Tarifwechsel unmöglich

[rewe26]

Hallo Community, diese  Beschwerde schrieb ich am 07.11.2019 und versandt sie am gleichen Tag per Kontaktmail (Bestätigung 16:37) sowie per Post(Einschreiben) zu VF-Kundenbetreuung nach Ratingen.                  Vielleicht komme ich bei Euch unkomplizierter weiter. Über Wutanfälle bin ich längst hinweg, mich macht das alles nur noch traurig bei so viel Servicefreundlichkeit!

Sehr geehrte Damen und Herren,

unser (meiner Frau und ich) Wunsch, den alten Tarif( LTE Zuhause Telefon & Internet 7200 mit 10 GB Datenvolumen) so zu verändern oder zu wandeln, das eine stabile Sprachqualität beim Festnetztelefonieren möglich wird und mehr Datenvolumen im Internet zur Verfügung steht, war mit Vodafone auf unkompliziertem Weg nicht möglich.  Durch diverse Hürden war auch eine Hilfe in einem Shop vor Ort zum Scheitern verurteilt.      Hier in Kurzform der kuriose Ablauf:

11.09.2019  nach eigener Verfügbarkeitsprüfung und in einem Shop stehen gem. deren Prüfsoftware für  

                   unsere Adresse bis 100 Mbit/s an)

                   ein Auftrag "Red Internet & Phone 50 DSL" Auftragsnr.: ARC********** wurde

                   ausgefertigt und der bestehende LTE-Vertrag fristgerecht gekündigt(war erforderlich?)

17.09.2019  Kündigungsbestätigung des alten LTE-Vertrages per E-Mail

25.09.2019  Bestätigung Auftragsbearbeitung des neuen Auftrages per E-Mail

18.10 2019  nach 5 Wochen Warten stellte sich bei einer Nachfrage heraus:                                                                                     die technische Bearbeitung könnte nicht weitergehen, weil laut Auskunft des Service-Mitarbeiters  

                     weder 100Mbit/s noch 50 Mbit/s bei uns anliegen, sondern max. 6 Mbit/s, (demzufolge 

                     ist eine eigene Speed Prüfung und die im Shop nutzlos). Außerdem,  bei einer jetzigen

                     Umstellung auf DSL müssten beide Verträge parallel bezahlt werden. Der Service- 

                     Mitarbeiters verunsicherte uns total. Im Shop hieß es noch: der alte Vertag geht in den neuen  

                     nahtlos über.     

                     Wir entschieden uns notgedrungen für DSL 6000(langsamer als vorher, zumindest das

                     Datenvolumen wäre „flat“                                                                                                               21.10.2019 nach diesem Gespräch wollten wir nun im Shop den aktuellen  

                     Stand des Auftrages einsehen. Es stellte sich heraus: der Shop hatte auf den Auftrag keinen  

                     Zugriff mehr? Kein Einblick in den aktuellen Stand der Eckdaten des Auftrages war möglich. 

                     Am gleichen Tag kommt eine weitere Auftagsbestätigung ARC********** per E-Mail ???,      

                     offensichtlich auf der Grundlage des Telefonates v. 18.10.2019, aber ohne Bezug zum alten

                     Auftrag,  bzw. zu aktuellen Daten, z.B. Datenvolumen, Nummernportieung o.ä.                   

                     Wir wussten wieder einmal nicht mehr, wer uns  aus dem Schlammassel auf zuverlässigem Weg  

                     heraus bringt. Der Shop wurde ausgebootet(er durfte an uns auch keine LTE-Produkt  

                     verkaufen?). Diesmal blieb nur ein Anbieterwechsel.

  29.10.2019 Anruf beim Kundenservice:

                      Stornierung des Auftrages ist kein Problem, da ja noch kein Zuschalttermin vereinbart und  

                      deshalb auch noch kein Vertrag besteht Hinweis des Mitarbeiters: Stornobestätigung kommt  

                      außerdem schreibt VF in ihrer Autragsbestätigung v. 21.10.2019:  Gut zu wissen:   

                      Erst, wenn Sie Ihren Anschalt-Termin haben kommt das Vertragsverhältnis zwischen Ihnen und

                      uns zustande.

