Fast 3 Monate Wartezeit auf iPhone-Lieferung

[unhappyberliner]

Hallo,

ich habe eine ziemlich lange Beschreibung der Ereignisse von der Vertragsunterzeichnung bis heute geschrieben. Da mein Deutsch nicht gerade gut ist, habe ich sie ursprünglich auf Englisch geschrieben, und ich werde eine übersetzte Version zur Verfügung stellen (mit DeepL).

🇬🇧 Original:

Dear Vodafone team,

📅 On the 26th of October 2020 (KW44), I had placed an order for iPhone 12 Pro 128GB Pacific Blue + Young L which cost:

• *** personal offer edited

And the expected delivery would be KW47.

A hour passed after I confirmed the purchased, and got an update on the status order simply stating “Wir haben Ihre Bestellung geprüft und können sie leider nicht annehmen”. Since this is a rather generic message and my German skills are not good enough to call the customer support centre, I decided that I would go to the closest store to my house, Schönhauser Allee Arcaden in Berlin, in the following day. 

📅 On the 27th of October I went to the aforementioned store and asked regarding status on my order, but the only feedback I got was that it didn’t went through. Given this, the employee gave me the option of ordering through the store for which I would get instant confirmation, and he went to check for offers. After a few minutes he confirmed to me that the offer I was signup up for the day before would be possible to also do in the store, so I signed the contract and went home happy with a confirmation with estimated arrival on KW47.

📅 After the first bill was available online, on the 10th of November, I decided to check it out. The numbers weren’t adding up. The base monthly rate in the invoice was 76.02€ (16% MwSt.) = 77.99€ (19% MwSt.), meaning 5€ more per month; I went to check the contract and it was there too! I was totally baffled! I proceeded to the store to check on the bill with the same employee that assisted me in the contract making. He admitted to me that he had forgotten to apply a discount to match the price online and told me to relax about it because he would immediately fix it.

📅 Got an email on the 19th of November that many other clients received too: “Wir wissen, dass Sie gespannt auf Ihr brandneues iPhone warten. Im Moment kommt der Hersteller mit der Lieferung nicht hinterher. Deshalb halten Sie Ihr neues Gerät in der Woche vom 30.11. - 04.12.2020 in den Händen. Das tut uns leid. Haben Sie bitte noch ein bisschen Geduld”, thus delaying the delivery to KW49.

📅 26th of November (KW48) was the day I started having hopes about a timely deliver. Vodafone had sent me an email confirming they had shipped the phone through UPS, with an estimated arrival on the following day, 27th of November.

📅 In my head this would be the big day! Not only the 27th of November would be exactly 1 month since my order was placed, but also the phone was in distribution through UPS to the store so I could pick it up. I started planning everything, ordered a case, called my Portuguese network to issue me an eSIM instead (making me loose access to my physical SIM, but that would be ok since it would be a question of hours until the phone would be delivered). At the end of day, there was simply nothing. It hadn’t been delivered.

📅 I decided to let a few days pass, and went to the store on the 3rd of December to understand what happened. The lady immediately told me that all UPS deliveries they were expecting that day went “missing”. Also, she informed me that they had already started the claim process with UPS that would take 10 business days until resolved, and that the store staff would keep me updated over this issue. When asked about a new phone delivery, she replied saying UPS has to refund first, and then Vodafone sends another one. Also told me not to worry that I wouldn’t have to wait all the time in the delivery queue again, which makes sense for me.

📅 Second bill was due to pay on 9th of December. The extra 5€ were still being charged and immediately went to the store, explained the situation again, and was asked to return back in one of the days that the guy I made the contract with would be working.

📅 I returned to the store on the 14th of December, the employee was there, he again apologised and assured me it would be fixed now and that the extra money being charged would be discounted over the following bill.

Since I was already at the store I decided to ask them about whether they had updates over the “missing” UPS packages, but they still had no updates.

📅 UPS claims that the items were lost through their email notifications: “We're attempting to verify the package location. / Claim issued.” on the 17th of December.

📅 As I had no status update from the store, I decided to call the store on the 19th of December. They told me that UPS found the person responsible for steeling packages “worth a few millions”, and that by end of December/beginning of January I would get the iPhone “for sure”.

📅 On the 8th of January I decided to call the store again asking for expected delivery for the new iPhone, and they said they would place the order the following Monday, 11th January.

📅 11th of January my third bill was due to pay again. Guess what? Still extra 5€ in it. But unfortunately as I had recently traveled back from Portugal I couldn’t go to the store as I had to quarantine so I decided to postpone this complaint until I would physically be at the store.

