Thema "Re: Warum dauern Antworten an den Kundendienst so lange?" in UM_Service

Warum dauern Antworten an den Kundendienst so lange?

Tue, 06 Nov 2018 10:11:24 GMT

Leider ist es für mich nicht nachvollziehbar,dass eine Anfrage an den Kundendienst so lange dauert.

Den Chat mit UBO kann man sich sparen,weil ich da noch nie eine befriedigende Antwort bekommen habe.

Aber scheinbar ist die Geschichte mit dem Kundendienst in vielen großen Unternehmen so,"Servicewüste Deutschland".

Darüber hinaus habe ich einmal gelesen,dass Unitymedia sich zurück ziehen will und an Vodafon verkaufen will,hat dazu jemand einen heißen Draht?

Vorab danke sagt der altmeister1704

Re: Warum dauern Antworten an den Kundendienst so lange?

Tue, 06 Nov 2018 11:12:03 GMT

Hallo,

der UBO Chat benutze ich sehr selten und der elementare Chat bisher zweimal mit Erfolg. Und der telefonischer UM Kundenservice war bisher mein Favorit. Mir wurde immer weiter geholfen. Auch wenn beide Unternehmen eines Tages zusammengefasst werden, dann kann das nur für uns Kunden viele gute Vorteile bringen.

Re: Warum dauern Antworten an den Kundendienst so lange?

Tue, 06 Nov 2018 11:29:36 GMT

Danke für die Antwort,

da ich kein heuriger Hase mehr bin,hat mich die Zeit etwas anderes gelehrt,denn je größer die Unternehmen geworden sind,umso schlechter wurde der Service,der blieb auf der Strecke.

Wenn man irgend welche Arbeiten am Netz oder der Plattform vornimmt,sollte man die Kunden vorab informieren,denn im Oktober und gestern,war das Internet wieder teilweise nicht verfügbar und das kann es nicht sein.

Wenn ich 100 % bezahle,möchte ich auch 100 % Leistung,ansonsten kann das nicht zufrieden stellend sein.Ich kaufe nicht ein paar Schuhe und bei einem fehlt die Sohle,mal etwas übertrieben dargestellt.Bis September klappte mal wieder alles über einen längeren Zeitraum und die Geschwindigkeiten haben sich auch normalisiert und ich hoffe,dass das so bleibt.

Zum telefonischen UM Kundenservice kann ich nur sagen,wenn ich kein Internet habe,habe ich auch kein Festnetz und über das mobile Netz kostet es Geld,weil ich nicht im UM-Netz mobil bin.

Re: Warum dauern Antworten an den Kundendienst so lange?

haegar2609 — Tue, 06 Nov 2018 14:07:17 GMT

Hallo altmeister1704,

Ubo ist kein Chat, sondern ein selbstlernender virtueller Helfer. Und ja, UM wurde an Vodafone verkauft, aber noch ist UM nicht in Vodafone "aufgegangen". Ich gebe dir recht, altmeister, auch meine Erfahrung hat mich gelehrt, das je größer ein Unternehmen wird oder von einem anderen aufgekauft wird, desto schlechter wird der Service.

Was meine Geschwindigkeiten anbelangt, da läuft mein Anschluß zur Zeit stabil, kein Grund zur Klage.

Ich habe glücklicherweise eine mobile Allnetflat, habe sie aber, seit ich sie habe(Sept.17) nie benötigt, da mein UM Anschluß keine Störungen hatte.

Re: Warum dauern Antworten an den Kundendienst so lange?

Tue, 06 Nov 2018 14:29:50 GMT

Wenn Du bisher keine Störungen hattest,kannst Du Dich glücklich schätzen,aber das ist sicher regional unterschiedlich.

Ich habe mobil nur eine Prepaid Karte und diese ist ja nur für Notfälle,wenn man unterwegs ist,ansonsten läuft alles über W-Lan Whatsapp oder über das Festnetz-Unitymedia.

Ich habe 2-play 150 und das ist für meine Zwecke mehr als ausreichend.

Übrigens bin ich schon seit 2004 bei ehemals Kabel BW,aber Deutschland verkauft ja alles,selbst die Großmutter.🤣

Vielen Dank für Deine Info.

Re: Warum dauern Antworten an den Kundendienst so lange?

haegar2609 — Tue, 06 Nov 2018 14:52:14 GMT

Da sind wir im gleichen Bundesland. Ich hatte seit 2012 KabelBW, bis die an UM verkauft worden sind. Das meiste mache ich auch über Wlan und Festnetz. Ich habe seit November 2017 den Treueplus 200, der mir nach der Umstellung massive Performance Probleme machte. Nach 4! Wochen bekam das UM in den Griff. Ich bin aus der Reutlinger Gegend. Mehr wie die 200er Leitung macht bei mir keinen Sinn, da ich nur 16 Download-und 5 Uploadkanäle zur Verfügung habe. Würde ich einen schnelleren buchen(wollen) hätte ich mit Sicherheit (wieder) mit Performance Problemen zu kämpfen.