                      Die eindeutige Antwort des Vodafone-Mitarbeiters und die Aussage in der E-Mail zu Stornierung 

                      war für uns Beleg für die Beendigung der Aufträge. Den 1. hat Vodafone selbst durch den    

                      2. ersetzt, der 2. wurde durch den Anruf beim Kundenservice am 29.10.2019 storniert

 04.11.2019  unerwartete Reaktion VF: (um Ihr Anliegen haben wir uns gekümmert):                                 

                     „Ihren Vertrag können Sie nicht widerrufen, denn Sie haben ihn in einem Shop abgeschlossen.   

                      Ein Widerrufsrecht steht Ihnen laut §312g Abs. 1 BGB grundsätzlich nur zu wenn der Vertrag  

                      telefonisch, online oder außerhalb geschlossener Geschäftsräume abgeschlossen wurde. Er läuft 

                      also wie vereinbart 24 Monate mit einer Kündigungsfrist von 12 Wochen. Ihren Anschluss

                     schalten wir voraussichtlich zum 2. Dezember 2019 an…

     Meine Zusammenfassung:

        1. wir fühlen uns wieder einmal an der Nase herumgeführt durch eigenmächtige Schritte von VF, die                         oftmals nicht nachvollziehbar sind. Gründe dafür sind für uns:  Inkompetenz der Menschen am anderen                Ende der Telefonleitung oder gar System. Nie kann am Telefon etwas verbindlich gemacht werden und der            nächste „Mitarbeiter“ erzähl wieder etwas anderes.  

1. da VF ohne unser Wissen den Auftrag ARC********** vom Shop v.11.09.2019 selbst beendet und durch einen neuen ARC********** (offensichtlich am Telefon am 18.10.2019 ohne  unser Wissen entstanden) ersetzt hat, dieser durch uns am 29.10.2019 ca. 14 Uhr telefonisch storniert wurde mit Bestätigung des Mitarbeiters, gibt es für uns keinen Auftrag mehr

1. dann am 04.11.2019 E-Mail: „Übrigens: Dies ist eine automatisch erzeugte E-Mail, auf die Sie nicht antworten können(Text des PDF-Anganges siehe oben), also VF macht schnell einen unabgestimmten Anschalttermin für uns, um sagen zu können: es besteht ein Vertrag.                                                                  Sollte ein Vertrag aus Ihrer Sicht zustande gekommen sein, dann am 18.10.2019 am Telefon ohne unser Wissen.                                                                                                                                                                Den widerrufen wir ausdrücklich!

die letzte E-Mail am 23.11.2019 von VF: wir sind erst zufrieden, wenn Sie es sind!

Mitmachen.Mitwirken. Wie zufrieden sind Sie mit der Bearbeitung Ihrer E-Mail durch Vodafone?

Das klingt schon für mich wie Provokation. Ich warte seit 29.10.2019 auf eine Stornobestätigung  des ominösen  2. Auftrages und seit 07.11.2019 auf eine Reaktion auf dieses Schreiben.

Sollte wie beim letzten Mal auf meine Beschwerde keine Reaktion auf die E-Mail noch auf das Schreiben per Post durch Sie erfolgen, sehe ich mich leider gezwungen den Sachverhalt wieder an einen Anwalt für Verbraucherrecht zu übergeben.

Edit by Matthes (Mod): keine persönlichen (Kunden)Daten öffentlich posten

[Norman]

Hi @rewe26,

tut mir leid, dass das so ein Hin und Her wurde. 😞

Normalerweise ist es in der Tat so, dass bei Vertragsabschlüssen im Shop kein gesetzliches Widerrufsrecht besteht. Bei Dir gibt es allerdings die Besonderheit, dass der ursprüngliche Vertrag technisch nicht umgesetzt werden konnte. Deshalb gab es eine sogenannte Wandlung von VDSL zu ADSL. Der ursprüngliche Auftrag (ARC760) wurde zu dem Zeitpunkt storniert und durch den neuen (ARC808) ersetzt. Das geschah telefonisch, daher greift hier auch wieder das Widerrufsrecht. Sorry, dass die Kolleginnen und Kollegen den im ersten Step abgelehnt haben. Der Termin war "nur" ein Plantermin. Er war nicht fix.

Ich hab in beide Aufträge reingeschaut. Deine Reklamation liegt vor. Die Aufträge wurden bereits beide storniert. Warum Du darüber keine Bestätigung erhalten hast wundert mich. Ich hab Dir die Bestätigung soeben per Mail & sicherheitshalber per Post geschickt.

Beim LTE-Vertrag ist die Kündigung zu Januar hinterlegt. Soll die bestehen bleiben?

Beste Grüße

Norman