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Abenteuer Vertragsverlängerung
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DiSchu
IOT-Inspector

Hallo zusammen,

 

ich möchte hier mal von meinem Abenteuer einer Vertragsverlängerung eines Mobilfunkvertrages bei Vodafone berichten. Eigentlich viel zu früh, denn das Abenteuer ist noch voll in Gange. Deswegen ist dieser Beitrag auch als Kritik zu verstehen, keinesfalls als Lob. Aber das werdet Ihr in den nächsten Zeilen auch erkennen. Ich versuche dennoch so sachlich wie möglich zu bleiben.

 

Ich hatte einen uralten Mobilfunkvertrag. Mangels Zeit und auch Interesse habe ich mich nie um eine Verlängerung oder Änderung gekümmert. Telefonieren und mal eine SMS schreiben konnte ich damit ja.

Regelmässig bekam ich Angebote per SMS oder Anrufe, die aber immer irgendwie gerade unpassend kamen.

 

Dann kam aber doch irgendwann der Wunsch nach einem besseren Smartphone und am 02.07. (nagelt mich nicht fest, kann auch der 03.07. gewesen sein) kam auch gleich der passende Anruf von Vodafone (Abt. "vorzeitige Vertragsverlängerung" ... ich nenne sie mal einfach so, keine Ahnung wie die richtige Bezeichnung ist).

Der natürlich sehr nette Herr hatte einen interessanten passenden kostengünstigen Vertrag für mich. Mein Wunschhandy (Samsung Galaxy S2) gab es zu einem vertretbaren Preis dazu.

Nach einem längeren Gespräch schmiss der nette Herr sein "Tonband" an, da wir uns einig waren, und wiederholte alles. Nach nur 7, max. 10 Tagen, sollte mein neues Handy bei mir sein.

 

Da ich nach Ablauf einer Woche auf MeinVodafone keinerlei Aktivitäten bei meinen Vertragsdaten sah, rief ich mal die 1212 an, um zu fragen, ob alles OK ist und wo denn mein neues Handy bleibt. "Alles OK", wurde mir gesagt, "die Lieferzeit kann auch schon mal 14 Tage betragen".

Damit kann ich leben und habe alles treudoof geglaubt.

 

Dann waren auch die 14 Tage um und ich rief erneut die 1212 an. Vertragsverlängerung? Neues Handy? Nein, nichts im System, sagte mir eine nette Dame.

Ich dachte, das kann doch nicht wahr sein. Gefühlt länger als eine Stunde alles telefonisch abgeschlossen, auf Band gesprochen, zwischenzeitlich angefrufen, ob alles OK ist, und nun das ???

 

Also alles nochmal neu. Dafür musste ich aber zu den Kollegen von der "vorzeitigen Vertragsverlängerung" durchgestellt werden. Also rein in die Warteschleife ... und das kann ja bekanntlich dauern. Irgendwann ein Freizeichen und zack - Verbindung getrennt. Prima.

Ein direkter Anruf bei der "vorzeitigen Vertragsverlängerung" war scheinbar nicht möglich. Dort lief nur ein Band mit der Mitteilung, bitte die 1212 anzurufen.

Also alles nochmal. Wieder warten, bis man jemanden bei der 1212 an den Hörer bekommt, wieder alles erklären, wieder weiterverbinden lassen, wieder Wartemusik und ... wieder weg.

Das Spielchen wiederholte ich dann 5x, was etwa 2 Stunden gedauert hat. Dann wurde mir bei der 1212 erzählt, dass die Kollegen der "vorzeitigen Vertragsverlängerung" nun aber Feierabend machen würden (!), ich mich aber zurückrufen lassen könnte. Ein Rückruf? Diese Info hätte ich gerne früher gehabt.

Es kann aber ein zwei Tage dauern, bis man zurückgerufen wird.

 

Und es geht leider negativ weiter. Nach 2 Tagen hatte ich noch keinen Rückruf. Also wieder bei der 1212 und das Spielchen erneut. Diesmal blieb ich aber bei der Dame, die ich nach längerem Hören der Wartemusik endlich am Telefon hatte, in der Leitung und sie stellte die Verbindung zu den Kollegen von der "vorzeitigen Vertragsverlängerung" her. Aha, was alles geht, hätte man vielleicht auch schon früher drauf kommen können.

 

Und dann ist es passiert. Ich hatte jemanden am Apparat, diesmal eine sehr nette Dame.

