Einmal durch die Servicehölle - Horizon Box und das GigaTV-Update

[MaThoBli]

Hallo liebe Community, Hallo Vodafone,

Ende letzten/Anfang diesen Jahres bin ich mit Vodafone mal wieder durch den Heizungsraum der Servicehölle gegangen und möchte hier meine Erfahrungen schildern.

In der Nacht vom 16.11. auf den 17.11.2022 wurde bei meiner Horizon Box das GigaTV-Update hochgeladen. Die Horizon Box hatte bzgl. der Bedienbarkeit schon immer ihre Ecken und Kanten, aber sie funktionierte mit der Unitymedia-Software wenigstens. Seit dem GigaTV-Update geht jedoch (fast) gar nichts mehr.

Die Box bleibt ständig beim Laden aus dem Standby hängen. In den meisten Fällen sieht man einfach Ewigkeiten einen Ladebalken auf dem Display der Box hin und herwandern, oder dort steht „Wird geladen“. Manchmal schafft man es durch Stromwegnahme bzw. durch mehrfache Betätigung des Netzschalters, dass diverse Anzeigen auf dem Bild erscheinen („Willkommen bei GigaTV“, „Überprüfung der Netzwerkverbindung“, „Fehler 8020“, „Fehler 8050“, „Fehler 20007“ „Eingeschränkte Netzwerkverbindung“), welche jedoch immer einfrieren, oder einen über Stunden nicht weiterbringen. Manchmal schaffte man es sogar das ein TV-Bild erscheint, allerdings ohne Ton und ohne sonstige Bedienbarkeit. In seltenen Fällen gelingt es, dass man sowohl Bild als auch Ton hat. Man kann das Menü jedoch nicht bedienen, hat eine Umschaltverzögerung bei den Programmen von 1-3 Minuten und es funktionieren auch nur die Programme auf der Nr. 1-20, der Rest scheint nicht zu existieren. Allgemein geht in diesem Zustand bzgl. der Bedienung einiges kreuz und quer. Man drückt z.B. einmal die EPG-Taste, nach 1-3 Minuten öffnet sich dieser, man verlässt diesen dann über die Back-Taste und in der nächsten Zeit geht der EPG dann ohne weiteres Hinzutun noch ca. ein Dutzend Mal auf, oder man kann die Box zwar mit der Taste auf der Fernbedienung ausschalten, aber nicht wieder einschalten. Dazu muss man das Aus-/Einschaltprozedere etliche Male erneut durchmachen.

Nach dem ich die Box (mit und ohne Pausen dazwischen) inkl. FritzBox und Kabel-Switch mehrfach neu gestartet hatte, alle Anschlüsse überprüft und die Box mehrfach auf Werkseinstellungen zurückgesetzt hatte, wusste ich nicht mehr weiter und habe Vodafone kontaktiert. Der Beginn eine Odyssee und Servicekatastrophe!

Hier mal eine Übersicht bzgl. der Störung und der Vodafone-Aktivitäten zur Störungsbehebung:

16.11. auf 17.11.2022 (in der Nacht von Mittwoch auf Donnerstag)

-> Update der Horizon Box

17.11 (Donnerstag)

-> Ausfall der Horizon Box mit den beschriebenen Problemen

-> diverse Selbstversuche das Problem zu beheben

18.11. (Freitag)

-> Anruf bei der Servicehotline: Ein Serviceticket wurde erstellt und es soll 48h dauern, bis das Problem durch die Fernwartung gelöst wurde und ich soll bzgl. des weiteren Vorgehens kontaktiert werden.

20.11. (Sonntag)

-> Die beschriebenen Störungen bestehen immer noch

-> Anruf bei der Servicehotline: Gegen Mittag 2 Stunden und 41 Minuten Warten in der Warteschleife, dann nochmal am Abend rund 57 Minuten, ohne jemanden zu erreichen (die Option einen Rückruf zu vereinbaren wurde nicht angeboten).

21.11. (Montag)

-> Anruf bei der Servicehotline: Das Serviceticket vom 18.11. wurde einfach beendet, ohne das die Störung behoben, oder ich Kontaktiert wurde.

-> Ein neues Serviceticket wurde erstellt und es soll 48h dauern, bis das Problem durch die Fernwartung gelöst wurde und ich soll bzgl. des weiteren Vorgehens kontaktiert werden.

