# Feedback zum Kundenservice und meine Customer Journey durch den Support-Dschungel

[KleinerSpinner]

Moin zusammen,

nach knapp 40 Telefonaten, mehreren Emails, sowie persönliche Nachrichten an die Moderator*innen hier im Forum in einem Zeitraum von drei Wochen fühle ich mich in der Lage, ein einigermaßen qualifiziertes Feedback zum Vodafone Support zu geben.

Die Intention dahinter ist nicht, eine hochoffizielle Entschuldigung oder finanzielles Entgegenkommen von Vodafone zu erhalten. Hoffentlich hilft das Feedback Vodafone dabei, vorhandene Missstände in der Struktur des Kundenservices zu den Gunsten aller Kunden zu verbessern!

Info: Der erste Teil meiner Customer-Journey ist in diesem älteren Post von mir lesbar. Der Vollständigkeit halber wurde dieser – leicht angepasst – übernommen.

Mein Fazit zum Vodafone Service:

Hotline: Zum Weglaufen. Und das ist wortwörtlich gemeint. Manche Mitarbeiter*innen sind nett, empathisch und wollen helfen – können es aber nicht, da sie einfach nicht die Befähigung/Berechtigungen seitens des Systems haben. Es wirkt so, als sei der Hotline-Service auf einer einsamen Insel ohne direkte Verbindung zu den Stellen, die wirklich helfen könnten. (Was nicht der lehrbuchmäßige ITIL Praxis entspräche...)

Andere Mitarbeiter*innen sind weniger freundlich und/oder schlichtweg nicht kompetent genug, um zufriedenstellenden Service leisten zu können. Falsche Angaben, gefühlte ***, Unfreundlichkeit, Dreistigkeit… Bei 40 Anrufen erlebt man einiges. Gefühlt war das Verhältnis zwischen den "stets bemühten", freundlichen Mitarbeiter*innen und den komplett Plan- und Lustlosen bei 50:50.

Wobei die Bemühten - wie geschildert - auch keine wirkliche Hilfe waren. Teilweise wurde die versprochene Hilfe schlichtweg nicht umgesetzt. Das baut kein Vertrauen für zukünftige Gespräche auf. Die Konsequenz daraus ist, dass ich mittlerweile einfach persönlich über die Hotline prüfe, ob meine Anliegen wirklich in Bearbeitung sind oder irgendwo versanden.

Das führt dazu, dass ich selbst den netten und kompetent wirkenden Mitarbeitern inzwischen mit Skepsis betrachte – im Wissen, dass dies gegenüber „den Guten“ ziemlich unfair ist.

Die Servicemitarbeiter*innen widersprechen sich außerdem oft und scheinen sich auch untereinander nicht viel zuzutrauen. So manche Leistungen, die von einer Person als „unmöglich“ bezeichnet wurden, waren dann doch hinterher machbar. Anderen Mitarbeiter*innen scheinen die Kunden als einen zu vernachlässigenden Bestandteil ihrer Arbeit im Kundenservice zu sehen. Da wird man einfach abgewimmelt.

Außerdem stört es mich, dass bei positiv verlaufenden Gesprächen oft versucht wird, sofort weitere Verträge abzuschließen (Handy, Fernsehen). Servicemitarbeiter*innen sollten sich als Dienstleiser für den Kunden sehen – und sich auch darauf fokussieren.

E-Mail: Zu langsam. Erweckt außerdem den Eindruck, dass Emails nicht in Gänze durchgelesen und verstanden werden. In meiner Situation also nicht hilfreich. Das Urteil beruht auf einer kleinen Stichprobe.

Moderatoren: Die Kompetenz uns Handlungsfähigkeit der Moderator*innen steht im starken Kontrast zu dem Kunden"service", den man durch Vodafone über andere Kanäle erfährt. Die Frage tut sich auf, warum man die mit dem (gefühlt) größten Handlungsspielraum ausgestatten - und für den Privatkunden auch direkt erreichbaren – Mitarbeiter*innen hier „versteckt“.

Warum hält Vodafone nicht Servicemitarbeiter*innen mit gleichen Berechtigungen als Second- oder Third-Level-Support in den Callcentern bereit? So könnte über die Hotline Kundenservice angeboten werden, der diesen Namen auch verdient.

