Chaos bei Neuanschluss (Businesskunde)

[firefox_i]

Hallo zusammen,

aktuell scheint es wohl schwierig zu sein, Kunde bei VF zu werden und das zu bekommen was man eigentlich möchte....

Aktuell sind wir bei Unitymedia...die schaffen es aber seit 5 Monaten (!) nicht uns zumindest einen Termin zu nennen, an dem an der neuen Adresse die Leitung ins Haus gelegt wird.
Vermieter spielt mit, Distanz zur Leitung im Gehweg: 3 Meter

Also....Plan B: DSL von VF

Was wir wollen:

- DSL 50 (Verfügbarkeitsprüfung ist grün)

- Telefonie

- feste IP

- Übernahme von Bestandsnummern sobald die in einigen Monaten beim bisherigen Anbieter frei werden

Dann gings los:

Auftrag
*********

Nachdem ich Online gescheitert bin (ja manche Firmierungen sind länger als 30 Zeichen) brauchte ich 4 Anrufe im Geschäftskundenvertrieb bis ich dann endlich mal einen Auftrag platzieren durfte.

Ich bekam auch 2 Aussagen

- "DSL50 ist verfügbar"

- "Wenn dann in einigen Monaten Kabel bei Ihnen im Haus liegt können Sie problemlos von DSL auf Kabel umstellen"

Das war Mitte Mai.

Sache kommt ins Rollen

*****************************

Eine Woche später Anruf von VF : "Leider gehen nur 25 MBit im Down, 10 MBit im Up".

Auf Rückfrage "Sicher dass es 10 Mbit im Up sind?" - "Ja klar....Sie können mir schon glauben..." Okay......

Dass in den Räumen der Vormieter 2 DSL50 Leitungen hatte....geschenkt....mag sein

Anschalttermin rückt näher

********************************

Wir werden über die Anschaltung informiert.
Info : "Es muss definitiv jemand in den Räumen sein...Zeitfenster 8-13 Uhr"

Okay....wir stellen also einen Kollegen ab der in den neuen Räumen wartet.

8...9....10...11...12...13...14...

Anruf bei der Implementierungs-Hotline "Anschluss ist geschaltet...aber was war da los? Warum habnen Sie die Unterschrift verweigert??" blafft mich die Dame an.

BITTE WAS ??

"Ja in dem Rapport steht dass Sie die Unterschrift verweigert haben".

Wie soll ich was unterschreiben wenn keiner da ist?

Aber okay....ich schließ dann mal die Fritzbox an...aber erst Samstag, heut reichts mir nimmer...

Inbetriebnahme

******************

Kein SYNC !

Anruf auf der 0800 172 1234.....

Ticket wird aufgenommen mit dem Versprechen innerhalb 2 Stunden meldet sich jemand.

Stimmte auch (Lob !), allerdings war ich zu dem Zeitpunkt auf der keramischen, also Rückruf unter der Nummer die mich anrief.....

Hmmm weder unter der Kundennummer noch unter einer der 10 Festnetznummer werde ich vom Automaten erkannt....nach 7 (!!) Anrufen bei denen ich aus der Leitung geworfen wurde scheine ich ausreichend viel Fehleingaben gemacht zu haben, dass ich an einen Kundenbetreuer weitergereicht werde...

45 Minuten (!) Warteschleife.

"Wir sind nicht zuständig und es kann nicht sein dass die xxx1234 Sie angerufgen hat..da müssen Sie sich an den Großkundensupport wenden."

WHAAAAAT ??!?!?

Also da angerufen....mitten im Versuch einen Termin zu vereinbaren wurde die Leitung unterbrochen....(witzigerweise rief ich von einem VF Mobilfunktelefon aus an...).

Leider ruft dann ja auch der Gesprächspartner nicht zurück....also Drama nochmal....4 Anwahlversuche, 15 Minuten Wartemusik...

