Doppelter DSL-Vertrag für die selbe Adresse seit +6 Monaten

[ITGuy]

Hallo Community,

ich bin aktuell extrem unglücklich mit meiner DSL-Situation und noch um einiges unglücklicher mit dem Umgang Vodafones mit seinen Bestandskunden. Ich möchte hier etwas Frust rauslassen und zeitgleich nach alternativen Wegen suchen, um an eine Problemlösung zu gelangen, denn der Support selbst scheint gerade nicht dazu fähig.

Es begann alles vor drei Tagen, mit dem Reset meiner Vodafone easyBox 804, weil ich das Kennwort zur Konfigurationsoberfläche vergessen hatte. Nachdem das Gerät neugestartet war, kramte ich den MIC aus meinen Unterlagen hervor und startete die Aktivierung. Die Aktivierung schlug jedoch wiederholt fehl, mit der Meldung, dass der Modem-Installationscode ungültig bzw. falsch sei (stand aber so im Vertrag und lief ca. 1 Jahr).

Ich habe mich daher an die Störungshotline gewandt, welche mir idealerweise per SMS nach einer Wartezeit von rund 20 Minuten und einem Gespräch von nochmal knapp 10 Minuten einen neuen MIC via SMS schickte (mit dem Hinweis, dass dieser bis zu 4 Stunden Zeit in Anspruch nehmen könnte, bis er aktiv sei).

Ich also daher am Folgetag den MIC eingegeben und erhalte wieder die gleiche Fehlermeldung, also wurde zwangsläufig erneut die Störungshotline angerufen. Hier stellte sich dann heraus, dass es eine Unstimmigkeit in meinem DSL-Vertrag gibt, der Mitarbeiter sprach von Zugangsdaten und einer Verschaltung NICHT TECHNISCHER ART, d.h. die interne Zuweisung der Zugangsdaten sei fehlgeschlagen oder gestört.

Heute morgen rief ich erneut bei der Hotline an, da ich via SMS dazu aufgefordert wurde, mich bezüglich der Terminfindung für den Techniker dorthin zu wenden. Während dieses (eigentlich kurzen) Telefonats zeigte sich jedoch ein ganz anderes Bild, als mögliche Ursache des Problems:

Ich laufe seit über 6 Monaten parallel in 2 DSL-Verträgen und 1 Mobilfunk-Vertrag, den Mobilfunkvertrag kann man hier jedoch getrost ignorieren. Vodafone hat scheinbar für mich (Ich bin beide Male Vertragspatner) zwei separate DSL-Verträge erstellt und ich zahle seither auch doppelt, von zwei verschiedenen Konten, für den selben Anschluss.

Da ich nur einen Termin vereinbaren wollte, riet mir der Mitarbeiter schnellstmöglich bei der Hotline anzurufen, mich diesmal aber an die RECHNUNG durchstellen zu lassen. Hier wartete ich nun circa 33 Minuten in der Warteschleife, dann hörte die Musik für ca. 5 Sekunden auf und das Telefonat wurde beendet. Ich rief, natürlich aufgebracht, erneut dort an und hänge nun bereits +55 Minuten in der Warteschlange!

Ich bekomme weder eine aussagekräftige Information von den Kollegen, noch wird hier scheinbar Wert auf die Zeit der Kunden gelegt. Ich werde mich nun aus o. g. Gründen mit meinem Anwalt beraten und rechtliche Schritte in Erwägung ziehen, denn ich wurde nicht über den Zustand informiert und in der Kundenmaske (ONLINE) ist auch nur ein DSL-Vertrag zu sehen, d.h. die mitgeteilte Vertragsnummer konnte der Vodafone Mitarbeiter zwar sofort zuordnen, ich als Kunde habe diese Möglichkeit jedoch nicht.

Ich bin sehr enttäuscht, dass Sie die vielen Meinungen dazu im Internet scheinbar mit meiner eingliedern und der Support sukzessive nachzulassen scheint. Falls jemand hier bereits ähnliche Erfahrungen gemacht haben sollte, so schreibt mir gerne eine Nachricht bzw. einen Kommentar in diesen Thread.

Egal wie schlecht, es geht scheinbar immer schlechter.