Fazit: Ab Spätsommer werde ich mehr fürs Internet zahlen – bei einem anderen Anbieter. Der Grund ist der desaströse Service, den ich in den letzten Wochen durch Vodafone erfahren habe. Dabei bin ich mir im Klaren, dass sich andere Anbieter in dem Feld auch nicht mit Ruhm bekleckern – Kundenservice scheint in der Kommunikationsbranche primär als Kostenfaktor betrachtet zu werden. Nur kann ich persönlich nach den gemachten Erfahrungen schon aus Prinzip nicht bei Vodafone bleiben.

Fehler passieren – und niemand arbeitet im Kundenservice, nur um absichtlich Kunden zu ärgern. Daher mache ich auch den einzelnen Hotline-Mitarbeiter*innen oder dem Techniker, der die Fehlschaltung „verbockt“ hat, keine großen Vorwürfe. Was bei Vodafone aus meiner Perspektive im Argen liegt, ist eine für Kunden desaströse Struktur und Organisation des Kundenservice. Selbst den motivierten und an sich kompetenten Mitarbeiter*innen fehlt es an der Befähigung, ganzheitlich zufriedenstellenden Service anzubieten.

Und am Ende leidet dann halt der Kunde…

Meine Customer-Journey durch den Support-Dschungel

Es war einmal ein Umzug… Dieser wurde lange voraus zum 15.3. angemeldet, und zwar von einer Stadt in Südniedersachen nach Hamburg.

Ein freundlicher Service-Mitarbeiter legte mir zum Umzug auch gleich einen Wechsel von DSL auf Kabel ans Herz. Also: Umgezogen und den alten DSL-Router wie von Vodafone aufgefordert zurückgeschickt. Zur Info: Mein realer Umzug erfolgte zum 1.3., bis 12.3. konnte ich den Anschluss meines Vormieters in der neuen Wohnung nutzen.

Der große Tag: Montag, 15.03.: Voller Vorfreude wird auf den netten Kabelmitarbeiter gewartet, um in den Genuss voller Internetleistung zu kommen. Der tatsächlich sehr freundliche Techniker überbrachte leider die Nachricht "Nö. Kabel geht in dieser Wohnung nicht"

Da ich im Home-Office sehr viele Videokonferenzen durchführe, brauchte ich schnellstmöglich Internet. Ein Anruf bei der Hotline brachte das Angebot eines GigaCube zum Übergang. Ich müsste ihn nur innerhalb von einem Monat zurückschicken. Kosten: 50€ Anschlussgebühr und ca. 35€ für 125GB/Monat.

Außerdem wäre die beste Möglichkeit, meinen DSL-Anschluss aus der alten Wohnung einfach mitzunehmen. Umzugstermin: 29.3.

Ein neuer Router werde mir zugeschickt, da der alte Router bereits retourniert wurde.

Dienstag, 16.03.: Der GigaCube kam sehr schnell an und funktioniert. Sehr gut! Nachdem ich meinen Internetverbrauch gemessen habe, wurde mir klar, dass die mir empfohlenen 125GB nicht reichen werden. Dass ich das nicht sofort angekündigt habe, geht dabei auf meine Kappe. Ab sofort schränke ich meine breitbandbelastenden Freizeitaktivitäten (Videochats mit Freunden und Familien, Live-TV über DAZN, SKY und Netflix streamen…) stark ein.

Mittwoch, 17.03.: Ich wache zu der Nachricht auf, dass mein neuer Umzugstermin der 6.4. ist. Schade! Ich rufe bei Vodafone an, um eventuell den Termin nach vorne zu legen (unmöglich, denn das liegt bei Telekom) und mehr Daten zum Übergang zu haben.

Im netten Gespräch wurde mir außerdem mitgeteilt, dass der GigaCube derzeit ohne Anschlussgebühr zur Verfügung steht. Da sei ich schlecht beraten worden. Erstatten könne man mir die Anschlussgebühr aber nicht. Außerdem hätte mir zum Übergang auch kostenfrei ein LTE-Router mit Always-On Simkarte geschickt werden können.