Re: Warum dauern Antworten an den Kundendienst so lange?

Tue, 06 Nov 2018 15:14:52 GMT

Wie schon geschrieben,habe ich seit einem Jahr auf das 2-play 150 umgestellt und Down-und Upload Geschwindigkeiten passen eigentlich beim Speedtest.Leider gab es im Oktober und jetzt im November ein paar Störungen,die natürlich ärgerlich sind,weil sie dann auftreten,wenn man sie nicht braucht.

In unserer digitalen Welt hat sich leider oder zum Glück sehr viel in diese Richtung entwickelt und geht ohne diese nicht mehr.

Dann können wir nur hoffen,dass es mit Vodafon nicht schlechter wird,denn je weniger Konkurrenz da ist,um so schwieriger wird es einen anderen Anbieter zu wählen.

Dann hoffen wir einmal,dass es in Deiner Region bald besser wird.

Danke für Deinen Kommentar.

Re: Warum dauern Antworten an den Kundendienst so lange?

Gonzo-4 — Tue, 06 Nov 2018 15:18:29 GMT

Hallo altmeister1704, ich habe das Glück in einer Region zu wohnen wo die Welt noch in Ordnung ist. Habe nur wenig Störungen und wenn wurden sie schnell behoben. Das ich UM mit meinem Handy anrufe sehe ich auch nicht ein. Habe auch ein Prepaid Handy. Bin aber immer wenn ich UM nicht über Internet oder Telefon kontaktieren konnte in einen UM Store Laden gegangen, die haben dann bei UM eine Störung gemeldet. Bei Fragen wurde ich dann auch von UM oder einem Techniker auf mein Handy angerufen. Auch hat man sich bei mir erkundigt ob wieder alles in Ordnung ist. Das nenne ich guten Service. Aber ich bin auch der Meinung das wenn das Telefon nicht funktioniert es eine kostenlose Hotline geben müsste für Kunden die keinen Mobil Vertrag bei UM hat.

Re: Warum dauern Antworten an den Kundendienst so lange?

Tue, 06 Nov 2018 15:23:50 GMT

So ist es auch meiner Meinung nach Gonzo.Zum Glück hat man ja noch ein Handy,weil das Festnetz ja nicht funktioniert wenn man kein Internet hat und ein Notfall eintritt.

Ich hoffe,dass man das Problem auch noch irgend wann lösen kann,auch wenn ich das vielleicht nicht mehr erleben werde,es sei denn,es passiert in den nächsten 30 Jahren,dann bin ich 101.🤣:beers:

Re: Warum dauern Antworten an den Kundendienst so lange?

Gonzo-4 — Tue, 06 Nov 2018 15:42:52 GMT

:joy: In 30 Jahren verstehen wir die Welt nicht mehr, dann gibt es Flugtaxi und Fernseher die man aufrollen kann. Und wir sitzen im Altenheim und fühlen uns wie die von der Muppets Show und sagen:“ Mensch was hat sich die Welt doch verändert.“ :grinning:

Re: Warum dauern Antworten an den Kundendienst so lange?

Anonym239 — Tue, 06 Nov 2018 19:22:45 GMT

Ich finde die Ausgangsfrage schon ein wenig naiv.
Ein Unternehmen mit mehreren Millionen Kunden beschäftigt im Servicebereich nur ein paar Hundert Mitarbeiter, meist über externe Dienstleister, hauptsache billig. Die Relation stimmt schon mal nicht.

Dort schlagen dann jeden Tag tausende Kunden wie Du auf, die für jeden Furz königlichen Support verlangen, sie "zahlen ja schliesslich dafür" und "kann ja nicht sein".
Viele Anrufe liessen sich durch ein wenig mehr Gelassenheit oder eigene Recherchen vermeiden und die Servicekräfte hätten mehr Zeit für wirkliche Störungen und Probleme,

Anstatt sich dann aber an der richtigen Stelle zu beschweren oder zu kündigen, lassen Sie lieber Luft an der Hotline oder in anonymen Internetforen ab..

Re: Warum dauern Antworten an den Kundendienst so lange?

Tue, 06 Nov 2018 19:56:11 GMT

Liebe Anna,

danke,aber 1.ist das hier nicht anonym,sondern ein Forum von UN.

2.War oder ist kein anderer Kabelanbieter in BW möglich.

3.Will sich niemand zurück entwickeln auf DSN

4.Ist ja ein Kundendienst Support dafür da,um Probleme zu beheben.

5.Bezahlt man ja dafür Gebühren.

