Thema "Re: Was kann ich jetzt noch tun?" in UM_Service

Was kann ich jetzt noch tun?

Wed, 30 May 2018 22:57:46 GMT

Hi, bin mittlerweile verzweifelt, jemand eine Idee?

Haben eine Einstrahlungsstörung seit ca zwei Monaten.

Jeden Tag fallen für ca. 3 Stunden so ab 16-17 Uhr Internet, Telefonie aus, HD-Sender sind stark gestört. Ich mache täglich Störungstickets auf. UM schickte uns fleißig Servicetechniker, die jedesmal vor 16 Uhr kommen und natürlich keinen Fehler feststellten. Jedes Mal hies es, unsere Hausverkabelung sei einwandfrei, alle Werte prima in Ordnung. Kaum war der Techniker weg, fiel es wieder aus. Irgendwann hat dann eine andere Firma, die für die Straßenverkabelung zuständig ist festgestellt, dass in unserer Straße mehrere Abzweiger defekt sind und/oder Wackelkontakte haben. Es wurden grüne Markierungen auf die Straße gemalt (auch vor unserem Haus) und man verschwand mit den Worten "da kommt eine Tiefbaufirma und der Abzweiger wird gewechselt".

Nichts geschah. Statt dessen wurde zwei (2) mal innerhalb einer Woche unsere Fritzbox getauscht, von 6360 auf 6490 und dann heute wieder auf eine andere 6490. Natürlich löste das das Problem nicht. Jetzt hängt die Fritzbox bei der Provisionierung. Nichts geschieht. Habe natürlich mehrfach bei UM angerufen. Eben hies es "ja, da muss der Techniker den Auftrag noch abschliessen". Der Techniker war vor 6 Stunden da...Stromlos machen der FB (egal ob für 5 oder 10 Minuten) hilft nicht. Natürlich war zwischendurch aufgrund der Einstrahlung das Signal auch wieder mal ganz weg.

Und jetzt kommt der Hammer: UM stellt sich in meine letzten Anruf auf den Standpunkt, dass ich eine Tiefbaufirma auf meine Kosten und Verantwortung beauftragen muss, um den Fehler in der Strasse zu finden. Ich habe daraufhin gefragt, ob ich bspw. auch Fehler in der Hauptgasleitung oder Hauptwasserleitung selber beheben muss. Natürlich wurde man an der Hotline wie immer ruppig (ich versichere, dass ich trotz dieses Wahnsinns stets ruhig und sachlich geblieben bin).

Ich hatte aufgrund der Leistung am 15.05. schon eine Sonderkündigung abgeschickt. Jetzt hies es eben, dass ich diese noch mal wiederholen solle, dann würde die kaufmännische Abteilung entscheiden, ob diese "berechtigt ist oder nicht". Hahahahaha....

Habe natürlich gerade gerne nochmals ein Fax gesendet. Wird sicher wieder ignoriert.

Was kann ich noch tun? Ist wohl Zeit für den Rechtsanwalt und "Vorsicht, Kunde" bei der c't???

Viele Grüße.

Re: Was kann ich jetzt noch tun?

Horst_UM — Wed, 30 May 2018 23:56:40 GMT

Naja ,wenn es technisch nicht funktioniert, dann lohnt es auch nicht mehr.Warum auch noch Geld dafür bezahlen. Vermutlich wissen die das,nur es will keiner eine Entscheidung treffen bzw. die Kosten für eine Tiefbauarbeit tragen.Also sitzt man es aus.

Du kannst ja noch etwas warten,weil so wie der Sachverhalt aussieht,bekommst du ein Sonderkündigung durch zum Thema: *Jetzt hies es eben, dass ich diese noch mal wiederholen solle, dann würde die kaufmännische Abteilung entscheiden, ob diese "berechtigt ist oder nicht"*

In diesem Fall wird es wohl noch dauern,zumindest solltest du schriflich eine Ablehnung oder Stellungsnahme bekommen.

Auf der eine Seite,von einem Kabel weg zu bekommen.Was verwunderlich ist, dass die Nachbarn keine Probleme haben.Sonst vieleicht Alternativen wie LTE benutzen.

Scheinbar ist es technisch nicht lösbar..

Mein Standardtext:

->Word aufrufen,alles wertfrei und neutral protokollieren.Jeden Kontaktversuch
etc.(Warteschleife).Die Handlungen bezeugen lassen.Festellung der
Ereichbarkeit/Verfügbarkeit unter 90%.