Diverse Telefonate später wurde mir von einem Mitarbeiter allen Ernstes angeboten, man könne mir den Gerätepreis von 1,-€ für den Gigacube erstatten – die Anschlussgebühr aber nicht. Wow! Derselbe Mitarbeiter teilt mir außerdem mit, dass mir "am Ende des Tages eh niemand helfen" werde. Selbst der Vodafone-Chef persönlich könnte sowas nicht veranlassen, dass lasse das System einfach nicht zu.

Frustriert wird eine Email an den Kundenservice geschickt – in der um die Erstattung der Anschlusskosten für den GigaCube und erhöhtes Datenvolumen für den Übergang gebeten wird

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Positiv: Es wurde - angeblich - ein LTE-Router mit Always on SIM Karte losgeschickt.

Mittwoch, 17.03.: Es gibt eine Email von Vodafone, dass ein Paket mit GLS losgeschickt worden ist. Adressiert an meine alte Wohnung. Ein Anruf bei Vodafone bringt die Auskunft, ich müsse mich an GLS wenden. Das System von Vodafone erlaubt es nicht, die Adresse während des Umzuges anzupassen. Und da könne man eh nichts machen.

GLS wiederum verweist auf den Absender (Vodafone).

Außerdem wurde mir mitgeteilt, dass mein Kabelvertrag nie widerrufen wurde und die Widerrufsfrist abgelaufen sei. Man werde sich drum kümmern.

Freitag, 19.03.: Das Ergebnis mehrerer Telefonate mit GLS und Vodafone: Das Paket konnte bei meiner alten Adresse nicht zugestellt werden (mein Name ist weder auf Klingelschild noch Briefkasten). Eine Stunde später die Nachricht: Ihr Paket liegt in einem Paketshop. In einer Stadt, in der ich nicht mehr wohne. Sehr Schade!

Kurzer Exkurs GLS: Laut GLS sollte das Paket am Montag aus dem Paketshop abgeholt und ins Depot gebracht werden. Bis Mittwoch keine Nachricht. Auf erneuten Anruf die Mitteilung, dass das noch eine Weile dauern könne. Lösung: Freunde aus meiner ehemaligen Heimatstadt holten das Paket ab und schickten es auf meine Kosten an meine neue Adresse.

Positives am 19.03.: Vodafone meldet sich per Mail und teilt mir mit, ich werde 50€ Gutschrift erhalten aufgrund der GigaCube-Geschichte.

Dienstag, 23.03.: Vodafone antwortet auf meine Email vom 17.03. Die Anschlussgebühren für den Gigacube werden mir erstattet. Ein in diesem Kontext eher zweifelhaftes Angebot: Man könne mein Datenvolumen und Tarif anpassen. Damit würde ich einen 24 Monate gültigen Vertrag abschließen. Das würde man natürlich gerne in die Wege leiten. Ich lehne das verlockende Angebot, zwei Jahre lang neben DSL auch für einen GigaCube zu bezahlen, ab.

Donnerstag, 25.03.: Mir fällt auf, dass für den versprochenen Router noch keine Versandbestätigung eingegangen ist. Ein Anruf bei Vodafone gibt die Info: Es wurde niemals ein Router in Auftrag gegeben. Außerdem können man den Auftrag erst buchen, wenn mein Umzug abgeschlossen ist. Heißt, der neue Router könne erst am 6.4. überhaupt losgeschickt werden.

Auf meine Anmerkung, dass Vodafone als Telekommunikationsunternehmen doch wohl die Möglichkeit habe, einen Router an einen Kunden zu schicken, entwickelte sich ein rundum unangenehmes Gespräch. Die Mitarbeiterin warf mir u.a. vor, warum ich überhaupt meinen alten Router zurückgeschickt habe. Fies: Die Mitarbeiterin legte am Ende des Gespräches nicht auf. Auf meine Ansage „Ich werde nicht auflegen, da ich gerne bei der Zufriedenheits-Umfrage teilnehmen möchte“ wurde ich in die Warteschleife gedrückt.

Der nächste Anruf erfreulicher: Ein kompetenterer Service-Mitarbeiter hat sich den Verlauf angeschaut und mir mitgeteilt, dass die Mitarbeiterin am 15.03. zwar einen neuen Router als Vorgang eingestellt habe, diesen Vorgang aber auch sofort wieder geschlossen hat. Dieser Mitarbeiter hat außerdem das angeblich Unmögliche geschafft, mir schon vor dem 6.4. einen Router zukommen zu lassen. Das nette Angebot, auch einen Mobilfunk-Vertrag über Vodafone abzuschließen, lehne ich trotzdem ab.