📅 Today is 19th of January. I have no phone. I have no confirmation order for it. All I have is surcharges on my bills. 5€ out of no clue. 35€ for phone that doesn’t exist, thus making it 40€ extra. My customer service experience has been terrible so far and no one ever seems to be held accountable for anything. Does it just scale all the way up to the CEO? I’m really upset! So far I had Vodafone Deutschland in very high regards due to the good job of customer service and overall service of Vodafone Portugal, but the only thing the two seem to have in common is the brand name.

🇩🇪 Übersetzt:

Liebes Vodafone Team,

📅 Ich hatte am 26.10.2020 (KW44) eine Bestellung für ein iPhone 12 Pro 128GB Pacific Blue + Young L aufgegeben, die Kosten:

• *** personal offer edited

Und die voraussichtliche Lieferung würde KW47 betragen.

Nachdem ich den Kauf bestätigt hatte, verging eine Stunde und ich bekam ein Update des Bestellstatus mit dem einfachen Hinweis "Wir haben Ihre Bestellung geprüft und können sie leider nicht annehmen". Da dies eine eher allgemeine Nachricht ist und meine Deutschkenntnisse nicht gut genug sind, um den Kundensupport anzurufen, beschloss ich, am nächsten Tag in die nächstgelegene Filiale zu gehen, die Schönhauser Allee Arcaden in Berlin.

📅 Am 27. Oktober ging ich in die besagte Filiale und erkundigte mich nach dem Status meiner Bestellung, aber die einzige Rückmeldung, die ich bekam, war, dass die Bestellung nicht durchging. In Anbetracht dessen gab mir der Mitarbeiter die Möglichkeit, über den Laden zu bestellen, wofür ich eine sofortige Bestätigung erhalten würde, und er ging, um nach Angeboten zu suchen. Nach ein paar Minuten bestätigte er mir, dass das Angebot, für das ich mich am Vortag angemeldet hatte, auch in der Filiale möglich wäre, also unterschrieb ich den Vertrag und ging glücklich mit einer Bestätigung mit voraussichtlicher Ankunft in KW47 nach Hause.

📅 Nachdem die erste Rechnung am 10. November online verfügbar war, beschloss ich, sie zu überprüfen. Die Zahlen stimmten nicht überein. Der monatliche Grundpreis in der Rechnung war 76,02€ (16% MwSt.) = 77,99€ (19% MwSt.), also 5€ mehr pro Monat; ich ging, um den Vertrag zu überprüfen, und da war es auch! Ich war total verblüfft! Ich ging in die Filiale, um die Rechnung mit demselben Mitarbeiter zu überprüfen, der mir bei der Vertragserstellung geholfen hatte. Er gab mir zu, dass er vergessen hatte, einen Rabatt zu gewähren, um den Preis online abzugleichen, und sagte mir, ich solle mich entspannen, denn er würde das sofort korrigieren.

📅 Am 19. November bekam ich eine E-Mail, die auch viele andere Kunden erhalten haben: "Wir wissen, dass Sie gespannt auf Ihr brandneues iPhone warten. Im Moment kommt der Hersteller mit der Lieferung nicht hinterher. Deshalb halten Sie Ihr neues Gerät in der Woche vom 30.11. - 04.12.2020 in den Händen. Das tut uns leid. Haben Sie bitte noch ein bisschen Geduld", wodurch sich die Lieferung bis KW49 verzögert.

📅 Der 26. November (KW48) war der Tag, an dem ich anfing, Hoffnung auf eine rechtzeitige Lieferung zu haben. Vodafone hatte mir eine E-Mail geschickt, in der sie bestätigten, dass sie das Telefon über UPS verschickt hatten, mit einer geschätzten Ankunft am folgenden Tag, dem 27. November.

📅 In meinem Kopf würde dies der große Tag sein! Nicht nur, dass der 27. November genau 1 Monat nach meiner Bestellung sein würde, sondern auch, dass das Telefon durch UPS an den Laden geliefert wurde, damit ich es abholen konnte. Ich fing an, alles zu planen, bestellte ein Etui, rief mein portugiesisches Netzwerk an, um mir stattdessen eine eSIM auszustellen (wodurch ich den Zugang zu meiner physischen SIM-Karte verlor, aber das war in Ordnung, da es nur eine Frage von Stunden sein würde, bis das Telefon geliefert werden würde). Am Ende des Tages war einfach nichts da. Es war nicht geliefert worden.