6.Wie zu Beginn geschrieben,bezahlt man für 100 % und möchte auch die Leistung

zu 100 %.Du kaufst doch auch kein Auto,das keinen Motor oder keine Räder hat.

Da bist Du wie Deine Augen etwas blauäugig

Re: Warum dauern Antworten an den Kundendienst so lange?

Anonym239 — Wed, 07 Nov 2018 09:50:41 GMT

Danke,
Deine Antwort zeigt wunderbar dass Du meinen Post noch nicht mal ansatzweise verstanden hast.

Re: Warum dauern Antworten an den Kundendienst so lange?

Wed, 07 Nov 2018 09:59:37 GMT

Dann schreibe bitte nicht in Rätseln.Alle anderen Antworten habe ich sehr gut verstanden.

Re: Warum dauern Antworten an den Kundendienst so lange?

haegar2609 — Wed, 07 Nov 2018 12:03:33 GMT

Hallo Zusammen,

es kann nicht Aufgabe des Kunden sein, selber etwas zu recherchieren, wenn man schon Kunde bei einem Anbieter ist. Recherche ist dann nötig, wenn man z.B. von DSL zu Kabel wechseln will, damit man weiß, was auf einen zukommen kann. Auch würde ich mich bei einem neuen Anbieter kundig machen, was dieser an Geräten und Verträgen anbietet und dann entscheiden. Im Fall der Horizonbox habe ich mich gegen TV Entertainment von UM entschieden, weil die Horizon nicht das zuverlässigste Gerät ist. Da ich Kunde bei Amazon bin, habe ich mich für Prime und deren FireTV Stick entschieden, welcher in meinem Netzwerk wunderbar funktioniert. Auch habe ich zwei Bluray Player mit Netzwerkfunktion, auch das funktioniert super.

Imfall einer Störung ist der UM Kundenservice ein zweischneidiges Schwert. Ich habe gute und auch schlechte Erfahrungen damit gemacht. Was ich UM aber hoch anrechne, ist das die Servicehotline telefonisch kostenfrei zu erreichen ist. Das war bei KabelBW nicht so; da gab es zwar kostenfreie Rufnummern, die musste man aber erstmal finden.

Was die Kosten bei Internet/Telefon über Kabel anbelangt, da sind die Kabelanbieter etwas günstiger. Allerdings wurde das Vertragsportfolio in den letzten Jahren ordentlich zusammengestrichen. Aber das ist ja auch bei DSL passiert.

In einem gebe ich AnnaLog aber recht; manche (Neu)kunden lassen sich hier über UM übelst aus, und sind dann noch sauer, wenn man sie darauf hinweist, das diese Community ein Kunden für Kunden Forum ist und sie doch bitte konstruktive Fragen für Hilfe stellen sollten, anstatt bloß abzukotzen.

Der Service könnte besser sein, aber unterirdisch ist er nicht, weil erreichbar(ich erwähne hier mal O2, deren Hotline so gut wie nie erreichbar ist).

Alles in allem bin ich mit UM zufrieden, und Servicemitarbeiter sind auch Menschen, die Respekt verdienen, auch wenn sie meistens ihre üblichen Servicefragen abspulen. Aber sie versuchen zu helfen. Wartezeit dürfte es auch bei der Telekom und anderen Anbietern geben. Bei UM ist immer noch Luft nach oben, und ich hoffe inständig, das der Service nicht schlechter wird, wenn UM in Vodafone aufgeht.

Re: Warum dauern Antworten an den Kundendienst so lange?

Wed, 07 Nov 2018 12:23:41 GMT

Das hoffen wir ja alle Haegar2609,

wenn man meinen Kommentar gelesen hat,bin ich seid 2004 Kunde und habe mir einmal erlaubt eine Anfrage zu machen,wie andere Mitglieder darüber denken.

Auf solche Antworten,wie die von AnnaLog,kann ich gerne verzichten.Solche Dinge muss ich mir mit 71 nicht mehr sagen lassen,dazu habe ich schon zu viel erlebt und zu viel Erfahrungen gesammelt,da müssen einige erst einmal hin kommen.

Ich werde dann eben wie bisher meine Probleme alleine lösen,was bisher sehr gut geklappt hat und hier niemanden mehr belasten oder auf den Schlips treten.

Wünsche allen viel Erfolg und eine schöne Zeit.

Wie sagte Hape Kerkeling einst,"Ich bin dann mal weg":wink::+1::beers:

Re: Warum dauern Antworten an den Kundendienst so lange?

