Menu Toggle

Aktuelle Einschränkungen

Aktuell kommt es zu folgenden Einschränkungen: 

Mein VF App bei Red+ Limitänderung  und dem Vodafone Pass

Einschränkungen mit der Telefonie bei Kabel, DSL und Mobilfunk

 

Nähere Informationen dazu findest Du im Eilmeldungsboard.

Close announcement

Archiv_Community

Verbesserungsvorschläge für Vodafone Kundenservice, etc.
Highlighted
Netzwerkforscher

Die wenige Zeit, die mir bis zu meinem Vertragsende hier noch bleibt, möchte ich doch nutzen, um eine Diskussion anzustoßen, die vielleicht doch das ein oder andere ändert.

Vodafone (bzw. die "höheren Etagen") fragt sich ja sicher auch, wie kann man es vermeiden, dass Unzufriedenheit und Frust bei den Kunden wächst oder gar die Zahl der Kündigungen ansteigt, kurzum

Was gibt es für Verbesserungsmöglichkeiten am Service, am allgemeinen Umgang, an formalen Dingen, etc.?

Dies soll Thema dieser Diskussion sein.

 

Ich fange schon mal an, mit den Dingen, die mir in der letzten Zeit "sauer aufgestoßen" sind und wo ich denke, da wäre noch eine Verbesserungsmöglichkeit:
(Bitte nummeriert die Vorschläge fortlaufend durch, damit man leichter Bezug nehmen kann in der Diskussion)

 

1.) Tarifangebote sollten für Bestandskunden gleichermaßen gelten wie für Neukunden.

Ich empfinde das als "Abstrafung" wenn ein supertolles Tarifangebot für einen Neukunden gilt, der evtl. nach 24 Monaten wieder kündigt und die treuen "Altkunden" schauen in die Röhre und zahlen teilweise (siehe aktuelle Tarifangebote) bis zu 30 Prozent mehr für das Gleiche. Vorteil für Vodafone: Der "Altkunde" ist wieder 24 Monate "dabei".

 

2.) Verträge, die am Telefon abgeschlossen werden, sollten in sauberer Form mit allen wichtigen Bestandteilen (Vertragsnummer, Laufzeiten, Preise, Kündigungsmöglichkeiten, Produktbeschreibungen, etc.) dem Kunden zugesendet werden (sowas ähnliches passiert ja bereits, allerdings mit unvollständigen bzw. ungenauen Angaben) mit der Bitte, diese unterschrieben zurückzusenden.

Das gibt dem Kunden ein sicheres Gefühl und er hat etwas Konkretes in der Hand. Außerdem braucht sich Vodafone keine Sorgen machen, dass der Kunde innerhalb 14 Tagen widerruft und kann zügiger freischalten, umschalten oder was auch immer. Darüberhinaus gibt es auch keine Streitigkeiten der Art mehr: "Aber am Telefon wurde mir dies und jenes gesagt..." - Was zählt ist allein der unterschriebene schriftliche Vertrag.

Mehr anzeigen
10 Antworten 10
Highlighted
Giga-Genie

Ich habe zwei Anschlüsse (an zwei Wohnsitzen), einen bei VF und einen bei T-Com.

 

zu1.) bei VF habe ich bei selber Leistung ein günstigeres Angebot erhalten als bei T-Com und das nach 24 Mon. T-Com stellt sich bei einer Tarifänderung zu Neukundentarifen stur im gegensatz zu VF, die mir einfach den Neukundentarif mit neuer Hardware gebucht haben.

 

zu2.) hat jemand einmal ein Schreiben der Tarifänderung von VF und T-Com verglichen? VF hat alles auf einer Seite im Überblick und T-Com braucht dafür 2-3 Seiten, weil sie jede einzelne "Schraube" die gekündigt und wieder eingebucht wird auflisten. Die neue Vertragslaufzeit findet man bei VF ganz klar im Text, wobei bei T-Com es auf der letzten Seite im kleingedruckten steht, wo man nicht weiß, ob es für ein zutrifft oder nur allgemein ist.

