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Smart-Analyzer

Kundenrückgewinnung = Kundenabschreckung?

[ Editiert ]

Welche seltsame Verkaufspsychologie oder Verkaufsstrategie hat eigentlich Vodafone? 

 

Konkreter Fall:

 

Seit einem halben Jahr nervt mich Vodafone mit unpassenden Vertragsverlängerungs- und Rückgewinnungsangeboten (Vertrag läuft Anfang September ab, daher keine Möglichkeit einer Vertragsverlängerung mit gewünschtem neuen iPhone, da dieses erst ein paar Wochen später erscheint).

 

Diese Woche wieder 2 Anrufe.

 

1. Anruf: "Ich würde Ihnen gerne ein Angebot machen" (13 GB Datenvolumen usw usw). "Oh, ich sehe gerade, dieses Aktionsangebot war nur bis gestern möglich" 

 

2. Anruf: "Ich biete Ihnen im Tarif Red S zusätzliche 10 GB Datenvolumen an, insgesamt 12 GB, eine Grundgebühr von 41,99 EUR und zur Vergleichbarkeit der Hardwaresubvention (wenn Sie dann im September das neue iPhone dazu buchen möchten) kann ich Ihnen sagen, dass beispielsweise das iPhone 7 mit 128GB in diesem Tarif 299 EUR Zuzahlung kostet und diese Hardwarepreise IMMER fix sind und sowohl für Bestandskunden, Neukunden und Rückgewinnungskunden IMMER gleich sind. Sie müssen sich da keine Sorgen machen. Das Formular für die von Ihnen gewünschte Mitnahme einer externen Rufnummer sende ich Ihnen per Mail zu."

 

Nach dem Anruf die 1. automatisch versendete Nachricht seitens Vodafone:

 

"Wir haben Ihr Datenvolumen gelöscht"

 

2. Nachricht (sinngemäß): Sie haben den Tarif Red S ohne Smartphone gebucht, Datenvolumen beträgt 2GB.

 

Eigenrecherche Zuzahlung iPhone 7 128GB im Tarif Red S: 399 EUR.

 

Fazit: 

 

Datenvolumen 2 GB statt 12GB

iPhone 7 Subventions-Beispielrechnung: 399 EUR statt 299 EUR

Tarif ohne Smartphone statt mit Smartphone

keine Mail mit Rufnummernmitnahme-Formular

 

Nochmaliger Anruf bei Vodafone:

 

- zusätzliche 10 GB würden innerhalb 48 Std noch eingebucht. Ich solle Vodafone 2 Tage Zeit geben und vertrauen. (2 Tage sind inzwischen um, nach wie vor nur 2GB) 

- iPhone 7 128GB würde derzeitig in der Rückgewinnung tatsächlich für 299 EUR angeboten werden (also doch keine Fixpreise für alle und keine Garantie über 100 EUR Erlaß bei späterer Bestellung eines neuen iPhone) Ich solle Vodafone "vertrauen" dass mir die 100 EUR zusätzlicher Rabatt bei dem neuen iPhone dann erlassen werden.

- Tarif "ohne Smartphone" deshalb, weil ich derzeitig kein Smartphone dazu bestelle (wer garantiert mir die 41,99 EUR Grundgebühr dann später? Schriftlich gibt man nichts, ich solle Vodafone vertrauen Smiley (überglücklich) )

- Formular zur Rufnummernmitnahme wurde nicht zugeschickt.

 

 

Ich will jetzt gar nicht über die Konditionen diskutieren, Widerruf der Vertragsänderung und Laufzeitverlängerung ist via Fax, Einschreiben sowie Mail bereits raus, ich werde zukünftig eine Prepaid-Karte nutzen.

 

Aber was mich wirklich interessiert: Was bringt es Vodafone, SO mit seinen Kunden umzugehen? Und lassen sich die meisten Kunden sowas gefallen? Denn ansonsten würde man doch nicht mehr so agieren?!

 

Der Kundenberater hat eine ganze Stunde mit mir telefoniert!! Das ist doch alles Arbeitszeit!! Glaubt man dann tatsächlich, dass ein vorsichtiger Kunde wie ich sich dann einfach mit dem Ergebnis abfindet und zu bequem zum schreiben eines Widerrufs ist?

 

Und selbst wenn (was ich nicht glaube), irgendwelche dieser mündlichen Zusagen doch noch eingehalten werden sollten: Wer um alles in der Welt verlässt sich in der heutigen Zeit auf mündliche Zusagen? Und wie clever ist man denn seitens Vodafone, wenn man einem Kunden mehr Datenvolumen verspricht, ihm unmittelbar nach Beendigung des Anrufs ne SMS zu schicken, dass sein Datenvolumen gelöscht ist, man hat nur noch Minimaldatenvolumen und (falls es überhaupt stimmen sollte), sich 48 Stunden Zeit lässt zum einbuchen eines erhöhten Datenvolumens?