23.11. (Mittwoch)

-> Die beschriebenen Störungen bestehen immer noch

-> Anruf bei der Servicehotline: Der Computer sagt, dass ein Dienstleister an dem Problem arbeitet und weitere 24h benötigt werden

26.11. (Samstag)

-> Die beschriebenen Störungen bestehen immer noch

-> Anruf bei der Servicehotline: Nach rund 32 Minuten war eine sehr reservierte Dame am Telefon welche so tat als hätte ich ja eigentlich bereits alle Informationen bekommen und als wäre es ihr lästig mir zu sagen, was der aktuelle Stand der Dinge ist. Sie diktierte mir eine Vorgangsnummer und eine Telefonnummer, ohne weitere Erklärungen. Als ich eine Rückfrage stellen wollte wurde das Gespräch unterbrochen und ich wurde zum Dienstleister Teltec weitergeleitet. Dort war jedoch nur eine Bandansage zu hören, welche mich darüber informierte, dass ich außerhalb der Bürozeiten anrufe, da am Wochenende dort grundsätzlich nicht gearbeitet wird.

28.11. (Montag)

-> Anruf beim Dienstleister Teltec: Es ist nur noch ein Termin am 30.11. um 8 Uhr frei. Da kann ich eigentlich nicht (kollidiert mit meiner Arbeitszeit), bin aber quasi gezwungen diesen anzunehmen, da der nächste Termin außerhalb der regulären Arbeitszeiten wohl erst in der zweiten Dezemberwoche verfügbar ist.

30.11. (Mittwoch)

-> Der Mitarbeiter der Firma Teltec stellte nach einigen Überprüfungen, Messungen und Telefonaten mit der Vodafone-Servicehotline die von mir bereits beschriebenen Störungen fest. Eine Lösung direkt vor Ort wurde nicht gefunden, die Box soll gegen eine neue Horizon-Box, bei welcher das funktionsfähige Update bereits erfolgt ist, ausgetauscht werden. Dies wurde vom Techniker direkt bei der Vodafone-Hotline in Auftrag gegeben.

02.12. (Freitag)

-> E-Mail von Vodafone, dass eine neue Box unterwegs ist.

05.12. (Montag)

-> Die Horizon-Box wurde geliefert. Große Aufkleber auf der Schutzverpackung der Box deuten darauf hin, dass bei der Horizon-Box das aktuelle Update nicht durchgeführt wurde und dies durch den Kunden erfolgen muss.

-> Die Box wurde von mir angeschlossen und diese lädt zuverlässig die ersten Bildschirmanzeigen, jedoch zeigt diese bzgl. der Netzwerkverbindung dieselben Fehler wie die alte Box an, weswegen das Update nicht durchgeführt werden kann. Diverse Versuche das Problem zu lösen (Stromwegnahme aller beteiligter Geräte, Neustarts, Kabeltausch und Überprüfung, Studium diverser Bedienungsanleitungen und Herangehensweisen etc.) bleiben erfolglos.

-> Anruf bei der „Installationshotline“. Netterweise steht die Telefonnummer auf einem der großen Aufkleber bereits drauf. Es stellt sich heraus, dass dies einfach nur eine andere Nummer der regulären Servicehotline ist, also wieder durch das Sprachmenü durchquälen. Vom Warteschleifenlied „Say That“ von Paula Jivén habe ich mittlerweile PTBS mäßige Anflüge. Laut Servicehotline ist bzgl. der Box irgendwas „nicht freigeschaltet“. Ich soll 30-60 Minuten warten und den Vorgang nochmal neu starten, dann soll alles funktionieren.

-> 90 Minuten später … Das Problem mit der Horizon-Box besteht immer noch. Diverse Selbstversuche dies zu beheben scheitern. Erneut der Anruf bei der Servicehotline:  Die Dame am Telefon konnte mir nicht weiterhelfen. Der Fall wurde an die Technikabteilung weitergegeben. Diese wird versuchen das Problem über die Fernwartung zu lösen (ich werde über das Ergebnis informiert), oder man wird mit mir einen Termin ausmachen, an dem mich ein Techniker aufsucht.

-> Am Abend erreicht mich (zum ersten Mal seit meiner ersten Störungsmeldung!) eine SMS mit einer Vorgangsnummer und der Information, dass sich das „Technik Team“ um mein Anliegen kümmert und eine Übersicht über das aktuelle Vorgehen.