->Ein Brief schreiben mit BITTE um Behebung des Fehlers + Fristsetzung und
Zeitrahmen z.B 2 Wochen.(Kopie für RA anfertigen)
->Zur Post gehen und per Rückschein diesen Brief nach Unitymedia versenden.

->Wenn nach der Fristsetzung der Fehler nicht behoben wurde,die Verbraucher-
zentrale,die Bundesnetzargentur oder ein Rechtsanwalt beauftragen.

->Klärung rechtliche Schritte,Unzumutbarkeit,Entschädigung oder Sonderkündigung.
(Evtl.Medien wie Heise,Computerbild, Wiso ,Markt etc, kontaktieren)

https://www.kanzlei-hollweck.de/ratgeber/kuendigung-festnetz-dsl/

Thema Fax:
Ein ordentliches Fax versenden dh. Sendeprotokoll mit Verbindung und Zeit.
Dabei muss noch dein Schreiben im Kleinformat ersichtlich sein.(zusammenhängend
auf einer Seite,als Gesammtdokument aus einem Faxspeicher) Damit ist es rechtlich
verwertbar.Das Sendeprotokoll reicht nicht aus,weil dann zeigen sie dir wieder
eine lange Nase...

Re: Was kann ich jetzt noch tun?

Hemapri — Thu, 31 May 2018 11:07:15 GMT

Die Auskünfte ann der Hotline darf man nicht ernst nehmen. Da habe ich schon ganz andere Sachen erlebt. Niemals bestellt ein Kunde eine Tiefbaufirma auf eigene Rechnung. Es kann maximal sein, dass der Kunde zur Kasse gebeten wird, aber auch nur, wenn er für den Schaden selbst verantwortlich ist. Bei einer Störung in der Netzebene 3 macht es natürlich keinen Sinn, die Geräte zu tauschen. Die Stellen, die so etwas auslösen, oder Einen Techniker für die Netzebene 4 schicken, haben aber keine Verbindung zu den Vorgängen in der Netzebene 3.Darüber hinaus verschwindet bei einer Einstrahlung auch kein Signal und eine solche wirkt sich nicht auf die TV-Sender, sondern auf den Rückweg aus. Eine Einstrahlung hat auch nichts mit defekten oder zu alten Abzweigern zu tun. Bei Störungen des TV-Signales und des Internets können die Abzweiger schon die Ursache sein. Wenn Kräfte der Netzebene 3 bereits die Abzweiger angezeichnet haben, dann wird im Normalfall schon eine Tiefbaufirma kommen. Das kann allerdings durchaus ein paar Tage dauern. Was mich hier etwas wundert, ist der Umstand, dass vorher kein NE 4-Techniker ein Problem am ÜP festgestellt hat. Wenn ein Abzweiger die Störungsursache ist, sollten die Pegel am ÜP nicht in Ordnung sein.

MfG

Re: Was kann ich jetzt noch tun?

Thu, 31 May 2018 11:32:19 GMT

Neueste Entwicklung: Provisionierung hat auch bis heute morgen nicht funktioniert. Neuer Anruf bei Hotline, wegen Feiertag "nur" mit (zum Glück) Technikern besetzt. Hotliner bezeichnet Auskunft seiner Kollegin von gestern Abend zum Tiefbau als "Wahnsinn" und "unfassbaren Schwachsinn". Stellt fest, dass eine Konfig-Datei für die Provisionierung fehlt. MAC-Adressen verglichen, FB ist "die Richtige". Ich soll FB auf Werkszustand zurücksetzen.

Werkszustand ich jetzt in den letzten zwei Stunden drei mal gemacht, keine Veränderung.

Neuer Anruf soeben bei Hotline: "Ja, ich sehe hier ein offenes Ticket, man will Ihnen einen Servicetechniker schicken, der Ihre Leitung im Haus mal durchmisst". Ich breche in Gelächter aus. Der Hotliner sagt dann auch "Hmmm...das wird nix bringen, die Werte sehen alle gut aus....da fehlt eine Konfig-Datei für die Provisionierung, das muss der 2nd Level machen" ACH ECHT? WIRKLICH?

Ist das UM noch nicht mal peinlich? Meine Störungshistorie müsste in Romanform erscheinen, als Spätwerk von Kafka.

Fazit: UM ist ok, wenn man niemals auf den Service angewiesen ist. Wenn es aber ein Problem gibt, dann wird es offensichtlich, wie mies die internen Abläufe bei UM sind.

Achja, nochwas: Wie kann es sein, dass ich ab morgen um eine Rückerstattung für den Wahnsinn kämpfen muss? Und zwar muss ich mich dann mit der "kaufmännischen" Abteilung rumschlagen.