Und es stellte sich heraus, dass der ebenso nette Herr, mit dem ich am 02.07. alles klar gemacht hatte, in seinem Job wohl nicht die Leuchte ist.

 

  • Das Handy, welches ich mir ausgesucht habe, gibt es gar nicht zu dem Tarif
  • Der Tarif ist nicht "Vodafone Vorteil" berechtigt, was mir jedoch zugesagt wurde (wir haben noch einen Vodafone LTE-Zuhause-Vertrag)
  • Und ich brauche doch eine neue Karte, eine Micro Sim, was er verneinte.

Und statt dann den Kunden anzurufen und einzugestehen, man habe eine Fehler gemacht, ist es natürlich einfacher, mal kurz auf Delete zu drücken und den Kunden nicht zu informieren.

 

Also nichts mit schnell alles wiederholen. Alles neu.

Die nette Dame hat mir dann aber einen sehr guten Tarif angeboten, mit ordentlich Rabatt. Doppelt so teuer wie das anfangs Ausgehandelte, aber auch viel besser. Und dazu sogar das Samsung S3 in pepple-blue zu einem sehr guten Preis bei einer Lieferzeit von nur einer Woche.

Also haben wir uns geeinigt und alles wurde erneut auf Band gesprochen.

 

Bereits am gleichen Abend sah ich Aktivitäten bei meinen Daten auf MeinVodafone. Diesmal klappts endlich, dachte ich.

 

Und heute? Heute kam ein Päckchen mit einem Handy. Leider ist die Micro Sim noch unterwegs, aber egal ... DAS HANDY IST ENDLICH DA. Ausgepackt und? Tatsächlich ein Samsung Galaxy S3, nur leider in marble-white. Ich hatte jedoch wie erwähnt pepple-blue bestellt. Und nein, weiss ist keine Alternative für mich. Wenn ich mich schon für so ein hochpreisiges Gerät entscheide, dann auch so wie bestellt.

 

Also die Retoure-Papiere ausgefüllt und mal wieder die 1212 angerufen. Eine nette Dame, die sich ordnungsgemäß entschuldigte. Sogar ein kleines Geschenk soll mir zugeschickt werden.

 

Und das Tolle ist, ein Gerät in (dann hoffentlich) pepple-blue wird mir erst zugestellt, wenn das weisse wieder zurück ist. Weil sonst würde ich ja zwei Geräte besitzen und mir würden auch zwei in Rechnung gestellt. Wenn ich es heute noch zur Post bringe, sagte die nette Dame, ist die Chance gross, dass ich das richtige (!) Gerät bereits Ende kommender Woche in der Hand habe. Also habe ich dann gerade noch eine kleine Extra-Tour von ca. 30km zur nächsten Post gemacht. Ja, ich weiss, wir wohnen nicht gerade am Nabel der Welt. Hoffentlich deckt das "kleine Geschenk" wenigstens die Benzinkosten.

Und wenn ich in einem anderen Thema über die Lieferzeiten des Galaxy S3 lese, bezweifel ich auch, dass ich es Ende kommender Woche in der Hand habe. Oder mal abwarten, was sonst noch so schiefgehen kann. Also ...

 

to be continued ...

 

Ich gestehe, beim erneuten Lesen dieser Zeilen muss ich selbst schmunzeln, obwohl es eigentlich eher innerlich bei mir kocht. Ich denke, wenn ich nicht den Vodafone LTE-Zuhause-Vertrag hätte und es für wenig sinnvoll halte, den Mobilfunkvertrag woanders abzuschliessen, hätte ich wohl schon gekündigt.

Und übrigens, vor kurzem habe ich das Abo bei einem grossen Pay-TV-Sender telefonisch verlängert. Nach 2 Tagen (!) hatte ich meine Geräte (die richtigen) und konnte das Programm sofort geniessen. Es scheint also auch anders zu gehen.

 

Ich hoffe, dass es in Ordnung ist, so einen Beitrag hier zu schreiben und ich nicht gegen irgendwelche Forum-Regeln verstosse. Gerne würde ich auch ein paar Kommentare vom Vodafone-Team lesen.

 

Gruß,
DiSchu

Früher dachten wir ja auch: "Ich denke, also bin ich." Heute wissen wir: "Geht auch so."   Dieter Nuhr
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1 Akzeptierte Lösung

Akzeptierte Lösungen
Simone
Moderatorin

Hallo DiSchu,

 

dank Dir für die Daten. Dein Anliegen ist bearbeitet. Hab Dir eine PM geschickt.