06.12. (Dienstag)

-> Weder an der Störung noch an der Übersicht bzgl. des aktuellen Vorgehens hat sich etwas getan. Mich erreicht am Abend jedoch eine SMS mit dem Hinweis, dass man am Problem arbeiten würde und noch mehr Zeit benötigt.

08.12. (Donnerstag) 

-> Eine Mail erreicht mich, in der man mir auf wenig nette Art und Weise mitteilt, dass wenn ich die (alte) Horizon-Box nicht bald zurückschicke, man mir diese in Rechnung stellen wird. Man hat mir im Zuge dessen sogar ein Versandetikett zum selbst ausdrucken mitgesendet. Wirklich sehr zuvorkommend von Vodafone. Jedenfalls sende ich die Box natürlich gerne an Vodafone zurück. Wo kommen wir denn hin, wenn man jemanden etwas verwehrt auf das er einen vertraglichen Anspruch hat? Die Störung besteht übrigens immer noch und ich hocke jetzt seit DREI WOCHEN ohne eine funktionierende Box zuhause rum, aber wen interessiert das schon …

09.12. (Freitag) 

-> Die Störung besteht immer noch.

-> Anruf bei der Vodafone-Hotline: Beim ersten Anruf wurde mir vom Computer mitgeteilt, dass das Service-Team an dem Problem arbeitet und ich Geduld haben soll. Bei weiteren Fragen soll ich nochmal anrufen. Dennoch wurde ich nach diesem Hinweis unmittelbar zu einem Mitarbeiter durchgestellt. Dieser konnte mir nicht helfen, da ich trotz meiner Angaben („TV-Störung“) beim Telefoncomputer in der Vertragsabteilung gelandet bin. Wenigstens konnte er mir aber sagen, dass man mir (angeblich) sämtliche Zahlungen für den Ausfallzeitraum erstatten wird, wenn ich mich nach Behebung der Störung nochmal melde. Bei meinem zweiten und dritten Anruf (schließlich wollte ich wissen, was nun technisch Sache ist) stellte sich der Sprachcomputer extra *** an und weigerte sich plötzlich mich zu verstehen (statt „Kabel“ versteht er „Mobilfunk“, oder statt „TV-Störung“ versteht er „Interessent“). Mir war bis dahin gar nicht bewusst, dass ich so undeutlich spreche. Ein Schelm, wer Böses dabei denkt. Bei meinem vierten Anruf hing ich schließlich wieder ca. 22  Minuten in der Warteschleife und es informierte mich eine nette Dame darüber das man das Problem bearbeite, aber die „Firma noch nicht angewiesen sei“. Sie schrieb einen Kommentar zum Serviceticket, dass man mich doch bitte mal kontaktieren sollte. Meinen Hinweis, dass wenn das Problem in der nächsten Woche nicht behoben wird man bereits einen ganzen Monat für die Störungsbehebung braucht, wusste sie nichts zu entgegnen.

11.12. (Sonntag)

-> Um ca. 18:50 Uhr bekam ich überraschend auf meinem Festnetzanschluss einen Anruf von einem Vodafone-Techniker. Nachdem wir die Mac-Adressen meiner neuen Horizon-Box abgeglichen hatten und er aus der Ferne einige Überprüfungen durchführen konnte, stellte dieser fest, dass bei meiner Horizon-Box irgendeine „main-file“ fehlt, welche (so seine Erklärung) für die Kommunikation mit dem Vodafone-Server zuständig ist. Da diese Datei bei meiner Box nicht draufgeladen wurde, kann diese auch keine Netzwerkverbindung aufbauen, weswegen auch nichts funktioniert. Der Herr führte weiter aus, dass er das Problem an die nächste Abteilung weiterreichen und man im Laufe des nächsten Tages die entsprechende Datei aus der Ferne auf die Box laden wird. Ich solle mich aber darauf einstellen, dass nur die öffentlich-rechtlichen TV-Sender und einige SD-Sender funktionieren werden und die Fehlermeldung 6000 erscheint. Die HD-Sender inkl. die von mir gebuchte Pakete werden zunächst nicht empfangbar sein. Dafür muss technisch noch etwas anderes aus der Ferne konfiguriert werden. Dies geschieht allerdings aller Wahrscheinlichkeit nach nicht automatisch, sondern ich solle das aktuelle Störungsticket, welches mit dem Aufspielen der „main-file“ beendet wird über den Link, welchen ich in der Benachrichtigungs-SMS erhalten habe, erneut aktivieren, damit man sich um die Freischaltung aller anderen Kanäle kümmert. Theoretisch geht dies auch automatisiert, dass aber nur Dienstag und Freitag, da aber die Server derzeit am Limit fahren solle ich das Problem in der beschriebenen Art und Weise angehen, um nicht noch länger damit belastet zu werden.

