Verbesserungsvorschläge für den Vodofone Kundendienst insbesondere in Bezug auf Inklusion
Zu meiner Person:
Ich war Soft und Hardware Ingenieur bei Bosch, bin Rentner und leider hochgradig schwerhörig daß ich nicht ohne fremde Hilfe telefonieren kann. Mit 63 sehe ich auch etwas schlecht.
Was ist passiert
Ich bin seit 2007 bei kabelbw → unitymedia → vodafone.
Vor 2 Wochen habe ich mich entschieden vom Recht der freien Routerwahl Gebrauch zu machen und mir eine Fritzbox 6490 bestellt.
Ich habe eine seit Jahren funktionierende Connect Box die halt deutlich weniger kann als die Fritzbox sowie einen 400MBit 2 play fly400 Vertrag
Damit WLAN im ganzen Haus funktioniert hab ich noch einen TP Link Archer C6 per LAN angeschlossen an die Fritzbox als weiteres WLAN Netz konfiguriert.
Da ich alleine nicht telefonieren kann habe ich versucht am Die16.11. per email an impressum@vodafone.com
die Fritzbox freischalten zu lassen.
Dabei ist mir ein Fehler unterlaufen bei der CM-Mac Adresse wo ich das Zeichen B fehlerhaft als 8 gelesen habe.
Von Vodafone kam nie eine Antwort auf diese eMail zurück so daß ich davon ausging daß sie wohl für den Papierkorb war.
Ich habe dann 2 Tage später mit einem Nachbar telefonisch beim Kundendienst das gleiche gemacht. Es waren 3 Versuche nötig bis wir zu einem Menschen durchgestellt wurden und nicht sofort wieder aus der Leitung geworfen wurden.
Dem konnten wir alle nötigen Daten mitteilen, ab jetzt immer mit der korrekten MAC. Er sagte uns daß er die Fritzbox nicht aktivieren kann. Keine Begründung warum da aufgelegt wurde.
Die Connectbox hat dann 2 Tage weiter getan dann hat Festnetz und Telefon nicht mehr funktioniert. Auch der Samsung Smartfernseher war betroffen da laufend eine Fehlermeldung der Connect Box hochploppte war Fernsehen nicht möglich.
Erneuter Anruf bei der Hotline wo rauskam daß der Auftrag per email doch bearbeitet wurde und ich die Fritzbox anschließen müsste. Die Connect Box ist deaktiviert.
Das hat natürlich nicht funktioniert da die fehlerhafte MAC noch nicht korrigiert wurde.
Hotline Anruf einen Tag später Fr 19.11. nochmal korrekte MAC durchgegeben spätestens morgen früh alles funktionieren. Die Verbindung ist dann abgebrochen. Möglicherweise durch einen Mobilfunkabbruch.
Sa 20.11
Anruf mit meiner Partnerin an der Hotline. Sehr schwierig durchzukommen. Es waren mehrere Versuche nötig weil wir immer wieder vom Anrufcomputer abgewiesen wurden und als es geklappt
hat war eine lange Wartezeit nötig. Der Service Mitarbeiter hat richtig erkannt daß die MAC Adresse immer noch falsch ist. Dann wurden wir wieder unterbrochen. Diesmal ziemlich sicher durch einen Mobilfunkabbruch von meiner Seite obwohl die Balken eigentlich eine stabile Verbindung anzeigten.
Mein Sohn benachrichtigt mich daß ihn die Vodafone Hotline angerufen hat. Mac Adresse sei falsch und wird in den nächsten Tagen korrigiert. Da wurde mir klar daß ich bei kabelbw wohl mal vor 13 Jahren die Mobilfunknummer meines Sohnes eingetragen hatte da ich ja nicht via Mobilfunktelefon verstehen kann
Die 23.11
Keine Bearbeitung keine Rückmeldung vom Vodafone KD. Erneuter Hotline Anruf
Fehlerhafte MAC Adresse sei spätestens morgen korrigiert.
Do 25.11
Keine Bearbeitung keine Rückmeldung vom Vodafone KD. Erneuter Hotline Anruf
Diesmal wurden wir zur Rechnungsabteilung weitergeleitet. Nur die könne die MAC Adresse korrigieren. Rechnungsabteilung sagt sie könne da gar nichts machen Weiterleitung zum second level support. Endlich die richtige Adresse nach ein paar Stunden ist der Router freigeschaltet.
