Kundenservice-Bewertung

[3of10]

Hallo,

meine Frau hat eine Vertragsverlängerung  gemacht und in diesen Zusammenhang ein neues Handy bestellt.  Beim Telefonat mit dem Kundenservice viel auf, dass die Adresse noch nicht aktualisiert war. Also extra nochmal die neue Anschrift angegeben und die Dame am Telefon hat auch gesagt, dass sie das natürlich zuerst ändert und dann den Vertrag aufnimmt. Natürlich ging das schief und das Handy an die falsche Adresse.

Hier fängt jetzt das Dilemma an.

Nachdem in der Bestellbestätigung der Fehler uns aufviel, gleich letzten Montag morgen bei Vodafone angerufen (noch bevor das Handy verschickt wurde) und gesagt, dass die Anschrift falsch ist. Der Mitarbeiter vom  Kundenservice hat uns in die Warteschleife gestellt und dann gesagt, dass er mit der Distribution telefoniert hat  und das Handy an die richtige Adresse geht. Ging es natürlich nicht...

Am Mittwoch dan nerneut mit VF telefoniert, nachdem die Post lt. Tracking sagt, dass das Handy nicht zugestellt und der Empfängfer nicht ermittelt werden konnte. Die Dame am Telefon sagte natürlich dass ich wir uns keine Sorgen machen müssen und noch heute eine Ersatzlieferung veranlasst wird. Nichts ist passiert.

Am Freitag nochmal angerufen und auch hier die Dame sagte,  dass ursprünglich VF auf die Rücklieferung des ersten Handys wartet und dann sofort das Gerät erneut verschickt wird.  Die Dame hat aber erkannt, dass der Fehler bei Vodafone liegt und hat mir dann versichert, dass sie (nachdem ich kurz in der Warteschleife war) mit der Distribution das geklärt hat und in diesen Fall die Ersatzlieferung sofort veranlasst wird. Das Gerät wäre vorrätig und ich habe es bis Samstag. Natürlich wurde nichts verschickt.

Jetzt ist die Situation wohl die, dass die DHL auf Vodafone wartet (laut Status wird da Paket gelagert) und Vodafone auf die Rücksendung. Und keiner im Kundenservice ist in der Lage mit der DHL zu telefonieren um die Rücksendung zu veranlassen oder das Paket an die richtige Adresse zustellen zu lassen.

Aber was mich richtig frustriert ist die Tatsache, dass ich in den Gesprächen den Eindruck hatte, der Kundenservice kennt die Regeln (keine Neuversendung) und lügt mich bzw. meine Frau bewußt an um zu erreichen, dass ich am Ende das Telefonat gut bewerte.

Geht es nur mir so?

Viele Grüße

Marco

[Matthes]

Hallo Marco,

tut mir leid, dass Du und Deine Frau negativen Eindrücke bekommen habt und es zu diesen Unannehmlichkeiten bei der Zustellung des Handys gekommen ist.

Ich gebe Dir Recht, dass Kundenbetreuer Kunden gegenüber stets freundlich und hilfsbereit sein sollen. Aber ich kann absolut nicht glaube und bestätigen, dass der Kundenservice Kunden bewußt belügt, um eine gute Bewertung des Gesprächs zu erhalten!

Mein Tipp: laß` Dich über den / die Mitarbeiter/in der Kunden-Hotline mit dem Logistik- und Versand-Team verbinden. Die Kollegen /-innen dort werden den Sachverhalt prüfen.

Gruß,

Matthias
(Moderator)

[3of10]

Hallo Matthias,

danke für Dein Feedback. Ich will das auch nicht pauschalisieren. Die 3 Kundenservice-Mitarbeiter waren auch im Tonfall freundlich. Aber wenn ich 3 Mal anrufen muss und mir jedes Mal erzählt wird, dass das Handy ganz sicher heute verschickt wird, dann lügt mich der Mitarbeiter entweder an oder aber etwas ist in den internen Prozessen bei VF nicht in Ordnung. Und mit den dritten Anruf wurde mir ja bestätigt, dass ganz sicher am Mittwoch kein Handy verschickt wird. Also wenn die Dame mich nicht belogen hat, dann ist es eine mangelnde Schulung der MItarbeiter.

Und seien wir doch mal ehrlich, so ganz abwägig ist das nicht mit der Kundenbewertung nicht. Das System ist schlichtweg falsch. Der Kundenberater suggeriert mir, dass  mein Anliegen gelöst ist und natürlich bin ich als Kunde dann geneigt im Anschluss das Gespräch positiv zu bewerten. Das Problem ist halt nur nicht gelöst und der Frust kommt erst im Nachhinein.

Ihr solltet daher nicht sofort nach der Bewertung fragen, sondern diese erst (mit Einwilligung des Kunden) im 5-7 Tage im Nachgang starten. Nur so bekommt Ihr ein realistisches Kundenfeedback zur Zufriedenheit. So wie VF das aktuell macht, betrügt man sich selbst. Am Ende sind ja nicht die im Customer Care diejenigen, die mein Problem lösen, sondern die nehmen es nur auf und der Fehler sitzt meistens im Backoffice.