12.12. (Montag)

-> Um 7:35 Uhr erhielt ich eine SMS in der drinsteht, dass „die Bearbeitung des Problems mehr Zeit in Anspruch nehmen wird als gedacht“.

-> Um 10:53 erhielt ich eins SMS in der drinsteht das mein Serviceticket geschlossen wurde. Wenn der Fehler noch mal auftritt, soll ich auf den mitgesendeten Link klicken und das Ticket erneut öffnen.

-> Ich stelle um 22:30 Uhr fest, dass das Problem weiterhin (auch nach Neustarts aller Geräte) unverändert besteht. Der Link aus der letzten SMS führt zu einer Vodafone-Webseite, welche mir mitteilt, dass die Seite nicht existiert und ich doch bitte die Hotline anrufen soll. Zum Glück funktioniert der Link aus der SMS zum Zeitpunkt der Ticketeröffnung vom 05.12. und ich kann das Ticket erneut öffnen. Daraufhin erhalte ich eine SMS mit dem Hinweis, dass das Serviceticket erneut geöffnet wurde. Der darin enthaltene Link führt wieder zu einer Webseite mit einer Fehlermeldung, aber ich sehe in der Ticketinformationsübersicht, dass das Ticket erneut offen ist und sich das „Technik-Team“ darum kümmert.

13.12. (Dienstag)

-> Am Morgen besteht das Problem immer noch, aber um 13:15 stelle ich fest, dass die Box plötzlich eine Netzwerkverbindung herstellen kann und das Update anscheinend aufgespielt wurde. Wie angekündigt funktionieren aber „nur“ die öffentlich-rechtlichen Sender und einige SD-Sender. Bei dem Rest wird angezeigt, dass ich dieses Paket bei Bedarf abonnieren soll. In der Fortschrittsübersicht zum Störungsticket herrscht weiter Stillstand.

14.12. (Mittwoch)

-> Immer noch sind keine HD-Sender verfügbar (Fehlermeldung 6000). In der Vergangenheit (manchmal loggte sich die Smartcard einfach aus) hat es etwas gebracht im Vodafonekundenportal die Smartcard erneut zu aktivieren. Diesmal zeigt das, auch nach mehreren Stunden Wartezeit, jedoch keinen Erfolg.

19.12, (Montag)

-> Aufgrund der Hoffnung, dass sich die HD-Sender (wie von dem Herrn am 11.12. beschrieben) alleine freischalten, habe ich ein paar Tage gewartet. Auch das Störungsticket ist am Morgen noch offen, doch es wird kein Fortschritt in der Bearbeitung angezeigt (letzte Meldung: 14.12. „Um die Störung kümmert sich unser Technik-Team“). Am Vormittag wird das Ticket mit der Meldung geschlossen: „die Störung ist behoben“. Weder erfolgt eine Benachrichtigung, dass die Störung behoben wurde (dies sehe ich nur dann, wenn ich den alten Ticket-Link anklicke), noch wurde die Störung tatsächlich behoben. Bis zum Nachmittag sind keine HD-Sender empfangbar.

-> Anruf bei der Servicehotline: Beim ersten Versuch versteht mich der Sprachcomputer trotz glasklarer Aussprache und keinen Hintergrundgeräuschen nichts und legt letztendlich einfach auf. Beim zweiten Versuch teilt man mir am Ende des Sprachmenüs mit, dass man meinen Anruf aufgrund des „erhöhtem Anrufvolumen“ nicht entgegennehmen kann und ich später nochmal anrufen soll. Gleiche Aussage erhalte ich beim dritten Anruf, einige Zeit später. Beim vierten Anruf wird mir vom Sprachcomputer wenigstens ein Rückruf angeboten.

