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Seit Monaten DSL-Probleme. Kein Ende in Sicht.
GELÖST
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Netzwerkforscher

Sehr geehrte Damen und Herren,

 

ich bin nun schon seit etlichen Jahren Kunde bei Vodafone und war davor schon genausolange Kunde bei Mannesmann / Arcor.

Ich habe meinen Mobilfunkvertrag über Vodafone laufen, mein DSL und habe letztens für meine Mutter ebenfalls noch einen Vodafone-Anschluss bestellt.

 

Insgesamt gebe ich im Monat ~100-150,- € an Vodafone, obwohl das bei anderen Anbietern auch billiger geht. Aber bisher war ich mit den Leistungen und dem Service immer sehr zufrieden und daher auch gern bereit, mehr zu zahlen.

 

Seit Ende September / Anfang Oktober habe ich nun verstärkt Probleme mit meinem 6MBit-DSL-Anschluss.

Diese Probleme äußern sich dadurch, dass zu "Stoßzeiten" die gefühlte Performance der Leitung stark einbricht. Also das heisst: Abends, am Wochende oder jetzt über die Feiertage auch Nachmittags. Frühs, Mittags oder spät Nachts ist jedoch dann alles wieder in Ordnung.

 

Wenn ich dann einen Ping-Test zu heise.de mache, sieht das Ergebnis so aus:

 

C:\>ping heise.de -t

 

Pinging heise.de [193.99.144.80] with 32 bytes of data:


Reply from 193.99.144.80: bytes=32 time=228ms TTL=245
Reply from 193.99.144.80: bytes=32 time=217ms TTL=245
Reply from 193.99.144.80: bytes=32 time=227ms TTL=245
Reply from 193.99.144.80: bytes=32 time=230ms TTL=245
Reply from 193.99.144.80: bytes=32 time=237ms TTL=245
Reply from 193.99.144.80: bytes=32 time=238ms TTL=245
Reply from 193.99.144.80: bytes=32 time=245ms TTL=245
Reply from 193.99.144.80: bytes=32 time=224ms TTL=245
Reply from 193.99.144.80: bytes=32 time=215ms TTL=245
Reply from 193.99.144.80: bytes=32 time=215ms TTL=245
Reply from 193.99.144.80: bytes=32 time=224ms TTL=245
Reply from 193.99.144.80: bytes=32 time=224ms TTL=245

 

...

 

Reply from 193.99.144.80: bytes=32 time=356ms TTL=246
Reply from 193.99.144.80: bytes=32 time=366ms TTL=246
Reply from 193.99.144.80: bytes=32 time=354ms TTL=246
Reply from 193.99.144.80: bytes=32 time=361ms TTL=246
Reply from 193.99.144.80: bytes=32 time=369ms TTL=246
Reply from 193.99.144.80: bytes=32 time=380ms TTL=246
Reply from 193.99.144.80: bytes=32 time=359ms TTL=246

Normal wäre hier eine Latenz von ~50-60ms zu erwarten.

 

Danach mache ich einen Speedcheck unter http://www.speedcheck.vodafone.de. Die Ergebnisse sehen zB so aus:

 
Ticket ID           Leistung            

YXMDD873            1,0MBit
GPJAO044            900kBit
SFQQN123            260kBit
ELUIT620            3,8MBit
IPBBD613            4,0MBit
EMSRH821            500kBit
XHKHF864            484kBit
KKHKU701            3,7MBit
BFMSR233            1,0MBit
DBPMV166            850kBit
JPTPD882            722kBit
WHGSP367            548kBit
VGKQY888            460kBit
MDACW603            494kBit
QSPBL647            1,8MBit
WKGIV743            1,7MBit
YKYJQ356            1,8MBit                        nach Reset und Neueinrichtung per Installationscode
KFFFS522            2,4MBit
QICET271            1,9MBit
NQLMW257            1,0MBit
XPOWX340            1,3MBit                        Nach EB Neustart durch Kundenbetreuer
EJYDY046            954kBit
SULPT775            355kBit                        Ohne EB, nur Splitter, Modem, LAN direkt am PC
SBALR028            511kBit                        Nach erneutem EB Neustart durch KB
RDKHO611            265kBit
OLIRX773            4,0MBit            
JLOHS451            770kBit
ATXYH315            915kBit
PSEFJ584            448kBit

 

 

Bisherige versuche, das Problem mit der technischen Hotline zu lösen, sind gescheitert.

