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Kundenbetreuer kennen sich nicht aus! Telefon und Internet tot!
Daten-Fan
Hallo an alle,

ich persönlich weiß gerade gar nicht wo ich anfangen soll!? Am besten fange ich ganz von vorne an. Wir hatten bisher Vodafone Telefonflatrate mit ISDN!!!-Anschluss und eine 16000er-Internet-Flatrate. Bisher konnten wir auch alle nicht meckern, so gut wie keine Ausfälle im Internet über Jahre hinweg und mit dem Telefonanschluss auch nur ein kleiner Ausfall.

Doch dann kam Herr Cordes von der Verkaufsabteilung von Vodafone. Eines Tages – es dürfte Ende Januar, Anfang Februar gewesen sein – rief Herr Cordes bei uns an und machte uns ein super Angebot: Wir bekommen Vodafone-TV gratis, den dazugehörigen Receiver im Wert von 300,00 € für 30,00 € und alles bleibt beim Alten. Hörte sich ja ganz nett an. Wir wollten auf jeden Fall unsere ISDN-Leitung behalten und keine NGN-Leitung, deswegen haben wir erst einmal abgelehnt. Es vergingen ein paar Tage und Herr Cordes rief erneut an, bei dem Telefonat sagten wir dass wir dieses Angebot nicht annehmen werden, da wir unbedingt unsere ISDN-Leitung behalten wollen. Herr Cordes sagte darauf, dass dies überhaupt kein Problem sei und dann kam folgendes Angebot:

Wir behalten unsere ISDN-Leitung, zahlen 10,00 € weniger im Monat, bekommen Vodafone-TV dazu und noch eine 60-Minuten Flatrate in alle Handy-Netze. Ich betone noch einmal: WIR BEHALTEN UNSERE ISDN-LEITUNG!!! Wir zögerten noch einmal und Herr Cordes rief erneut an, dann war mein Vater am Telefon (und mein Bruder hatte mitgehört) und fragte noch einmal: Bleibt der ISDN-Anschluss wirklich erhalten, es rufen täglich Kunden bei uns an, es darf auf keinen Fall einen Ausfall beim Telefon geben??? Herr Cordes antwortete erneut mit einem ganz klaren JA, es gibt keinen Ausfall bei dieser Umstellung, der ISDN-Anschluss bleibt ja erhalten!!! Wir bekommen Vodafone-TV dazu und es wird sogar noch günstiger im Monat! Er wird uns das ganze dann auch schriftlich zukommen lassen, versicherte er.

Dann sagten wir zu, ein tolles Angebot – dachten wir...

Ein paar Tage vergingen und am 15.02.2013 kam dann auch schon unsere Easybox, der Receiver, neue Zugangsdaten wie Modem-Installationscode etc. und natürlich der Aufschalttermin, welcher am 04.03.2013 zugesichert wurde. Bis dahin sah noch alles okay aus. Dann kam das Wochenende vor dem 04.03.2013. Meine Eltern sind weg gefahren – waren also gar nicht daheim und am Donnerstag, den 28.02.2013 nahm ich den letzten Kundenanruf entgegen. Dann war es ein schönes ruhiges Wochenende, gut solche Wochenenden gibt es immer wieder.

Am Montag Morgen haben wir sofort die Easybox angeschlossen, weil das Telefon nicht mehr ging. Kurz installieren bevor der Arbeitstag beginnt und gut ist es – dachten wir zumindest. Wir haben alles angeschlossen, wie beschrieben, jedoch blieb das DSL-Signal weg. Auch das Telefon ging nicht – warum denn nur, hatten doch alles richtig angeschlossen. Komisch war auch dass wir in die Easybox keine zwei ISDN-Leitungen anschließen konnten so wie bei der alten Arcor-Starter-Box... okay nicht weiter schlimm, rufen wir kurz die Störungshotline an. Erstaunlicherweise kamen wir relativ schnell durch, ich rechnete mit der im Fernsehen kommunizierten Durchschnitts-Wartezeit mit irgendwas über 40 Minuten... Da sagte man uns dass der zweite ISDN-Anschluss ganz einfach über die analoge Buchse angeschlossen werden kann - „dass muss gehen“. Warum geht dann trotzdem das Telefon überhaupt nicht? Das ist normal, dass dauert noch ein paar Stunden. Heute zwischen 8.00 – 16.00 Uhr wird alles wieder funktionieren. Ärgerlich, weil bei uns rufen ständig Kunden an, gut ein Tag werden wir verschmerzen können. Sehen wir noch einmal darüber hinweg...

