vodafone verwiesen, auch wenn mir sehr deutlich klar ist, dass genau dort das Problem liegt.

 

Mir wäre schon sehr daran gelegen, wenn sich jemand von Seiten Vodafone sich dem Thema mal ernsthaft annimmt. Der letzte Kundenbetreuer der sehr bemüht war und dran geblieben ist, ist leider seit gestern für 2 Wochen im Urlaub und ein Nachfolger ist mir nicht bekannt. Zumal ich so langsam auch immer mehr den Eindruck gewinne, dass die Kundenbetreuer gar nicht das Handwerkszeug bekommen haben um dieses Problem tatsächlich zügig lösen zu können.

 

Wer kann mir helfen?

 

Gruß

 

Michael

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Netzwerkforscher

Ich habe noch was vergessen! Zum Thema Verteilerschloss:

 

Mich überrascht diese Aussage, dass das Schloss immer noch Defekt sei. Vodafone hat mir am 05.11.2014 durch zwei unabhängige Kundenbetreuer telefonisch mitgeteilt, dass die Telekom eine schriftliche Rückmeldung gab, dass die Firma das Schloss am 03.11.2014 repariert hätte. Daher dürfte diese nun eigentlich nicht mehr Defekt sein. Ansonsten veräppelt man mich wirklich so richtig.

 

Zumal das Schloss dann auch schon seit dem 24.10.2014 defekt ist und ich mich wirklich so langsam frage, wie lange bleibt das noch defekt? Ursprüngliche Aussage von Vodafone am 24.10.2014, es kann sich nur um Tage handeln bis das repariert ist, da die Telekom dort ja ständig ran müsste. Aus diesen Tagen wären dann inwischen auch Wochen geworden.

 

Ich weiß nicht mehr was ich glauben soll! Hätte nie gedacht, dass so etwas in Deutschland möglich ist.

 

Gruß

 

Michael

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Netzwerkforscher

Guten Morgen,

 

anscheinend sind alle bei Vodafone ziemlich ratlos! Auf meine Berichterstattung hier geht auch keiner sinnvoll ein. Schweigen im Walde!!!

 

Gestern habe ich insofern Neuigkeiten von einer Vodafone-Kundenbetreuerin erhalten, dass die Telekom behauptet sie wäre am 11.11.2014 um 18.45 Uhr bei mir vor der Türe gestanden und hätten leider niemand erreicht. Zu diesem Zeitpunkt ist allerdings meine gesamte Familie beim Abendessen im Haus gesessen. Es hat weder jemand geklingelt (und unsere Klingel funktioniert sehr gut und ist sehr laut), mich versucht auf dem Handy zu erreichen (ist schon etwas schwieriger, da so gut wie kein Mobilfunkempfang vorhanden), noch hat jemand von der Telekom eine Nachricht im Briefkasten hinterlassen. Zudem frage ich mich, wenn das Problem an einem Schaltkasten auf der Straße zu lösen ist, wieso sollte der Techniker dann ausgerechnet zuerst zu mir kommen?! Um es kurz zu machen, diese Angaben der Telekom sind einfach nur GELOGEN!!!

 

Erst war es anscheinend das Schloss vom Verteilerkasten, jetzt sind es andere absolut unglaubwürdige Ausreden. Leider lässt sich Vodafone dies alles gefallen und ich habe den Eindruck man hat uns bereits abgeschrieben. Vodafone fällt kein anderes Mittel darauf ein, als wieder einen neuen Technikertermin bei der Telekom für mich zu vereinbaren. Dieser ist natürlich erst am 18.11.2014, weil man der Telekom ja mindestens 4 Werktage Vorlauf dafür geben muss. Wie lange soll dies noch so weitergehen? Ich würde schon jetzt Wetten abschließen, dass sich auch am 18.11.2014 niemand bei mir blicken lässt und das Problem behebt. Es vergeht Woche um Woche mit dem gleichen Ergebnis. Wir können nicht mehr! Gestern ging per Fax und per Einschreiben an 6-seitiges Schreiben von mir an Vodafone raus in dem ich eine Frist gesetzt habe mit der anschließenden sofortigen Kündigung per Fristablauf und unbehobener Störung. Sollte es zum ultima ratio Kündigung kommen, dann wird mich Vodafone aber komplett als langjährigen Kunden verlieren. Ich war von Beginn an mit Übernahme von D2 Mannesmann durch Vodafone Kunde bei dieser Firma, diese Ära wird damit zu Ende gehen, wenn sich nicht endlich jemand mit Nachdruck an dieses Problem macht.