CE38 — Wed, 07 Nov 2018 12:31:21 GMT

Grundsätzlich funktioniert der Service bei UM gut. Ich kenne keinen Provider, der innerhalb sehr kurzer Zeit bei technischen Problemen einen Techniker vorbei schickt. Viele Probleme resultieren Kundenseitig auf schlechten Leitungen innerhalb des Hauses, bei UM sind es aus meiner Sicht eine veraltete Software, schlecht programmierte Webseiten, umständliche Bestell- und Kuendigungsprozesse und problematische Hardware, die von der Konzernmutter vorgegeben wird. Eine gute IT ist heute der Schluessel fuer erfolgreiche Unternehmen. Eigene Plattformen vernachlässigen (z.B. HD Receiver in NRW und Hessen) auch kein gutes Unterfangen. Ein gutes Unternehmen sollte seine Staerken und Schwaechen kennen und die Schwächen in Staerken verwandeln.

Re: Warum dauern Antworten an den Kundendienst so lange?

Gonzo-4 — Wed, 07 Nov 2018 16:56:30 GMT

Altmeister, es wäre schade wenn du die Community verlässt. Hier sind viele nette Menschen die gerne helfen, auch Anna Log ist nett, auch ich sage schon einmal was und es wird von anderen falsch verstanden. Dabei meinte ich es nicht böse. Blöde Sprüche habe ich hier auch schon abbekommen, davon lasse ich mich aber nicht unterkriegen. Ich fühle mich hier in der Community wohl und gut aufgehoben, und das ist die erste und einzige Community bei der ich Mitglied bin.

Re: Warum dauern Antworten an den Kundendienst so lange?

Anonym239 — Thu, 08 Nov 2018 01:29:54 GMT

Nett ist die kleine Schwester....... 😉
Ich habe allerdings ein Problem mit Menschen, die nach Meinungen und Erfahrungen fragen aber die beleidigte Leberwurst spielen wenn ihnen die Antworten nicht passen.

"Solche Dinge muss ich mir mit 71 nicht mehr
sagen lassen,dazu habe ich schon zu viel erlebt und zu viel Erfahrungen
gesammelt,da müssen einige erst einmal hin kommen."

Dann nehme ich an dass Du auch über ausreichend Erfahrung im Kundesupport verfügst?
Du bist vertraut mit den Abläufen in Callcentern, technischen Dienstleistungen vor Ort beim Kunden, CRM Systemen und Service-Management?
Nicht? Musst Du als König Kunde ja auch nicht, Du zahlst ja schliesslich dafür, dann muss das auch funktionieren ud zwar zackig ^^
Ich hab nur 15 Jahre in diesem Bereich gearbeitet aber an Deine Erfahrunen komme ich natürlich noch nicht ran, sorry.

Re: Warum dauern Antworten an den Kundendienst so lange?

RalphM — Thu, 08 Nov 2018 06:55:42 GMT

altmeister1704:

Liebe Anna,
danke,aber 1.ist das hier nicht anonym,sondern ein Forum von UN.
2.War oder ist kein anderer Kabelanbieter in BW möglich.
3.Will sich niemand zurück entwickeln auf DSN
4.Ist ja ein Kundendienst Support dafür da,um Probleme zu beheben.
5.Bezahlt man ja dafür Gebühren.
6.Wie zu Beginn geschrieben,bezahlt man für 100 % und möchte auch die Leistung
zu 100 %.Du kaufst doch auch kein Auto,das keinen Motor oder keine Räder hat.
Da bist Du wie Deine Augen etwas blauäugig

1. Doch, das ist anonym. Oder steht in diesen Ausweisdokumenten der Künstlername "altmeister1704"?

2. Das ist wohl kaum das Problem von UM. Oder wurdest Du zum Vertrag gezwungen? Und ja: die Situation des Bandbreitenausbau in D ist besch...eiden, aber dafür kann UM nichts, sondern die Politik.

3. Auch dafür kann UM nichts.

4. Unbestritten. Beschwere Dich direkt bei Frau Scharler von der UM Geschäftsführung. Die Leute im Support können da eher nichts für. Die arbeiten so, wie Ihnen vorgegeben wird. Oder anders: diese Mitarbeiter können auch nur das tun, was sie dürfen.

5. Nein, Unitymedia ist keine Behörde. Du bezahlst einen festgelegten Betrag für eine Dienstleistung.

6. Was Du oder ich möchtest, ist unerheblich, lies bitte den mit Unitymedia geschlossenen Vertrag genau durch. Findet sich dort ein Passus, dass man Dir 100% Verfügbarkeit zugesichert hat? In meinem nicht.

Verträge gibt es schon länger als die Firma Unitymedia, und es macht keinen Unterschied, ob ich mir von einem Landwirt einen Sack Kartoffeln liefern lasse, oder Unitymedia einen Internetanschluß bereitstellen lasse.

Egal was irgendwelche Herren im Anzug und Krawatte versprechen, oder die bunte Werbung zeigt, es zählt letztendlich nur das, was man auch beweisen kann.

Und das ist auch heute weiterhin ein schriftlicher Vertrag, den man im Zweifel vor Gericht vorlegen kann.