-> Rund eine Stunde nach meinem letzten Hotlineanruf erfolgte der Rückruf: Nach Auskunft des Servicemitarbeiters werden die HD-Sender bei mir so nicht mehr funktionieren. Es wird mir dringend empfohlen von der Horizon Box auf die GigaTV-Box umzusteigen. An den Kosten soll sich dabei für mich nichts ändern, lediglich die Mindestvertragslaufzeit verlängert sich wieder auf 24 Monate (Aus meiner Sicht eine absolute Frechheit!). Besonders schön fand ich (mit reinstem Ghetto-Deutsch-Unterton) den Spruch des Mitarbeiters, als ich anzweifelte, dass nach dem Boxtausch alles reibungslos funktionieren wird: „Vergangenheit ist Vergangenheit und jetzt ist jetzt.“. Auch als ich ihm mitteilte, dass ich es ungerecht finde, dass man trotz mehrfacher Hinweise meinerseits diesen Monat die volle Rechnungssumme abgebucht hat, entgegnete er mir nur: „Das ist normal und auch völlig in Ordnung so!“. Da musste ich mich wirklich zusammenreißen, um nicht unsachlich zu werden. Die neuen Vertragsunterlagen werden mir per Mail zugeschickt und ich soll nochmal alles bestätigen. Nach einer Prüfung habe ich (mehr oder weniger widerwillig) alles bestätigt. Dabei kam auch heraus, dass man meine SEHR gute Fritz!Box 6591 gegen die (laut Tests) weniger gute Fritz!Box 6660 tauschen wird. Eine Vorabinformation dazu gab es natürlich nicht.

21.12. (Mittwoch)

-> Mich erreichen diverse Mails, die mir die Absendung der Hardware (GigaTV-Box) bestätigen.

-> Mich erreicht eine Mail, in welcher mir der Erhalt der alten Horizon-Box bestätigt wird (laut DHL war dies bereits am 13.12. der Fall). Im Angang der Mail findet sich ein Schreiben in dem aufgeführt ist, dass ich die neue Horizon-Box und meine Fritz!Box 6591  noch nicht zurückgeschickt habe und es liest sich so, als würde man dies Seitens Vodafone dringend erwarten. Dies verwundert mich, da ich, wie erwähnt, bis heute noch keine neue Hardware erhielt und ich bestimmt nichts zurücksende (insbesondere nicht die SEHR gute Fritz!Box 6591), wenn kein Ersatz dafür da ist. Wenigstens gibt es diesmal eine Information, woher man das Retourelable bekommt.

22.12. (Donnerstag)

-> Am Abend wurde die Internetgeschwindigkeit erheblich gedrosselt. Normal sind bei meiner Leitung (laut Geschwindigkeitstests) ca. 1.025 Mbit/s. An diesem Abend sind es <2 Mbit/s, sofern ein Geschwindigkeitstest überhaupt möglich war. Bei modernen Webseiten/Anwendungen kommt diese Drosselung einer Abschaltung gleich.

23.12. (Freitag)

-> Die Probleme mit der Internetgeschwindigkeit bestehen immer noch. Auch lässt sich die neue Horizon Box nur noch sehr schwerfällig bedienen. Das Menü und die Aufnahmen lassen sich gar nicht mehr aufrufen. Toll wenn man eine Internetverbindung benötigt, um sich lokal gespeicherte TV-Aufnahmen anzugucken!

-> Die neue Hardware ist am frühen Nachmittag eingetroffen.

-> Die Fritz!Box 6660 ließ sich anstandslos installieren und funktioniert so weit. Jetzt kann ich wieder mit gewohnter Geschwindigkeit (>1.000 Mbit/s) surfen.

-> Bei der GigaTV Cable Box 2 ist nicht das richtige Antennenkabel dabei (einer der PINs ist viel zu groß und passt so nicht in den installierten Verteiler). Zum Glück passt das von der neuen Horizon Box, also jene welche ich bereits zurückschicken sollte. Die GigaTV-Box startet auch anstandslos und macht erstmal ein Update (Netzwerkverbindung hat das Ding also) bis die Fehlermeldung „SA005: Setup konnte nicht durchgeführt werden.“ angezeigt wird und kurz blinkt auch „SA1G319 leider konnten wir Sie nicht anmelden.“ auf. Der Aktivierungsbutton von dem Link in  der SMS von vor ein paar Tagen war zu dem Zeitpunkt schon länger gedrückt, alle Kabelverbindungen wurden überprüft, alles wurde (durch Stromwegnahme) neu gestartet, die Registrierungsnummern der neuen Hardware mit denen im Kundenportal abgeglichen, nichts hat geholfen. Da ich den Ratschlag unter der Fehlermeldung, den Kundenservice zu kontaktieren, noch nicht nachkommen möchte (in diversen Schreiben wurde mir der 23.12.2022 als Aktivierungsdatum mitgeteilt), gebe ich dem Ganzen noch etwas Zeit, zumal wenn ich nochmal so jemanden wie am 19.12. am Telefon habe, verliere ich die Fassung.