Kurze Zeit später erhalte ich die Versandbestätigung des Pakets. Dass der Router wieder an die alte, falsche Adresse versendet wird, versteht sich von selbst.

25.03.+26.03.: Das schon bekannte Zuständigkeit-Pingpong auf Kosten des Kunden zwischen Vodafone und GLS bezüglich des Paketes mit dem Router.

Beliebtes Spiel bei den Hotline-Mitarbeiter*innen auf beiden Seiten (sprich: GLS und Vodafone): über das jeweils andere Unternehmen zu sagen: „Na die kriegen ja gar nichts hin“. Beide Seiten haben dabei interessanterweise Recht.

Freitag, 26.03.: Das Paket mit neuem Router landet in exakt demselben Paketshop wie das erste Paket. Vodafone und GLS sind machtlos.

 Nächster Exkurs GLS: Nach einer langen Beschwerdemail meldet sich eine Dame aus dem Back-Office von GLS telefonisch bei mir. Sie werde sich persönlich darum kümmern, dass das Paket in Hamburg ankommt. Tatsächlich gibt es in der folgenden Woche noch zwei Anrufe derselben Dame. Immer mit dem Versprechen, dass Paket werde bis Ostern ankommen. Dann gibt es keine Rückmeldungen mehr. Das Paket geht nach Ostern am 6.4. als Retoure wieder bei Vodafone ein.

Außerdem habe ich zwei verpasste Anrufe einer unbekannten Nummer und eine Email von Vodafone. Man würde sich über einen Rückruf freuen.

Ein Anruf bei der angegeben Nummer – angeblich ein exklusiver Reklamationsservice - bringt Ernüchterung. Die Roboterstimme fragt nach meiner Kundennummer. Nach Eingabe dieser wird der Anruf abgebrochen. Immer wieder. Jedes. Einzelne. Mal.

Samstag 27.03.: Das erste an die falsche Adresse geschickte Paket (vom 17.03.) trifft endlich bei mir ein – auf eigene Kosten. Inhalt: Always-On SIM-Karte, kein versprochener LTE-Router. Anruf bei der Service Hotline: Da könne man nichts machen, das System erlaubt jetzt auch keinen Versand mehr.

Die Always-On SIM läuft wenigstens im GigaCube. Leider kann ich nirgendwo einsehen, wie viele Daten ich verbraucht habe. Anruf bei Vodafone: Da könne man nichts machen.

Ein Anruf bei Callya gibt die Auskunft, ich müsse die Simkarte registrieren. Dafür müsse aber die Simkarte einmal in ein Handy gelegt werden, um den Bestätigungscode per SMS zu erhalten. Problem: SIM muss im Micro-Format für den GigaCube sein. Alle meine Handys nutzen Nano-Sim Slots. Das Risiko, die SIM anzupassen gehe ich nicht ein.

Ergebnis: Kann man nichts machen.

Ein verzweifelter Anruf bei Vodafone was ich denn nun mache, wenn mitten in der Videokonferenz meine Daten leer sind. Die alles zusammenfassende Antwort:

„Dann haben Sie ein Problem"

Ich schreibe meinen Frust ins Vodafone Forum. Das zeigt Wirkung. Mit dem Beitrag im Forum schien sich die Sache tatsächlich zu bessern. Ein Moderator hat mir eine hervorragende Übergangslösung organisiert - inklusive der Möglichkeit, den GigaCube länger und mit mehr Datenvolumen zu nutzen. Hierfür nochmal ein dickes Dankeschön an dieser Stelle!

Fast Forward zum Dienstag, 6.4., Vormittag:

Ziemlich ungeduldig warte ich auf den Techniker. In der Zwischenzeit habe ich mir eine private Fritzbox über einen online Versandhandel gekauft. In weiser Voraussicht, dass es Vodafone wohl nicht schaffen wird – mir rechtzeitig zum Anschlusstermin einen Router zu schicken.  Der Techniker kommt und schaltet eine Leitung frei. Bei mir kommt aber leider nichts an. Begründung: „Kann bis zu einer Stunde dauern, bis alles läuft“. Mir wird aber eine Telefonnummer dagelassen. Nach einer Stunde tut sich immer noch nichts. Ein weiterer Anruf beim Techniker gibt die Auskunft, die Leitung sei freigeschaltet und ein Router würde sogar erkannt werden. Daher müssten die Probleme am Router liegen.

