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Internet funktioniert nicht - Kündigung abgelehnt
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maizy
Smart-Analyzer

Liebe Community,

 

ich möchte euch meine seit Vertragsbeginn bestehenden Probleme mit meinem Internetanschluss und dem Kundenservice von Kabel Vodafone schildern:

 

Anfang September habe ich einen Vertrag mit einer Bandbreite von 25MBit abgeschlossen. Ab Anfang Oktober begann ich die Internetverbindung zu nutzen. Dabei stellte ich starke Beeinträchtigungen bei der Nutzung an verschiedenen Endgeräten fest. Zu erst hoffte ich auf ein kurzzeitiges Problem, aber in den kommenden Tagen änderte sich nichts. Um sich mal ein Bild von der Stärke der Beeinträchtigung zu machen: der mehrfach wiederholte Speedtest bringt über LAN an unterschiedlichen Geräten zu unterschiedlichen Tageszeiten einen Timeout! Also kontaktierte ich den Kundenservice Mitte Oktober.

Am Folgetag kam eine SMS, dass umfangreiche Netzarbeiten notwendig wären, ein Termin zur Fertigstellung kann nicht angegeben werden. Ok, das ist nicht schön, aber wenigstens wurde gleich reagiert - so dacht ich zumindest.

 

Nunmehr waren zwei Wochen verstrichen und ich war weiterhin ohne funktionierende Verbindung. Ich entschied mich den Vertrag vorläufig zu kündigen und schnell einen anderen Anbieter zu finden, da offensichtlich die Vertragsvereinbarungen nicht annähernd erfüllt werden können. Ich muss dazu sagen, dass ich das Internet dringend für mein Studium benötige. Mit der zur Zeit bestehenden Verbindung ist es nichtmal möglich Vorlesungsunterlagen herunter zu laden!

 

Ich schickte also mein Kündigungsschreiben ab, worauf sich ein Techniker bei mir meldete. Mit ihm sprach ich die ganze Situation nocheimal durch. Auch er schien ratlos, warum es nicht funktioniert und weiste mich darauf hin, dass mein Anschluss garnicht von Netzarbeiten betroffen wäre. Gut, die SMS war also nur Spaß. Er sagte, er könne meinen Willen zur Kündigung verstehen, höchstens könne man versuchen das Modem zu tauschen. Daraufhin fragte ich ihn, ob es den notwendig sei das Modem zu tauschen, oder ob ich auch gleich von der Kündigung gebrauch machen könnte. Der Grund hierfür war, dass ich einfach nur noch aus dem Vertrags raus wollte und ein Tausch ja nun nochmal Zeit in Anspruch genommen hätte, wobei nicht klar ist ob es dann funktioniert. Der Techniker bestätigte mir, dass ich vorzeitig kündigen könnte und wollte alles weiter leiten. Ferner fragte ich auch nach einer Gutschrift, da ich ja offensichtlich jeden Monat für eine Leistung bezahle, die nicht erbracht werden kann. Immerhin bekam ich eine Gutschrift von knapp 17€ zugesprochen.

 

Dann kam die Ernüchterung: ein paar Tage später bekam ich die Bestätigung des Eingangs der Kündigung. Dort wurde mir allerdings bestätigt, dass der Vertrag wie vertraglich vereinbart gekündigt wird. Das ist natürlich nicht das was ich wollte, denn das bedeutet noch 2 Jahre für einen Vertrag zahlen, der mir garnichts bringt.

 

Ich wendete mich also mal wieder an die Hotline. In dem Telefonat wurde mir vorgeworfen mich einer Entstörung verweigert zu haben. Dies ist ausdrücklich nicht der Fall! Dies bezieht sich offenbar auf den vorgeschlagenen Modemtausch. Aber der Techniker hat mir doch ausdrücklich bestätigt, dass ich auf Grund der massiven Einschränkung auch ohne Tausch kündigen könne. Er bestärkte mich auch noch in meiner Entscheidung und meinte er könne das nachvollziehen!

Weiterhin sprach die Kundenberaterin vom notwendigen Ausbau an Segmenten, worauf sich mir als Kunde die Frage stellt, warum mir dann überhaupt solch ein Anschluss verkauft werden kann!? Während der Techniker, wie schon erwähnt sagte, an meinem Anschluss wäre kein Ausbau nötig/vorgesehen.

Die dritte Dame an die ich dann weiter gereicht wurde war von der Vertragsabteilung. Sie sagte mir sie könne an dem Vertrag nichts ändern und ich solle mich nochmals mit meinem Anliegen an das Beschwerdemanagement wenden.

Das habe ich vergangenen Samstag getan. Ich habe nochmals den gesamten Vorgang dargelegt, habe betont, dass ich mich einer Entstörung nicht verweigert habe und um vorzeitige Kündigung gebeten.

