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System der Kundenbetreuung mangelhaft
Smart-Analyzer

Guten Tag,

 

ich schreibe mir hier mal meinen Frust von der Seele, in der Hoffnung jemand verantwortliches liest das mal. Der Beitrag soll keine Hasstirade darstellen, sondern kann gerne als konstruktive Kritik aufgefasst werden.

 

Es geht im Kern darum, dass ich absolut nicht verstehen kann wie untransparent der Kundenservice eines doch so großen Unternehmen sein kann. Ich mutmaße bezüglich der Unternehmensgröße hier sogar auf Absicht bzw. System.

Mir persönlich wurde zum wiederholten mal etwas am Telefon versprochen, was letztendlich nicht umgesetzt wurde. Im Detail ging es _diesmal_ darum, das mir eine 200 (in Worten: ZWEIHUNDERT) Mbit Leitung zu Testzwecken völlig unverbindlich für 6 Monate angeboten wurde. Da ich skeptisch bei "Geschenken" bin, habe ich hier mehrfach (drei mal um genau zu sein) nachgefragt, ob es sich tatsächlich um 200Mbit handelt und dies auch wirklich kostenfrei sei. Dies wurde drei mal mit einem deutlichen "JA" beantwortet.

Da ich in der Vergangenheit schon meine Probleme mit Versprechungen am Telefon von Vodafone bzw. Kabel-Deutschland Mitarbeitern hatte, habe ich hierzu handschriftlich Protokoll geführt - Name des Mitarbeiters, Datum und Inhalt des Gesprächs.

 

Dieses Protokoll ist letztlich jedoch vollkommen für die Katz und dies wurde nun zum wiederholten mal bewiesen. Namen können generell nicht entschlüsselt werden. Das heißt, wenn Mitarbeiter X mir heute Produkt AB verspricht, weiß Mitarbeiter Y am nächsten Tag nichts mehr davon bzw. kann rein garnichts von diesem Telefonat nachvollziehen. Mitarbeiter X hat hier im Umkehrschluss auch völlig freie Hand (unabsichtlich) etwas zu ändern/einzufügen, was so garnicht gewollt war, ohne das dies überhaupt nachvollzogen werden kann.

Wie kann sowas eigentlich sein bezogen auf die Transparenz eines so großen Kundencenters?

 

Normalerweise müsste, sobald meine Stammdaten angefasst werden, dies von einem internen System protokolliert werden. Das heißt, wenn ich anrufe und Mitarbeiter X ruft mich anhand meiner Kundennummer auf, dann müsste dies ganz klar protokolliert werden damit Mitarbeiter Y die Möglichkeit hat, bspw. in meinem obigen Fall sofort Mitarbeiter X zu kontaktieren und dies zu klären bzw. mich erneut mit diesem zu verbinden.

Bei anderen Unternehmen funktioniert das komischerweise einwandfrei. Da muss ich teilweise nichtmals den Sachverhalt erklären und ich bekomme schon Rückmeldung um was es ursprünglich ging und mit wem ich damals gesprochen habe. Ein Fremdwort für Vodafone.

 

In meinem aktuellen Fall wurde ich soeben sogar durch die Blume als Lügner hingestellt. Ein kostenloses 200Mbit Upgrade zu Testzwecken gäbe es überhaupt nicht, da müsse ich mich verhört haben! Es gäbe schließlich nur die 100Mbit. Mit unfreundlichem Nachton wurde dies ständig wiederholt, statt mal zu versuchen Kontakt mit dem Mitarbeiter von letzter Woche aufzunehmen, der laut Kollege von vorhin "unsinn" erzählt hätte. Aber halt, das geht ja nicht, dassssss ist technisch "leider" nicht möglich. Wie heißt es so schön? "Mach dein Problem nicht zu meinem!"

 

Soll der Kunde zukünftig mit Voicerekorder und Lautsprecher mit Vodafone telefonieren, um die Gespräche und das gesagte Wort als Beweis aufzunehmen?

 

Gerade wenn bei der Masse an Mitarbeitern nicht alle auf dem selben internen Schulungsstand sind, müsste es doch zumindest eine Art Kundennummer des jeweiligen Mitarbeiters geben, welche diesen eindeutig identifiziert um bei Rückfragen auch mit diesem wieder in Kontakt treten zu können.

 

Ständig die geheuchelte "Kundenzufriedenheits-Abfrage", bitte bleiben Sie nach Ihrem Gespräch in der Leitung, bla bla... und apropos: Was soll die ständige Abfrage bezüglich "Unsere Telefonate werden zu Schulungszwecken aufgenommen, wenn sie damit einverstanden sind...." da drücke ich ja absichtlich immer die "1" für Ja, aber hier konnte auch noch nie ein aufgenommenes Gespräch zurückverfolgt werden.

 

Das der Kunde hier mächtig wütend ist und dies dann beim nächsten "unwissenden" Mitarbeiter rauslässt ist ja wohl die logische Konsequenz.