Anliegen wieder vorgetragen..."Mit mir können Sie keinen Termin ausmachen, das machen die Techniker selbst"...öhm ja kar, der andere Kollege hätte es können...egal....

30 Minuten später ein Anruf und es wird ein Termin auf Montag 7:00 bis 15:00 gemacht.

Hmm spannendes Zeitfenster....habt ihr auch Kunden aus der arbeitenden Bevölkerung....egal....ich kriegs hin..

Technikertermin

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Telekom Techniker kommt.....7 Minuten später DSL Sync...

Kein Wunder wenn man im APL die Leitung auch anklemmt....
Auf Nachfrage was das am Freitag war "Ja das war ein Subunternehmer und der hat wohl nur in der Vermittlungsstelle den Port aktiviert und hatte dann keine Lust mehr".....TOLL !!!!!
Leute so möchte ich mal arbeiten....

Aber halt:

Was seh ich da in den Messwerten auf dem Teilchen des Telekom-Menschen....
"Sagen Sie mal....gehen auf der Leitung auch DSL 50?"
"Ja klar....schauen Sie" und zeigt mir die Messwerte...

prima....dann kann ich ja mal versuchen das bei der VF upzugraden weil scheinbar in der Zwischenzeit Kapa frei wurde....

In die Fritzbox geschaut...hmmm schade...echt nur 25 MBit im Download und 5 im Upload.
MOMENT!!!! 5 ?!?!? ich dachte 10.....

Also.....dann mal los und flugs angerufen auf der Nummer unter der ich Samstag Erfolg hatte.

Anruf Montag

***************

VF: "Hmm bei mir sind Sie falsch, hier ist die Großkundenbetreuung"....
"Öhm ja, da wo mir am Samstag gesagt wurde man sei für mich zuständig...."

VF: "Nö da hat sich was geändert....rufen Sie bitte bei der Implementierung an"

Okay....

Implementierung:
VF: "Nö sie sind ja geschaltet....das macht die Großkundenbetreuung..."
"Die sagen mir ich solle bei Ihnen anrufen"
VF: "Das sagen die immer wenn sie keine Lust haben und uns ärgern wollen"

ja nee ist klar.....also.....Kundensupport

Kundensupport:

Wieder mein Anliegen vorgetragen:

- warum nur 5MBit und nicht 10 wie im Willkommensschreiben und auch bei der Rückfrage ob DSL 25 auch akzeptiert wird

- Upgrade auf DSL 50 möglich

Dann gings los:
VF:"DSL25 ist immer nur 5 MBit...da hat Ihnen die Kollegin was falsches gesagt"

"Und warum dann auch im Willkommensbrief?"
VF: "Das ist dann wohl ein Druckfehler"......

WHATTT ????

Okay...Upgrade auf DSL 50
Support-Dame fragt nach und macht ne Leitungsabfrage und meint, dass DSL 50 tatsächlich verfügbar sei da wohl in der Zwischenzeit Kapa frei wäre....prima....

VF: "Da die Kosten je gleich sind, habe ich das mal weitergegeben und Sie bekommen nur noch ne Bestätigung und dann geht das einen Gang"

"Prima freut mich aber Momentchen mal....ich dachte DSL25 wäre günstiger"

VF: "Nönö. Da hat Ihnen jemand was falsches gesagt"

".........."

"kann ich mich drauf verlassen dass das mit dem Upgrade jetzt seinen Gang geht"

VF: "Ja klar"....

"Und wenn nicht kann ich dann ja immer noch auf Kabel wechseln, wenn das dann im Haus liegt"

VF: "Wie meinen Sie das"

"Ihr Vertriebskollege meinte ich könne auch während der Vetragslaufzeit auf ein Kabelprodukt wechseln wenn denn dann das Kabel im Haus liegt"

VF: *lacht* "Das sagen die immer...stimmt aber so nicht....frühestens gegen Ende der Mindestvertragslaufzeit"

Okay....ich hab dann das Gespräch schnell beendet denn ansonsten hätte ich einige unflätige Worte gesagt

Kurz später

*************

Ein Anruf von der  0172 12071 den ich leider nicht entgegen nehmen kann (hab auf der anderen Leitung telefoniert).