📅 Ich beschloss, ein paar Tage verstreichen zu lassen, und ging am 3. Dezember in den Laden, um zu verstehen, was passiert war. Die Dame sagte mir sofort, dass alle UPS-Lieferungen, die sie an diesem Tag erwarteten, "verschwunden" seien. Außerdem teilte sie mir mit, dass sie bereits den Reklamationsprozess bei UPS eingeleitet hätten, der bis zur Klärung 10 Werktage dauern würde, und dass die Mitarbeiter der Filiale mich über dieses Problem auf dem Laufenden halten würden. Auf die Frage nach der Lieferung eines neuen Telefons antwortete sie, dass UPS zuerst das Geld zurückerstatten muss und dann schickt Vodafone ein neues. Sie sagte mir auch, ich solle mir keine Sorgen machen, dass ich nicht wieder die ganze Zeit in der Lieferwarteschlange warten müsste, was für mich Sinn macht.

📅 Zweite Rechnung war am 9.12. fällig. Die zusätzlichen 5€ wurden immer noch berechnet und ich ging sofort in die Filiale, erklärte die Situation erneut und wurde gebeten, an einem der Tage wiederzukommen, an dem der Mann, mit dem ich den Vertrag abgeschlossen hatte, arbeiten würde.

📅 Am 14.12. kam ich wieder in den Laden, der Mitarbeiter war da, er entschuldigte sich erneut und versicherte mir, dass es jetzt behoben wäre und dass das extra berechnete Geld auf der nächsten Rechnung abgezogen werden würde.
Da ich bereits in der Filiale war, beschloss ich, dort nachzufragen, ob sie Updates über die "fehlenden" UPS-Pakete hätten, aber sie hatten immer noch keine Updates.

📅 UPS behauptet, dass die Sendungen durch ihre E-Mail-Benachrichtigungen verloren gegangen sind: "Wir versuchen, den Standort des Pakets zu überprüfen. / Claim issued." am 17. Dezember.

📅 Da ich kein Status-Update von der Filiale hatte, beschloss ich, am 19. Dezember in der Filiale anzurufen. Man teilte mir mit, dass UPS den Verantwortlichen für das Stehlen von Paketen "im Wert von ein paar Millionen" gefunden habe und dass ich das iPhone Ende Dezember/Anfang Januar "mit Sicherheit" erhalten würde.

📅 Am 8. Januar beschloss ich, den Laden erneut anzurufen und nach der voraussichtlichen Lieferung für das neue iPhone zu fragen, und sie sagten, sie würden die Bestellung am folgenden Montag, dem 11. Januar, aufgeben.

📅 Am 11. Januar war wieder meine dritte Rechnung fällig. Ratet mal was? Es waren immer noch 5€ mehr drin. Da ich aber gerade aus Portugal zurückgereist war, konnte ich leider nicht in den Laden gehen, da ich in Quarantäne musste, also beschloss ich, diese Reklamation zu verschieben, bis ich physisch im Laden sein würde.

📅 Heute ist der 17. Januar. Ich habe kein Telefon. Ich habe keine Auftragsbestätigung dafür. Ich habe nur Zuschläge auf meinen Rechnungen. 5€ aus keiner Ahnung. 35€ für ein Telefon, das es nicht gibt, also 40€ extra. Meine Erfahrungen mit dem Kundenservice waren bisher schrecklich und niemand scheint für irgendetwas verantwortlich zu sein. Geht das nur bis zum Geschäftsführer? Ich bin wirklich verärgert! Bisher hatte ich Vodafone Deutschland sehr hoch eingeschätzt, da der Kundenservice und der allgemeine Service von Vodafone Portugal sehr gut war, aber das einzige, was die beiden gemeinsam zu haben scheinen, ist der Markenname.

Grüß Gott,

Bernardo C*

[Boris]

Hallo @bfcordeiro,

auch wenn der Taxt mit DeepL übersetzt ist, kann man den Zusammenhang gut verstehen.

Ich hoffe das ist okay, wenn ich auf deutsch antworte.

Also, der Vertrag über den OnlineShop ist nicht zustande gekommen und daraufhin hast Du einen anderen Vertrag zu gleichen Konditionen im Shop abgeschlossen. Soweit richtig?

Das Thema, das ich da habe ist, das wir keine Einsicht auf das Bestellsystem der Shops haben.

Ich kann Dir da also nicht weiterhelfen, wann das Handy denn nun endlich kommt.
 

Das einzige wo ich vielleicht etwas Licht ins Dunkle bringen kann ist bei der Rechnung.

Die kann ich mir gern anschauen und Dir erklären.

Schick mir Bitte dazu eine PN hier mit der Handynummer und Deinem Kundenkennwort.

LG
Boris

[unhappyberliner]

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