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Antwort

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Lösung

Beschwerde und bitte um Klärung über Vertragsabschluss nach Kündigung
Siegmund04
Digitalisierer
Digitalisierer
Guten Tag an die Community und Vodafone.
In der Hoffnung, dass ein Vodafone Mitarbeiter hier mitliest, mir bei den Problemen mit Vodafone und meinem Vertrag helfen kann.

Mein Kabel Vodafone Vertrag Red Internet & Phone 32 Cable ist nach vorheriger Kündigung meinerseits gestern ausgelaufen.
Das ärgerliche dabei ist, dass ich aufgrund verschiedener Aussagen, bzw. Handlungen der Kundenrückgewinnung und der Kundenhotline jetzt 2 Verträge habe, die ich nicht abgeschlossen habe, denn ich wollte lediglich 1 Vertrag.

Ich habe Freitag das erste Mal mit der Kundenrückgewinnung telefoniert und habe so hieß es das Angebot für langjährige Kunden bekommen bekommen. Es sollte mein bestehender Vertrag weiterlaufen und das 2 Euro günstiger für 1 Jahr und als Bonus eine 64 mbits statt 32 mbits. Sprich Kabel Vodafone Internet & Phone 32 mit 64 mbits als Bestandskundenbonus für 29,99 Euro im Monat.
Er schloss einen weiteren Rabatt für ein Jahr aus und bot mir 2 Jahre für Internet & Phone Cable mit einem Upgrade auf 100 mbits mit einem Rabatt in den 3 Monaten und danach zum Normalpreis ohne Fritzbox.
Ich sagte dem Mitarbeiter, dass es ich mir das Angebot noch den Kopf gehen lassen muss und wir vereinbarten einen Rückruf von ihm für den kommenden Tag.
Er meldete sich und ich hab dann gesagt, dass 2 Jahre für mich nicht in Frage kommen zu den Konditionen und ich mir aber ein Upgrade auf 100 mbits zum Normalpreis für ein Jahr weiterer Vertragslaufzeit vorstellen könne und er willigte ein.
Also ein Jahr Internet & Phone 100 Cable für 34,99 und mein alter Vertrag läuft weiter.

Dann kam es gestern zur Abschaltung von Internet und Telefon.
Ich rief dann bei der Kundenrückgewinnung an und da teilte man mir mit, dass da ein Fehler bei der Buchung und Freischaltung passierte und mein Vertrag somit ausgelaufen ist.
Ausserdem sei es gar nicht möglich für ein Jahr zu verlängern, sondern nur für 2 Jahre. Das wurde mir bei der Verlängerung nicht kommuniziert, sondern explizit ein Verlängerung für ein Jahr angeboten.
Ich bewahrte Ruhe und rief auf Raten der Kundenrückgewinnung bei der Kundenhotline an um schilderte die Problematik und der Mitarbeiter schien sehr verständnisvoll zu sein und kulant und bot mir an meinen Vertrag mit einer Gutschrift von 100 Euro für 2 Jahre mit 19,99 € im ersten Jahr und 34.99€ im zweiten Jahr zu verlängern.
Das mit einer neuen Fritz Box, ohne Leihgebühr, ohne Versandkosten, ohne Aktivierungsgebühr und mit der Option WLAN gratis.
Ich willigte ein und wir führten die Bandaufnahme mit den neuen Vertragsdetails zur Absicherung durch.

Dann fiel mir ein, dass ich ja meine alten Festnetznummern gerne behalten würde die ich seit Kabel Deutschland habe und rief nochmal an.
Der Mitarbeiter guckte in meine Daten und riet mir bei der Kundenrückgewinnung anzurufen, da ich evenutuell jetzt 2 Verträge hätte, weil die Reaktivierung meines Vertrages ja noch aktiv wäre laut System.

So rief ich bei der Kundenrückgewinnung an und der Mitarbeiter teilte mir mit, dass mein alter Vertrag nicht existieren würde und auch nicht mehr reaktiviert wird und ich auch neue Nummern bekomme und meine Leitung erst wieder freigeschaltet wird, wenn die Fritzbox da ist, da es mit meinem alten, bzw. anderen Router durch die Bestellung des neuen Routers nicht funktionieren würde. Aber es wäre nur ein Vertrag in Bearbeitung, nämlich der für 2 Jahre zu den Rabatten aus der Kundenhotline für 19,99€ im ersten Jahr und 34,99€ im zweiten Jahr.