Grüße / Vodafone Kunde

[Díaz_de_Vivar]

@ITGuy  Ich denke, es wird sich aufklären lassen, wie es zu diesen beiden Verträgen kam. 

Allerdings wird man dih auch fragen, warum dir dies erst sechs Monaten auffällt. Eine gewisse Sorgfaltspflicht beim Umgang im Zahlungsverkehr, wie etwa das regelmäßige prüfen der Kontoauszüge, hat auch der Verbraucher.

[Jens-K]

Hallo ITGuy,

willkommen in der Vodafone Community!

Sofern hier seit 6 Monaten 2 DSL-Anschlüsse parallel laufen, werden auch entsprechende Abbuchungen getätigt worden sein.

Hast Du diese nicht bemerkt?

Geht es hier wirklich um 2 DSL-Anschlüsse, die auf genau den selben Anschluss laufen? Ich frage nach, da technisch nur ein DSL-Anschluss an einen Anschluss geschaltet werden kann.

Sende mir gern mal eine PN mit Deinem Namen, Deinen Kundennummern und Deinem Kundenkennwort. Dann sehe ich mir das mal an.

Gruß,

Jens

[ITGuy]

Das möchte ich doch hoffen @Díaz_de_Vivar , immerhin habe ich eine Zahlung geleistet über wie es scheint mehr als sechs Monate und dafür aber keine Leistungen erhalten. Die Sorgfaltspflicht von der du hier gesprochen hattest betrifft also beide Seiten, sowohl den Verbraucher als auch den Anbieter der Services. Wenn ich unrechtmäßig zuviel Gehalt von meinem Chef überwiesen bekommen, dann geht es auch nicht in meinen Besitz über oder?

[Díaz_de_Vivar]

@ITGuy Du bist nicht verpflichtet, selbst aktiv zu werden und dies deinem Chef mitzuteilen. Dieser hat allerdings einen Herausgabeanspruch und du musst das Geld wieder rausrücken. Allerdings verjährt dieser Anspruch regelmäßig nach drei Jahren und dann gehört es dir. Jetzt darfst du es auch ausgeben. Darfst du zwar vorher auch, ändert aber nichts daran, dass der Herausgabeanspruch existiert und du nicht einfach sagen kannst "Ja jetzt ist das Geld leider weg"

Guckst du z.B. hier: ***
Aber nachdem Jens an der Sache dran ist, wird sich das auch lösen.

Edit: Link entfernt, hier findet keine Rechtsberatung statt. VF_Grit

[ITGuy]

Hallo @Jens-K ,

in einem Gespräch von heute habe ich nun endlich den Grund in Erfahrung bringen können:

meine DSL-Leitung wurde in die falsche Etage verlegt und somit zahlte ich für zwei Wohnungen in meinem Mehrfamilienhaus. Der Provider hatte mir davon aber nichts mitgeteilt, obwohl ich immer Vertragspatner war.

Ich habe die regelmäßigen Zahlungen gesehen aber nicht bemerkt, dass es sich um fehlerhafte Abgänge handelt. Das ist meinem Kontomodell geschuldet, 20-30€ sehen aus wie Bestellungen bei Lieferdiensten, etc.

Was nun mit dem zuviel gezahlten Geld passiert, das interessiert Vodafone nicht! Ich darf jetzt eine Nachricht per Brief an das Unternehmen schreiben mit der Bitte um eine Rückzahlung, eine Garantie gibt es nicht.

Ich bin dermaßen enttäuscht von der fehlenden Expertise und dem fehlenden Einsatz eurer Mitarbeiter in diesem Fall, sodass ich gerade eher darüber nachdenke alles an den Anwalt abzugeben.

[Jens-K]

Hallo ITGuy,

sofern der Anschluss geschaltet wurde und berechnet wird, war er auch aktiv und konnte genutzt werden.

Wenn Du Dich bereits an die Kollegen gewandt hast, warte bitte deren Antwort ab.

Ob hier der volle Betrag erstattet werden kann, kann ich nicht versprechen.

Die Frist zur Reklamation von Rechnungen beträgt 8 Wochen.