Ach und noch ein Vergleich zum Tarifwechsel. Bei VF kann man den Tarif 6 Monate vor Vertragsende zu fast sofort buchen. Bei T-Com muss erst die Vertragslaufzeit komplett abgelaufen sein, damit Tarif geändert wird.

Mehr anzeigen
Highlighted
Giga-Genie
  1. Fast jeder Altkunde hat m.E. beim Abschluß seines Vertrages ebenfalls bereits ein "Goodie" erhalten.  Na ja, zumindest in den letzten Jahren, als nicht mehr die Kunden den Mobilfunk-Anbietern hinterher gerannt sind, sondern umgekehrt. Smiley (zwinkernd)  Nur erinnern sich die meisten Altkunden nicht mehr zwingend daran, sondern sind neidisch auf die, die jetzt was bekommen, und fühlen sich benachteiligt.
  2. Hier stellen sich mir drei Fragen:  Schlägt sich dieses Mehr an Aufwand dann nicht durchaus auf die Angebote nieder, da das Mehr an Kosten ja rein betriebswirtschaftlich gesehen möglicherweise auf den Kunden umgelegt werden müßte?  Würden alle Kunden tatsächlich den Aufwand betreiben wollen, Dokumente zu lesen und unterschrieben zurückzusenden, oder würden nicht einige dann doch noch "abspringen" und Vodafone bleibt auf den Kosten sitzen?  Und in welchem Verhältnis stehen die "Das wurde mir alles ganz anders gesagt!"-Kunden zu den "Alles wie besprochen, super!"-Kunden, sprich von welcher Fehlerquote reden wir hier und rechtfertigt die den Mehraufwand?

 

Noch ein ergänzender Gedanke zum ersten Punkt:  Mein Autohersteller verkauft derzeit den Neuwagen, den ich mir vor nicht allzu langer Zeit gekauft habe, in genau meiner gewählten Ausstattungsvariante, aber für fast 3.000€ günstiger.  Und das geht sicher nicht nur mir so.

 

Trotzdem sehe ich in keinem Forum der entsprechenden Marke jammernde "Altkunden", die sich übervorteilt fühlen, mit Kündigung (also Verkauf des bisherigen Autos) und Wechsel zur Konkurrenz drohen, Wiedergutmachung in egal welcher Form fordern o.ä. mehr.  Und ein Autohersteller ist mit großer Wahrscheinlichkeit genau wie Vodafone ein börsennotiertes, gewinnorientiertes Wirtschaftsunternehmen.

 

Warum also sollte Vodafone (oder ein beliebiger anderer Dienstleister vergleichbarer Branchen) hier anders handeln (müssen)?  Worauf basiert diese Forderungshaltung?

 

 


Ein Klick auf "Danke" tut nicht weh - ich sage schon mal "Dankeschee!"


Achtung, es folgt eine Signatur: Wenn überhaupt, dann jammern wir auf einem extrem hohen Niveau.

Mehr anzeigen
Highlighted
Netzwerkforscher

@Der Ritter 

zu 1.) was meinst du mit "Goodie"? - dass evtl. seinerzeit als ich als Neukunde zu Vodafone kam, der gleiche Tarif für Altkunden teurer war?
Der Vergleich mit dem Auto hinkt ein wenig, finde ich, oder zahlts du monatlich Gebühren, damit du dein Auto weiter nutzen darfst? Selbst Leasingraten wären nicht das Gleiche wie DSL-Gebühren, denn beim Leasing wird bewusst das Preisrisiko auf den Leasingnehmer übertragen. Außerdem denke ich nicht, dass dein Autohändler eine Klausel in seinem Neuwagenangebot hat in der Art: Gilt nur für Neukunden, die in den vergangenen x Monaten nicht bereits das gleiche Modell schon bei uns gekauft haben

 

zu 2.) was meinst du mit "Mehraufwand"? Dass die Mitarbeiter bei Vodafone die unterschriebenen Verträge in Ordner einsortieren müssen bzw. einscannen? Ich sehe hier eher eine Kostenersparnis für Vodafone: Keine Widerrufe mehr, Keine Diskussionen über falsch verstandene bzw. kommunizierte Fakten am Telefon, u.s.w. - im Endeffekt also Personaleinsparungen.