04.03.2013 16.00 Uhr: Das Signal war immer noch nicht da. Also, schnell wieder die Nummer der Vodafone-Störungshotline angerufen: „Das ist merkwürdig, eigentlich müsste alles funktionieren ….“ nach längerem stöbern im System kam dann die Nachricht: „Ach, da ist noch etwas kaufmännisches nicht durchgelaufen. Bis 18.00 Uhr läuft es ganz sicher, versuchen Sie es da noch einmal.“ Ist uns doch egal was da durchläuft oder nicht läuft, der Anschluss soll funktionieren, da uns ja von Herr Cordes versprochen wurde, dass es KEINEN AUSFALL geben würde!!!!!!!!!!!!

Also gut, warten wir bis 18.00 Uhr, wenn dann ein Signal kommt ist ja alles okay. Ich dachte mir, gehen wir auf Nummer sicher und warten auf 18.30 Uhr, dann geht es bestimmt. Zwischen 18.30 Uhr und 19.00 Uhr habe ich mehrmals die Easybox resettet, das hat mir sowieso jeder Vodafone-Mitarbeiter gesagt. Resetten Sie die Box, dann geht es! Ja klar...

Erneuter Anruf bei Vodafone... Jetzt hat es mir die Sprache verschlagen: „Das kann noch nicht gehen, bei einem TECHNOLOGIEWECHSEL kann es 2-3 Tage dauern bis alles wieder funktioniert!“ TECHNOLOGIEWAAAAS? Ich bemerkte freundlich dass wir keinen Technologiewechsel beantragt hatten und unsere ISDN-Leitung behalten werden. Unser Held Herr Cordes hatte das ja mehrmals versichert! „Tut mir leid, die ISDN-Leitung wurde gekündigt und eine NGN-Leitung wurde beantragt. Das kann noch dauern bis da alles wieder funktioniert. Sehr sicher funktioniert Morgen wieder alles. Wir können jedoch eine Rufumleitung auf ein Handy einrichten!

Ich fiel wirklich vom Glaube ab. Ok, dachte ich, bestimmt hatte die von der Hotline keine Ahnung – wie viele Mitarbeiter von Vodafone... hatte dann erst einmal aufgelegt um das mit meiner Familie zu bereden. Mir wurde nicht geglaubt, weil ja Herr Cordes mehrmals versicherte...

Am gleichen Abend habe ich noch einmal angerufen um eine Rufumleitung auf eine Mobilnummer einrichten zu lassen, schließlich konnte uns die Kundschaft nicht mehr erreichen. „Kein Problem in 5 Minuten ist die Rufumleitung aktiv!“ Super! Dann ist das schlimmste ja behoben. Nach 15 Minuten versuchte ich dann ob die Rufumleitung funktioniert. Passiert ist nichts, wir waren immer noch nicht erreichbar. Dann wieder bei der Störungshotline angerufen... „die Einrichtung der Rufumleitung kann 1 – 2 Stunden dauern, bis alles synchronisiert ist!“ „Warum hat mir dann Ihre Kollegin gesagt es funktioniert in 5 Minuten?“ „Die wusste das halt nicht.“ Achso klar, ich vergass dass Vodafone wenig kompetente Mitarbeiter hat, was sich die Tage noch bestätigte...

Also habe ich noch einmal 2,5 Stunden gewartet und nichts ging. Okay, lassen wir das heute – ab ins Bett, Morgen wird sicherlich wenigstens die Rufumleitung mal gehen, oder noch besser das Telefon und Internet, schließlich läuft heute geschäftlich auch sehr viel über das Internet.

05.03.2013
Am nächsten Tag hat mein Vater erst einmal Herr Cordes wieder angerufen, da er nicht glauben konnte dass der ISDN-Anschluss gekündigt wurde. Herr Cordes versicherte wieder dass der ISDN-Anschluss natürlich bestehen bleibt – die haben das nicht gewusst bei der Hotline. Ebenfalls hatte Herr Cordes das Ganze auch noch mit seiner Chefin noch einmal abgeklärt. Herr Cordes hat meinen Vater dann an Herrn Bader verwiesen, der kümmert sich darum. Alles klar, Herr Bader hat dann zugesichert dass er sich heute darum kümmert und alles kein Problem sei.