Gruß,

Jens

[ITGuy]

Hallo @Jens-K,

ich habe nun die Antwort der Kollegen abgewartet und musste dabei feststellen, dass Vodafone nur begrenzt Beiträge aus der Vergangenheit zurückzahlt, selbst wenn der Kunde nicht zur Zahlung verpflichtet gewesen war. Somit wurden mir von 13 Zahlungen nur 6 wieder zugesprochen, was einen sehr schlechten Schnitt ausmacht.

Ich bin überrascht, dass eine derartige Klausel überhaupt rechtens ist, immerhin war das Beispiel mit dem Gehalt (siehe Beiträge von mir und @Díaz_de_Vivar) nicht aus der Luft gegriffen und dort beträgt die Frist 3 Jahre. Die Hinterlegung einer solchen Klausel wirkt sich natürlich nicht unbedingt postiv auf das Vertrauensverhältnis aus.

Der Vodafone Mitarbeiter hatte mir telefonisch mitgeteilt, dass die zuständigen Supervisor nicht in der Lage sind, über derartige Rückzahlungen zu entschieden und man dafür auf die Zentrale zugehen müsse. Aus diesem Grund habe ich nun ein Schriftstück aufgesetzt und auf dem Postweg an Vodafone geschickt, mit Bitte zur Rückzahlung. Ich werde diesen Fall hier weiterhin dokumentieren und jeweils mit wenigen Tagen Verzögerung meine Erfahrung mit der Rechnungsabteilung sowie der allgemeinen Qualität des Supports teilen.

Bisher hat mich die Erstattung übrigens nicht erreicht, die @Jens-K angesprochen hatte, es bleibt spannend.

[ITGuy]

Hallo nochmal,

wie man anhand der Zeitstempel in diesem Forumsbeitrag unschwer erkennen kann, ist diese Problematik nun bereits mehrere Monaten am Laufen und ließ sich leider Gottes nur mithilfe eines Anwalts lösen.

Nachdem ich Vodafone mehrmals persönlich widersprochen hatte und immer wieder darauf hingewiesen wurde, dass eine Auszahlung der zuviel gezahlten Beiträge nicht über die zuvor bereits genannten acht Wochen hinaus gehen würde, musste ich mir wohl oder übel juristischen Beistand besorgen.

Als Reaktion auf meine Kündigung wurde mir ein DSL-Router in Rechnung gestellt, welcher zuvor kostenfrei zur Verfügung gestellt worden war - zur Erinnerung, ich hatte zwei Verträge und nur einen davon gekündigt - und die Rücksendung angefordert. Da ich hierbei nicht schnell genug reagiert hatte, flatterte eine Rechnung über weitere 200€ ins Haus. Telefonisch versuchte ich dieses Problem zu lösen und versicherte, dass ich die Rücksendung nachträglich vornehmen würde, um weitere Kosten zu vermeiden. Dafür rief ich an einem Abend ganze vier Mal bei der Hotline an, nur um immer wieder vergeblich auf die versprochenen E-Mails (und zuletzt einen Brief) zu warten. Ich habe hier als Informatiker die schlimmsten Befürchtungen, wie sich sowas intern abspielen könnte, definitiv ist zu sagen, dass die Mitarbeiter in der Hotline bemüht und doch ratlos waren.

Mittlerweile ist Vodafone nach mehreren Schreiben meines Anwalts eingeknickt und hat endlich die ausstehenden Gelder für eine Auszahlung an mich freigegeben. Die 13 Monate, welche ich unrechtmäßig an Vodafone gezahlt hatte, sind mir nun abzüglich der 200€ für den DSL-Router und der Selbstbeteiligungskosten in Höhe von 150€ zugänglich geworden: am Ende hatte ich noch sage und schreibe 20€ übrig.

Damit ist dieses Kapitel für mich abgeschlossen aber ich möchte als Schlusswort noch mitgeben, dass ich sowohl DSL-/ als auch Mobilfunkkunde bei Vodafone bin und ich diese Erfahrung mit jedem teilen werde, der sich dafür interessiert einen der entsprechenden Verträge abzuschließen "bei euch".

Von Aufrichtigkeit kann hier nicht mal mehr geträumt werden, es wurde von Anfang an versucht, das Geld einzubehalten und mich mithilfe von Einschüchterungsversuchen zu einer Aufgabe zu bewegen. Nicht mit mir!