 

Eigentlich widert es mich an zur Telekom wechseln zu müssen, nachdem sich diese Firma so unglaublich kundenunfreundlich verhält. Leider habe ich vermutlich keine andere Wahl, wenn ich wieder einigermaßen zeitnah einen Telefon- und Internetanschluss haben möchte, da leider diese Firma im Besitz der Leitungen ist und sich augenscheinlich um ihre Kunden besser kümmert als um die der Mitkonkurrenten. Es ist unglaublich, dass so etwas in Deutschland möglich ist und alle hilflos sind.

 

Nicht einmal die unabhängige Bundesnetzagentur hat vernünftige Mittel einem zu helfen. Für was braucht man dann so eine Behörde!?

 

Gruß

 

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Giga-Genie

@mike000001 schrieb:

Auf meine Berichterstattung hier geht auch keiner sinnvoll ein. Schweigen im Walde!!!


Dazu ein Hinweis:  Dies hier ist ein moderiertes Forum mit Kunden für Kunden.  Es ist nicht die Kernaufgabe der Moderatoren hier, sich um Einzelanliegen zu kümmern.  Und daher sollte man etwas mehr Geduld haben und nicht nach 24 Stunden schon "reklamieren", daß sich noch niemand gekümmert hat.

 

Dazu kommt noch, daß das Anliegen ja bereits in einem ausführlichen Schreiben direkt an Vodafone gesendet wurde und eine Doppelbearbeitung nicht zielführend ist.  Daher sollte erstmal die Reaktion auf das Schreiben abgewartet werden.

 

 

Zu dem Thema "Die Telekom verhält sich anscheinend bisweilen etwas weniger kooperativ, wenn es um Kunden von Mitbewerbern geht." (ich habe das bewußt vergleichsweise wertfrei formuliert) ist ausreichend an Infos zu finden. 

 

Und warum eine zuständige Bundesbehörde nicht endlich nachdrücklich eingreift, wenn ein Unternehmen, an dem der Bund nach wie vor auf dem einen oder anderen Weg eine ziemliche Mehrheit hält und durch das entsprechend Geld in die Staatskassen gespült wird, sich so wettbewerbesfeindlich zu verhalten scheint...darüber möchte ich mich nicht auslassen.

 

 


Ein Klick auf "Danke" tut nicht weh - ich sage schon mal "Dankeschee!"


Achtung, es folgt eine Signatur: Wenn überhaupt, dann jammern wir auf einem extrem hohen Niveau.

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Netzwerkforscher

@Der Ritter 

Danke für deine Ausführungen! Ich bitte aber auch um Verständnis, dass ich so langsam keine Geduld mehr habe. Um Geduld wurde ich in den letzen Wochen zu oft gebeten. Das Ergebnis ist allerdings immer noch das Gleiche wie am 07.10.2014. Den Kunden hinzuhalten kann nicht die Lösung darstellen. Inzwischen habe ich keine Geduld mehr. Mir ist es auch egal, ob mein Fall an ein, zwei, drei oder mehr Stellen gleichzeitig angegangen wird. Wichtig wäre, dass er angegangen wird.