Tagsüber waren wir alle beschäftigt, der Terminkalender war noch von Terminen gefüllt von letzter Woche, als das Telefon noch funktionierte. Abends bin ich sofort wieder an die Easybox – müsste ja jetzt alles funktionieren – und habe sie resettet. Hmm, gibt’s noch nicht, immer noch kein Telefon und Internt. Naja, schief gehen kann überall mal was, schnell schauen ob die Rufumleitung funktioniert. FEHLANZEIGE!

Wieder die Störungshotline angerufen. Nach längerem bohren des Vodafone-Mitarbeiters im System kam die Mitteilung: „Die Rufumleitung kann nicht eingerichtet werden, da haben meine Mitarbeiter falsch nach gesehen, die ISDN-Leitung wurde ja gekündigt und die neue Technologie beantragt!“ „Wir haben gar nichts gekündigt, der ISDN-Anschluss bleibt bestehen, hat uns heute Morgen Herr Cordes noch einmal versichert!“ „Dann hat dieser Herr Cordes leider keine Ahnung, Vodafone-TV funktioniert nur mit einer NGN-Leitung, da wurden sie falsch beraten!“ Daraufhin war ich sehr sauer und bin etwas energischer in der Stimme geworden und habe gesagt dass es nicht sein kann, was das soll, das ist nicht seriös und professionell etc. - nicht böse, nur etwas energischer. Dann kam der Hammer von der Vodafone-Mitarbeiterin: „Sie behandeln mich wie ein kleines Mädchen, ich lege jetzt auf!“ TUT TUT TUT …

Jetzt war ich sprachlos, was nicht allzu oft vorkommt. Wahlwiederholung, wieder eine andere Vodafone-Mitarbeiterin. Ich lies Frau Steinbrück dann noch einmal im System schauen was mit unserem Anschluss los ist, vielleicht stand ja Ihre Kollegin kurz vor einem Nervenzusammenbruch und hat deswegen keine vernünftige Auskunft geben können...

„Hier steht alles auf grün, jedoch fehlt noch die Rückmeldung der Telekom ob die Leitung gelegt wurde!“ sagte sie. „Aha, wann kommt die Meldung der Telekom? Wir brauchen sofort wieder zumindest den Telefonanschluss, uns geht Umsatz flöten!“, erwiderte ich. „Da können wir hier leider nichts machen. Im Normalfall funktioniert das nach 2-3Werktagen, wir dürfen jedoch erst nach 3 Wochen reklamieren.“ Ich war erst einmal geschockt... Daraufhin erfragte ich noch ein paar Dinge was man noch machen kann, ob ich bei der Telekom anrufen kann etc. Alles wurde verneint. Ich muss anmerken dass Frau Steinbrück meiner Meinung nach die erste EHRLICHE und KOMPETENTERE Mitarbeiterin von Vodafone war, welche ich an der Strippe hatte. Dann sagte sie noch dass es trotzdem sehr wahrscheinlich heute Abend noch gehen würde, es sieht hier alles super aus.

Schön das bei denen alles super aussieht. HALLO? Bei uns sieht alles gar nicht super aus. Der Tag war für mich sowieso gelaufen, also das Thema abhaken und am nächsten Tag weiter versuchen irgendwie wieder erreichbar zu werden.

06.03.2013:
Mein erster Schritt an diesem Morgen war zur Easybox, welcher eigentlich zur Kaffeemaschine führt. Kein Signal, keine Rufumleitung, kein gar nichts. Außer roten Lämpchen nichts zu sehen. Ich wollte gleich wieder via Handy die Störungshotline anrufen, jedoch kam ein Anruf von einem Kunden von mir rein, dem ich meine Handy-Nummer gab. „Warum geht bei euch die letzten Tage das Festnetz nicht?“ Daraufhin ich: „Naja, es geht seit Montag nicht, Vodafone macht da eine Umstellung, versprochen hat man uns es gibt kein Ausfall!“ Mein Kunde: „Nein nein, es geht schon länger nicht, ich versuche euch schon das ganze Wochenende zu erreichen...“

Jetzt wurde mir klar warum der Freitag so ruhig war und kein einziger Anruf rein kam. Das Telefon ging schon ein paar Tage davor nicht mehr und wir hatten es nur nicht gemerkt. Egal, Telefon beendet, der Terminkalender war Morgens noch komplett voll.

