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Feedback an die Kabelhelden-Nutzer (bzgl KD-Service)
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Hallo zusammen,

mir fallen einige Themen in der Kabelhelden-Community häufig auf, diese möchte ich einmal kurz zusammenfassen. Ich bin mir dessen bewusst, dass ihr euer Feedback "nach oben" weitergebt. Mir fehlt aber hier einfach diese Rückmeldung. Ich sagte bereits in anderen Beiträgen, dass es wichtig wäre auch speziell im Bezug auf den Kundenservice Rückmeldung von euren Chef's oder eben den richtigen Zuständigen zu erhalten - wird etwas getan, wenn ja bis wann. Ein "Gespräch" zwischen Community-Nutzern und Serviceteam-Zuständigen wäre vielleicht auch nicht schlecht. Da ich davon ausgehe, dass andere Nutzer das auch so sehen, eröffne ich hier mal diesen Thread.

In sehr vielen Threads wird über die Qualität des Kundenservices vor allem am Telefon gesprochen. Welche positiven/negativen Meinungen hier vorherschen, scheinen mir klar. Einige Kunden haben bisher positive Erfahrungen gemacht (dem Kunden wurde beim ersten oder zweiten Anruf geholfen - so soll es laufen). Leider hört man dann aber auch oft von Kunden, die in kurzer Zeit mehrmals anrufen und dann verschiedene Aussagen erhalten.
Primär stört mich hieran, dass in jedem solcher Threads dann gewisse Fragen auftauchen, die da wären:
- Man gibt beim Anruf zum Kundenservice seine Kundennummer ein - diese wird aber vom Kundenberater (auch nach weiterleitung in die Technik!!) wieder abgefragt - was hat das für einen Sinn?
- Wird anhand der Kundennummer kein Anruf vermerkt? Mindestens euer System nimmt doch am Anfang des Anrufs die Kundennummer auf - dann müssten doch Aussagen wie "Ihre vorherhigen Anrufe seh' ich hier im System nicht" und "Nein die Störung ist uns nicht bekannt" glatte Lügen sein?
- "Rückrufe" werden scheinbar sehr oft versprochen, erfolgen aber leider auch sehr oft nicht, wie kann das sein?
- Mitarbeiter geben falsche Infos (Nicht nur, dass in manchen Situationen EINER falsche Infos gibt, sondern bei vier Anrufen gibt es vier Antworten), speziell im Zusammenhang mit der oberen Frage bzgl. des Ticketsystems stimmt doch hier in diesem Ablauf etwas nicht.

Ich möchte hier keine Statistik aufstellen, aber klar scheint zu sein, dass es beim Telefonservice nicht erst seit Wochen oder Monaten sondern schon seit Jahren hakt - und so wie es aussieht funktioniert das Supportsystem nach aussen hin nicht (ODER die Mitarbeiter können es nicht bedienen) - also daher meine Frage:
Was wird konkret unternommen? Was können wir aus unserem Feedback erwarten? Momentan scheint es mir (leider) noch so, als würde es nach eurem Schreibtisch auf dem nächsthöheren direkt in der Ablage "P" landen.

Es ist mir vor allem klar, dass Veränderungen in Prozessen und der Mitarbeiterausbildung/Ticketsystem/andere Technik lange Zeit in Anspruch nehmen - nur haben wir bis jetzt eine Menge Input geliefert, dafür erhoffe ich mir einfach mal klärende Worte (vor allem da gewisse "Zustände" schon länger bekannt sein dürften)
Auch ist mir klar, dass ich hier keine "Gesamt-Fragerunde" beantragen kann, möchte aber doch auf offene Probleme hinweisen und ggf. anhand diesen Beispiels vielleicht zu mehr Kundenkommunikation kommen?

Vielen Dank Smiley (zwinkernd)
2 Antworten 2
Netzwerkforscher
blub.blub schrieb:
Hallo zusammen,

...
Was wird konkret unternommen? Was können wir aus unserem Feedback erwarten? Momentan scheint es mir (leider) noch so, als würde es nach eurem Schreibtisch auf dem nächsthöheren direkt in der Ablage "P" landen.

Es ist mir vor allem klar, dass Veränderungen in Prozessen und der Mitarbeiterausbildung/Ticketsystem/andere Technik lange Zeit in Anspruch nehmen - nur haben wir bis jetzt eine Menge Input geliefert, dafür erhoffe ich mir einfach mal klärende Worte (vor allem da gewisse "Zustände" schon länger bekannt sein dürften)
Auch ist mir klar, dass ich hier keine "Gesamt-Fragerunde" beantragen kann, möchte aber doch auf offene Probleme hinweisen und ggf. anhand diesen Beispiels vielleicht zu mehr Kundenkommunikation kommen?

Vielen Dank


Garnichts wird passieren, kostet alles Geld.

KD weiß auch selber dass der Service fürn Arsch is, aber solang dort vllt 1% aller Kunden anrufen, braucht man nichts zu ändern.
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Digitalisierer
@blub.blub: Danke für deine Frage. Ich habe auch schon seit längerem überlegt eine ähnlich Frage zu stellen.
Denn die Hotline Abenteuer der Kunden lesen sich immer wieder ähnlich und decken sich mit meinen eigenen Erfahrungen.
Es ist schön wenn Evi ond Co. sich dann immer im Namen der Firma entschuldigen und "ausputzen", aber so sollte das nicht laufen.

meine Punkte wären (auch):
- keine Information oder Textbausteine
- falsche Informationen
- widersprüchliche Aussagen pro Anruf
- patziges Verhalten ("da muss man durch", "keiner kann helfen", auflegen)
- kein Rückruf
- keine oder falsche SMS Nachrichten
- kein Ticketstatus / Störungsstatus
- scheinbar unzulängliches Ticketsystem oder mangelnde Schulung
- nicht Einhaltung von Terminen
- unzureichende Koordination der Subunternehmer und derer Subs

Es wäre wirklich schön zu erfahren ob und was KD unternimmt um die Missstände abzustellen.
(Und nein ich meckere nicht einfach so, sondern aus "Erfahrung". Das einzige was bei mir bisher mit KD im ersten Versuch glatt lief, war die Bestellung einer zweiten smartcard. Alles andere, von Bestellung über Einrichtung und Auslieferung der Geräte, über Einrichtung von Diensten, bis zu TV Abo, lief teilweise mehrfach falsch und lies sich nur durch massives nachhaken meinerseits lösen - Ich ziehe demnächst um, und mir graut es bereits heute)


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