Rückruf: natürlich nicht die Person erreicht die mich anrief...hab ich auch garnicht erwartet.

Nochmal mein Anliegen vorgetragen....

Seitdem warte ich auf Rückruf,

Zusammengefasst:

- Fehlinfo bzgl. Upstream

- Fehlinfo bzgl. Produktwechsel

- Fehlinfo bzgl. Preisen

- Chaos bei der Anschaltung

- Rumreichen zwischen diversesten Rufnummern und Zusändigkeiten

Ist das derzeit normal ?

S.

[Jens-K]

Hallo firefox_i,

tut mir leid, wenn es hier bei dem DSL-Neuanschluss zu Unstimmigkeiten gekommen ist.

Die Verfügbarkeitsabfrage bezieht sich immer auf theoretische Werte. Nach der Leitungsbestellung prüft die Telekom die technische Umsetzbarkeit.

Wenn sich dabei herausstellt, dass die bestellte Bandbreite nicht stabil zur Verfügung gestellt werden kann, kann entweder auf eine niedrigere Bandbreite gewechselt werden, oder der Auftrag wird storniert.

Da es keinen eigenen 25 Mbit/s Tarif gibt, werden 25 Mbit/s durch den 50 Mbit Tarif abgedeckt.

Die Bandbreiten kannst Du dem entsprechenden Produktinformationsblatt entnehmen.

Möglich, dass es hier Unterschiede bei Geschäftskunden gibt. Wir betreuen hier selbst nur Privatkunden. Daher kann ich hier auch nicht direkt weiterhelfen.

Sofern hier noch eine Antwort der Kollegen aussteht, kann ich hier auch nur um Geduld bitten.

Gruß,

Jens

[firefox_i]

Hallo Jens,

danke für die Reaktion.

Tja leider ist meine Geduld die letzten Tage mehr als auf die Probe gestellt worden und ich muss ehrlich sagen, dass der Business-Kundensupport nicht gerade mit Performance glänzt.

Wie gesagt wurden mir faktisch mehrfach falsche Infos genannt:

- späterer Wechsel auf Kabelprodukt auch während MVZ möglich --> falsch

- DSL25 ist günstiger als DSL50 --> falsch

- DSL25 hat 10 MBit Upload (steht auch so im Willkommensbrief) --> falsch

Öhm.....da vergeht es mir echt.

Und eine recht schnippische Dame am Supportfon meinte auch als ich sagte "wir haben als Businesskunden ja 24h Entstörzeit" kam ein Lachen zurück mit der Info "dann haben Sie wohl unsere AGBs nicht gelesen, denn da steht ganz klar, dass das nur gilt wenn wir keinen Dienstleister brauchen und Ihr Anschluss läuft über die Telekom"....öhm toll...

Auf die Anmerkung "Ihr Vertriebler hat das aber mehrfach betont und auch zugesichert und ich hab nachgefragt, ob das auch bei Telekom gilt und er meinte *ja klaro*" kam zurück

"Was der erzählt und verspricht ist völlig egal, den Sie haben ja unterschrieben und da sind Sie jetzt eben selbst Schuld dass Sie dem geglaubt haben."

Wow.....also ich muss schon sagen, da fühlt man sich als Geschäftskunde echt wohl....

An wen kann man sich denn da mal wenden, wenn diese Forum hier nicht dafür geeignet ist?

Gruß

S.

[firefox_i]

Und es geht weiter....

Montag war der letzte Stand:

- Banbreitenerhöhung auf DSL50 ist im Gang, ich bekomme nur noch eine Bestätigung

- ein ausstehender Rückruf

Was passiert....nix.