 

Gruß,

Simone ( Moderatorin )

Alles Easy How To Hilfe !

Lösung in ursprünglichem Beitrag anzeigen

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21 Antworten 21
DiSchu
IOT-Inspector

@DiSchu schrieb:
Gerne würde ich auch ein paar Kommentare vom Vodafone-Team lesen.


Nichts? Nach über einer Woche nichts? Na, das sagt ja zusätzlich auch noch was aus.

 

"to be continued" hatte ich geschrieben. Was gibt´s Neues zu berichten? Nichts Positives.

Nach einer weiteren Woche habe ich dann mal wieder Wahlwiederholung gedrückt, also 1212 gewählt.

 

  • Meine Retoure-Sendung ist nach über einer Woche noch nicht gebucht, aber man hätte auch 2 Tage Serverausfall gehabt. Da ist man sich scheinbar deutschlandweit einig. Wenn einem nichts mehr einfällt, dann den Joker Serverausfall ziehen
  • Die letzte Dame vom Vodafone "Service" hätte mir nie sagen dürfen, ich hätte mein Telefon dann und dann.
  • Und man könne mir auch jetzt nicht sagen, wann ich es bekomme. Morgen (wie das, wenn noch nicht einmal die Retoure gebucht ist?), Montag, eine weitere Woche glaube (!) man aber nicht.
  • Aber es ist alles auf Lager und kann dann sofort verschickt werden. Na klar, daher auch das 115 Seiten lange Thema hier im Samsung Forum zum Galaxy S3. Lauter zufriedene Kunden, die sich über die schnelle Lieferung ihres Gerätes bedanken wahrscheinlich (Achtung! Das war Ironie!)

Dafür habe ich nun ein Vodafone Grillbesteck, welches von der Qualität so erbärmlich ist, dass es peinlich wäre, es weiterzuverschenken. Will man sich damit entschuldigen oder lächerlich machen?

 

Apropos lächerlich. Es machen sich mittlerweile Kollegen über mich, mein nicht vorhandenes Telefon und über meinen "Premium" Anbieter Vodafone lustig, die bei Aldi Talk sind! Die haben solche Probleme nämlich nicht.

 

Meine Güte, ich versuche seit 02.07. eine lächerliche Vertragsverlängerung mit neuem Handy bei Vodafone über die Bühne zu bekommen. Und meine Geduld ist sowas von am Ende.

 

Und was bleibt mir hier noch zu schreiben? Ach ja ... to be continued ...

 

Gruß,

DiSchu

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Egal2013
Netzwerkforscher

Ist schon irgendwie lustig Smiley (fröhlich)

 

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DiSchu
IOT-Inspector

Ha, lustig ist auch, in dieser Sekunde empfange ich eine SMS mit der Frage, wie zufrieden ich mit meinem letzten "Kontakt" mit Vodafone war. Die hätte ich aber lieber nicht geschickt.

"Ihre Meinung ist uns wichtig" steht da. Das glaube ich in diesem Fall auch nicht. "Ihre Meinung ist uns wichtig - Ihre Zufriedenheit eher weniger" hätten sie auch schreiben können.

 

Was mache ich eigentlich mit meinem Gigabyte Datenvolumen ohne "internetfähiges Gerät"? Ich habe sogar eine SMS bekommen, dass ich noch ein zusätzliches Gigabyte Datenvolumen für 6 Monate geschenkt bekomme. Toll, da können Sie mir auch 10GB schenken. Ich bräuchte schon mein bestelltes S3, um es zu nutzen.

 

Gruß,

DiSchu

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Egal2013
Netzwerkforscher

Ich glaube mittlerweile und das ist nur eine Spekulation von mir und ein Hauch von berufsbedingter Neugier, das die Kundenbetreuungs-Software von VF nicht das Wahre ist. Es findet anscheinend kein Workflow statt. Soll heißen der Kunde muss nicht nur x Mal Dutzenden Hotlinern alles erklären, es findet auch keine fortschreitende Barbeitung der Probleme statt. Ich werde z.B. jedes Mal aufs neue gefragt ob ich eine Handynummer hinterlegt habe, ja, vor 6 Wochen schon. Steht anscheinend nicht in der "Anfangsmaske" und beim 20x fragt man sich schon was da vor sich geht.