Fazit: Damit der Routerwechsel funktioniert hat waren mehrere Stunden an der Hotline mit einer hörenden Hilfsperson erforderlich.
Beim Einrichten der Fritzbox ist aufgefallen:
Als Telefonanbieter muss man nicht vodafone sondern unitymedia bw auswählen.https://forum.vodafone.de/t5/Internet-Ger%C3%A4te/Ehemaliger-Unitymedia-Kunde-Telefonie-in-FRITZ-Box...
Ein Registrierungsversuch mit vodafone ist fehlgeschlagen obwohl da die sip Daten gespeichert sind und nur User und Passwort eingegeben werden muss. Warum geht nicht beides ? Technisch wäre das kein Problem Vodafone hat ja die SIP Registrierung.
Fazit:
Ich war eine Woche ohne Internet und Festnetz Telefon und damit ohne hörbehinderten Telefon. Ohne Hartnäckigkeit wäre wohl gar nichts passiert und ich auf den samt Nimmerleinstag ohne Internet und Hörbehinderten Telefon geblieben.
Was könnte man besser machen beim Vodafone Kundendienst?
In Bezug auf Inklusion sollte man sowohl Seh- als auch hörbehinderten einen einfachen Weg anbieten mit dem Kundendienst zu kommunizieren.
Bei Hörbehinderten eine echte Kundendienst EmailAdresse die sofort bestätigt daß sie bearbeitet wird.
Eine andere Möglichkeit ist ein Chat mit einem echten Service Mitarbeiter in Kombination daß ich den Bearbeitungsstand jederzeit verfolgen kann. Am besten natürlich beides.
In Bezug auf Kundenfreundlichkeit:
Interne Abteilungen von Vodafone sollten eine interne Angelegenheit bleiben und nicht der Kunde von einer zur nächsten Abteilung weitergeleitet werden bis endlich sich mal einer bequemt was zu tun. Wenn ein Ticket offen ist erkennbar an mehreren Hotline Anrufen mit gleicher Kundennummer
sollte jeder Hotline MA wissen wo das Problem liegt und welche Abteilung das löst. Das intern zu steuern ist seine Aufgabe und nicht die des Kunden: Eine Telefonnummer von der vermuteten Abteilung dem Kunden geben zur weiteren eigenen Klärung und Spießrutenlaufes durch die Vodafone Abteilungen ist wirklich alles andere als Kundenfreundlich.
Bevor man durchgestellt wird muss man sich durch den Anrufcomputer kämpfen. Dieser verlangt die Eingabe der Kundennummer in einzelnen Ziffern was jedoch beim Geburtsdatum nicht funktioniert. Wenn man zum falschen Zeitpunkt eine Antwort gibt oder sich mit seinem Hörhelfer unterhält wird man oft rausgeworfen. Wenn schon Computer dann mit etwas mehr KI.
Bin ich dann beim Service muss ich die gleichen Daten die der Computer abgefragt hat nochmals durchgeben. Warum eigentlich ? Die stehen doch zumindest hoffentlich beim Service MA der das bearbeitet ?
Fazit: Der einzelne Hotline MA kann gar nichts für die oben geschilderten Probleme. Es sind die Chefs die ihre Abläufe nicht in den Griff kriegen und dafür vernünftige Prozesse / Vorgaben einführen. Dazu gehört auch die Hotline MA besser zu schulen. Die Umstellung von unitymedia auf vodafone ist auch ziemlich unprofessionell und gehört für den Kunden transparenter dargestellt.
Kleine Bugs Vodafone:
mein Vodafone Internet Seite: die Seite bleibt nach Auswahl leer bis man auf die leere Seite draufgeclickt hat.
Bei „mein Vodafone“ den Bearbeitungsstand zu verfolgen hat nicht funktioniert
und ist Stand 25.11. 20:00 auch nicht nachgetragen. Es bleibt gleiche Text wie wo der Router nicht freigeschaltet war.
Geräte
Alle Infos zu Deinen Geräten und zur Störungsbehebung Gerätename:
kundeneigenes Kabelmodem
Geräteart:
Kabelmodem
Seriennummer:
L25662130165026
MAC-Adresse:
nicht verfügbar
Besitzart:
kundeneigenes Gerät
Bearbeitungsstatus DSL und Festnetz siehe oben geht nicht, da ist wohl Kabel BW noch nicht ganz eingearbeitet?
Edit: @Hörbehindert_Ch In das passende Board verschoben. Gruß Kurtler