Das klingt für mich verständlich. Vielleicht habe ich über Amazon ein defektes Gerät bekommen – kann ja mal passieren. Ich entschließe mich auf das Leihgerät von Vodafone zu warten.

Laut GLS Sendungsverfolgung wurde der Router von Vodafone – der einst an die falsche Adresse rausgeschickt wurde - bereits retourniert. Also kann Vodafone jetzt bestimmt den Router an die richtige Adresse schicken.

Ein Anruf bei Vodafone zeigt: Es reicht nicht, dass der Router zurück ist (bewiesen durch die GLS Sendungsverfolgung). Das allmächtige System muss erst bestätigen, dass dies auch wirklich der Fall ist. Nach einer PM an das Moderatorenteam wird kurz darauf ein neuer Router losgeschickt (ich weiß nicht, ob das Zufall war oder das Moderatorenteam aktiv wurde).

Dienstag 6.4., früher Abend:

Die Nachbarn von unten links (ich wohne oben rechts) klingeln und fragen, was denn mein Techniker angestellt habe. Seit der da war, gehe bei denen weder Internet noch Telefon. Ich schnappe meine Fritzbox und Log-In Daten und gehe in seine Wohnung. Ergebnis: Meine Leitung läuft. Leider in der falschen Wohnung. Zwischen uns liegen drei Stockwerke Altbau.

Meine Nachbarn hab das Glück, bei einem anderen Anbieter zu sein. Sie bekommen für Donnerstag früh einen Technikertermin.

Ich hingegen bekomme ein Gespräch mit der Vodafone-Hotline. Es würde sich drum gekümmert werden. Mir wird mitgeteilt, dass Störungen in der Regel innerhalb von 24 Stunden behoben werden sollten. Wenigstens bekomme ich weiteres Datenvolumen auf meine Always-On Simkarte. Diese sehe ich mittlerweile als meine eiserne Reserve sollte mir Vodafone weiterhin Streiche mit meinem DSL-Anschluss spielen.

Zusätzlich schreibe ich eine Nachricht an einen Moderator im Forum, ehrlich gesagt hauptsächlich um meinem Frust Ausdruck zu verleihen.

Mittwoch, 7.4. Morgen

Trotz allem wache ich gut gelaunt auf und entscheide, mir durch einen Anruf bei der Vodafone Hotline die gute Stimmung zu vermiesen.

Auf die Hotline ist dafür Verlass: Noch bevor ich mit einem Mitarbeiter spreche, verkündet eine Roboterstimme: „Die Störung vom 6.4. wurde am 7.4. behoben“. Das darauf folgende Gespräch mit dem Kundenberater war… interessant?

Mir wird höflich erklärt, dass das System sagt, alles sei in Ordnung. Ich erkläre nochmal den Sachverhalt, dass die Leitung in der falschen Wohnung liegt. Klare Fehlschaltung.

Der Mitarbeiter zieht sich zum Krisengespräch mit einem Kollegen zurück.

Nach ein paar Minuten kommt er aus dem Expertengipfel mit folgender Lösung wieder: „Setzen Sie bitte Ihre Fritzbox auf Werkseinstellung zurück“. Ich halte dagegen, dass die Box einwandfrei funktioniert. Er erklärt mir erneut, dass aus seiner Sicht alles gut sei mit der Leitung. Stolz wird darauf hingewiesen, dass sogar ein Montagebeleg hinterlegt sei. Trotz der einwandfreien Argumentation des Mitarbeiters ist meine Leitung weiterhin ein paar Stockwerke tiefer aktiv und weigert sich, aus eigener Kraft zu mir hochzuwandern. Ich bitte einen Techniker zu schicken. Der Mitarbeiter meint, er schreibe einen Vermerk.

Ich gehe erneut mit meiner Fritzbox zu den Nachbarn. Dort funktioniert diese weiterhin tadellos. Das WLAN reicht leider nicht in meine Wohnung.