 

Es wurden schon alle möglichen Dinge versucht und Vorschläge gemacht: Vom üblichen Messen der Leitung seitens der Hotline, über das Neustarten der EasyBox, Update der EB-Firmware, Factory-Reset der EB mit anschließender Neueinrichtung per Installationscode, Telekom-Techniker-Termin bis hin zum Angebot, einen Vodafone-Techniker vorbeizuschicken, der dann aber auch mind. 50,- € zzgl. weiterer Kosten teuer werden kann, sollte er nichts finden.

 

Dieses Angebot fande ich bisher den Gipfel der Frechheit. Denn alle Ergebnisse waren immer die gleichen: Alles in Ordnung, wir können keinen Fehler feststellen.

 

Der vorletzte Kontakt, am 16. oder 17. Dezember, brachte dann aber endlich Licht ins Dunkel: Es ist ein bekanntes regionales Problem (Berlin / Brandenburg), man arbeitet an einer Lösung und ich solle mich noch ca. 1 Woche gedulden.

 

Nun haben wir den 1. Januar 2013, 20:02 Uhr und mein Ping zu heise.de (oder anderen deutschen Seiten / Servern) liegt seit mehreren Stunden nun schon zw. 250 und 400ms, Downloadgeschwindigkeit laut Speedtest von 300-500kBit (von eigentlich 6MBit).

 

Ich habe schon den Computer zig Male gecheckt, ob irgendein Prozess im Hintergrund etwas runter- oder hochlädt, negativ. Auch wenn ich die EasyBox vom Netz trenne und einen eigenen Splitter / DSL-Modem dranhänge und mich direkt über DFÜ verbinde, bekomme ich die gleichen Resultate, selbst mit dem Laptop.

 

Mein letzter Kontakt mit der Hotline vor ~1 Stunde ergab: Das "Master-Ticket" ist noch nicht geschlossen und er kann daraus auch keine weiteren Informationen ablesen, man entschuldigt sich und ich solle mich bitte noch gedulden.

 

Aber ehrlich gesagt nimmt meine Geduld rapide ab. Ich will jetzt hier nicht mit dem "Kostenjoker" kommen, aber ich bezahle seit über 3 Monaten einen 6MBit-DSL-Anschluss, der mir nur im Begrenzten Umfang zur Verfügung steht.

 

Es nützt mir nichts, wenn der Anschluss nur frühs, tagsüber oder spät Nachts voll funktionsfähig ist, denn da schlafe ich entweder oder bin arbeiten. Und wenn ich dann abends nach Hause komme und mir zB einen Film über Maxdome anschauen oder ein Online-Spiel datteln will, fällt das in den meisten Fällen flach, weil man mit einem Ping von 300-400ms nunmal nichts trifft.

 

Ich würde mich hier über eine Stellungnahme seitens Vodafone sehr freuen. Mit einer deutlichen Aussage, was mit dem "bekannten regionalen Problem" los ist. Denn ich kann nicht verstehen, warum ein Konzern von der Größe und Kompetenz wie Vodafone über mehrere Monate hinweg so ein Problem entweder ignorieren oder ungelöst existieren lassen kann.

 

Weiterhin erwarte ich eine verbindliche Terminaussage, bis wann dieses Problem spätestens behoben ist. Denn sollte das Problem bis zum 08.01.2013 immernoch bestehen, werde ich mich mit meinem Anwalt bezüglich einer fristlosen Kündigung beraten.

 

Mit freundlichen Grüßen

 

M. W.

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1 Akzeptierte Lösung

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Netzwerkforscher

Das Problem besteht nachwievor. Ich habe den oben stehenden Text zeitgleich mit der Erstellung des Threads an die Vodafone Kundenbetreuung gefaxt. Rückmeldung seitens Vodafone gleich Null.

 

Ein aktuelles Speedtest-Ticket von heute Mittag gegen 13:00 Uhr ist MLXST000, 830kBit, Ping 250-300ms. Jetzt, 15:10 Uhr, ist die Leitungsqualität zwar einen Tick besser, aber immernoch im Keller. QGTST384, 1,3MBit, Ping 150-200ms.