Den Eindruck habe ich übrigens nicht, dass es eine erwähnenswerte Anzahl von Kunden gibt, die kein Interesse daran haben, Dokumente oder Verträge zu lesen bzw. sich vorlesen zu lassen (angeblich sind 14 % der deutschen Erwerbsfähigen funktionale Analphabeten). Im Falle, dass diese von dir bezeichneten Kunden einen Widerruf oder eine Kündigung machen wollten, müssten sie Dokumente sogar selbst schreiben bzw. ausfüllen und zurücksenden! Sollte man das nicht auch vereinfachen nach deiner Argumentation? Verbesserungsvorschlag: Kündigung - Anruf genügt!?

Wenn Kunden "abspringen" und ihren Vertrag nicht unterschrieben zurücksenden bleibt Vodafone tatsächlich auf seinen Kosten sitzen. Aber sind diese Kosten (Telefonat, Porto für Vertragszusendung, etc.) nicht vergleichbar mit dem Aufwand der im gegenwärtigen Fall zu betreiben ist beim Bearbeiten eines Widerrufs? Ich bin der Meinung, dass die Anzahl der Kunden, die den Vertrag nicht unterschrieben zurücksenden in etwa der Anzahl der Kunden entspricht, die momentan bei einem telefonischen Vertragsabschluss innerhalb von 14 Tagen widerrufen.

Früher war das mit dem Unterschreiben bei Verträgen doch auch gang und gäbe. Was hat sich geändert? Ist man kundenfreundlicher geworden?

Das Thema "Fehlerquote bei Telefonaten" ist sicher ein Disussionsthema für sich. Ich denke aber, dass allein schon aus der Natur der Sache (Erinnerungsvermögen an das Gesagte, Gesprächsteilnehmer versteht was anderes als gemeint war, unklare Formulierungen, etc.) die Fehlerquote wesentlich höher liegt als bei einer schriftlichen Kommunikation.

Mehr anzeigen
Highlighted
Netzwerkforscher

@retsam

kurze Rückfrage:

War der Zeitpunkt deiner Tarifänderung bei Vodafone zufällig ca. 3 bis 5 Monate vor dem (jährlichen) Vertragsende?

 

Wenn Vodafone dies so "einfach" macht mit dem Neukundentarif für Bestandskunden, warum dann nicht für alle gleich bzw. gleich für alle?

Mehr anzeigen
Highlighted
Netzwerkforscher

Weiterer Vorschlag:

 

3.) Es sollte die Möglichkeit bestehen wahlweise

a) per Telefon oder Internet zu bestellen mit anschließender Zusendung eines knappen Bestätigungsschreibens oder

b) sich ausführliche Vertragsunterlagen mit allen Informationen zum bestellten Produkt zur Unterzeichnung zusenden zu lassen bzw. diese aus dem Internet herunterzuladen, auszudrucken, zu unterschreiben und zurückzusenden.

 

Damit könnten auch Kunden gewonnen werden, die sich mit der Methode a) nicht so recht anfreunden wollen.

Ich weiß nicht mal, ob die Möglichkeit b) überhaupt zum jetzigen Zeitpunkt von Vodafone unterstützt wird, selbst wenn ein Kunde dies audrücklich wollte. Im Online- und Telefongeschäft jedenfalls scheint Vodafone momentan ausschließlich Möglichkeit a) zu propagieren.

