Moin Moin,
ich habe da mal Fragen ..., wenn ich bei der Störungshotline anrufe, bekomme ich Mitarbeiter vom First Level, (Callcenter oder VF).
Dieser arbeitet dann seine Fragen am Bildschirm ab und erstellt ein u.U. ein Ticket.
Das Ticket wird weiter geschoben zu -?- wem? , sagen wir mal Second Level, dieser beauftragt u.U. einen Techniker, der bei mir zu Hause den Anschluß prüft und bei Störungsbeseitigung auch das Ticket ablöscht. So sollte es sein.. und wäre auch richtig.
Fall1: In meinem Fall, rufe ich bei der Hotline an, gebe zum x-ten Mal meine Daten durch, es wird ein Techniker Termin vereinbart, dieser kommt zu Hause vorbei, findet den Fehler nicht, Löscht das Ticket - Vorgang abgeschlossen. Fehler weiterhin vorhanden.
Fall2: Ich rufe die Hotline an, gebe meine Daten durch, bekomme eine Ticket Nummer per SMS. Wenige Minuten später kommt eine weitere SMS, es liegt eine Netzstörung vor, kein Termin vor Ort nötig, SIe werden angerufen.
Techniker ruft an, findet Fehlerbild und sagt, er gibt es weiter (Berliner Nummer und sehr kompetent) Leider weiss ich nicht an WEN er es weiter gibt, denn meinstens wird das Ticket am darauffogenden Abend gelöscht, von WEM? Warum? Vorgang abgeschlossen. Fehler weiter vorhanden.
Fall3: Ich rufe bei der Hotline an, gebe meine Daten durch, bekomme ein Ticket und eine SMS, am selben Tag abends wird das Ticket geschlossen, Vorgang beendet, Störung weiter vorhanden.
Fall4: Ich chatte mit euch 😉 hier, Es wird gesagt, das zusätlich zu meinem Ticket von Euch weitere Infos hinzu gefügt werden. 2 Stunden später wird das Ticket geschlossen, Vorgang beendet, Störung steht weiter an.
Fall5: Am liebsten sind mir die hochqualifizierten Techniker, die dann draussen im Regen, Sonntags Abend oder Nacht meine Störungen beheben und ich die Ticket geschlossen Meldung bekomme, wo rein gar nichts gemacht wurde ausser das die VF KI darüber läuft und nichts macht.
Fall6: Ich rufe bei der Hotline an, den Rest kennt ihr ja schon, die Hotline verspricht mir, das sie selber meine Leitungen 48 Stunden überwachen und ich mich bei ihnen in 2 Tagen noch mal melden soll, wenn der Fehler weiter besteht. Ein Second Level Techniker versicherte mir, das DIE das gar nicht können, Kein Ticket, keine Fehlerbehebung, keine SMS .... reine Schikane und Hinhaltung der Hotline.
Wie arbeitet ihr dann eigentlich alle zusammen .... in meinem Fall kommen Zweifel an der Zusammenarbeit. Es steht nicht in Frage das :
Alle wirklich sehr höflich, nett, freundlich und hilfsbereit sind und in ihren Zuständigkeiten sicher vieles Gutes tun können ...aber wenn es dann hakt und Dauerfehler, Mehrfachanrufe statt finden und eine Fraktion nicht weiter kommt, kann doch nicht einfach das Ticket dicht gemacht werden und der Kunde steht hilflos zu Hause da.
Ich kann mir auch nicht vorstellen, das ich da der Einzige bin . Wie funktionier "Ihr" zusammen?
Gruß F.
Gruß Finn