Rückruf bis Montag abend kam nicht.

Also Montag nachmittag nochmal angerufen und das Anliegen vorgetragen.

VF: "Nene...Sie müssen da schon einen Auftrag platzieren"

Ich: "Ihre Kollegin meinte aber, dass das nicht notwendig ist, da ich ja ursprünglich DSL50 beauftragt hatte"

VF: "Quatsch was erzählt die denn da. Aber ich versteh eh nicht, warum da dann nicht einfach schon am Anschalttag DSL50 geschaltet wurde, denn die Telekom hat uns am, 05.06. mitgeteilt dass DSL 50 möglich sei und sie das schlatzen könnten....da lief wohl da schon was schief"

ACH NEEE... NUR DA ?!?!?

Ich: "also...was muss ich tun?"

VF: "Ich lasse Ihnen bis spätestens heute abend ein Angebot zukommen, das einfach unterschreiben und dann schalten wir das innerhalb weniger Tage"

Ich "Prima...danke"

Montag abend....nichts angekommen....Anruf an der 0800 1721234

Ich "Ich warte auf mein Angebot"

VF "Ich weiß auch nicht warum das nicht rausging ich gebd weiter...spätestens morgen früh...."

Ich "Prima aber bitte diesmal wirklich, damit wir dann in wenigen Tagen aufgerüstet werden"

VF "Nööö so schnell geht das nicht wir warten da erstmal die 14 tägige Widerspruchsfrist ab bevor wir das an die Telekom weitergebnen"

Ich "Bitte was ?!?!? Kann man das nicht beschleunigen ? "

VF "Nein und wenn in der Zwischenzeit dann eben DSL50 nicht mehr verfügbar ist haben Sie halt Pech"

Ich  ------------------------------------- sprachlos -------------------------------------

Ich "Kann ich mich drauf verlassen dass ich morgen früh das Schreiben habe"

VF "ja klar"

Es passiertert ... NICHTS

Dienstag abend Anruf bei 0800 172 1234

Achso....die digitale Türsteherin kann keine der 10 Rufnummern und auch meine Kundennummer bei Eingabe über das Tastenfeld zuordnen.....auch interessant....egal.

Anruf 18:35

VF "Ja ich sehe das sollte an Sie raus"

Ich "kam nix "

VF "kann nicht sein ich frag mal in der Fachabteilung nach"

kurze Zeit später merke ich wie ich wieder übernommen werde (sprachwirrwarr im Hintergrund) höre ein gemurmeltes "boah der nervt echt" und die Leitung ist unterbrochen......

Hmmm okay....

Anruf 18:50

VF "Ja ich sehe den Vorgang"

Ich "Würden Sie bitte mal in der Fachabteilung nachfragen was da los ist"

VF "geht nicht die sind schon seit 18:00 nimmer da"

Ich ----------------------------

Ich "Öhm die Kollegin eben hat aber gesagt sie fragt da nach"

VF "Da waren Sie dann wohl in einer andern Abteilung und nicht bei uns im GK Service"

Ich "Doch.....denn so hat sich die Dame gemeldet"

Vf "Kann nicht sein"

Ich "okay was machen wir"

VF "Entweder Sie rufen morgen früh ab 8:30 an oder wir rufen zurück"

Ich "Oh prima bitte Rückruf, aber so schnell wie möglich"

VF "Ja klar....ab 12:00 halt"

Ich "Vormittag?!?!"

VF "Nee die machen das erst ab 12:00"

Ja nee ist klar...-okay...

Ich "Nee ich ruf an"

Bin gespannt was da passiert.....

Also echt schwierig ein ursprüngllich bestelltes Produkt auch tatsächlich zu bekommen.....

S.

[firefox_i]

Hallo,

es gibt mal wieder nen neuen Zwischenstand....