 

Meiner Meinung ein ganz klarer Fehler der Führung in diesem Unternehmen, eine derart Laienhafte Stammdatenpflege zu betreiben. Willkommen in 2016!

 

Abschließend möchte ich nochmal wiederholen, das es mir jetzt nicht um die 100Mbit mehr oder weniger geht, sondern ums Prinzip!

 

Gruß

 

 

 

 

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14 Antworten 14
Netzwerkforscher

Guten Tag,

 

die Schilderung von Mario86 kann ich nur bestätigen, mir wurden auch schon mal Versprechungen gemacht, die nie eingehalten wurden. Wollte damals von 50 auf 100 Mbit wechseln. Im Telefonat wurde mir zugesagt, dass ich eine Fritzbox kostenfrei dazubekomme. Denkste! Auch sonst hat man manchmal den Eindruck, dass man mit seinen Anrufen beim Kundenservice nur stört. Die eine babbelt ständig vor sich hin, die andere legt dann einfach auf, die dritte kann keine ausreichende Antwort geben.

Bei jedem Anruf muss man wieder den Sachverhalt erneut schildern, die vorangegangenen Telefonate sind fast nie dokumentiert.

 

Und dann soll man Vodafone/Kabel Deutschland noch weiter empfehlen ?

 

Schönes  Wochenende....

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SuperUser

"Das der Kunde hier mächtig wütend ist und dies dann beim nächsten "unwissenden" Mitarbeiter rauslässt ist ja wohl die logische Konsequenz."

 

Und schon fertig ist der Kreislauf des Wahnsinns Smiley (zwinkernd) 

 

 

 

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Giga-Genie

@MasterScorp1982 schrieb:

"Das der Kunde hier mächtig wütend ist und dies dann beim nächsten "unwissenden" Mitarbeiter rauslässt ist ja wohl die logische Konsequenz."

 

Und schon fertig ist der Kreislauf des Wahnsinns Smiley (zwinkernd)  


Dann darf sich Kunde auch nicht wundern, wenn Kundenbetreuer keinen Eintrag anlegt.

 

@Mario86 Das es nicht in Ordnung ist, Dinge zu versprechen, die am Ende nicht umgesetzt werden und keine Einträge hinterlassen werden, steht außer Frage. Den Rest deines Posts kann man nur in die Schublade "Verschwörungstheorie" legen.

 

Selbstverständlich soll bei jedem Anruf ein Eintrag hinterlegt werden und Serviceaufzeichnungen sind auch nicht heuchlerisch, sondern werden durchgeführt.

Meine Äußerungen sind rein privat und spiegeln meine persönliche Meinung wieder.

Sofern ich in meiner Funktion als SuperUser auftrete sind meine Kommentare in kursiver Schrift geschrieben.
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Smart-Analyzer

Fakt ist, das es bei Vodafone nicht möglich ist, den Kunden mit einem bestimmten Mitarbeiter zu verbinden, mit dem er in der Vergangenheit telefoniert hat.

 

Fakt ist, das es kein System (Softwarelösung) gibt, welches es dem Vodafone-Mitarbeiter ermöglicht, sich den Kunden automatisch aufzurufen um dort den aktuellen Fall einzutragen, damit der nächste Vodafone-Mitarbeiter bei erneutem Anruf des Kunden direkt auf Stand ist und in Verbindung mit Punkt 1 sogar sieht, mit wem der Kunde schon alles telefoniert hat.

 

Es handelt es sich um ein "einfaches" Ticket-System, mit dem abertausende Unternehmen erfolgreich arbeiten. Die Telekom als Beispiel auch.

Nur bei Vodafone funktioniert es nicht. Ein schelm wer böses denkt, oder in deinen Augen eine Verschwörungstheorie weil ich mutmaße das System dahinter steckt?

 

Spoiler
Serviceaufzeichnungen sind auch nicht heuchlerisch, sondern werden durchgeführt.

Sagst du? Woher weißt du das so genau?

 

 

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Gelöschter User
Nicht anwendbar

@Mario86 schrieb:

 

Abschließend möchte ich nochmal wiederholen, das es mir jetzt nicht um die 100Mbit mehr oder weniger geht, sondern ums Prinzip!

Möchtest du jetzt noch Hilfe zu den "100Mbit", denn dann wäre es vielleicht sinnvoll, den Betreff dementsprechend zu ändern, bzw. den Beitrag in ein entsprechenedes board zu verschieben.

 

Geht es dir tatsächlich nur um irgendein Prinzip kann man hier auch zumachen, denn es wird ganz sicher keine Lösung geben. "Normalsterbliche" können nur Mutmaßungen über das System der hotline aufstellen und es sicher nicht Sinn und Zweck dieses Forums, dass die VF-Mitarbeiter hier detailliert darlegen, wie die Sache organisiert ist.