VG,

Marco

[peto]

Ixh nehme an solchen Kundenservice-Bewertungen garnicht erst teil. Das ist verschwendetet persönliche Zeit. Der Servie ist grottenschlecht und da ändert die Bewertungs auch nichts. Als das noch KD war, hatteste immer einen Ansprechpartner am Telefon. heute haben sie einen Bot und auch bei Wathapp ist der gleiche Bot dran, das sagt doch schon alles. Ach ja und solche beliebten Aussagen unsere Experten helfen ihnen gern. Da ruft eine Frau aus Berlin zurück und mit Akzent sagt sie mir machen sie doch mal ein Modemreset. Naja gesagt getan, Verbndung natürlich aus und sie ruft wieder an und wundert sich, das das Gespräch unterbrochen wurde. Tolle Experten, kann man da nur sagen. Bei KD war es definitiv besser. Es kam auch nicht so so vierlen Ausfällen des Internet und Telefon.

[Matthes]

3of10 schrieb: Aber wenn ich 3 Mal anrufen muss und mir jedes Mal erzählt wird, dass das Handy ganz sicher heute verschickt wird, dann lügt mich der Mitarbeiter entweder an oder aber etwas ist in den internen Prozessen bei VF nicht in Ordnung. [...] Also wenn die Dame mich nicht belogen hat, dann ist es eine mangelnde Schulung der MItarbeiter.  

Das ist von hier und im Nachhinein natürlich nicht mehr nachzuvollziehen.

Deine konstruktive Kritik hilft uns aber, unseren Service, interne Schulungen wie sicher auch Prozesse weiterhin zu verbessern. Vielen Dank dafür.

Gruß,

Matthias
(Moderator)

[3of10]

Hallo Matthias,

Dein Tipp war leider nutzlos. Ich habe vorhin beim Customer Care angerufen und die Mitarbeitern kann mich leider nicht mit den Kollegen aus Versand/Distrubution verbinden. Sie sagte, dass wäre "nicht möglich".

Ausserdem sagte Sie mir, das kein Auftrag für ein Neuversand des Gerätes existiert, daher bleibe ich bei meinen Eindruck, dass man belogen wird um eine gute Bewertung zu erziehlen. Es war ihr auch nicht möglich mit DHL  in Kontakt zu treten und Sie kann mir das Handy überhaupt nicht als Ersatzbestellung liefern lassen, da die Bestellnummer nicht mehr gültig ist. Sie ist nicht mal in der Lage eine neue Bestellung auszulösen, da sie angeblich das Handy nicht im System findet (Anmerklung, auf VF-Website gelistet und sofort lieferbar).

Wir versuchen jetzt die DHL direkt zu kontaktieren, um noch an das Paket zu kommen. Wenn das nicht möglich ist, da wir nicht der Absender sind, werden wir die Vertragsverlängerung einfach widerrufen und zu den Kollegen mit den magenta Buchstaben gehen.

VG,

Marco

[3of10]

Hallo Matthias,

hier nochmal ein Update. Seitens VF ist heute wieder nichts passiert. Auf Nachfrage bei DHL sagte man mir, dass VF als Business-Kunde das Paket umadressieren kann. Allerdings fühlt sich bei VF keiner zuständig. Das Forum hier war irgendwie meine letzte Hoffnung, da ich in der Vergangenheit mal gute Erfahrung hier gemacht hatte. Aber schade, dass ihr hier auch nicht weiterhelfen könnt oder vermutlich von Nutzern wie mir genervt seit.

Man kann natürlich kommunikativ sagen, dass das Nutzerfeedback verarbeitet wird, aber wenn am Ende doch keiner was unternimmt.........

VG,

Marco

[Matthes]

3of10 schrieb: Auf Nachfrage bei DHL sagte man mir, dass VF als Business-Kunde das Paket umadressieren kann. Allerdings fühlt sich bei VF keiner zuständig.   

Daher auch mein Hinweis zur Weiterleitung an das betreffende sog. Recherche-Team, die das prüfen und ggfs. dann auch bearbeiten können. Da Du lt. Deiner Aussage die Info erhalten hast, dass ein "verbinden" nicht möglich sei, wundert mich doch sehr.

Gruß,

Matthias
(Moderator)

[3of10]

Hallo Matthias,

aufgrund deines Hinweises habe ich heute ein zweites mal angerufen. Auch diese Dame war nicht in der Lage mich zu verbinden. Ich habe darauf hingewiesen, dass ich das Problem schon im VF Community-Forum thematisiert habe und mir ein Moderator bestätigt hat, dass  das möglichsein soll. Ihre Antwort dazu war, "die denken oftmals, dass sie schlauer sind und kennen sich nicht wirklich aus". Ich lass das mal so stehen...

Mein Problem ist übrigens bis heute nicht gelöst, es fühlt sich ja keiner zuständig.

VG,

Marco

[Seb4sti4n]

Hallo Marco,

ich bin echt arg verwundert, dass nicht zu den Kollegen vom Versand durchgestellt wird. Oder haben unsere Kollegen selber eine Rückfrage mit den Kollegen gestellt?

Weißt Du, was inzwischen aus dem Paket geworden ist?

Viele Grüße

Sebastian