Ich habe dann am 13.06. morgens nochmal angerufen.

Folgende Infos habe ich bekommen:

- DSL50 sind definitiv möglich, die Info wurde von der Telekom auch bestätigt

- am Laufen ist noch garnichts...aber er veranlasst das

- ich bekomme eine AB per email

- ich kann es beschleunigen, wenn ich schriftlich per Mail auf mein 2 wöchiges Widerrufsrecht verzichte

Also dann die entsprechende Mail gleich nach dem Telefonat losgeschickt.

Am 14.06 in den Briefkasten geschaut...hey ein Brief.

Ja eine AB...aber mit dem Datum der Umsetzung 13.07...hmm und...Datum des Briefes 12.06.

Also war DOCH schon was am Laufen....grrr

Egal..angerufen wegen der Widerrufsfrist...

Info:

- Widerrufsfrist kann nicht verkürzt werden (jetzt plötzlich doch nicht mehr)

- Die DSL50 sind aber sicher, denn das kann mit keiner mehr wegnehmen, ich hab ja ne AB

- Auf Nachfrage ob ich neue Zugangsdaten bekomme: Nein am 13.07. synct der Router neu und das wars

- Auf Nachfrage ob ich noch irgendwelche Unterlagen bekomme: Nein Sie haben ja eine Auftragsbestätigung

Es kam der 13.07.

Und es passierte : NICHTS (seltsam...warum habe ich was anderes erwartet..)

Anruf:

VF: "Ja der Auftrag wurde von usn storniert"

Ich: "Wann udn warum ?"

VF: "Am 27.06. nach Rückmeldung von der Telekom dass DSL50 nicht möglich sind"

WHAT ??????

Ich: "Warum jetzt plötlzich doch nicht mehr"

VF: "Kann ich Ihnen nicht sagen, vielleicht wurde Ihnen der Port von jemand anderem weggeschnappt"

Ich: "Ich habe aber eine AB dass am 13.07. geschaltet wird...warum sagt mir keiner was vom Storno?"

VF: "Sie haben keine AB"

Ich: "Doch steht so drüber"

VF: "Nein das ist die Bestätigung des Auftrages, aber wir verpflichten usn darin zu nichts"

Ich "Da steht Änderung wird wirksam zum 13.07."

VF: "Das ist keine Auftragsbestätigung"

?!?!?!?!?!?

Ich: "Und woher soll ich das wissen wenn dieses Schreiben als Auftragsbetätigung benannt wird, dass es doch keien ist ?"

VF: "Das müssen Sie doch daran gemerkt haben dass Sie keinen Willkommensbrief bekommen haben"

Ich: "Ihre Kollegin sagte aber dass ich da nichts mehr bekomme"

VF "Das satimtm so nicht"

Ich "Sie sagte auch dass ich keine neuen Zugangsdaten bekomme"

VF " Das stimmt so nicht"

Ich "Dann hat mich die also angelogen oder einfach keine Ahnung"

VF "Dazu kann ich nichts sagen"

Blutdruck langsam nicht mehr messbar

Ich: "Gibt es bei Ihnen einen Second Level Support oder eine Beschwerdestelle ?"

VF "Wozu brauchen Sie das ?"
Ich "um mich zu beschweren...gibt es eine solche Adresse?"

VF "Nur die Zentraladresse in Ratingen"

Ich "keine Mailadresse oder Faxnummer"

VF "Nein"

Ich habe dann das Gespräch relativ schnell beendet.

Sorry aber das kann doch alles nicht wahr sein.

Ich überlege mir echt, das Ganze langsam mal an die c´t Rubrik "Vorsicht Kunde" zu geben.

Ich komm mir da langsam veralbert vor und mir drängt sich der Verdacht auf dass Aussagen gemacht werden um den Kunden ruhig zu stellen und das seitens VF schlichtweg kein Interesse dran besteht, uns via DSL50 anzubinden....

S.