 

Meine ganz persönliche Erfahrung mit der horline ist ausgezeichnet - allerdings hatte ich bisher (zum Glück) nur selten Anlaß, dort anzurufen. Aus den Beiträgen hier in der community kann man aber entnehmen, dass es möglicherweise noch Verbesserungsbedarf gibt. Nur wissen wir natürlich nicht, wie hoch die "Fehlerquote" täglich ist.

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Highlighted
Netzwerkforscher

Also einmal zum Sachverhalt selber.
Es gibt aktuell tatsächlich das Programm "SpeedUp" mit denen Kunden mit einer 100er Leitung für 6 Monate eine 200er testen können. Weder der Preis noch die Laufzeit wird dadurch geändert und nach 6 Monaten endet die Testphase ohne das eine gesonderte Kündigung notwendig ist.

Falls an der Adresse allerdings die technischen Voraussetzungen nicht gegeben sind, dann ist das natürlich nicht möglich.

In deinem Fall ist es jetzt fraglich ob Mitarbeiter Y einfach nichts davon wusse, oder geprüft hat ob an deiner Adresse die Voraussetzungen nicht gegeben sind.

Überprüfe doch mal hier was an deiner Adresse angeboten wird:


https://zuhauseplus.vodafone.de/internet-telefon/

 

Zum Thema Aufzeichnungen. Ja Gespräche werden vereinzelt aufgezeichnet. Aber wie du schon richtig sagtest, zu Schulungszwecken. Sie dienen lediglich dazu, das der Mitarbeiter sich diese Gespräche zusammen mit einer Führungskraft anhört und somit seine Gesprächsführung gegebenfalls verbessern kann.
Diese Aufzeichnungen werden nicht genutzt um irgendewelche Gesprächsinhalte nachzuvollziehen. Ich denke für jedes Gespräch eine Aufzeichnung würde eine eigene Serverfarm benötigen.

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hdo Netzwerkforscher
Netzwerkforscher

 

 

ich kann hier nur sagen: Lasst die Finger von Vodafon denn was ich alles erlebt habe schreit sehr zum Himmel. Sicher können die Kollegen an der Hotline nichts für die Probleme der Kunden, welche seit ca. 2 Wochen täglich für ca. 2 Stunden weder Internet noch Telefon haben. In meinem Fall ist heute sogar so, dass seit ca. 12 Stunden keinerlei Verbindung mehr besteht und da ich meinen Anschluß bereits gekündigt habe und dieser übermorgen zu Ende ist muss ich mir anhören, dass das Problem erst in 2 Tagen zu beheben sei ist es eh nicht mehr wert irgendwas zu tun. Wenn man dann nach Namen frägt bekommt man als Antwort xxx? Die Bitte den nächsten Vorgetzten sprechen zu wollen wird mit "der hat gerade keine Zeit" abgeschlagen. Da muss man sich nicht wundern wenn der Kunde auf den Hotlinemitarbeiter wütend wird.

Zu meinem Anschluss kann ich nur sagen als erstes wurde die Kündigung bei meinem damaligen Provider von damals noch Kabel Detschland verbummelt so dass ich noch ein Jahr eine Ehrenrunde mit nun 2 Internet und Telefonanschlüssen drehen durfte.

Dann waren immer wieder Abbrüche. Anfangs wurde noch was getan wie z.B. die FritzBox 6490 getauscht. Die Abbrüche blieben. Dann ein Technikertermin. Ich war da der Techniker nicht. Irgendwann kam dann dorch ein Termin zustande wo Techniker und meine Frau zusammenkamen. Der Techniker hat irgendwas im Keller gemacht. Was wissen wir leider nicht. Es ging dann ca. 2 Monate dann wieder Abbrüche. Wieder das Theater mit Techniker ... Getan wurde nichts mehr.

Aufgrund dieser Tatsachen habe ich bei Vodafon gekündigt und bin froh wenn ich mit dieser Firma nichts mehr zu tun habe.

 

 

Edit: Mitarbeiternamen wegen Verstoßes gegen das Persönlichkeitsrecht entfernt.

 

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Giga-Genie
Hört doch mal auf ständig nach Vorgesetzten zu fragen? Was sollen die in dem entsprechenden Fall mehr tun können? Eben - auch nichts!
Meine Äußerungen sind rein privat und spiegeln meine persönliche Meinung wieder.

Sofern ich in meiner Funktion als SuperUser auftrete sind meine Kommentare in kursiver Schrift geschrieben.
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SuperUser
http://www.huffingtonpost.de/2015/02/05/call-center-anrufer_n_6623628.html?ncid=engmodushpmg00000003


Das fiel mir da spontan zu ein....
Es gibt kaum etwas auf dieser Welt, das nicht irgend jemand ein wenig schlechter machen kann und etwas billiger verkaufen könnte, und die Menschen, die sich nur am Preis orientieren, werden die gerechte Beute solcher Menschen.
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Meine Beiträge sind als normaler User geschrieben. Trete ich in meiner Funktion als SuperUser auf, so ist dies durch kursive Schrift gekennzeichnet. 



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