 

Welcher Marketing- oder Werbestratege überlegt sich denn sowas, dass man nem Kunde eine Erhöhung verspricht, unmittelbar danach ne SMS mit der Löschung des Voluemns schickt und dann 48 Stunden braucht, um das erhöhte Datenvolumen einzubuchen?!?! Sowas lässt doch zwangsläufig Verunsicherung entstehen und die Leitungen bei Vodafone glühen? Mal ganz davon abgesehen dass das Datenvolumen bei mir auch nach 48 Stunden nicht gebucht ist.

 

Ebenso die Falschaussage über die Rabattierung eines Bespiel-Handys und den Grundgebühren.

 

Selbst WENN das iPhone derzeitig durch eine Aktion zu dem Preis erhältlich ist, wieso sagt man dem Kunden dann, es wären Fixpreise die für ALLE gelten und transparent immer gleich auf der Homepage stehen?!

 

Selbst WENN mein Tarif nach auf eines Handys lediglich auf 41,99 EUR steigt, wenn ich darüber nichts schriftlich bekomme und Vodafone vertrauen (!!!!???) soll dass es dann so sein wird?!

 

Das angeblich per Mail bereits rausgeschickte Formular zur Rufnummernmitnahme nie ankommt (nein, es ist auch nicht im Spam-Ordner)

 

Da ist es schon fast vernachlässigbar, dass ich Mittwoch in einem Vodafone Shop war und fragte, wie lange die 20% Rabatt-Aktion für iTunes Karten noch gilt und mir gesagt wurde "Bis zum Wochenende auf alle Fälle" und dann Mittwoch der letzte Tag war und ich somit die Rabattaktion verpasst habe.

 

Und das alles ist bei weitem nicht ein Einzelfall. Ähnliche Problematik bei der Vertragsverlängerung einer Freundin, bei der es 1/2 Jahr und ca. 20 Anrufe gebraucht hat, bis das zugesicherte Datenvolumen tatsächlich verfügbar war.

 

Ich meine, die Sache ist jetzt durch, ich werde mit ner Prepaid-CallYa-Karte und Allnet-Flat gut zurecht kommen. Ich verstehe nur nicht, wenn man ein halbes Jahr einen Kunden immer wieder schon fast bedrängt, seinen Vertrag zu verlängern und dann lässt man sich trotz aller Skepsis darauf ein, wieso man sich dann nicht wenigstens an die Absprachen hält oder dem Kunden zumindest ein verbindliches, schriftliche Angebot über die ausgehandelten Konditionen gibt.

 

Ich werde bei Vodafone bleiben, aber definitiv nur noch als Prepaid-Kunde.

Giga-Genie

Betreff: Verkaufsstrategie bei Vodafone: Kundenrückgewinnung = Kundenabschreckung?

Da ich keine konkreten Fragen und keinen Wunsch nach Unterstützung finden kann, @Waldigel:  Ist es okay, wenn ich den Thread in den Bereich "Feedback" verschiebe, der für genau solche Beiträge da ist?

 

 


Ein Klick auf "Danke" tut nicht weh - ich sage schon mal "Dankeschee!"


Achtung, es folgt eine Signatur: Wenn überhaupt, dann jammern wir auf einem extrem hohen Niveau.

Smart-Analyzer

Betreff: Kundenrückgewinnung = Kundenabschreckung?

[ Editiert ]

@Der Ritter schrieb:

Da ich keine konkreten Fragen und keinen Wunsch nach Unterstützung finden kann, @Waldigel:  Ist es okay, wenn ich den Thread in den Bereich "Feedback" verschiebe, der für genau solche Beiträge da ist?

 


ja, aber ob dort überhaupt jemand liest? Smiley (fröhlich)

Giga-Genie

Betreff: Kundenrückgewinnung = Kundenabschreckung?

Die Wahrscheinlichkeit ist dort ungefähr ebenso groß wie hier, denke ich mal.  Deswegen werde ich jetzt auch zum Schieber. Smiley (zwinkernd)

 

 


Ein Klick auf "Danke" tut nicht weh - ich sage schon mal "Dankeschee!"


Achtung, es folgt eine Signatur: Wenn überhaupt, dann jammern wir auf einem extrem hohen Niveau.

Betreff: Kundenrückgewinnung = Kundenabschreckung?

Lesen mit Sicherheit - antworten ... eher nicht.

Kritik muss nicht immer beantwortet werden. 

 

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