Ich war enttäuscht und fragte nach einer Alternative, sodass die Leitung noch am selben Tag wieder freigeschaltet wird mit der neuen 100 mbits Leitung. Teilte aber mit, dass ich sonst mit den neuen Konditionen und der Rabatte zufrieden sei.
Der Mitarbeiter sagte ja, indem er die Fritzbox abbestellt und den Vertrag dann noch am selben Tag auf meinen alten Router freischaltet.
Ich willigte ein, weil mir die sofortige Freischaltung der Leitung wichtiger war als die neue Fritzbox.
Er sagt es würde minimum 1 Stunde oder bis maximal 18:00 Uhr dauern bis die Leitung wieder aktiviert ist.

Es passierte nichts und ich rief wieder an.
Erklärte die jetzt schon sehr lange Geschichte.
Diesmal hatte ich eine Mitarbeiterin am Telefon, die sehr überfordert schien oder nicht sonderlich viel Lust zu haben schien und wiederholte immer wieder sie können da nichts machen und ich soll warten, weil ich ja den Vertrag geschlossen hätte und Sie da nichts sehen könne. Sie könne nicht sehen was die Kundenrückgewinnung mit mir vereinbart hä und dürfte auch nichts ändern.
Sie würde nur sehen können, dass es in Bearbeitung wäre.
Ich blieb wieder ruhig und bekräftigte, dass Sie ja als Mitarbeiterin ja nichts dazu könne und ich aber schon enttäuscht wäre. Ich sagte ihr, dass ich nur eine eindeutige Aussage möchte, was jetzt genau für ein Vertrag für mich hinterlegt sei und wie es weitergeht.
Ich machte ihr den Vorschlag mich an eine Abteilung weiter zu verbinden die mehr Befugnisse als Sie hat und darauf hin wurde sie im Ton frecher und auch schon patzig.
Sie willigte zähneknirschend ein und versuchte mich zähneknirschend an die Fachabteilung zu verbinden. Ohne Hinweis wielange es dauern könnte, ohne Hinweis auf Nichts oder gar eine Verabschiedung. Nichts.
Ich wartete dann nochmals fast 30
Minuten in der Leitung bis es mir dann reichte und ich legte auf.
Ich rief dann nochmals an und hatte eine freundliche Mitarbeiterin am Telefon die mir dann geraten hat die Auftragsbestätigung per Email abzuwarten. Das tat ich dann auch, weil ich für gestern dann auch genug hatte.

Ein Bestätigung ist heute morgen per Email gekommen.
2 Geräte sind auf dem Weg zu mir. Daraufhin meldete ich mich im Kundenceter über mein Smartphone an und dort stehen jetzt 2 Vertragsnummern.

Meine Bitte ist jetzt, dass sich bitte ein Vodafone Mitarbeiter bei mir meldet, um mit mir eine Lösung zu finden.
Ich bin trotz des ganzen Hin und Hers daran interessiert nochmals, bzw. weiterhin Kunde zu bleiben.
Aber dann bitte mit 1 Vertrag und wie vereinbart mit Vodafone Internet & Phone, 100€ Gutschrift, gratis Fritzbox, ohne Versandkosten, ohne Anschlußgebühr, ohne monatlich Mietgebühr für die Fritzbox und mit Option WLAN gratis. Das für die vereinbarten 19,99€ im ersten Jahr und 34,99€ im Zweiten Jahr.
Ich bin wie gesagt an einer Lösung interessiert und dann auch bereit weiterhin Kunde von Kabel Vodafone zu bleiben.
Sonst werde ich leider nach all den Jahren als Kunde von Kabel Deutschland und Kabel Vodafone von meinem Wirderuf Gebrauch machen und nicht mehr länger Kunde sein.

Mit freundlichen Grüßen

H. Siegmund





16 Antworten 16
chaco
Netzwerkforscher
Netzwerkforscher

Ihr Bericht ist für die Umstände sehr freundlich/sachlich geschrieben und ich fühle mit Ihnen.....  Ich selbst finde das Gebahren mit den Hotlines sehr grenzwertig, da man gezwungen ist beim Telefongespräch spontan und ohne viel zu überlegen zu entscheiden. Daher habe ich schon mehrmals versucht die versprochenen Angebote schriftlich per Mail oder PN zu bekommen, um sie mir in Ruhe durchlesen zu können und auch dann in Ruhe zu entscheiden. Dieser Wunsch wird aber ignoriert und immer auf die telefonische Hotline verwiesen........Wo ist da das Problem bei Vodafon?? Dann würden auch solche Probleme, wie Sie sie jetzt haben, bestimmt nicht so oft vorkommen.

