Sehr geehrte Damen und Herren,
ich habe bei meinem DSL Anschluss seit dem 18.08.2018 sporadische Abbrüche. Diese sind teilweise im 30 Minutentakt. Die anschließende Synchronisation wird dabei nicht immer sofort wieder hergestellt. Manchmal ist der Anschluss dann auch für mehrere Stunden nicht Synchron und es funktioniert dann weder Internet noch Telefon.
Hier der bisherige Ablauf mit der Hotline:
18.08.2018 um 14:40Uhr – Störung bei der Hotline aufgeben. Es wurde die Leitung von dem Hotlinemitarbeiter geprüft und es wurden Fehler festgestellt. Auch sah man im PC die Verbindungsabbrüche. Es wurde ein Störticket mit der Nummer: TAxxx aufgenommen. Die Technik wird sich darum kümmern, morgen sollte wieder alles gehen.
19.08.2018 um 3:58 Uhr – Eine SMS von Vodafone. Die Störung ist behoben.
19.08.2018 um 21:30 Uhr – Amazon Prime lädt nicht. Ein Blick in die FritzBox zeigt, dass die Leitung getrennt ist. Erneut bei der Hotline angerufen (21:48 Uhr). Das Ticket wird wieder geöffnet. Ich weise darauf hin, dass an dem Anschluss ein medizinisches Notrufgerät betrieben wird und frage wie lange die Entstörung dauern wird. Es wird alles im Ticket aufgenommen. Morgen im Laufe des Tages wird wieder alles gehen. Morgen würde mich ein Techniker anrufen. Es wurde meine Handynummer im Ticket hinterlegt.
20.08.2018 – Nix geht, andauernd Abbrüche und ewige Synchronisation des DSL Signals.
21.08.2018 um 19:30 Uhr – Anruf bei der Hotline und nach dem Stand der Störung gefragt. Mir wurde gesagt, dass sich das noch kein Techniker angeschaut hat. Warum konnte man sich auch nicht erklären. Das Ticket wurde eskaliert und es wurden weitere Notizen zu dem Ticket geschrieben. Jetzt soll es schnell gehen. Morgen würde mich ein Techniker anrufen. Es wurde meine Handynummer im Ticket hinterlegt.
22.08.2018 um 19:15 Uhr – Anruf bei der Hotline und nach dem Stand der Störung gefragt. Es wurde mir von eine Dame mitgeteilt, dass sie überhaupt nichts machen könnte. Alles was die Hotline machen kann ist getan. Auf meine Frage, was ich als Kunde machen kann wurde mir gesagt: „Auf keinen Fall die Rechnung kürzen oder einstellen“. Das war von meiner Seite auch bislang nie angesprochen worden. Auch auf meine Frage wie es weitergeht, bekam ich keine Antwort. Ich weise darauf hin, dass an dem Anschluss ein medizinisches Notrufgerät betrieben wird und frage wie lange die Entstörung dauern wird. Nur lapidar, irgendwann wird es schon wieder gehen.
23.08.2018 um 17:15 Uhr – Anruf bei der Hotline. Mittgeteilt, dass die Störung noch immer besteht und dass mich bislang noch kein Techniker angerufen hat. Der Mitarbeiter sagt mir, dass leider nicht alle Mitarbeiter an der Hotline die Qualifiziertesten sind. Er schaut sich das Ticket an und sagt, das da noch keiner was bearbeitet hat. Ich weise darauf hin, dass an dem Anschluss ein medizinisches Notrufgerät betrieben wird und frage wie lange die Entstörung dauern wird. Er hält Rücksprache mit einem Kollegen und verkündet mir freudig, dass er das Ticket auf Stufe 2 Eskalieren lassen darf. Jetzt würde Bewegung in die Sache kommen, da jetzt auch Vorgesetzte im Boot sind. Morgen soll alles gut werden.
24.08.2018 um 17:15 Uhr - Anruf bei der Hotline und nach dem Stand der Störung gefragt. Es wurde mir von einer Dame mitgeteilt, dass sie überhaupt nichts machen könnte und warum ich dauernd anrufe. Auch auf meine Frage wie es weitergeht, bekam ich keine Antwort. Sie hatte von nix ein Plan. Sie würde im PC sehen, dass die Leitung ja immer mal wieder synchron wird. Ich soll mich nicht so anstellen. Wenn die Techniker Zeit hätten würden sie sich schon darum kümmern.
24.08.2018 um 19:55 Uhr - Nachdem ich mich beruhigt hatte von der dreisten Frau von vorhin habe ich erneut die Hotline angerufen. Es wurden weitere Notizen zu dem Ticket geschrieben. Jetzt soll es jetzt schnell gehen. Morgen würde mich ein Techniker anrufen. Es wurde meine Handynummer im Ticket hinterlegt.
25.08.2018 um 14:33 Uhr – Eine freundliche nette Frau hat sich die Sache angeschaut und mir erneut bestätigt, dass nicht alle Hotline Mitarbeiter die hellsten Kerzen auf der Torte sind. Sie sagte, dass sie noch was zu dem Ticket schreibt und mich morgen ein Techniker anruft. Ich weise darauf hin, dass an dem Anschluss ein medizinisches Notrufgerät betrieben wird und frage wie lange die Entstörung dauern wird. Sie findet es eine Schande, was bislang geschehen ist, entschuldigt sich und will es weitergeben. Jetzt wäre ich auf jedenfalls an der richtigen Stelle und es würde alles seinen Gang gehen. Morgen schon wäre es in Ordnung. Es wurde im Ticket vermerkt, das ein Techniker anruft. Die Techniker würden auch am Wochenende arbeiten.