Mehr anzeigen
Highlighted
Netzwerkforscher

@Der Ritter

Ich möchte mich bei Ihnen entschuldigen für die Verwendung der Du-Anrede. Als Neuling dachte ich dies sei hier im Forum so üblich, habe aber umgelernt.

Mehr anzeigen
Highlighted
Netzwerkforscher
Netzwerkforscher

1) Das ist auch einer der Gründe, warum ich bei VF kündige - es ist richtig, dass jeder Kunde mal Neukunde war und ebenfalls von guten Angeboten profitiert hat - aber fair ist der Unterschied zwischen Neu - und Bestandskunde dennoch nicht.

Derzeitig fährt man mit Kündigung und dann alle 2 Jahre neuen Vertrag abschließen besser (man kann mit Geschick auch ohne Kündigung einen guten Vertrag aushandeln - aber anderes Thema).

 

2) Telefon und dann schriftich - eine Überlegung Wert und würde ich persönlich auch begrüßen. Allerdings hat der Kunde -sofern die späteren Leistungen nicht mit den mündlichen Vereinbahrungen übereinstimmen - ohnehin ein längeres Widerrufsrecht als 2 Wochen - klingt komisch ist aber so.

 

VF müsste beweisen, dass der Vertrag korrekt ist und da ein Schriftstück fehlt ist nur der Mitschnitt relevant. Wenn dieser nicht mehr existiert hat VF ein Problem, ist er vorhanden und wurde mündlich etwas anderes vereinbart hat ebenfalls VF ein Problem

 

Der Kunde hat lediglich das Problem den Fehler VF zu melden (am besten schriftlich, z. B. per Mail) und Notfalls die Rechnungen zu überprüfen und nur die unstrittigen Punkte zu bezahlen (vorher aber abklären). Bei den Kunden wo diese Schritte nötig sind kommt sicher etwas Frust auf, aber bei Kunden die schriftlich einen Vertrag eingehen und z. B. fünf Wochen später sagen: Ne, ist doof, ich will raus" und dann noch knapp 2 Jahre weiter zahlen müssen ist der Frust wohl größer.

 

Gibt hier sowohl Pro als auch Contra

Mehr anzeigen
Highlighted
Netzwerkforscher

4.) Der Kundenservice sollte nicht auf 2 Ebenen stattfinden. Der Kunde sollte einen telefonischen Ansprechpartner haben, der auch selbstverantwortlich entscheiden kann.

 

Hintergrund: Bei einer Reihe von Telefonaten mit dem Vodafone Kundenservice in letzter Zeit entstand bei mir folgender Eindruck (überzeichnet dargestellt):

Der Kundenservice besteht aus 2 Abteilungen, die in verschiedenen Stockwerken untergebracht sind. Die erste (untere) Abteilung besteht aus ca. 200 Mitarbeitern, die in einem riesigen Großraumbüro täglich die Anrufe von tausenden von Kunden entgegennehmen (Telefonzentrale). Die Aufgabe dieser Abteilung besteht lediglich darin, aus den im Durchschnitt 3 Minuten dauernden Telefonaten und sonstigen Anfragen (z.B. Onlineanfragen) das wesentlich in knapper Form in den Computer einzugegeben. Darüberhinaus müssen aufgebrachte, ungeduldige, frustrierte, etc. Kunden mit beruhigenden Worten versorgt werden.
Die nächsthöhere Abteilung besteht aus ca. 3 Mitarbeitern und leidet unter chronischer Überlastung. Sie versuchen, die von der unteren Abteilung hochkommenden komprimierten Anforderungen chronologisch abzuarbeiten. Man erwartet, dass sie das in angemessener Zeit schaffen, denn die untere Abteilung wurde ausschließlich zu dem Zweck erschaffen, ihnen Freiraum bei der Arbeit zu geben, die sie ansonsten mit Kundengesprächen "verplempern" würden.