 

Heute kam nun die Antwort und ich muss ehrlich sagen, ich bin langsam mit meiner Geduld am Ende. Die Kündigung wurde abgelehnt. Wieder kam der Vorwurf ich hätte die Entstörung abgelehnt. Wieder wurde gebetsmühlenartig darauf hingewiesen, dass nicht den ganzen Tag die volle Bandbreite garantiert werden kann und ich einen Speedtest machen soll. Und wieder wurde gesagt, es würde im System keine Störung vorliegen. 

Ich denke mir doch meine massiven Probleme nicht aus! Ich schildere mein Problem inklusive des kompletten Ablaufs nun zum 8. Mal!

Ich möchte einfach nur funktionierendes Internet und zwar am besten morgen, damit ich ordentlich studieren kann. Ich möchte einfach nur von diesem furchtbaren Anbieter weg und zurück zum klassischen DSL! Nun wird mein Partner heute Abend nochmals mit dem Kundenservice telefonieren und zum 9. Mal erzählen, dass das Internet hier nicht nutzbar ist.

 

Tut mir Leid, dass es so lang geworden ist...aber kürzer geht der Leidensweg nicht zu beschreiben.

 

Grüße

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1 Akzeptierte Lösung

Akzeptierte Lösungen
pRo-Marco
Moderator

Hallo maizy,

 

den Tausch habe ich veranlasst. Du hast eine SMS mit der Auftragsnummer erhalten. Wenn alles klappt, kommt es noch diese Woche an. Ersetze bitte Dein altes Modem inklusive aller Kabel. Du kannst es dann mit dem beiliegenden Retourenschein kostenlos zurück senden.

 

Ich freu mich auf ein positives Feedback Smiley (zwinkernd)

 

Viele Grüße

Marco



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10 Antworten 10
Gelöschter User
Nicht anwendbar

Also: Grundlage deiner Kündigung könnte § 314 BGB sein. Allerdings ist es erforderlich, dass du zunächst eine Frist setzt in welcher vertragsgemäße Zustände herzustellen sind.

Die Kündigung hat auch nur Sinn, wenn zweifelsfrei feststeht, dass der Vertragspartner der Problemverursacher ist. Dazu schreibst du trotz des langen Beitrags nicht viel. Kopfschütteln ruft allerdings das Verhalten des Technikers hervor. Wer, wenn nicht er, kann herausfinden woran es hapert. Und seine Aussage, du könntest natürlich sofort und fristlos kündigen, ist einfach nur falsch und dumm. 

 

Ich denke, hier muss ein community-MA Licht ins Dunkel bringen und zunächst mal klären, wo das Problem an deinem Anschluß liegt.

 

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Ines75
SuperUser

Hallo,

 

wenn der Vertrag nicht erfüllt werden kann, besteht durchaus eine Kündigungsmöglichkeit nach §314 BGB (Kündigung von Dauerschuldverhältnissen aus wichtigem Grund). Hierfür ist es allerdings erforderlich vor einer Kündigung eine angemessene Frist zur Schadenbehebung einzuräumen.

 

Ich würde folgendermaßen vorgehen: 1. Einen Brief an das Beschwerdemanagement richten und eine Frist zur Entstörung von mindestens 14 Werktagen setzen. 2. Sollte innerhalb dieser Frist keine Entstörung eintreten, dann kannst Du fristlos kündigen.

 

Egal, was vorher passiert ist, diesen Weg würde ich genau so einhalten. Denn wenn KD/VF weiterhin auf den Vertrag und dessen Bezahlung besteht, könnte der Fall vor Gericht landen. Der Ausgang eines solchen Verfahrens hängt dann oft davon ab, ob "nur" gekündigt wurde oder ob Fristen gesetzt wurden.

 

 

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InterGeek
Giga-Genie

Wurde dir von einem Techniker/Hotliner mal etwas zur Ursache gesagt? Ein Techniker war auch bei dir vor Ort und hat das Problem nachvollziehen können? Da wird vermutlich mal ein Mitarbeiter drauf sehen müssen, da nur dieser sehen kann wie es an deinem Anschluss aussieht. Ich bin mir sicher das man dann eine Lösung des Problems finden wird. Kurze Ergänzung zu dem Beitrag von @Ines75 warte bitte mit dem Beschwerdemanagement noch etwas. Wenn das Beschwerdemanagement einmal aktiv war, wird dir ein Mitarbeiter hier nicht mehr viel helfen können, da Entscheidungen dort endgültig sind wohingegen ein Mitarbeiter hier einen direkten Kontakt herstellen kann wenn die Sache eskaliert.

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pRo-Marco
Moderator

Hallo maizy,

 

um mir hier ein Urteil erlauben zu können, möchte ich mir den Anschluss gern anschauen und auch die bisher eingestellten Tickets. Du schreibst, dass es beim Speedtest zu Timeouts kommt. Wie genau wirkt sich das auf das normale Surfen aus? Sind es eher Abbrüche oder ist die Bandbreite so gering, dass ein normales Surfen gar nicht erst möglich ist? Ist das den ganzen Tag über so oder nur zu bestimmten Uhrzeiten?