 

Wenn man schon nicht die Mittel zur Verfügung stellen will richtige Kundenbetreuer einzusetzen, die den Ablauf von A bis Z bis zur Lösung begleiten, muss die Software die Dutzenden Hotlinern richtig informieren und auch Verantwortung übertragen. Aber vermutlich kann man das einem Callcenter nicht zumuten.

Im schlimmsten Fall wird alles wieder auf Null gesetzt, man bekommt widersprüchliche Infos, keiner hält den Kopf hin usw. Das sorgt für Zeitverzögerungen, lange Wartezeiten in der Hotline und der Kunde wird zunehmend brastig. Man verläßt sich einfach darauf, das der Kunde ohnehin nicht so ohne weiteres aus dem Vertrag rauskommt, der Gesetzgeber läßt den Telekommunikationunternehmen ja nach wie vor die lange Leine. So wenigstens mein Eindruck.

 

Ich denke nicht, das VF Interesse an unzufriedenen Kunden hat, denn auf lange Sicht wird sich das sicherlich auf Ruf und Einnahmen niederschlagen. In Zeiten von Internet und Socialmedia kann man sich das eigentlich nicht mehr leisten.

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anne1967
Netzwerkforscher

Hallo Egal2013,

 

kann Deinen Um,ut verstehen, aber es gibz soetwas wie "Serverausfall" schon. Und Du kannst von den Mods nicht verlangen, hier im Forum jederzeit present zu sein. An der 1212 sitzen schon gute Kundenbetreuer, die auch gern helfen, wenn etwas im System hinterlegt ist. Es kann auch sein, dass Samsung Lieferschwierigkeiten hat, daher kann es mit der Hardware auch mal länger dauern. Denke immer daran, der Kundenbetreuer muß sich auch erst orientieren, wenn Du anrufst. So wie man in den Wald ruft, so schallt es heraus.

 

LG Anne

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Egal2013
Netzwerkforscher

@Anne

Du verwechselst uns gerade: Disu ist der mit den Samsungproblem. Ich bin der Umzugsclown, das steht aber in einem anderen Thread Smiley (fröhlich)

 

Bei mir gab es übrigens auch einiges an TamTam bzgl. Versendung easybox, die VF wie Bonbons verteilen kann. Wenn dann denkwürdiger Lieferservice und Produktknappheit zusammenkommen, wird es natürlich besonders unschön.

 

Wie würde der Idealfall aussehen?

- Man gibt dem Kunden ein realistisches Lieferdatum, für das man aber keine Garantie übernimmt.

- Man teilt dem Kunden mit das es zu Verzögerungen kommen kann, sagen wir 1 Woche vor dem Termin.

- Man priorisiert die Kunden nach Wartezeiten.

- Man verschickt nicht ohne Rückfrage falschfarbige Geräte.

- Man sucht den Kontakt zum Kunden, ob er ein anderes Gerät nehmen würde., u.U. mit einer sinnvollen Kulanz verbunden (Nein, minderwertiges Grillbesteck und Tassen gehören nicht dazu)

- Man weist auch auf der Bestellseite hin, das es zu Lieferverzögerungen kommen kann.

 

Das wäre ein guter Ansatz, meiner Meinung nach. Bei Wartezeiten von einigen Wochen, fallen 2 Tage Serverausfall übrigens auch nicht ins Gewicht. Das klingt dann wirklich wie Ausrede.

Das mit dem Wald und dem Schall, gilt übrigens auch für Vodafone Smiley (zwinkernd). Es würde weitaus weniger Gemotze geben, würde VF die obigen Punkte etwas beherzigen.

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DiSchu
IOT-Inspector

Natürlich gibt es Serverausfälle. Passt nur irgendwie, dass hier - wo gar nichts richtig klappt - nun auch noch ein Serverausfall hinzukommt.

 

Ich verlange auch von keinen Mods, mich hier jederzeit zu bedienen. Ich habe nur einen Vorgang geschildert und um einen Kommentar aus dem Vodafone Team gebeten. Und frage nun nach über einer Woche mal nach.

 

Wenn man so bedient werden würde, "wie man in den Wald ruft", gäbe es hier wohl keine Probleme. Ich bemühe und schaffe es sogar heute noch, vernünftig und sachlich mein Anliegen vorzutragen. Ich weiss auch, dass die nette Dame / der nette Herr, die/den ich nun zum ersten mal an der Strippe habe, persönlich erst mal gar nichts dafür kann.

