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Komplettausfall Internet & Telefon seit 6. November - Weiterhin geduldig sein oder aktiv werden?
vodacom
Daten-Fan

Bereits am Sonntag dem 5. November habe ich eine Störung (DSL-Abbruch in unregelmäßigen Abständen) gemeldet, worauf sich am folgendem Montag ein Vodafone-Techniker meldete und mir nebenbei mitteilte, dass er am Anschluss eine EasyBox904 gemessen hat. Komisch nur, dass nach dem letzten Totalausfall vor einem Jahr die von Vodafone getauschte EasyBox 904 durch meine FritzBox ersetzt wurde. Daraus schlussfolgerte der Techniker eine "Verschaltung" die durch einen Telekom-Techniker geprüft werden müsste. 

Der beauftrage Techniker prüfte den Anschluss in der Wohnung und im Haus sowie im örtlicher Verteiler der Telekom. Prüfung in Haus und Wohnung ergab keinen Fehler, jedoch im Übergabeverteiler für den die Vodafone-Technik zuständig sei.

Anschließend informierte ich die Hotline, dass durch Vodafone ein Techniker vor Ort den Fehler beheben müsste.

Die Vodafone Technik hat die Rückmeldung jedoch anders interpretiert, mir am 10.11 eine neue EasyBox904 im Tausch zugeschickt und das Ticket vom 5.11. geschlossen. Danke für die kompetente Problemlösung dachte ich mir.

Daraufhin habe ich am 11.11. wieder die Hotline mit dem Hinweis angerufen mit dem Hinweis, dass die keine Lösung des Problems darstelle. Also wurde am 11.11. erneut ein Ticket eröffnet, auf Grund dessen sich dann am folgendem Montag 13.11. ein Vodafone-Techniker meldete, der eigentlich nur mal meinen Anschluss durchmessen wollte. Diesem Techniker konnte dann doch das Problem mit der Verschaltung im Übergabeverteiler vermitteln bzw. er konnte nach nochmaliger Sichtung der Telekom-Rückmeldung dies auch so bestätigen. Nach meinem Verständnis aus diesem Telefonat sollte am Folgetag (Dienstag 14.11) die Beauftragung eines Technikers vor Ort erfolgen, der nach meinem Verständnis in 2-3 Arbeitstage das Problem gelöst haben sollte.

Nachdem die 3 Tage dann vorüber waren, habe ich am Freitagabend wieder die Hotline angerufen um mich über den Stand der Fehlerbehebung zu informieren. Von mir wurde jedoch nur noch weitere Geduld erbeten mit dem Hinweis, dass die Techniker das Problem so schnell wie möglich lösen werden. 

Also wartete ich weitere Tage vergeblich auf eine Rückmeldung zu Stand der Fehlerbehebung bzw. einer Lösungsmeldung. Da dies nicht erfolgte, habe ich es gewagt per Fax eine Kündigung wegen nicht erbrachter Leistung an Vodafone zu schicken. War das clever oder falsch?

Warum auch immer bekam ich am Montagabend dem 25.11. die Aussage, dass jetzt die Freigabe durch Vodafone für eine Vorortüberprüfung im Übergabeverteiler erteilt worden sei und dies in den nächsten Tagen erfolgen sollte. Als wartete ich wieder geduldig, um wieder bei der Hotline anzurufen und sich bezüglich des Ergebnisses zu erkundigen. Jedoch ohne Erfolg!

Heute erhielt dann ich die Meldung per SMS, dass die Meldung des Technikers eingegangen sei und das jetzt nochmals abschließend die Störungsmeldung geprüft wird.

Weil diese automatische Nachricht nach den bisherigen Erfahrungen so gar nichts aussagt, habe ich mich wieder an die Hotline gewendet.

Der Hotline-Mitarbeiter hat mir keine konkreten Informationen geben wollen/können, weitere Geduld abverlangt und mich mit Verweis auf weitere Problemkunden "abgewimmelt". Da er sich im Gespräch auf das Störungsticket vom 11.11. bezog und nicht auf die Meldung vom 5.11. fühle ich mich nicht mehr als Kunde wahrgenommen.

 

Wie kann ich eskalieren, wenn die Mitarbeiter der Hotline dazu nicht in der Lage sind bzw. das Supportticket-System es nicht zulässt?

Was würdet Ihr machen?

 

P.S. Im Ablehungschreiben zu meiner Kündigung schreibt Vodafon tatsaächlich "Gern hätten wir mir Ihnen persönlich gesprochen, allerdings haben wir Sie telefonisch nicht erreicht." - Alles klar, Vodafone? 

1 Antwort 1
Jens-K
Moderator

Hallo vodacom,

 

willkommen in der Vodafone Community!

 

Tut mir leid, dass Du Deinen DSL-Anschluss aktuell nicht nutzen kannst.

 

Gern sehe ich mir das mal an.

 

Sende mir dazu eine PN mit Deinem Namen, Deiner Kundennummer und Deinem Kundenkennwort.

 

Gruß,

Jens



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