Aus meiner mehr als 20 Jahre langen Erfahrung in einem Dienstleistungsunternehmen (Softwareentwicklung) heraus kann ich mit Fug und Recht behaupten: Das funktioniert so nicht optimal. Und zwar aus folgenden Gründen:

a) Es kommt immer wieder zu Missverständnissen bei der Kommunikation, da diese ja über eine Zwischenstation läuft (Kunde <-> Telefonzentrale <-> Bearbeitungsabteilung)

b) Der Durchlauf der Kundenanforderungen bei Anforderungen, Beschwerden, Widerrufen, sonstigen Reklamationen, etc. ist wesentlich höher auf Grund des "Overheads" in der Kommunikation.

c) Da diese Arbeitsweise für den Kunden nicht ohne weiteres ersichtlich ist, entsteht bei ihm leicht der Eindruck, Vodafone besteht aus ca. 200 Leuten, die den ganzen Tag nichts weiter machen als Neuverträge, Tarifänderungen und Kunden beschwichtigen. Da die Gesprächspartner bei Vodafone zudem über den Bearbeitungsstand einer Anfrage, Beschwerde, etc. so gut wie gar nichts wissen (außer "ist in Bearbeitung", "kann noch dauern", "kriegen sie Bescheid", etc.) führt das dazu, dass die Kunden wegen ein und demselben Thema immer wieder anrufen.

 

Im großen und ganzen möchte ich damit sagen: Diese Arbeitsweise ist ineffektiv. Statt 203 Mitarbeiter auf zwei Ebenen schaffen dass auch 100, wenn sie schnell entscheiden können und in direktem Kontakt mit dem Kunden stehen. Viele Vorgänge, die auf Grund von Kundentelefonaten ausgelöst werden, lassen sich in der heutigen Zeit am Computer auf Knopfdruck erledigen (z. B. Schreiben mit vorgefertigten Textbausteinen) oft noch während eines Telefonats. Da braucht es keinen Ansprechpartner in der Telefonzentrale, dem ich als Kunden sage, ich hätte gerne ein Bestätigungsschreiben über den Eingang meiner Kündigung, der mir dann sagt, er werde dies gerne "in die Wege leiten", indem er meinen Wunsch in den Computer eingibt, oder auch nicht. Daraufhin wird mein Anliegen an die nächste Abteilung weitergeleitet, die es dann irgendwann bearbeitet oder auch nicht und auf den (hoffentlich richtigen) Knopf drückt, der den Ausdruck und die Versendung meiner Bestätigung zur Folge hat. Das ist zu umständlich!

Mehr anzeigen
Highlighted
Netzwerkforscher
Netzwerkforscher

4.) Eine Umstrukturierung ist sicherlich eine Möglichkeit - mehr Kompenzen für die Telefonisten um eine schnellere Bearbeitung zu ermöglichen.

 

Alternative: VF könnte auch verstärkt für den E-Mail Verkeht werben (Mittlerweile ist eine E.Mail mit dem Handy ja fast genauso einfach wie ein Anruf):

 

Vorteil: In Schriftform geht definitv keine Informationen verloren und vorherige Korrespondenz kann einach angefügt werden, womit der Mitarbeiter bestens mit Informationen versorgt wird.

 

Nachteil: Derzeitig dauert auch die E-Mail Bearbeitung unter Umständen länger als der Kunde es wünscht.

 

Kostennachteile sehe ich sowohl beim Vorschlag von gwhuebner sowie meinem Vorschlag nicht.

 

5.) Flexible Verträge: Gerade bei dem Sim-Only Modell müssten auch Neukunden nicht eine Laufzeit von 24 Monaten akzeptieren:

Vorschlag: Nur 12 Monate Laufzeit - dafür möglicherweise geringeren Bonus

Ob so ein Modell angekommen wird? keine Ahnung, aber Testphasen/Projekte würden wohl Aufschluss geben.

Mehr anzeigen
Top Autoren