Mittags kam ich heim und hatte erst einmal versucht Herr Cordes zu erreichen. Seine Kollegin ging mit freundlicher Stimme ans Telefon: „Herr Cordes spricht gerade, er sitzt gegenüber von mir. Kann ich Ihm eine Rückrufnotiz geben?“ „Ja können Sie, bitte auf diese Mobilfunknummer, bei uns geht nichts mehr obwohl Herr Cordes versprochen hatte das wir ISDN behalten und keine Störung haben!“ „Oh, das ist nicht schön, ich gebe Ihm es gleich weiter!“

Nach einer Stunde warten dachte ich, dass ich noch einmal anrufen sollte. Dann war wieder die gleiche Kollegin dran wie vorhin: „Hat er noch nicht zurückgerufen?“ ich daraufhin: „Nein, ist er zu sprechen?“ „Ja, einen Augenblick er ist bei seiner Chefin, ich hole ihn.“ Die Mitarbeiterin stellte Ihr Headset oder Telefon, oder was die auch immer haben nicht auf stumm und ich hörte einige Zeit ein wildes gackern der anderen Vodafone-Mitarbeiter. Dann hörte ich zwei Stimmen genauer heraus. Herr Cordes und seine Colleging. Herr Cordes: „Du hast mir doch nur einen Zettel hin gelegt, da war keine Nummer drauf, da kann ich auch nicht zurückrufen...“ Dann ging das noch ein bisschen hin und her, bis dann schließlich Herr Cordes ans Telefon kam. Ich schilderte Ihm dann was passiert ist und das die ISDN-LEITUNG DEFINITIV GEKÜNDIGT WURDE UND ES ANDERS NICHT GEHT – laut Hotline – und dass uns natürlich Umsatz flöten geht und ich kurz davor bin einen Anwalt einzuschalten und in die Medien damit gehe. Daraufhin wurde Herr Cordes kleinlaut: „Oh, das wusste ich nicht, das tut mir leid. Ich kann da jetzt leider auch nichts machen, bitte rufen Sie die Kundenhotline an!“ BITTE WAS? Ich darauf: „Sie möchten sich hierfür nicht einsetzen und lassen uns so stehen, sie haben uns angelogen!“ Herr Cordes: „Ich kann hier leider nichts machen, ich kann nur sagen dass es mir leid tut! Ich kann nur das weiter geben welche Informationen uns hier vorliegen.“ Das Telefonat ging noch eine Weile, letztendlich war es Ihm scheißegal was bei uns gerade los ist, es tut ihm halt leid.

Solche Menschen dürfen nicht in den Verkauf... Zurück zum Thema...

Es war Nachmittag und nichts ging. Das Telefon ist stumm, Internet ging auch nicht. Schnell mal das Handy als WLAN-Hotspot einrichten dass ich mal vernünftig ein paar wichtige geschäftliche E-Mails beantworten konnte. Wer zahlt mir diese Mehrkosten? Nicht davon abzusehen die Handy-Gebühren zu der Hotline, es ist ja nur die Störungshotline vom Handy aus kostenlos.

Dann kam mir eine Idee. Ich betreue und berate ein Hotel in der Nähe in Sachen EDV. Da haben wir einen persönlichen Betreuer. Vielleicht kann der mir etwas genaueres sagen. Ich schilderte Ihm den ganzen Fall und ich hörte heraus dass so etwas keine Seltenheit ist. Er wird schauen dass er mit einem Kollegen irgendwie etwas in Erfahrung bringen wird und uns weiterhilft. Ganz ehrlich, wenn die Firma Vodafone das bei uns daheim nicht bald in den Griff bekommt, werde ich auch bei den Firmen, welche ich berate Gegenangebote einholen. Kleine Kunden sind Vodafone sowieso total egal, wenn ein paar Großkunden gehen trifft es diesen Verein wenigstens ein bisschen.

Ebenso werde ich einen Anwalt wegen Schadensersatz einschalten (da hat sich Anfang des Jahres gesetzlich etwas geändert, man kann die jetzt noch leichter verklagen) und auch in die Medien damit gehen.

Da ich solche Fälle schon von vielen gehört und auch gelesen habe kann ich nur eins sagen:

WEHRT EUCH UND LASST NICHT ALLES MIT EUCH MACHEN. Geht in die Medien, Presse oder schreibt soviel wie möglich über die Fälle in Internet-Foren.