Re: Was kann ich jetzt noch tun?

Thu, 31 May 2018 11:37:19 GMT

Ach übrigens noch etwas: Ich werde bei jedem Anruf darauf hingewiesen, dass ICH einen Schaden in der Hauptleitung gemeldet habe. NA KLAR! Ich bin mit meinem elektromagnetisch ausgebildeten Spürhund die ganze C-Linie abgegangen und der hat an verschiedenen Stellen angeschlagen. Da habe ich dann mit grüner Sprühfarbe Kreuze auf den Boden gemalt.

Ernsthaft: Wie soll ich einen Schaden an der C-Linie melden? Das war ein Netzwerker im Auftrag von UM...wie kann so etwas in meiner Störungshistorie stehen???

Re: Was kann ich jetzt noch tun?

Torsten — Thu, 31 May 2018 11:38:15 GMT

Eine Gutschrift kann von der kaufmännischen Abteilung nach Behebung der Störung gebucht werden, nicht vorher.

Re: Was kann ich jetzt noch tun?

Thu, 31 May 2018 11:45:08 GMT

Ja, aber warum passiert das nicht automatisch? Ich muss bitten und betteln, und beim letzten Mal wurden mir dann "aus Kulanz" 20 EUR gutgeschrieben, für die täglich auftretenden, stundenlangen Ausfälle. Auf meine Beschwerde hin wurde ich ernsthaft gefragt "Ja was erwarten Sie denn?"

Was würde eigentlich passieren, wenn ich die Einzugsermächtigung widerrufe und die Rechnung kürze? Vermutlich ein Mahnverfahren...? Das funktioniert bei UM sicherlich einwandfrei.

Re: Was kann ich jetzt noch tun?

Thu, 31 May 2018 11:47:56 GMT

Übrigens surft meine ganze Familie seit gestern auf Kosten meines Aldi-Talk Hotspots, auch das hier schreibe ich während ich mit meinem Hotspot verbunden bin. Natürlich müsste ich UM diese Kosten auch haarklein nachweisen, stimmts?

Ich kann nicht Stunden damit verbringen, Kosten zu summieren, Ausfälle zu protokollieren, Anrufe zu dokumentieren und Beweise zu sammeln um dann der Gnade von UM ausgeliefert zu sein und mit 20 EUR abgespeist zu werden.

Re: Was kann ich jetzt noch tun?

Torsten — Thu, 31 May 2018 11:51:13 GMT

Was erwartest du bei einem Anschluss, der dich höchstens 44,99 € (beim 2play Fly400) im Monat bzw. 1,50 € pro Tag kostet? Du bekommst als Privatkunde nunmal keinen Schadenersatz, außer du klagst ihn ein und das Gericht spricht ihn dir zu. Das ist auch im TKG so nicht vorgesehen.

Und zeige mir bitte den Provider, der automatisch Gutschriften für Ausfallzeiten erstellt? Ich kenne keinen!

Re: Was kann ich jetzt noch tun?

Thu, 31 May 2018 11:57:13 GMT

Ich zahle im Monat für 3Play 60 plus Kabelanschluss plus drei SIM-Karten für die Kids zwischen 80 und 100 Euro. Natürlich erwarte ich bei einem solchen Low Budget Anschluss nicht wirklich eine Kulanz, denn UM verdient kaum einen Cent an mir. Man schickt mir lieber Servicetechniker mit neuen Fritzboxen.

Re: Was kann ich jetzt noch tun?

Torsten — Thu, 31 May 2018 12:03:19 GMT

Du bekommst aber nur für den Teil eine Gutschrift, der gestört war. So wie du das hier beschrieben hast, betrifft das ausschließlich Internet und Telefon. Somit sind wir bei 39,98 € im Monat / 1,33 € am Tag für den 3play Start 60 plus Telefon Komfort Option. Davon ziehen wir dann noch 1/3 ab fürs TV, was ja offensichtlich funktioniert. Dann sind wir bei 26,65 € für einen ganzen Monat oder 0,89 € pro Tag.

Quelle: https://www.unitymedia.de/content/dam/dcomm-unitymedia-de/Privatkunden/PIB/PIB-3play-Start-60.pdf

Aber Hauptsache, du kannst dich aufregen. Warum hast du deine Kündigung vom letzten Jahr nicht aufrecht erhalten, wenn dich UM doch so stört?

Edit: Entschuldige, ich habe mich verrechnet. Die Basis zum Abziehen des Drittels für TV ist ja 34,99 €, somit sind wir bei Monatskosten für TEL/HSI von 28,32 € bzw. 0,94 € pro Tag.

