Hallo,
heute möchte ich euch von meiner Erfahrung bei der telefonischen Verlängerung meiner Verträge über die Kundenrückgewinnung berichten.
Vorwort: Ich bin nun ca. 10 Jahre Kunde bei Vodafone, sowohl mobil als auch per Festnetz/Internet. Mit der Qualität beider Netze bin ich sehr zufrieden, weshalb ich auch bei Vodafone geblieben bin.
Vor zwei Wochen war es soweit, meine Vertragslaufzeit neigt sich dem Ende zu, damit ich die Verträge neu verhandeln kann, habe ich die Kündigung für meine Mobilfunkverträge (Zwei Stück) eingereicht. Kurze Zeit später kam der Anruf der Kundenrückgewinnung. Der Herr am Telefon war freundlich (klar er möchte auch etwas verkaufen). Seine Frage warum ich kündige habe ich ihm beantwortet, worauf er meinte, es sei kein Problem, dafür sei die Kundenrückgewinnung da.
Er bot mir einen neuen Hauptvertrag an, der mir von Preisleistungsverhältnis zugesagt hat. Ich erkundigte mich auch, ob ich direkt meinen Partnervertrag mit verlängern könnte. Dies war zu den gleichen Konditionen möglich, weshalb ich ihm dafür auch das ok gegeben habe.
Er bemerkte, dass ich außerdem RED 100 DSL-Kunde sei und er mir einen besseren Vertrag für weniger Geld in den ersten 12 Monaten anbieten kann. Eine 150 Leitung, angeblich ohne Zuzahlung für den neuen Router. Toll dachte ich mir und ging auch darauf ein.
Mit den gesamten Produkten würde ich monatlich ein Datenvolumen von 25GB für beide Mobilfunk-Verträge erhalten. Er startete darauf seine Bandansage und wiederholte dort alles. Dem habe ich zugestimmt.
Noch am gleichen Abend erhielt ich eine Auftragsbestätigung für eine RED-Partnerkarte mit einer neuen Rufnummer, dies hat mich verwundert, da ich ja bereits zwei Rufnummern habe und bei einer Verlängerung diese doch beibehalten werden. Kurzer Anruf in der Hotline ergab, dass statt einer Verlängerung der Partner-Karte wurde ein dritter Vertrag zugebucht. Diesen habe ich am Telefon erfolgreich wiederrufen, da ich keinen dritten Vertrag benötige. Ärgerlich.
Eine Woche später erhielt ich dann von Unity-Media einen Anruf und eine E-Mail, ich war leicht verwundert, da bei der Verlängerung am Telefon nicht erwähnt wurde, dass ich den Vertrag bei Unity-Media schließen müsste. Ich dachte mir na gut, Wechsel von DSL zu Kabel ist nicht wirklich schlimm. Allerdings wollte Unity-Media nun Geld von mir für den Router haben, was mir eigentlich, laut dem Herren der Verlängerung nicht in Rechnung gestellt werden sollte. Eine kurze Recherche ergab, dass der neue Vertrag Jump 150 sogar teurer ist als ein Young-Red-Tarif, den ich durch meine 27 Jahre direkt bei Vodafone buchen könnte. Also ach hier den Vertrag wiederrufen. Da bleibe ich lieber bei meinem DSL 100 Tarif.
Kurze Zeit darauf fiel mir außerdem auf, dass ich nur 21GB von den vereinbarten 25GB erhalten habe. Über den vodavon chatt habe ich erfahren, dass dies das Maximum sei, was möglich ist. Auf die Frage ob sich der Mitarbeiter die Tonbandaufnahme anhören könnte, damit er nachvollziehen kann warum mir die 25B zustehen, erhielt ich als Antwort, dass er keinen Zugriff darauf habe. Auch könne man mir diese Aufnahme nicht zur Verfügung stellen. Dies ich falsch, da laut DS-GVO die Aufnahme eine Personenbezogene Datei ist, hier sollte ich innerhalb der „nächsten Tage“ durch eine Abteilung informiert werden, die mir diese Aufnahme breit stellt. Die ist leider nach ca. 1,5 Wochen immer noch nicht geschehen.
Das Fazit dieser Verlängerung für mich ist, der Herr der Kundenrückgewinnung wollte nur seinen Umsatz steigern und euer Service hat leider stark abgebaut. An sich war ich immer zufrieden mit euch, solltet ihr das nicht in den Griff bekommen, werde ich meine Verträge auslaufen lassen und den Anbieter wechseln.
Mit freundlichen Grüßen
Robert.