Ich hoffen, dass sich ein Moderator Ihrem Problem annimmt und eine Lösung gefunden wird.

DreiViertelFlo
Giga-Genie
Giga-Genie
Du bekommst beide Verträge ja zugeschickt. Den Vertrag den du nicht willst wiederrufst du einfach und schickst es zurück. Am besten beide Pakete öffnen um den wiederruf zu entnehmen
Stephan
Moderator:in
Moderator:in

Hallo Siegmund04,

 

da ist jetzt einiges durcheinander gekommen und wir wollen mal schauen, wie wir das wieder entwirren.

 

Schicke mir bitte dazu eine private Nachricht mit folgenden Angaben:

 

Name

Adresse

Kundennummer

Link dieses Beitrages

 

Bitte melde Dich nochmal kurz hier, wenn Du die PN geschickt hast.

 

Gruß

Stephan

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Siegmund04
Digitalisierer
Digitalisierer
Hallo Stephan,

danke für die Antwort.

Ich habe die gewünschte Privatnachricht versendet.

Gruß zurück
Stephan
Moderator:in
Moderator:in

Hi Siegmund04,

 

danke für die PN.

 

Also bis zu dem Punkt, an dem Du im April Deinen Vertrag gekündigt hattest und die Kündigung zum 20.08.2018 bestätigt wurde, ist die ganze Sache noch klar und einfach. Ab letzter Woche überschlagen sich jedoch die Ereignisse und selbst ich kann das jetzt nicht mehr haarklein auseinander halten.

 

Ich vermute Folgendes: bedingt durch die Anrufe zum Kundendienst und weil neu gebuchte Aufträge nicht immer sofort im System sichtbar sind, fand hier eine doppelte Auftragsanlage statt. Mir liegen hier zwei Aufträge über einen Anschluss mit 100 MBit/s (1.-12. Monat 19,99 Euro, danach 34,99 Euro) vor:

 

Vertrag 1: mit Gutschrift, ohne alte Rufnummer, mit neuem Router

Vertrag 2: ohne Gutschrift, mit alter Rufnummer, mit neuem Router

 

Ich werde die Gutschrift von Vertrag 1 auf Vertrag 2 übertragen, damit dass dann schon einmal passt. Für Vertrag 1 schicke ich dir noch eine Stornobestätigung. Vertrag zwei wird dann mit der alten Rufnummer wieder aktiv.

 

Es ist jetzt leider ein neues Gerät zu Dir unterwegs, das kann ich nicht mehr stornieren. Schließe dass dann bitte mal an, damit wir wenigstens Deinen Anschluss wieder online bekommen.

 

Gruß

Stephan

Bewertet hilfreiche Beiträge mit Likes und Sternen!
Siegmund04
Digitalisierer
Digitalisierer
Hallo Stephan,

Update zur Lage: Ich habe jetzt übrigens nur eine Auftragsbestätigung bekommen mit einer Vertragsnummer zu meiner Kundennummer bekommen.

Aber ich habe 2 Router bekommen. Im übrigen keine Fritzbox, wie eigentlich 3x mal vom Kundenservice zugesichert.
So musste ich nochmals bei der Kundenhotline anrufen, damit von mir der richtige Router dem richtigen Vertrag zugeordnet werden konnte.

Ich notierte mir die Nummer und glich diese mit dem Router ab.
Die Beraterin vom Kundenservice teilte mir dann mit, dass 2 Verträge zu meiner Kundennummer existieren, ich aber dann den Vertrag mit der 365 am Ende nehmen soll mit dem dazugehören Router mit der C8 am Ende.

Gesagt getan und ich schloß den Router an. Es funktionierte aber nicht vernünftig. Langsam bis gar nicht.

So rief ich nochmals an. Diesmal aber bei bei der Technikhotline.
Ein kompetenter Mitarbeiter teilte mir dann mit, dass die Endung C8 am Router richtig sei und es leider nicht am falschen Router liegt.

