Erfahrungsbericht Vodafone - fragwürdiges Geschäftsgebaren und Kommunikation

[DanielL]

Nachfolgend mal ein Erfahrungsbericht wie mit langjährigen Privatkunden umgegangen wird.

Tag 1: telefonischer Anruf bzgl. Beratung über eine mögliche Vertragsverlängerung. Telefonisch wurden entsprechend wie zu erwarten durchaus interessante Angebote suggeriert. Sowohl im Bereich der Vertragsverlängerung als auch im Bereich der ebenfalls erfolgten Beratung zum bestehenden TV-Vertrag wurde besprochen das über die angebotenen Bedingungen eine eMail folgt! Statt dessen wurden die Verträge einfach im System eingebucht, hierzu lag weder eine mündliche noch eine schriftliche Bestätigung vor. Des Weiteren wurden sowohl einmalige als auch monatliche Kosten tatsächlich unterschlagen und Datenvolumen versprochen das nicht existiert. Waren (neues Mobiltelefon sowie neuer TV-Empfänger) wurden ohne Bestellung oder Wunsch einfach zugeschickt. Mehrmals wurde versucht telefonisch zu intervenieren mit verschiedenen Agents ohne erfolg.

Tag 2: Rückruf eines Teamleiters, der sich vielmals für das "Missverständniss" entschuldigte und mir "im Vertrauen" berichtete, dass der Mitarbeiter der die widerrechtlichen Verträge eingebucht hat vom Dienst suspendiert wurde. Nichts desto trotz könne man die Verträge nicht einfach ausbuchen, ich müsse die Verträge entsprechend meinem Recht widerrufen (faszinierend das Verträge widerrufen werden können bzw. sogar müssen die nicht eingegangen worden sind).

Tag 3: die widerrechtlich eingebuchten Verträge werden auf offiziellem Wege widerrufen, die Waren per Retoure zurückgeschickt. Über das Beschwerdemanagement wird der Kontakt gesucht ggf. eine gütliche Einigung zu erzielen, da "nur das Beschwerdemanagement die entsprechenden Möglichkeiten hat passende Angebote zu unterbreiten die dem bereits besprochenen auch nur ansatzweise entsprechen könnten.

Tag 4: das Beschwerdemanagement "scheint" sich zu melden und (leider ist bei jeglicher schriftlicher Kommunikation nicht einzusehen mit welcher Abteilung man es zu tun hat, man könne hier nichts machen und bestätigt ledglich nochmal die tatsächlichen Bedingungen der Verträge (die zwischenzeitlich widerrufen worden sind, da der Vertragsumfang in keinster weise den mündlich besprochenen Angeobten des Agenten entsprechen).

Vielen Dank Vodafone. Ich habe schon viel schlechtes von euch gehört, dachte bislang immer es wäre übertrieben da die Produkte und die Preis-Leistung bislang eigentlich durchaus zufriedenstellend bis gut waren. Aber diese Vorgehensweise ist wirklich unglaublich. Hier scheint sich tatsächlich niemand der Mitarbeiter die direkten Kundenkontakt haben für die Wirkung nach aussen zu interessieren, von rechtlichen Themen mal gänzlich abgesehen...

Es kann doch nicht sein das ein solches Vorgehen einfach seitens des Unternehmens hingenommen wird? Ist die Sorge das man mal an den falschen gerät der zufälligerweise an der richtigen Stelle sitzt für tatsächliche entstehende Konsequenzen?

Edit: Beitrag ins passendere Board Feedback verschoben. 

[Norman]

Hallo DanielL,

danke für Deinen ausführlichen Erfahrungsbericht.

Selbstverständlich ist es unser Ziel, Erwartungen in Bezug auf Service, Kompetenz und Freundlichkeit zu entsprechen. Dazu gehört auch, dass die Kundenbetreuer der Hotline als kompetente und höfliche Ansprechpartner für Fragen und Wünsche zur Verfügung stehen und über Kosten und vertragliche Änderungen umfassend aufklären.

Da Du es offensichtlich anders erlebt hast, entschuldige ich mich in aller Form bei Dir.

Beste Grüße,

Norman

[DanielL]

Hallo Norman.

Schöne Textkonserve, aber es ging nicht um Service, Kompetenz oder Freundlichkeit.

Es geht darum das einem Verträge untergeschoben werden, Ware zugesendet wird und die Vodafone als unternehmen offensichtlich davon profitieren möchte das Kunden sich nicht gegen dieses Vorgehen wehren.

Tatsache ist das das Verträge eingebucht worden sind die nicht bestellt worden sind, womit auch kein mündlicher Vertrag eingangen worden ist. Das Feedback des Teamleiters und die eMail eines anderen Mitarbeiters bestätigen dies ja sogar noch (der Mitarbeiter der den Vertrag eingebucht hat wurde freigestellt, es existiert keine Aufzeichnung des Telefonates,...).