 

Anruf bei der Hotline ergab das gleiche: Master Ticket ist immernoch offen, scheint sich um eine größere Ausbaumaßnahme zu handeln, keinerlei Informationen verfügbar, wann diese abgeschlossen und das Problem damit (hoffentlich) behoben ist.

 

Schade, dass offensichtlich mit dem Wachstum eines Konzerns, den wir als langjährige Kunden mit unterstützt haben, der Kundenservice äquivalent schrumpft. Anders kann ich es mir nicht erklären, dass so ein Mangel an interner Kommunikation und Informationsfluss dafür sorgt, dass ein regionales Problem und die damit verbundenen Auswirkungen auf den Kunden, so nebensächlich zu sein scheinen, dass Kundendienstmitarbeiter selbst nach über einem Monat (16.12., aber wohl intern noch länger bekannt) keinerlei Informationen darüber zu besitzen scheinen, wann das Problem behoben sein wird.

 

Vorallem die Ansage bei der Hotline ist das Beste: Ihre Störung vom ... 16.12. ... ist behoben ... seit dem ... 17.12. ... Nichts ist behoben.

 

Die Konsequenzen die ich daraus ziehe: Ich werde mich mit meinem Anwalt beraten und im Laufe nächster Woche die fristlose Kündigung einreichen. Daraufhin wird, sobald möglich, mein Mobilfunkvertrag folgen. Aber bei diesem miesen Service muss ich leider sagen: Vodafone? Nie wieder!

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Ex-Moderator

Hallo nuclearping,

 

entschuldige, dass dein Anschluss nicht einwandfrei läuft. Ich werde mir das genauer anschauen und prüfen, um welche regionale Einschränkung es sich handelt, bitte sende mir eine PN (klick mich) mit deiner Kundennummer und das entsprechende Kennwort. Ich melde mich unaufgefordert an dieser Stelle, sobald ich nähere Informationen erhalte.

 

 

 

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Netzwerkforscher

Das Problem besteht nachwievor. Ich habe den oben stehenden Text zeitgleich mit der Erstellung des Threads an die Vodafone Kundenbetreuung gefaxt. Rückmeldung seitens Vodafone gleich Null.

 

Ein aktuelles Speedtest-Ticket von heute Mittag gegen 13:00 Uhr ist MLXST000, 830kBit, Ping 250-300ms. Jetzt, 15:10 Uhr, ist die Leitungsqualität zwar einen Tick besser, aber immernoch im Keller. QGTST384, 1,3MBit, Ping 150-200ms.

 

Anruf bei der Hotline ergab das gleiche: Master Ticket ist immernoch offen, scheint sich um eine größere Ausbaumaßnahme zu handeln, keinerlei Informationen verfügbar, wann diese abgeschlossen und das Problem damit (hoffentlich) behoben ist.

 

Schade, dass offensichtlich mit dem Wachstum eines Konzerns, den wir als langjährige Kunden mit unterstützt haben, der Kundenservice äquivalent schrumpft. Anders kann ich es mir nicht erklären, dass so ein Mangel an interner Kommunikation und Informationsfluss dafür sorgt, dass ein regionales Problem und die damit verbundenen Auswirkungen auf den Kunden, so nebensächlich zu sein scheinen, dass Kundendienstmitarbeiter selbst nach über einem Monat (16.12., aber wohl intern noch länger bekannt) keinerlei Informationen darüber zu besitzen scheinen, wann das Problem behoben sein wird.

 

Vorallem die Ansage bei der Hotline ist das Beste: Ihre Störung vom ... 16.12. ... ist behoben ... seit dem ... 17.12. ... Nichts ist behoben.

 

Die Konsequenzen die ich daraus ziehe: Ich werde mich mit meinem Anwalt beraten und im Laufe nächster Woche die fristlose Kündigung einreichen. Daraufhin wird, sobald möglich, mein Mobilfunkvertrag folgen. Aber bei diesem miesen Service muss ich leider sagen: Vodafone? Nie wieder!

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Ex-Moderator

Hallo nuclearping,

 

leider gibt es in deinem Bereich ein Problem der Anbindung. Alles weitere habe ich dir soeben in einer PN mitgeteilt.

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