GigaTV-Update auf Horizon-Box und dann nur noch Probleme

[GerdWB]

Hallo.

Vor einer Woche wurde dieses Update auf meine HZ-Box aufgespielt, und seitdem gibt es nur noch Probleme. Stundenlang steht "Wird geladen" auf dem Display, und wenn dann irgendwann mal eine Sendung auf dem Fernseher erscheint, dann ist sie ohne Ton. Ein Umschalten auf andere Sender ist ebenso wenig möglich wie ins Menü zu schalten. Nach einem Neustart (Kippschalter auf der Rückseite oder Stromstecker ziehen) wiederholt sich das Spiel, zusätzlich erscheinen wechselnd Fehlermeldungen auf dem Fernseher:

"Entschuldigung, entweder ist im Moment die Netzwerk-Bandbreite zu gering oder unser Service kurzzeitig berlastet. Bitte warten Sie ein bis zwei Minuten bis sich die Box wieder automatisch verbindet". 

Oder: "Eingeschr nkte Netzwerkverbindung, unser Service ist kurzzeitig berlastet". 

Oder: "Das hat leider nicht geklappt. Die Box konnte keine Verbindung zum GigaTV-Netzwerk herstellen. Bitte starten Sie die Box neu. Wenn es wieder nicht klappt, wenden Sie sich bitte an den Kundendienst".

Oder: "Keine Verbindung zum Router. Ihre Box hat die Verbindung zum Internet verloren. Bitte starten Sie die Box und den Router neu und berpr fen Sie alle Kabelverbindungen".

Wenige Mal hat es nach stundenlangem "Wird geladen" geklappt, dass ich fernsehen konnte samt Wechseln der Sender und Aufrufen des Menüs. Ich hatte dann jedesmal gedacht, oh endlich klappt's! Aber nein, leider nicht. Am Freitag war ein Elektriker hier, der in der Küche zusätzliche Steckdosen eingebaut hat, dafür hat er den Strom abgeschaltet. Anschließend wieder stundenlang "Wird geladen" und wieder diese Fehlermeldungen. Zwischendurch läuft der Lüfter minutenlang dermaßen laut, wie ich es vorher noch nie erlebt habe, das Gerät ist danach knallheiß.

Mal abgesehen davon, dass die Fehlermeldungen offenbar keine deutschen Umlaute darstellen können: Neustarts habe ich mittlerweile mindestens dreißig Mal durchgeführt. An den Kundendienst wenden? Habe ich mindestens fünfzig Mal versucht. Die Computer-Dame erzählte immer, dass wegen sehr vieler Anrufe die Mitarbeiter überlastet sind und ich es später nochmal versuchen soll, dann wurden die Gespräche von VF beendet. Zweimal hatte ich die Möglichkeit, einen Rückruf anzufordern, die dann nach einer Weile auch erfolgten. 

Der erste Mitarbeiter erklärte, dass die HZ-Box für das GigaTV-Update überhaupt nicht geeignet ist. Er hat mir vorgeschlagen, auf GigaTV Cable und auf GigaTV Cable Box 2 mit Hard Drive umzusteigen. Leider wäre das aber ein neuer Vertrag und damit würde eine neue 24-monatige Vertragslaufzeit beginnen. Das habe ich abgelehnt, trotzdem steht das jetzt als Auftrag in "MeinVodafone". In einer E-Mail, die ich bekommen habe, steht aber: "Uns fehlt leider noch Ihre Bestätigung. Ohne diese können wir Ihren Auftrag nicht weiterbearbeiten". 

Beim zweiten Rückruf erklärte ein anderer Mitarbeiter, dass die HZ-Box tatsächlich nicht für das GigaTV-Update geeignet ist. Deswegen hätte es auch keinen Zweck, mir eine andere HZ-Box im Austausch zu schicken, eben weil die HZ-Boxen ungeeignet für GigaTV sind. Er hat mir dann angeboten, bei einem GigaTV Cable-Update samt Cable Box 2 die Mindestvertragslaufzeit auf 12 Monate setzen. Auch das habe ich abgelehnt. Auf meinen Vorschlag, mir eine Cable Box 2 samt Hard Drive im Austausch gegen meine HZ-Box zu schicken (ohne Umstellung auf GigaTV Cable und ohne lange Mindestvertragslaufzeit), hat er gesagt, das sei technisch nicht möglich bzw. nicht vorgesehen. 

