Provisionierung neuer Fritzbox 6490 in altem 3Play Premium Vertrag nicht möglich

[#1]

Hallo zusammen,

Ich wollte letzte Woche eine selbstgekaufte Fritzbox 6490 bei UM provisionieren lassen, was gründlich in die Hose ging.

hier mal kurz die gesamte Story:

Status Quo:

Tarif: 3play Premium 100 vom 26.04.2013, noch von Kabel BW, damals noch mit Humax HD Rekorder mit Smartcard und Digital TV Allstars HD. Router: Fritzbox 6340 Cable

Im Jahr 2015 dann Umstieg auf CI Modul UM (selbstgekauft), Übertragung des Allstar Paketes auf zweite Smartcard für CI Modul

Mittwoch: Erster Anruf bei der Hotline, Mitarbeiter A nimmt Seriennummer und Mac der neuen Fritzbox auf, kein Problem, alten Router dranlassen bis er blinkt, dann neuen Router anstöpseln und gut ist. Sollte in maximal 12 Stunden der Fall sein.

Donnerstag Abend: Noch nichts hat sich getan, Erneuter Anruf, Mitarbeiter B sagt, noch etwas Geduld haben

Freitag Abend: Mitarbeiterin C pampt mich an, dass ich doch den neuen Router dranhängen muss, ich soll diesen dranhängen und mal über Nacht dranlassen, am nächsten morgen sollte es gehen. Gesagt,getan.

Samstag Abend: Tut sich immer noch nichts. Mitarbeiter D ist kompetent und freundlich und gleicht zunächst SN und MAC nochmal ab, um Zahlendreher auszuschliessen. Er weist mich als erster darauf hin, das ein Routerwechsel in meinem derzeitigen Tarif nicht möglich wäre. Wir überlegen lange herum,er meint, das der Sachverhalt wohl irgendwie mit den TV-Paketen auf der Smartcard zusammenhängt (?) Ich erwähne, das ich zum Ende meines Vertrages (04/2019) eh auf 2play wechseln möchte. Mitarbeiter D bietet mir an, wegen der Situation könnte er mich gleich auf 2play wechseln. Ich freu mich, er veranlasst alles und meint in einer Stunde sollte die neue Fritzbox laufen. Der Auftrag erscheint in meinem Kundencenter.

Sonntag Nachmittag: Überraschung, immer noch nichts. Im Kundencenter steht, das mein Auftrag storniert wurde. Mitarbeiter E entschuldigt sich, das ich informiert werden hätte sollen, und klärt mich auf, das Mitarbeiter D nicht befugt gewesen wäre, einfach so ein Downgrade durchzuführen. Ich solle aber nochmal bei der Vertragsabteilung anrufen.

Montag: Mitarbeiter E sagt keine Chance, der Router kann in diesen Tarif nicht provisioniert werden und ich muss warten, bis ich nächstes Jahr dann in 2play wechsle, dann kann man die neue Fritzbox mit aufnehmen. 

An der ganzen Sache verstehe ich aber immer noch nicht, warum es auch in diesem Tarif nicht möglich sein sollte, einfach von Router A auf Router B zu wechseln? Hatte von euch jemand einen ähnlichen Fall?

[Gelöschter User]

Vereinfacht gesagt: vergiss den Telefonsupport und benutze statt dessen den Chat.

Einen kundigen Mitarbeiter am Telefon zu bekommen entspricht etwa einem 4er im Lotto.

Im Chat passiert das mit deutlich größerer Wahrscheinlichkeit.

[#3]

Danke für den Hinweis, das werde ich heute Abend vielleicht versuchen. Ich verstehe trotzdem nicht, warum der Wechsel nicht möglich sein soll. Ich könnte für meinen Tarif ja auch die Telefon Komfort Funktion wählen, die ebenfalls einen Wechsel auf die 6490 zur Folge hätte.

[Rosemarie]

Hallo tom,

das sind alles Mitarbeiter eines Callcenters  und die geben auch schon einmal falsche

Informationen heraus. Ich bin jedenfalls der Meinung, das Du deinen " eigenen Router "

freischalten lassen kannst. Etwas anderes ist gar nicht möglich.

[haegar2609 · Accepted solution]

Ich gebe meinen Vorrednern da recht. Das müsste gehen. Vergiss den Telefonsupport und nimm den Chat. Kontaktmöglichkeit hier:

 Ihr Kontakt zu UnitymediaNehmen Sie Kontakt auf per Kundenservice-Hotline (0221 466 191 00 zum Ortstarif), Chat oder Post. Fü...

Klicke den Reiter Chat&E-Mail und warte dann bis ein Mitarbeiter frei wird. Ubo wegklicken, wenn er aufpoppt, ist ein virtueller Helfer. 

[#6]

Ja, ich habe auch gerade nochmal nachgelesen das das für alle Bestandskunden in Privatarifen ab April 2013 möglich sein muß. Unitymedia ist ja gesetzlich verpflichtet das umzusetzen, ich werde dann wohl nochmal den Kundenservice auf allen Kanälen schriftlich bombardieren.

[haegar2609]

Schriftlich bringt dir nur was im Chat. Alles andere kannst du abhaken. UM antwortet auf E-Mails etc. nur sehr langsam oder gar nicht.

[#8]

Chat war sehr erfolgreich. "Ihr Vertrag ist zu alt, tut mir leid, da kann ich Ihnen nicht helfen" "Ähh Moment, auf eurer Seite steht alle Verträge ab April 2013?" Zack weg. Unfassbar.

[chris86_UM]

Versuch das nochmal! Vielleicht hat der Agent versehentlich die Verbindung unterbrochen.
Ansonsten fordere nochmal schriftlich die Aktivierung deines Routers mit angemessener Fristsetzung (ca. 14 Tage).
UM weiß sehr genau, dass die Revision des FTEG (zumindest für Privatkunden) die Routerfreiheit festschreibt. Auch für Altkunden. Und dass bei Missachtung des Gesetzes empfindliche Strafzahlungen drohen...

[#10]

Am Dienstag habe ich nochmal mit einer sehr netten und bemühten Dame telefoniert. Scheinbar ist das bei mir der totale Sonderfall, die hat es auch in keinster Weise hinbekommen, die neue Box in meinem Tarif als Zubehör hinzuzubuchen. Sie hat mich sogar 2 mal zurückgerufen, weil sie Rücksprache mit Vorgesetztem gehalten hat, aber auch der war scheinbar mit seinem Latein am Ende. Scheinbar hängt das ganze tatsächlich am gekauften CI-Modul, das das Programm die Provisionierung nicht zulässt, warum auch immer. Auch lustig: Auf der eigenen Webseite von Unitymedia steht, das Verträge AB April 2013 für die Routerfreiheit zulässig sind, bei den Mitarbeitern im System steht aber scheinbar NACH April 2013. Sie hat jetzt versprochen, den Fall an eine weitere Abteilung, die da wohl mehr können, weiterzugeben und das ich diese Woche noch einen Rückruf bekomme diesbezüglich. Ich bin gespannt.