24.12. (Samstag)

-> Die GigaTV-Box zeigt immer noch denselben Fehler an.

-> Anruf beim Kundenservice mit der kürzesten Wartezeit bisher (<1 Minute): Der Fehler war dem sehr netten Mitarbeiter bekannt, er wird das an die Fachabteilung weitergeben. Man wird mich über die Bearbeitung der Störung per SMS informieren.

26.12. (Montag)

-> Die GigaTV-Box zeigt immer noch denselben Fehler an.

-> Anruf beim Kundenservice mit wieder einmal sehr kurzer Wartezeit (<1 Minute): Der Fehler soll angeblich innerhalb der nächsten 30 Minuten behoben werden. Ich soll dann die Box einmal für eine Minute vom Strom trennen und dann soll angeblich alles funktionieren.

-> Der Fehler wurde, wie ich kurz nach 16 Uhr feststellen konnte, tatsächlich behoben. Die GigaTV-Box startet und kann sich vollständig anmelden. Nach 39 Tagen funktioniert (m)eine TV-Box wieder und ich kann HD-Programm empfangen, ABER ich muss feststellen, dass mein Abo „ALLSTARS inkl. HD Option“ für alle zusätzlichen Sender anscheinend gekündigt wurde.

27.12. (Dienstag)

-> Anruf bei der Hotline: Nachdem der Computer mal wieder kurz so getan hat als verstünde dieser mich nicht und ich mich mit dem Tastenfeld meines Smartphones „durchwählen“ musste, erreichte ich wieder in sehr kurzer Zeit (<1 Minute) eine Dame, welcher ich mein Problem schilderte. Diese gab an, dass sie sich dies angucken müsse und mich zurückrufen werde.

-> Ich wurde ca. 30 Minuten später tatsächlich zurückgerufen. Die „ALLSTARS inkl. HD Option“ ist mit GigaTV nicht nutzbar, aber mit „Vodafone Premium Plus“ habe ich die gleiche Sendervielfalt, weswegen ich das Abo mit der Zusage abschloss, nicht erneut eine Aktivierungsgebühr zahlen zu müssen. Alles soll zum 31.12.2022 freigeschaltet werden.

29.12. (Donnerstag)

-> Ich erhalte eine Mail mit der Information, dass Hardware zu mir unterwegs ist. Ein Aktivierungslink per SMS wurde mir ebenfalls zugesendet. Dies ist insofern merkwürdig, dass mir nicht klar ist, wieso ich neue Hardware erhalten sollte.

30.12. (Samstag)

-> Ich erhalte ein Paket von Vodafone mit einer neuen GigaTV-Box … warum auch immer.

-> Am Abend stelle ich bei meiner angeschlossenen GigaTV-Box fest, dass das Bild bei einigen Programmen manchmal etwas hakt und für wenige Sekunden verpixelt. Der TV-Guide zeigt nur bei direkter Anwahl Programminformationen an, beim Umschalten steht bzgl. der Sendung nur „Keine Informationen verfügbar“.

31.12. (Sonntag)

-> Die Probleme, welche gestern aufgetreten sind, sind immer noch vorhanden.

-> Am Mittag ist das „Vodafone Premium Plus“-Paket immer noch nicht aktiv. Ich schalte die Box aus und trenne diese vom Strom. Beim nächsten Einschaltversuch lässt diese nicht wieder starten. Es erscheint lediglich irgendwann eine Anzeige mit einem kleinen pulsierenden Kreis, über welcher „Bitte warten“ steht. Diese Anzeige bleibt ca. eine Minute lang bestehen. Dann startet die Box neu, bis wieder diese Anzeige kommt und so dreht sich alles im Kreis. Versuche durch einen Neustart aller Geräte das Problem zu beheben (inkl. Kontrolle aller Kabel etc.) bleiben erfolglos.

-> Am späten Abend, nachdem die Box über acht Stunden vom Strom getrennt war, versuche ich es erneut, ohne positives Ergebnis. Ich komme wieder nur bis zum „Bitte warten“ Bildschirm.