Und abschließend noch etwas. Viele werden sich fragen warum wir nicht zurück treten oder zur Telekom oder wo anders hin wechseln. Wir waren auch schon mit der Telekom im Gespräch. Wenn wir jetzt kündigen, kann es sein dass Vodafone die Nummern mehrere Wochen nicht frei gibt und wir dann noch länger ohne Telefonanschluss sind. Schön oder? Eine Richtig tolle Zwickmühle.
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Netz-Profi

Ich räume mal auf, auch wenn es dann für dich noch nicht besser aussieht.

- VodafoneTV verlangt tatsächlich eine Umstellung auf NGN
- Am Tag der Umstellung von ISDN auf NGN kann der Anschluss kurzfristig nicht funktionieren
- Funktioniert der Anschluss auch am Abend nicht muss geklärt werden ob es sich hierbei um eine Kfm. Angelegenheit oder eine technische handelt. Das ist am besten über die 0800/1721201 (Erstinstallation) in Erfahrung zu bringen.
- Handelt es sich um eine technische Störung, so kann am Tag der Umschaltung ab 18:30 Uhr eine Störung aufgenommen werden
- Handelt es sich um eine Kfm. Angelegenheit, ist es notwendig die Vertragsabteilung kostenfrei anzurufen (0800/1721212)
- Eine Reklamation die erst wochen Später aufgenommen werden kann ist quatsch
- Ist es ein technisches Problem, ist eine Rufumleitung problemfrei möglich, dauer zwischen 1-5 Minuten

- Ist es eine Kfm. Angelegenheit, so ist keine Rufumleitung durch die Hotline einzurichten

 

Ich kann natürlich keine direkte Auskunft zu deinem speziellen Fall geben, da mir der Fall als solches nicht bekannt ist.

Digitale Ungeduld: http://bit.ly/q2Y3yf
NCID Client für die EasyBox: http://www.wenzlaff.de/twncid.html
Ich äußere mich hier in diesem Forum rein privat.
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Daten-Fan

@Ocian schrieb:

Ich räume mal auf, auch wenn es dann für dich noch nicht besser aussieht.

- VodafoneTV verlangt tatsächlich eine Umstellung auf NGN
- Am Tag der Umstellung von ISDN auf NGN kann der Anschluss kurzfristig nicht funktionieren
- Funktioniert der Anschluss auch am Abend nicht muss geklärt werden ob es sich hierbei um eine Kfm. Angelegenheit oder eine technische handelt. Das ist am besten über die 0800/1721201 (Erstinstallation) in Erfahrung zu bringen.
- Handelt es sich um eine technische Störung, so kann am Tag der Umschaltung ab 18:30 Uhr eine Störung aufgenommen werden
- Handelt es sich um eine Kfm. Angelegenheit, ist es notwendig die Vertragsabteilung kostenfrei anzurufen (0800/1721212)
- Eine Reklamation die erst wochen Später aufgenommen werden kann ist quatsch
- Ist es ein technisches Problem, ist eine Rufumleitung problemfrei möglich, dauer zwischen 1-5 Minuten

- Ist es eine Kfm. Angelegenheit, so ist keine Rufumleitung durch die Hotline einzurichten

 

Ich kann natürlich keine direkte Auskunft zu deinem speziellen Fall geben, da mir der Fall als solches nicht bekannt ist.


Mir wäre eine Stellungnahme von einem kompetenten Mitarbeiter lieber, denn die Punkte die du aufgeschrieben hast sind mir inzwischen auch bekannt. Die Mitarbeiter kennen sich scheinbar nicht aus, sonst würde das Telefon + Internet ja inzwischen funktionieren. 

 

Es kann doch nicht sein das im Technologiezeitalter eine große Firma wie Vodafone nicht fähig ist einen simplen Telefonanschluß wieder auf den Ursprungszustand zurückzustellen und ihre offensichtlichen Beratungsfehler wieder gerade zu biegen. 

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Ex-Moderator

Hallo hansnu,

 

deinen ganzen Ärger bedauere ich!

 

Gerne schaue ich mir Dein Anliegen an. Sende mir dazu bitte einmal Deine Festnetznummer und Kundennummer über eine PN .

  

Beste Grüße,

 

Bahar

(Moderatorin)

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