Dem gewünschen Versuch einer Lösung wird nichtmal ansatzweise entgegengekommen, im Gegenteil: Der Wunsch nach einer gütlichen Lösung wird einfach ignoriert? Offensichtlich bleibt in solchen Fällen dann nur noch der Weg über Verbraucherschutzzentralen und Rechtsanwälte.

[Díaz_de_Vivar]

Hallo @DanielL ,  schreibst im Bereich "Feedback", und hier findet keine Bearbeitung o.ä. statt. Den Hinweis hast du vermutlich überlesen. 

Allerdings frage ich mich, welche "gütliche Einigung" du wünscht. Wenn ich dich recht verstehe, ist der Vertrag widerrufen und damit das Problem gelöst, oder etwa nicht?

Und was die "Suspendierung" angeht, halte ich das für wichtigtuerisches Gerede deines Gesprächspartners.

[DanielL]

Der Artikel wurde seitens eines Administrators nach Feedback verschoben.

Gerne hätte ich eine Bearbeitung gewünscht, aber man wird nur immer weiter verschoben, weitergeleitet oder ähnliches.

Das Widerrufsrecht ist hier ja nur mittel zum Zweck um in meinen Augen illegal untergeschobenen Verträgen "entfliehen" zu können ohne den Weg über Anwälte oä. gehen zu müssen.

Nach etwas Recherche mit unserer Justiziarabteilung sind wir jedoch auf das Gerichtsurteil unter Az. 17 HK O 301/18 gestoßen, gegen das hier offensichtlich verstoßen wurde. Aktuell läuft die Kontaktaufnahme mit der Verbraucherzentrale zur Absprache von weiteren Schritten.

Weitere Infos möglicherweise betroffener gibt es unter http://www.gesetze-bayern.de/Content/Document/Y-300-Z-BECKRS-B-2018-N-32210?hl=true&AspxAutoDetectCo...

Es kann ja nicht sein das hier einfach so vorgegangen wird und davon seitens Vodafone ausgegangen wird "na, wird schon alles gut gehen". Die möglicherweise vom Landgericht München angedrohten Ordnungsgelder von bis zu 250.000€ sind in dem Falle vielleicht tatsächlich angebracht, wir werden sehen. Auch wenn wahrscheinlich nur ein Tropfen auf den heißen Stein. Aber im Widerholungsfalle sind auch drastischere Maßnahmen angekündigt worden bis hin zu Haftstrafen, da tatsächlich diverse Tatbestände erfüllt sind.

Eine "gütliche Einigung" wäre erstrebenswert gewesen bis zu einem gewissen Punkt. Daran ist Vodafone aber wohl nicht interessiert oder die Kanäle sind nicht dafür geschaffen, vollkommen unabhängig davon wie eine solche Einungung aussehen könnte oder hätte aussehen können. Die Kommunikationskanäle versiegen einfach vorher und wahrscheinlich sind die meisten betroffenen einfach schon zufrieden wenn sie über Widerruf aus einer ungewollten Geschichte rauskommen...

[Norman · Accepted solution]

Hi DanielL,

Deinen Unmut verstehe ich absolut. 

Natürlich sind wir als Unternehmen daran interessiert, schwarze Schafe & co. ausfindig zu machen und solche Dinge möglichst zu unterbinden. Entsprechende Schulungen bekommen wir als Mitarbeiter auch regelmäßig. Wer es dennoch macht, muss mit den Konsequenzen leben. Das scheint in Deinem Fall auch geschehen zu sein.

Leider ging aus Deinem Text nicht hervor, dass noch weiterer Klärungsbedarf zur Sache besteht. Wir haben uns entschuldigt. Die Verträge wurden "widerrufen". Dir ist offenbar kein wirtschaftlicher Schaden entstanden. Deshalb hab ich den Beitrag ins Feedback-Board verschoben.

Was wäre denn die bessere Lösung für Dich gewesen? Ein Rabatt? Ich versteh nicht, worauf Du hinaus willst.

Natürlich kannst Du Dir rechtlichen Beistand holen. Das ist selbstverständlich Dein Recht. Hab aber bitte Verständnis, dass wir hier in der Community keine Rechtsberatung vornehmen können.

Beste Grüße,

Norman

[DanielL]

Der zugesagte Vertragsumfang wäre mal ein Anfang gewesen.

Ein darüber hinausgehender Rabatt wäre ein weiteres entgegenkommen, das den nachvollziehbaren entstandenen Unmut "lindern" würde.

Einfach das mal jemand mit mir über das Thema spricht und man eine Lösung dafür schafft wäre ein Anfang gewesen.

Aber das ungefragt Verträge eingebucht werden, Waren zugeschickt werden, einmalige und monatliche Kosten entstehen ohne einen Vertragsabschluss, die sogar verneint worden sind auf Rückfrage...

So war einfach nur Ärger da, etliche Telefonate, etliche eMails, die Retouren die zu versenden waren.

Nach wie vor spricht nichts gegen entsprechende Vertragsverlängerungen, aber daran scheint anscheinend niemand interesse seitens Vodafone zu haben? Zumindest hat mich bislang niemand kontaktiert um über eine Lösung zu sprechen