Leider merke ich dann nach einer Woche, dass auch dieser Anruf für die Katz war.

 

Dass der Kundenbetreuer sich erst mal orientieren muss, kann auch nicht mein Problem sein. Dass sollte die Kundenbetreuungs-Software schon hergeben, wie "Egal2013" bereits schrieb.

 

"An der 1212 sitzen schon gute Kundenbetreuer" hast Du geschrieben. Das kann ich leider momentan nicht bestätigen!

 

  • Mitarbeiter A verkauft mir ein Handy samt Vertrag, Mitarbeiter B sagt, das ist so gar nicht möglich.
  • Mitarbeiter A räumt mir einen Vodafone-Vorteil ein, Mitarbeiter B verneint das, weil es das zu dem Vertrag nicht gibt.
  • Mitarbeiter A sagt, das Gerät ist sicher spätestens Ende der Woche bei ihnen, Mitarbeiter B sagt, so eine Zusage hätte gar nicht getroffen werden dürfen.
  • usw.

Du musst eingestehen, sonderlich vertrauenserweckend ist das nicht.

 

Und nach letzter Auskunft (Freitag, 27.07.) IST das Gerät sofort ab Lager verfügbar.

Scheinbar (!) hängt eine Versendung des Gerätes momentan nun noch daran, dass für mein Retoure gesendetes Gerät noch kein Posteingang gebucht wurde ... nach einer Woche.

 

Ich verstehe eh nicht, warum nicht SOFORT das richtige Gerät versendet werden kann. Vodafone hat den Fehler begangen, das falsche Gerät verschickt. Damit ist der Kunde bereits verärgert. Und nun muss er noch warten, bis die Falschlieferung wieder zurück ist (das wird sie sicher sein) und der Posteingang bei Vodafone gebucht ist, was ja anscheinend dauern kann. Als hätte der Kunde etwas falsch gemacht.

 

Ich arbeite selbst mit Kunden. Sollte bei uns ähnliches vorkommen - wird falsche oder defekte Ware geliefert - dann kommt man aber in Wallung. Da wird sofort der Artikel erneut rausgeschickt, per Kurier am nächsten Tag eintreffend und ggf. noch ein Rabatt gewährt.

Da sollte ich mir mal ein Vorgehen erlauben wie Vodafone hier. Meinen Job hätte ich wohl nicht mehr lange.

 

Ich hoffe wirklich, dass - wenn ich das Telefon denn mal erhalte - anschliessend wenigstens die Rechnungen richtig gestellt werden. Und nicht, dass das ganze Theater dann weitergeht.

 

Was ich vor allem nicht verstehen kann, wie "Egal2013" ebenfalls bereits angesprochen hat, in Zeiten von Internet und Socialmedia sollte man soetwas doch möglichst versuchen zu vermeiden. Und wenns doch passiert - was vorkommen kann - dass man sich dann mal so richtig krumm macht, um den Karren aus dem Dreck zu ziehen und den Kunden vielleicht doch noch glücklich zu machen. Und genau da sehe ich Null Initiative. Kann ich nicht verstehen.

 

Gruß,

DiSchu

 

Früher dachten wir ja auch: "Ich denke, also bin ich." Heute wissen wir: "Geht auch so."   Dieter Nuhr
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DiSchu
IOT-Inspector

@DiSchu schrieb:
Scheinbar (!) hängt eine Versendung des Gerätes momentan nun noch daran, dass für mein Retoure gesendetes Gerät noch kein Posteingang gebucht wurde ... nach einer Woche.

 



Ich habe gerade mal die DHL Sendungsverfolgung bemüht. Das Gerät ist bereits am Di., 24.07. bei Arvato eingegangen. Und bis heute noch kein Eingang gebucht?

Früher dachten wir ja auch: "Ich denke, also bin ich." Heute wissen wir: "Geht auch so."   Dieter Nuhr
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Egal2013
Netzwerkforscher

Soviel zum Thema Social Media btw.

 

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Mei', wenn ich nur bei der Auswahl der Lottozahlen so fähig wäre.....

 

Das das *Piep*storm zensiert wird, einfach bei Golem.de nach Facebook, Vodafone und Piepstorm suchen Smiley (fröhlich)

 

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