 

Für mich macht deine Ausführung allerdings auch erneut die Hilflosigkeit von Vodafone deutlich. In Deutschland gibt es doch für alles Gesetze und Regelungen. Ich würde mich wundern, wenn das Verhalten der Deutschen Telekom regelkonform ist. Das glaube ich nicht. Fakt ist, seit Jahren gibt es diese Beschwerden über das Geschäftsgebahren der Telekom mit Tendenz der stetigen Zunahme. Leider nimmt sich dem bloß niemand ernsthaft an. Aus meiner Sicht sollte Vodafone das Geld für entsprechende Prozesse in die Hand nehmen und gegen diese Geschäftspraktiken vorgehen. Es kann doch nicht sein, dass dies den Kunden überlassen wird!?

 

Ich sehe das momentan aus meiner Warte so, für Vodafone scheinen es wohl noch Ausnahmen zu sein, die man einfach hinnimmt. Es wird wahrscheinlich erst dann wirklich was von Seiten Vodafone getan, wenn es einen größeren Teil der Kunden betrifft und es langsam wirklich geschäftsschädigend wird. Ich habe von einem Vodafone-Kundenbetreuer zu hören bekommen, dass ich einer von 0,3 Prozent bin. Auf diese 0,3 Prozent scheint Vodafone vermutlich gut verzichten zu können. Ist letztlich, wie immer, eine Kosten - Nutzen - Frage. Wie es den 0,3 Prozent-Kunden dabei geht scheint nicht zu interessieren.

 

Wenn Stromanbieter zukünftig sich auch so verhalten, dann wird es buchstäblich Dunkel in Deutschland. Inzwischen ist ein Telefon- und Internetanschluss in unserer digitalen Welt fast mit einem Stromanschluss zu vergleichen. Fällt dieser aus, bleibt vieles auf der Strecke und Schäden entstehen.

 

Deshalb bitte ich Vodafone nochmals tun sie endlich etwas das Problem zu beheben und zwar zeitnah! Mit "Bitte haben Sie Geduld" - Predigen brauchen Sie bei mir inzwischen nicht mehr kommen! Aus meiner Sicht gibt es von Seiten Vodafone mit Sicherheit noch genug Aktionsspielraum den man derzeit noch nicht ausschöpft. Es kann ja nicht sein, dass Vodafone außer Termine mit Telekomtechniker zu vereinbaren, sonst nichts machen kann! Das glaube ich nicht! Man muss, wie überall, nur wollen!

 

Gruß

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Ex-Moderator

Hallo mike000001,

 

die entstandene Wartezeit müssen wir entschuldigen.

 

Dein Ticket wird bereits priorisert bearbeitet und Deine gesendeten Beschwerden liegen vor.

Ich würde Dich bitten den anstehenden Technikertermin abzuwarten.

 

Sende mir doch einmal Deine Kundennummer und Dein Kundenkennwort als private Nachricht.

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Netzwerkforscher

@VF_ Benjamin 

Die PN ging gestern noch raus.

Natürlich werde ich den nächsten Technikertermin noch abwarten, so habe ich es Vodafone auch per Fax und Einschreiben mitgeteilt. Danach ist aber definitiv Schluss. Sollte am 19.11.2014 der Anschluss immer noch nicht funktionieren bin ich weg und starte einen Neuanfang beim "Feind" Telekom. Ich habe da leider keine andere Wahl, bin da meiner Frau (Hausfrau) und meinen 3 kleinen Kindern einfach verpflichtet! Weitere Termine mit sehr ungewissem Ausgang mit einem Telekomtechniker und tagelanger Vorlaufzeit auszumachen ist nach dem 18.11.2014 einfach keine  vernünftige Variante mehr.

 

Deshalb, Vodafone hat nun die letzte Chance das Problem ein für alle mal mit der Telekom zu regeln. Ich von meiner Seite bin mit meinem Latein am Ende und ich habe bereits sehr viel versucht (Bundesnetzagentur, Medien, Telekom, Verbraucherschutz, Vodafone angeschrieben, gemailt, telefoniert). Die letzte mir nun verbliebene Möglichkeit wäre der Weg zum Anwalt.

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Royal-Techie
Das klingt nach einem fairen Plan - natürlich habe ich Verständnis dafür, wenn das schon so lange dauert.
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