26.08.2018 um 14:33 Uhr Anruf bei der Hotline. Mittgeteilt, dass die Störung noch immer besteht und dass mich bislang noch kein Techniker angerufen hat. Der Mitarbeiter sagt mir, wie schon ein paar andere Mitarbeiter, dass leider nicht alle Mitarbeiter an der Hotline die Qualifiziertesten sind. Er schaut sich das Ticket an und sagt, das ein Auftrag an die Telekom gegangen wäre. Ich würde morgen eine Rückmeldung bekommen.
27.08.2018 um 12:27 Uhr - SMS von Vodafone bekommen. Telekom wurde beauftragt eine Störung zu beheben.
27.12.2018 um 12:52 Uhr – SMS von Vodafone bekommen. Vodafone hat Rückmeldung von Telekom und prüft
abschließend.
27.12.2018 um 16:18 Uhr – Anruf von der Störstelle. Man vereinbart mit mir einen Telekomtechniker Termin für Freitag den 1.09.2018 zwischen 8:00 Uhr und 16:00 Uhr.
27.12.2018 um 17:19 Uhr – SMS von Vodafone bekommen. Vodafone hat Rückmeldung von Telekom und prüft abschließend.
27.12.2018 um 19:34 Uhr – SMS von Vodafone bekommen. Störung ist behoben, das Ticket wurde geschlossen.
28.08.2018 um 18:30 Uhr – Kein Internet und kein Telefon. In die FritzBox geschaut. Nach der Meldung, dass die Störung behoben sei, war die Leitung für 10 Stunden verbunden. Danach wieder laufend Abbrüche. Anruf bei der Vodafone Hotline. Das Ticket wurde wieder geöffnet. Ich weise darauf hin, dass an dem Anschluss ein medizinisches Notrufgerät betrieben wird und frage wie lange die Entstörung dauern wird. Da ja jetzt Messungen vorlägen ginge das ganz schnell. Morgen ist wieder alles gut. Ein Techniker wird mich anrufen.
29.08.2018 um 13:14 Uhr - Anruf bei der Hotline. Mittgeteilt, dass die Störung noch immer besteht und dass mich bislang noch kein Techniker angerufen hat. Das Ticket wurde eskaliert. Auf meine Frage ob man als Kunde noch andere Möglichkeiten hat, wurde mir mitgeteilt, dass ich in drei Tagen wieder Eskalation Stufe 2 veranlassen könnte.
29.08.2018 um 16:15 Uhr - Anruf bei der Hotline. Ich hoffte jemand zu sprechen, der mir vielleicht noch weiter helfen kann. Der Mann sagte mir, dass mein Ticket als Totalausfall aufgenommen worden sei und dass dies falsch ist. Dabei würde die Störungsabteilung nur schauen ob die Leitung komplett tot ist. Wenn Sie länger als eine Stunde eine Verbindung hätte, würde das Ticket geschlossen. Er ändert das jetzt. Ich weise darauf hin, dass an dem Anschluss ein medizinisches Notrufgerät betrieben wird und frage wie lange die Entstörung dauern wird. Er weist mich darauf hin, dass ich ein solches Gerät an dem Anschluss nicht betreiben dürfte, da er nicht ausfallsicher sei. Jetzt wäre aber alles gut. Mir wurde erneut bestätigt, dass nicht alle Hotline Mitarbeiter die hellsten Kerzen auf der Torte sind.
Ich bin langsam am Ende mit meinem Latein. An der Hotline arbeiten scheinbar nur Wunderheiler und Schamanen. Es wird bei jedem Anruf etwas anderes behauptet und es werden Versprechungen abgegeben, die nicht eingehalten werden. Bei einem Fall war die Mitarbeiterin so dreist, das mir frage entglitten ist ob sie in der Schule außer klatschen und singen auch noch was anderes gelernt hat. Aufgrund der Aussage einer Mitarbeiterin am 18.08.2018, dass meine Fritzbox die Ursache sein könnte, habe ich mir am 18.08.2018 noch schnell eine neue Fritzbox gekauft, da ich wegen des Notrufgerätes auf den Anschluss angewiesen bin. Leider war dies nicht die Ursache…. Jetzt habe ich ein Mietgerät von Vodafone welches ich noch ein Jahr bezahlen muss und nicht brauche, da mit der neuen Fritzbox der Fehler immer noch da ist. Da freut man sich als Kunde doch über die Hilfe der Netzexperten.
Ich wünsche mir als Kunde doch nichts anderes, als das mein DSL Anschluss wieder einwandfrei funktioniert, wofür ich im Übrigen seit mehr als 10 Jahre bei Vodafone regelmäßig die Rechnung begleiche.
Gibt es denn bei Vodafone niemanden der kompetent genug ist um sich der Sache anzunehmen und das Problem zu lösen?
Edit: Ticketnummer entfernt.