Ich habe seit Jahren die HZ-Box und eine FritzBox, beides erhalten von Unitymedia NRW, also jetzt Eigentum von VF. Internet ist auch von Vodafone: Cable Max 1000, hier kommen sogar knapp über 1100 Mbit/s an. Die HZ-Box war noch niemals mit einem Kabel an die FritzBox angeschlossen, die beiden Geräte stehen im selben Raum, sechs Meter auseinander ohne Wände dazwischen. Die HZ-Box steht auf Client Mode und Standy-Modus Mittel. Sie erscheint in den Einstellungen der FritzBox als per WLAN-verbunden, auch wenn sie "Wird geladen" auf dem Display stehen hat und die Fehlermeldungen auf dem Fernseher zeigt. Jetzt im Moment kann ich zufällig mal wieder fernsehen, aber auch jetzt läuft der Lüfter der HZ-Box zwischendurch immer mal wieder mehrere Sekunden auf Hochtouren - hat er vor dem Update nie gemacht. 

Ich bin nun ziemlich ratlos, was hier los ist. Und sehr wütend, weil der Kundenservice nahezu nicht zu erreichen ist - und wenn, dann nur mit Versuchen, mir neue Verträge mit langen Mindestlaufzeiten aufzuschwatzen.

Hat jemand noch eine Idee?

Viele Grüße,

Gerd

[GerdWB]

Ich hätte noch zufügen sollen, dass ich selbstverständlich zwischendurch auch zwei Mal ein Zurücksetzen auf die Werkseinstellungen durchgeführt habe. Ergebnislos natürlich.

Ok, keine Antworten hier, keine Hilfestellungen. Alles klar. Hat es ja auch am Telefon von den Kundenservice-Mitarbeitern nicht gegeben. 

Ich habe in diesen paar Tagen gelernt, dass Vodafone gar keinen Service für die Kunden hat., und dass sie mein Geld gar nicht haben wollen. Am Telefon erklärt eine Computerstimme sinngemäß meistens, dass wegen Überlastung keiner mit mir sprechen will und dann wird aufgelegt. TObi ist einfach nur 'ne Lachnummer. Und dann die Geschichte mit dem Versuch, die Kunden in einen neuen Vertrag mit 24 Monaten Mindestlaufzeit zu pressen, obwohl ihr aktueller Vertrag nur eine Kündigungsfrist von einem Monat hat. 

Aber egal. Das Problem ist für mich erledigt. Ich habe gestern gekündigt.

[GerdWB]

Ach ja, es gab auch noch Kontakt mit dem Kundenservice über die bekannten WhatsApp- und Facebook-Kanäle. Und welche Hilfe gab es von dort?

Na klar, ich soll den Kundenservice anrufen - und da hängt man dann wieder in der Warteschleife, oder (meistens) sagt eine Computerstimme, dass alle Mitarbeiter überlastet sind und dann wird aufgelegt. 

[MaThoBli]

Ich habe exakt dieselben Probleme wie von dir beschrieben. In der Nacht von Mittwoch auf Donnerstag erfolgte das Update und seitdem bleibt die Horizon-Box ständig hängen. Am gestrigen Donnerstag habe ich es nach stundenlangem Rumprobieren (ständige Neustarts von Horizon-Box, FritzBox und Kabelswitch durch Stromwegnahme) tatsächlich geschafft die Box zumindest insoweit zum Laufen zu kriegen, dass man Bild und Ton hat, aber das Menü ist nicht bedienbar und Umschalten klappt nur von Zeit zu Zeit und das auch nur mit einer Verzögerung von 1-3 Minuten in einer gewissen Programmspanne (Programmplätze 1-20 gehen, der Rest scheint nicht zu existieren). Wenn man die Box dann über die Fernbedienung ausschaltet, kann man sie auch nicht wieder einschalten, sondern muss das Ein-/Ausschaltprozedere erneut durchmachen. Hin und wieder tauchen auch mal irgendwelche Anzeigen auf ("Willkommen bei GigaTV", angeblich "Keine Internetverbindung: Fehler 8020", "Netzwerkverbindung wird hergestellt" etc.), die dann aber auch stundenlang hängenbleiben/keinen Fortschritt anzeigen bzw. in denen sich nur schwer navigieren lässt.