 

Schick mir bitte eine PN mit folgenden Daten:

 

Vollständiger Name:

Kundennummer:

Anschrift:

E-Mail-Adresse:

Link deines Beitrags:

 

Ich schaue, dass ich das schnellstmöglich aufklären kann und Du im Idealfall Deinen Anschluss dann voll nutzen kannst.

 

Gib mir bitte hier im Thread kurz Bescheid, wenn Du die PN verschickt hast.

 

Viele Grüße

Marco



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maizy
Smart-Analyzer

Ersteinmal danke für eure Antworten!

 

"Wurde dir von einem Techniker/Hotliner mal etwas zur Ursache gesagt?"

 

Eine Kundenberatin sagte, es müssten Segmente ausgebaut werden. Der Techniker sagte von einem Netzausbau wäre der Anschluss nicht betroffen. Alle Kundenberater/Techniker meinten, dass für sie keine Störung im System ersichtlich wäre und wirkten ratlos, warum es nicht richtig geht, obwohl eine ausreichende Geschwindigkeit anliegen sollte. Alle Kundenberater waren überrascht darüber, dass der Speedtest einen Timeout bringt.

 

 

"Ein Techniker war auch bei dir vor Ort und hat das Problem nachvollziehen können?"

 

Nein vor Ort war niemand. Aber nun sollte sich natürlich das hier jemand ansehen um das Problem nachvollziehen zu können, da hast du Recht.

 

 

"warte bitte mit dem Beschwerdemanagement noch etwas"

 

Das ist zu spät. Unsere zweite Bitte um vorzeitige Kündigung ging auf Anraten der Kundenberaterin aus der Vertragsabteilung an das Beschwerdemanagement. 

 

 

Danke, Marco, dass du dich der Sache annimmst:

 

Der Speedtest der Kabel Vodafone Seite hat es bisher noch nicht einmal bis zum Ende geschafft durchzulaufen. Versucht habe ich es an unterschiedlichen Tagen zu unterschiedlichen Zeiten. Es kam immer wieder zum Timeout.

 

Ein weiterer Speedtest den ich ausprobiert habe kommt auf folgendes Ergebnis:

 

http://www.wieistmeineip.de/ergebnis/bDpyzfb3bfxcyYsv1511.png

 

Das Internet ist dauerhaft langsam (etwa vergleichbar mit der Geschwindigkeit eines 56k-Modems). Auf Android-Geräten kommt es zwischendurch immer mal wieder zu Abbrüchen. Der PC weist keine Abbrüche auf, sondern hier ist es einfach dauerhaft langsam. Die Tageszeit ist nicht relevant, es ist ein Dauerzustand.

 

PN geht gleich raus, wenn es die Seite geladen hat^^

 

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pRo-Marco
Moderator

Hallo maizy,

 

von der Leitung her kann ich keine Auffälligkeiten erkennen. Auch die Auslastung ist gering.

Das Modem selbst zeigt aber immer wieder Abbrüche, daher gehe ich davon aus, dass hier auch der Fehler liegt.

Bevor wir jetzt einen Techniker schicken, möchte ich gern das Modem tauschen (hat Dir ja der Kollege auch schon vorgeschlagen).

 

Ich denke, mit dem neuen Modem wird es klappen.

Ist der Tausch für Dich in Ordnung?

 

Viele Grüße

Marco



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maizy
Smart-Analyzer
Hi Marco,

danke, dass du dich so schnell darum gekümmert hast!

Gerne stimme ich dem Modemtausch zu in der Hoffnung, dass dann alles gut wird.

Liebe Grüße
Berit
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pRo-Marco
Moderator

Hallo maizy,

 

den Tausch habe ich veranlasst. Du hast eine SMS mit der Auftragsnummer erhalten. Wenn alles klappt, kommt es noch diese Woche an. Ersetze bitte Dein altes Modem inklusive aller Kabel. Du kannst es dann mit dem beiliegenden Retourenschein kostenlos zurück senden.

 

Ich freu mich auf ein positives Feedback Smiley (zwinkernd)

 

Viele Grüße

Marco



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maizy
Smart-Analyzer

Lieber Marco,

 

ich habe heute den neuen Router ausgepackt und gleich angeschlossen und was soll ich sagen - es funktioniert! Einfach spitze! Ich wünschte ich hätte mich gleich an die Community hier gewandt, das hätte viel ärger gespart. Ich danke dir für deine Mühe. Du warst der Erste, dass das Ganze mal richtig gecheckt hat und auch auf die Abbrüche des alten Routers hingewiesen hat, nachdem ich so viele Mitarbeiter von der Hotline dran hatte.

 

Abschließend möchte ich sagen, dass die Hotline wirklich eine Katastrophe ist und man als Kunde nicht das Gefühl bekommt, dass man ernst genommen wird oder gut aufgehoben ist und sogar noch Falschinformationen bekommt, die einem dann negativ auf die Füße fallen. Ich empfehle jeden, sich bei Problemen hier an die Community zu wenden!

 

Danke und liebe Grüße

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