-> Mir fällt nichts anderes ein, außer ein Werksrest der gesamten Box. Nachdem ich herausgefunden habe wie dieses funktioniert (Box vom Strom trennen, Rest-Knopf auf deren Rückseite drücken und gedrückt halten, Box mit Strom verbinden, wartet bis die Box im Ladebildschirm mit dem Vodafonelogo sich neustartet und das Logo zum zweiten Mal zu sehen ist, Rest-Taste loslassen), startet die Box wie erhofft. Die Probleme vom 30.12. sind nun behoben und auch die Programme des „Vodafone Premium Plus“-Pakets sind freigeschaltet.

02.01.2023 (Montag)

-> Ich schicke drei Pakete (die neue Horizon-Box, die zweite Giga-TV-Box und meinen alten Router) wieder an Vodafone zurück. Die Erstellung der Retoure-Lables klappt problemlos.

-> Es fällt auf, dass manche Smarthomegeräte (z.B. Alexa) immer wieder die WLAN-Verbindung zum neuen Router (Fritz!Box 6660) verlieren. Ich kann mich nicht daran erinnern, dass dies beim Vorgängermodell (Fritz!Box 6591) jemals der Fall war. Auch eines der weiter entfernten DECT-Telefone geht immer wieder auf Basissuche, oder meldet sich nach einigen Stunden ganz ab (alles befindet sich in einem Umkreis von 7-8m um den neuen Router; irgendwelche Eco-Einstellungen sind an keinem Gerät aktiviert).

03.01. (Dienstag)

-> Gegen Mittag musste ich feststellen, dass sämtliche Programme des „Vodafone Premium Plus“-Pakets nicht mehr freigeschaltet sind. Es wird lediglich wieder die Aufforderung zum Abonnieren angezeigt.

-> Anruf bei der Service-Hotline (Wartezeit diesmal quasi nicht vorhanden … Respekt!): Bei Vodafone ist die neue GigaTV-Box (welche ich bereits zurückgeschickt habe) im System hinterlegt, weswegen die Zusatzprogramme auch nicht funktionieren. Die Technik wird sich darum kümmern. In spätestens zwei bis drei Stunden soll alles wieder funktionieren und es war auch so.

06.01. (Freitag)

-> Ich bekomme eine Mail in welcher ich dazu aufgefordert werde Hardware zurückzuschicken.  Welche Hardware ich zurückschicken soll ist mir nicht klar. Ich weiß jedoch, dass Vodafone immer eine Weile braucht bis die an Vodafone zurückgeschickten Geräte dort registriert werden.

-> Bzgl. der Fritz!Box 6660 kann ich nach kurzer Erfahrung sagen, dass ich bisher noch keine Box hatte, welche sich so oft selbst neu gestartet hat. Auch das Problem mit dem einen DECT-Telefon besteht weiterhin.

11.01. (Mittwoch)

-> In der Hoffnung, dass nun alle Probleme behoben sind, rufe ich bzgl. einer Erstattung bei der Servicehotline an (Wartezeit wieder < 1 Minute). Ein sehr netter Mittarbeiter schlägt mir nach kurzer Schilderung meiner Probleme vor anstatt einer einmaligen Gutschrift von 25€ für 12 Monate jeden Monat den Rechnungsbetrag um 10€ zu mindern. Dieses Angebot nehme ich gerne an und er will die noch als Bestätigung raus schicken. Eine solche Bestätigung habe ich nie erhalten, jedoch wurde in der nächsten Rechnung der Betrag tatsächlich entsprechend gemindert.