Es ist einfach ein Unding was hier mit dem Kunden veranstaltet wird. Wenn man im Internet sucht, findet man ca. seit Mai diesen Jahres das hier beschriebene Problem, aber irgendwie scheint man sich bei Vodafone nicht wirklich dafür zu interessieren und nach dem Motto zu handeln, dass sich die Kunden schon beschweren werden wenn was nicht klappt. Der Vodafone-Kundenservice hat mir bestätigt, dass man das Problem kennt und das Update mit meiner schon älteren Box (von 2013) ggf. nicht funktionieren wird. Aktuell probiert man das Problem über die Fernwartung zu lösen und wenn das nicht klappt, meldet sich binnen 48 Std. ein Techniker bzw. es soll ein Austausch der Box stattfinden. Absolut fahrlässig sowas! Ich bin mal gespannt, was das noch geben wird, denn meine Erfahrung mit Vodafone ist, dass wenn es läuft, dann läuft es gut, aber bei Problemen muss man wirklich viel Zeit und Selbstbeherrschung mitbringen. Wir Kunden sind bzgl. Schadensersatzansprüche wirklich viel zu zurückhaltend.

[blabla666]

Und nicht nur das, die haben bei mir fast alle Aufnahmen gelöscht. Alles weg bis auf 2 Aufnahmen . Weg, gelöscht ! Du kannst ja nicht mal nen Backup machen weil se die *** verschlüsselt haben. Ohne Warnung wird ins Privatleben eingegriffen. Ich würd bei denen auch gerne mal was löschen !

[blabla666]

Ach ja, und KEINE Antwort vom Support ! Ein echt mieser Verein !

[MaThoBli]

Ich warte auch immer noch darauf, dass man sich um mein Problem kümmert. An der Horizon-Box hat sich mal eben gar nichts getan und wie versprochen kontaktiert wurde ich auch nicht. Das Einzige was ankam war eine Umfrage-Mail, ob ich mit dem Service zufrieden bin. Solch ein Hohn ist nicht mehr zu überbieten!

Seit vier Tagen (ausgehend davon, dass am heutigen Sonntag auch nichts mehr passieren wird) sitze ich jetzt schon zu Hause und kann sowohl die Box, als auch die Programmpakete für die ich bezahle nicht nutzen. Ganz tolle Sache!

Das mit den "Aufnahmen löschen" hatte ich auch schon einmal, einfach maximal ärgerlich, genauso wie die Löschung der Programmsortierung im Favoritenmodus, was bei mir auch schon vorkam. Ich werde gleich erneut die Hotline anrufen und bin gespannt was man mir erzählen wird. So wie ich Vodafone kenne, wird man versuchen mir irgendwas Neues aufzuschwatzen. Ein tolles Unternehmenskonzept! Einfach mal mit Updates die Hardware gegen die Wand fahren und dann den Kunden eine Problemlösung anbieten, welche dazu führt, dass sich die Vertragslaufzeit verlängert und man je nachdem auch noch Mehrkosten hat.

[MaThoBli]

Ich hing gerade 02:41:26 (in Worten: zwei Stunden und einundvierzig Minuten) in der Warteschleife (die Option einen Rückruf zu vereinbaren gab es nicht) und habe ein leichtes Trauma von dem Warteschleifenlied. Dann musste ich aus Zeitgründen aufgeben. Die bei Vodafone haben doch nicht mehr alle Latten am Zaun ...