Guten Abend,
vor ein paar Tagen hatte ich ein seltsames Gespräch mit der Vodafone Hotline. Dieses würde ich gerne teilen. Ich bin seit >12 Jahren Kunde, das zählt bei Vodafone allerdings wohl nicht. Aber zum Thema.
Es war das zweite Gespräch wegen eines Humax HD Rekorders, der sich schon seit einiger Zeit nicht abschaltet, oder auch nicht einschalten ließ. Alle "Lösungen" wie Strom wegnehmen oder Resets habe ich natürlich mehrfach durchgeführt (notgedrungen, das Ding ließ sich ja ca. jedes 2. Mal nicht einschalten).
Mein Erst-Kontakt war sehr positiv. Der Mitarbeiter hat mein Anliegen aufgenommen, und den Versand eines Ersatzgerätes veranlasst. Danach wurde aber im "Back-Office" entschieden, diese (richtige) Entscheidung des Hotline-Mitarbeiters zu revidieren, und mir stattdessen eine SMS mit dem wohlgemeinten Ratschlag zukommen zu lassen, doch mal den Stecker zu ziehen. Danke dafür.
Weil mich dieser Rekorder mit seinen ewig langen Startzeiten eh nervt (ja, ich kenne die Energie-Einstellungen), wollte ich dann im zweiten Gespräch ein Downgrade auf ein CI+ Modul veranlassen. Ein Ersatz-Gerät wollte man ja offenbar auch nicht schicken. Der freundliche Hotliner nahm mein Anliegen auf, und teilte mir nach ca. 3-4 Minuten Stille mit, dass er nun das CI+ Modul für EUR 12,- zusätzlich im Monat verschicken könne. Ähm, was? Ich wollte nur tauschen! Meinetwegen hätte ich auch einfach den gleichen Preis weitergezahlt, aber EUR 12,- mehr? Und vom kaputten Gerät kein Wort? (Wie der Betrag zustande gekommen sind kann ich auch nicht nachvollziehen.)
Das wollte ich so natürlich nicht akzeptieren, und frage nach Alternativen. Man konnte mir aber keine nennen. Der freundliche Herr stellte noch fest, dass ich ja den Kündigungstermin knapp verpasst hätte, und jetzt erst mal ein Jahr lang nichts ändern kann. Weil der Hotliner meinte, er könne da nichts entscheiden, fragte ich, wer über meinen Wunsch entscheiden kann, und ob ich denjenigen mal sprechen könne.
Und dann kam der Spruch des Abends: Ich werde NIEMALS mit einem ENTSCHEIDER reden können, und, ER KÖNNE DAS AUCH NICHT. Das ist mal eine Aussage. Vielleicht ist das das Rätsels Lösung warum es so viele Beschwerden über die Unfähigkeit der Hotline im Netz gibt. Es ist gar keine Unfähigkeit, die Mitarbeiter dürfen einfach nicht nur nichts entscheiden, sie dürfen nicht mal nachfragen!
Am Ende des Gespräches einigten wir uns darauf, dass doch noch einmal versucht wird, ein Ersatzgerät zu liefern. Ich solle mir aber darüber im Klaren sein, dass es sich dabei um ein Gebrauchtgerät handele, welches irgendwer schon mal bei sich rumstehen hatte. Ah ja. Eine Alternative sei noch ein niegelnagelneues modernes Irgendwas-Dings. Kostet aber auch mehr, und ich habe dankend abgelehnt.
Mittlerweile ist der Ersatz-Rekorder da. Funktioniert auch. Und er sieht gar nicht so schlimm aus wie nach dem Telefonat gedacht. Aber Kundenservice ist was anderes.