Er prüfte die Leitung und stellte zu seiner Verwunderung fest, dass es wie einer neuer Anschluß geschaltet werden soll, obwohl ich ja bereits Kunde war, nur mit der 32 Leitung, statt jetzt der 100 Leitung.
Er konnte das Problem nicht lösen und hat jetzt ein Störungticket eröffnet,denn die Leitung sei nicht richtig geschaltet.

Mittlerweile ist meine Geduld am Ende und mein Verständnis aufgebraucht.
Die Techniker können da ja im Grunde nichts dazu, da der Fehler, bzw. die Fehler vorher bei der Kundenhotline passiert sind.

Sprich ich bin seit Montag komplett ohne Internet und weiß nicht wann ich das Internet und das Telefon nutzen kann.

Mein Datenvolumen vom Handyvertrag musste ich gestern erweitern, weil ich auf das Internet angewiesen bin. Das war auch mit Kosten verbunden.
Dazu heute der dritte Tag ohne Internet, Telefon und keine Klärung in Sicht.

Achso ich soll außerdem noch 49,99€ Bereitstellungsgebühr zahlen.
Die sollte mir laut 3 Mitarbeitern auch erlassen werden.
Darüber gibt es auch eine Aufzeichnung.
Ist das jetzt im Sinne Vodafones, dass ich auf Kosten sitzen bleiben soll, die mir erlassen werden sollten?

Kosten die durch falsche Beratung bei mir jetzt zusätzlich entstanden sind und noch weiter gehen auch? Dazu ein Router (Fritzbox) der mir versprochen und nie ankam.
Dafür aber 2 Standard Router bekomme und 2 Verträge,obwohl ich nur einen Vertrag abschloss.
Soll mich jetzt um einen Widerruf und zurücksenden des falsch gelieferten Routers kümmern.
Jetzt noch die technischen Probleme on top.

Für mein Empfinden war ich schon sehr geduldig und verständnisvoll, aber irgendwann ist das Maß auch bei mir voll.

Ich weiß nicht, ob es für Vodafone eine Bedeutung hat, ob ich Kunde bleibe oder nicht, aber sollte die Angelegenheit nicht schnellstmöglich geklärt werden und ich für dieses Theater, den entstanden Aufwand und die daraus resultierenden Kosten für mich nicht entschädigt werden, dann werde ich nicht länger Kunde sein und alles widerrufen.

Mit freundlichen Grüßen

Siegmund



Siegmund04
Digitalisierer
Digitalisierer
Danke nochmals für die Antwort.

Unsere Nachrichten haben sich leider überschnitten.

Auf welchen Vertrag bekomme ich die Gutschrift jetzt genau und darf ich wie erhofft die alte Rufnummer dann auch behalten? Der Vertrag mit der 365 am Ende soll ja der aktuelle Stand sein, laut Kundenhotline und auch der richtige Vertrag zu dem jetzt von mir angeschlossenem Router.
Danke aber für die Mühe. Hier scheint Alles zielführender zu laufen.
Es ist jetzt aber nicht ein 3 Router unterwegs oder bezog sich die Aussage auf die 2 Router, die ich heute bekommen habe?

Gruß

Siegmund

Siegmund04
Digitalisierer
Digitalisierer
Hab jetzt gesehen, dass der Vertrag mit der 70 am Ende nur noch aktiv ist. Sprich die Kollegin von der Kundenhotline wollte mir den Vertrag ohne Gutschrift geben und den mit Gutschrift entfernen.

Danke für die Aufklärung Stephan.
Aber ist mein Router mit der C8 am Ende den Vertrag jetzt geeignet oder auch freigeschaltet? Die Technik sagte ja heute Mittag die C8 am Ende vom Router wäre richtig.

MfG

Siegmund
Siegmund04
Digitalisierer
Digitalisierer
Router und Leitung funktionieren jetzt. Danke.
Bekomme ich dann eine neue Vertragsbestätigung per Post mit der aktuellen Vertragsnummer?
Also für Red Internet & Phone 100 Cable zu 19,99€ im 1. Jahr und 34,99€ im 2. Jahr zugesendet, + 100€ Gutschrift und kostenloser Freischaltung, WLAN Option für 0€ und dem Erhalt der alten Rufnummern.
Würde ich schon gerne für meine Unterlagen haben.
Muss ich den Widerruf dann trotzdem abschicken oder hat sich das jetzt mit dem Storno von Dir erledigt?

Danke schonmal im Voraus.

Grüße