Ich bin seit insgesamt 19 Jahren Vodafonekunde und fühle mich von Vodafone einfach nur noch auf den Arm genommen. Vodafone weiß seit vielen Monaten, dass das GigaTV-Update Probleme macht (dies kann man im Internet leicht in Erfahrung bringen und auch der Kundenservice bestätigte mir das Problem), dennoch wird dies einfach ohne Vorabinformation (Ich habe extra nochmal alles durchgesehen!) auf die Horizon Box aufgespielt. Man kommuniziert nicht mit den Kunden, richtet keine extra Hotline ein, bei der Mitarbeiter sitzen, welche sich speziell um solche Kunden kümmern und schnellstmöglich durch ein bekanntes Vorgehen Abhilfe leisten. NEIN! Das System für das man als Kunde bezahlt (!) wird gegen die Wand gefahren und man verbringt viele Stunden damit ein Problem zu lösen welches man weder lösen kann noch das man verursacht hat. Auch irgendwelche Kompensationen werden nicht selbstständig angeboten, sondern es wird einfach weiter die volle Rechnungssumme abgebucht, obwohl ich aufgrund diverser Verfehlungen von Vodafone diverse Services nicht nutzen kann. Vodafone sollte mal  klar gemacht werden, dass man hier mit dem Service keine Gefälligkeitsleistungen erbringt, sondern man einen VERTRAG mit den Kunden hat! Zumal beschwere ich mich hier ja nicht über ein paar Stunden Ausfall, oder von etwas aus der „Das kann mal passieren“-Kategorie, sondern darüber, dass man die Updates durchzieht, wissentlich das diese Probleme bereiten können und man macht dann keine Anstalten zumindest auf der Seite des Service alle Hebel in Bewegung zu setzten. Das ist einfach ignorant und zeigt einmal mehr, wie viel Wert man als Bestandskunde ist. Das lerne ich gerade (mal wieder) auf die harte Tour …

Mein Fazit bei dieser Sache ist:

1.   Viele Servicemitarbeiter nutzen das System der Tickets offensichtlich, um Zeit zu schinden. Allgemein hatte ich den Eindruck, dass viel der Mitarbeiter an ihre Grenzen gelangen, sobald die Problemlösung ein simples: „starten sie die Box mal neu und überprüfen sie die Kabel“ übersteigt.
2. Die Kommunikation zwischen dem Kunden und Vodafon bzgl. der Störungsbehebung ist eine Katastrophe. Diese erfolgt entweder gar nicht, man bekommt Links zugesendet, die nicht funktionieren, oder es passiert einfach über Tage nichts und dann werden einfach die Tickets mit dem Vermerk „Störung behoben“ geschlossen, obwohl gar nichts behoben wurde.
3. Ich habe in den letzten Wochen bestimmt insgesamt 7-8 Stunden in der Warteschleife der Hotline verbracht und das auch zu Zeiten, in denen man nicht davon angeht, dass dort viele Menschen anrufen. Anstatt der Ansage: „Aufgrund einer hohen Anrufvolumens …“, wäre sowas wie: „Es ist uns zu teuer genug Mitarbeiter im Support zu beschäftigen, weswegen ein Mitarbeiter nach einer einwöchigen Schulung 10.000 Vodafone-Kunden betreuen muss“ wäre ehrlicher und glaubhafter.
4. Nach diesem Vorfall muss ich ganz klar sagen: Ich bin Vodafonekunde weil Vodafone schnelles Internet zu einem weniger teuren Preis als andere Anbieter zur Verfügung stellen kann und nicht weil ich das Unternehmen grundsätzlich toll finde. Sobald ein Konkurrent ein ähnliches Preis-Leistungsmodell auf den Markt bringt, bin ich weg, sobald es die Vertragsbedingungen zulassen! Nicht nur wegen der hier geschilderten Störung an sich, sondern wegen dem Umgang mit dem Kunden und der Tatsache, dass man weiterhin Geld für Leitungen kassiert, die man wissentlich nicht erbracht hat und die man sich als Kunde erst wieder über Erstattungen zurückholen muss.

[natas666]

wow

da hast du die "horizon goes giga tv" katastrophe ja komplett ausgekostet !

besonders zu punkt 2 deines fazits gebe ich dir total recht.

auch bezüglich der service- / mitarbeiter-qualität stimme ich zu.

die ganze technischen anforderungen an die agents sind aus div gründen (neue geräte etc, fusionen mit unity ,,)

stark gestiegen - da ist kaum noch jemand kompetent.

[Jonny66]

Hallo MaThoBli, 

die Servicemitarbeiter können leider auch nicht viel machen, wenn die Techniker sch... ist. 

und die Technik ist sch...!

Was Vodafone hier macht ist ein WITZ!

Die Horizon BOX hat dermaßen viele Fehler > das habe ich bei allen vorherigen Receivern noch nicht erlebt. 

Das alles aufzuzählen geht nicht, da Zeichen begrenzt sind.

Genauso die GIGA-APP für das Smartphone . Wer hat das Ding Programmiert? Wie immer, der Praktikant. 

Vodafone veräppelt sein Kunden!

So schlecht war nicht mal UnityMedia. 

Grüße