Mittwoch, 7.4. früher Abend

Ich habe eine Antwort von einem Moderator auf die Nachricht vom Vortag bekommen. Ein Techniker würde sich um die Verschaltung kümmern. Über andere Kanäle kam allerdings keine Nachricht oder gar eine Terminvereinbarung von Vodafone.

Beim Anruf bei der Hotline sagt mir der Roboter: „Die Störung vom 6.4. wurde am 7.4. behoben“. Also ist nichts passiert – und wäre ich nicht selbst aktiv geworden, wäre wohl auch weiterhin nichts passiert!

Eine höfliche Mitarbeiterin erklärt mir, dass das erste Ticket wohl automatisch geschlossen worden ist. Schade. Der Mitarbeiter am Morgen hat es also nichts neu aufgemacht. Sehr Schade. Mir wird erklärt, jetzt würde sich drum gekümmert werden. Also wirklich. Das Ticket wird neu aufgemacht und geht dann in die Technikabteilung zur Bearbeitung – sogar bei einem echten Menschen! Danach würde ein Technikertermin ausgemacht werden. Einen Techniker zu schicken wird halt die Fehlerbehebung – die ja eigentlich innerhalb von 24 Stunden erfolgen soll - verzögern.

Donnerstag, 8.4. Morgen

Meine Nachbarn rufen mich zu sich. Ihr Techniker ist da und kümmert sich um deren Anschluss. Die haben ein Glück. Der Techniker ist auch gewillt, mir auf dem schnellen Dienstweg zu helfen. Mehr als ein vielsagendes: "Oh, Sie sind bei Vodafone..." mit mitleidigem Unterton hat er für mich leider nicht übrig. Er kann leider nichts machen, da er ad hoc nicht an meine Leitungsdaten rankommt. Ich freue mich für meine Nachbarn, deren Anschluss wieder funktioniert.

Während meine Nachbarn also rundum versorgt und glücklich sind, sagt mir die Roboterstimme von der Vodafone-Hotline, dass die Störung vom 6.4. derzeit durch die Technikabteilung bearbeitet wird. Na Immerhin.

Ein Blick auf die letzte Abrechnung freut mich. Die zugesicherte Gutschrift bezüglich des GigaCube hat tatsächlich funktioniert. (Obwohl mir einst ein Servicemitarbeiter erklärt hat, selbst der Vodafone-Chef persönlich könne keine Gutschrift aufgrund des GigaCubes auf meine DSL-Abrechnung veranlassen.) Dafür wird mir der Router, der mir als subventioniertes und kostenfreies Leihgerät angepriesen wurde, mit 2,99€/Monat berechnet.

Donnerstag, 8.4. Nachmittag

Ein Technikertermin scheint noch nicht in Sicht. Wie ich Vodafone kennen gelernt habe, passiert da vor dem Wochenende auch nichts mehr.

Dafür kommt mir die verwegene Idee, sich direkt an das Techniker-Unternehmen zu wenden. Ich habe ja eine direkte Durchwahl. Bei einem guten mittelständischen Dienstleister könnte ja noch was gehen. Es würde sich drum gekümmert werden, heißt es. Ein Satz, den ich von Vodafone oft gehört habe. Bei Vodafone folgt auf diesen Satz leider fast genauso oft ein emotionsloses „Da können wir nichts machen“. Daher traue ich dem Braten nicht so ganz.

Aber es kommt anders:

Um kurz vor 5 klingelt das Handy: Ein Techniker wird um 17.10 Uhr am Schaltkasten sein und sich kümmern. Und siehe da: Eine halbe Stunde später läuft das Internet in meiner Wohnung!

Man merke: Wenn Vodafone nicht involviert ist, geht es auf mal schnell, unkompliziert und kompetent.

Freitag, 9.4.:

Das Dienstleistungsunternehmen Vodafone hat es geschafft: Nur 25 Tage nachdem ein neuer Router in Aussicht gestellt wurde, kommt dieser beim Kunden an! Zum Einsatz wird der Router bei mir leider nicht kommen. Das in der Zwischenzeit privat gekaufte Gerät macht gute Arbeit und wird zum nächsten Anbieter mitgenommen. Ein finales (minimales) Ärgernis: Anders als bei anderen Anbietern muss der Kunde für den Rückversand des Routers selbst aufkommen…