Handyakku extrem aufgebläht - Kundenservice nicht ...

HexaCube · ‎29.03.2025

Hallo zusammen,

ich sitze hier vor einem Problem und scheitere leider am Vodafone-Telefonsupport:

Ich habe gesehen dass mein Pixel 7a, welches ich im Februar letzten Jahres in einem Vodafone-Shop gekauft habe, einen extrem aufgeblähten Akku hat, und sich die Rückseite des Handys deswegen bereits aufbiegt/ablöst. (siehe Foto)
Problem an dem Ganzen: Der entsprechende Shop hat mittlerweile seine Türen geschlossen, und der ansonsten noch ansässige Shop in meiner Stadt lehnt es ab, das Handy entgegenzunehmen, da ihm angeblich ein Gewährleistungsfall vom Umsatz abgezogen würde.

Beim ersten Telefonat mit dem Support wurde mir noch gesagt, man würde einen Tausch durchführen d.h. mir ein neues Gerät zuschicken, und das alte abholen (!), dafür würde sich jemand nochmal melden.
Dies ist nicht passiert, weshalb ich dann nochmal den Support telefonisch kontaktiert habe. Nach hin-und-her telefonieren wurde mir nun mitgeteilt, ich solle das Handy zur Reparatur/Begutachtung einschicken, man würde mir ein Versandlabel zuschicken.

Auf direkte(!) Nachfrage, ob man sich bewusst sei, dass dies nicht geht, da jeder Versanddienstleister ablehnt, einen defekten Akku zu verschicken (immerhin besteht eine akute Brandgefahr) wurde mir nur entgegnet, dass bei einem ausgeschalteten Smartphone keine Gefahr besteht.

Das ist, mit Verlaub, ganz offensichtlicher Quatsch, und ich bin schockiert, mit welcher Leichtigkeit Mitarbeiter hier ganz gefährliche Anweisungen geben.
Wenn ich das Handy jetzt verschicken würde, und im schlimmsten Fall ein ganzes Versandlager abfackelt, bin ich aber sowas von dran.

Bei einem dritten Telefonat, bei dem ich erneut den Versand aufgrund der o.g. Gründe ablehnte, wurde stattdessen der Vorschlag gemacht, ich könne das Handy vor Ort reparieren lassen, und man würde 60€ erstatten. Ein örtlicher Reparaturdienst meinte, der reine Tausch des Akkus, ohne weitere Untersuchung ob weitere Schäden entstanden sind, sowie ohne Ersatz der beschädigten Rückseite, würde bereits 120€ kosten.

Ich bin ehrlich, ich bin wirklich enttäuscht - man hat mehrere Verträge mit Vodafone, privat sowie geschäftlich, und sobald es mal ein tatsächliches Problem gibt, sieht sich keiner in der Lage, einen tatsächlich akzeptablen Vorschlag zu machen.

Wie gehe ich nun weiter vor, um das ganze doch noch geradezubiegen?

Danke und Schöne Grüße
Daniel

MasterScorpion · ‎29.03.2025

Nun Outside the Box ist in der Welt der Standardprozesse immer etwas ... mäh.

Am "einfachsten" ist es - aus meiner Sicht - den Kundensupport dazu zu kriegen dir einen VF Shop mit 1:1 Tausch anzubieten.

Du bekommst ein neues Gerät.

Das alte - wird ein VF Problem bzgl. Rep und Versand.

Das ist so simpel - das du viel Zeit brauchen wirst das im Kundendienst erklärt zu bekommen - wahrscheinlich.

Schon mal über Whatsapp versucht (solange Kundenberater verlangen bis er zu nem Menschen durchstellt)
Ich mein - das Foto sagt alles.

Mystery Link

RobertP · ‎29.03.2025

ich würde es mal über den Google Support probieren

reneromann · ‎29.03.2025

Mich würde es nicht wundern, wenn der Akku als Verschleißteil bei der Gewährleistung außen vor ist -- zumal da schnell die Frage aufkommt, ob hier der Mangel schon bei Übergabe existierte oder dieser aufgrund der Nutzung entstanden ist (z.B. häufiges Schnellladen ohne passende Kühlung).

Weiterhin ist immer nur der Händler für die Gewährleistung zuständig, der das Gerät damals verkauft hat -- wenn es den Shop nicht mehr gibt, dann hast du keinen Gewährleistungsanspruch mehr, weil Vodafone als Franchisegeber nicht dein Vertragspartner für den Kauf des Gerätes war, sondern dieser alleine mit dem Franchisenehmer besteht.

HexaCube · ‎30.03.2025

Hi, danke für deine Antwort!

Nach nun insgesamt 4 oder 5 Telefonaten soll nun ein 1-1 Tausch angestoßen werden, bei dem das Handy abgeholt wird.
Dies wurde sollte eigentlich schon nach dem 1. Telefonat passieren, leider hatte ich vergangene Woche dazu dann keinen Rückruf mehr erhalten, mal sehen, ob es diesmal klappt.

Der 1-1 Tausch scheint aber hier wirklich das mittel der Wahl zu sein.

HexaCube · ‎30.03.2025

Grundsätzlich ist auch der Akku definitiv nicht von der Gewährleistung ausgeschlossen, zumindest gibt es dazu einige Gerichtsurteile.
Ob und wie Vodafone jetzt hier die Gewährleistung anerkennen möchte oder nicht (Beweislastumkehr) tut mMn. nach nichts zur Sache, da das eigentliche Problem ja darin besteht, das Handy auf legalem, und sicheren, Weg überhaupt zu Vodafone zu bekommen.

Dass der Händler dafür zuständig ist, ist mir soweit zu bewusst, auf der Rechnung steht allerdings ganz klar, dass der Verkauf im Namen der Vodafone GmbH stattfindet, dementsprechend würde ich auch davon ausgehen, dass Vodafone hier als Firma Ansprechpartner für die Gewährleistung ist, und nicht der Franchisenehmer.

Wie bereits oben erwähnt soll jetzt als Lösung wohl doch ein 1-1 Tausch durchgeführt werden, mal sehen ob das klappt.
Dennoch danke auch für deine Antwort!

reneromann · ‎31.03.2025

@HexaCube schrieb:

Wie bereits oben erwähnt soll jetzt als Lösung wohl doch ein 1-1 Tausch durchgeführt werden, mal sehen ob das klappt.

Da wird nichts Anderes passieren, als vorher auch schon:

Du wirst das alte Gerät verpackt per Kurier/Paketdienst an VF zurückschicken müssen -- da kommt kein Mitarbeiter von VF persönlich und holt das Gerät bei dir ab oder tauscht es 1:1 vor Ort um, sondern das passiert -wie beim "normalen" Tausch auch- über einen "normalen" Paketdienst...