Re: Was kann ich jetzt noch tun?

Thu, 31 May 2018 12:16:09 GMT

Achso habe ich vergessen, spätestens nach dem dritten Post wird es hier ja persönlich. Darf mich nicht aufregen, das wäre für Euch Fanboys ein echter Downturn und passt nicht ins UM Beschwichtigungsforum. Kannst den Thread schließen, sinnlos.

Re: Was kann ich jetzt noch tun?

Torsten — Thu, 31 May 2018 12:19:19 GMT

Ich bin kein Fanboy, sondern ebenfalls Kunde wie du. Aber ich habe keine überzogenen Erwartungen, denn Fehler passieren überall. Ich hatte nach meinem Umzug hier auch tagelang gar nichts außer die frei empfangbaren TV-Sender.

Wend dich doch einfach an den Chat und frage da mal nach, den findest du unter www.unitymedia.de/kontakt. Einfach runterscrollen bis "Chatten Sie mit uns" und UBO ignorieren.

Übrigens solltest du beachten: wie man in den Wald hineinruft, so schallt es zurück 😉

Wer sachlich bleibt, dem wird lieber geholfen, als jemandem, der nur rumschreit und eskaliert! Du darfst nicht vergessen, daß dein Gegenüber nichts für deine Störung kann und die in der Regel leider auch nicht auf Knopfdruck beenden kann.

Re: Was kann ich jetzt noch tun?

Thu, 31 May 2018 12:42:53 GMT

Wie ich schon geschrieben habe: Ich bin gegenüber den Callcenter-Agents stets sachlich und höflich geblieben, da ich weiß, dass die nichts dafür können. Aber mittlerweile bekommt man ja auch durch Äußerungen eben dieser Agents einen kleinen Einblick in die absolut chaotischen Abläufe bei UM. Wenn ein Fehler wie in meinem Fall eine gewisse Komplexität übersteigt, dann bricht alles zusammen und man ist auf sich allein gestellt. Übrigens muss sich jeder Agent meine Historie erst einmal ansehen und das dauert immer länger und führt dazu, dass ich immer mehr erklären muss.

Danke für den Tipp mit dem Chat.

Re: Was kann ich jetzt noch tun?

Horst_UM — Thu, 31 May 2018 18:45:04 GMT

Das sind keine *absolut chaotischen Abläufe*.Das ist knallharte Kostenreduzierung im Servicebereich,eben ein "Einzelfall".

Es sind ja wieder mehrere Callcenter im Boot, dh man sieht ja auch Anhnad der Aussagen,dass

es unterschiedliche Qualitäten und Kompetenzen der Callcneter gibt.Nur es kann eben nur dierekt ein Kundenmanager lösen.Vermutlich wird das aber auch vermieden z.B.dass die Eskaltionstickets richtig bearbeitet werden,weil durch einen abgschlossenen Call wird eben Geld verdient. Da hat mal wieder einer massiv die Verträge mit den Servicepartnern gedrückt. Auf der anderen Seiten ist die Verwaltung so reduziert,das hier die kompetenten Kundenmanger fehlen.

Re: Was kann ich jetzt noch tun?

Torsten — Thu, 31 May 2018 18:57:13 GMT

Eventuell bringt auch ein Besuch in einem der UM-eigenen Stores Abhilfe.

Re: Was kann ich jetzt noch tun?

Torsten — Thu, 31 May 2018 19:05:11 GMT

Eventuell bringt auch ein Besuch in einem der UM-eigenen Stores Abhilfe.

Re: Was kann ich jetzt noch tun?

Thu, 31 May 2018 19:05:21 GMT

Aktueller Anruf vor 10 Minuten: Provisionierung geht immer noch nicht. Wurde auf morgen vertröstet, da offenbar die Abteilungen nicht besetzt sind, die das Problem lösen könnten. Ist ja auch Feiertag. Problem bestand allerdings gestern auch schon...

Bisheriger Eindruck von den ca. (nicht mehr genau mitgezählt) 70 Anrufen bei der Störungshotline in den Monaten April und Mai:

Es wird ein Ticket aufgemacht, Allheilmittel "Es muss ein Techniker kommen", auch wenn offensichtlich kein Fehler in der Hausverkabelung besteht bzw. die Korrektheit der Werte mehrfach festgestellt wurde. Mittlerweile kenne ich alle Techniker der Firma Telcotec persönlich. Die meisten haben mir bestätigt, dass sie nicht wissen, was sie bei uns ändern sollen.

Hotline sagt auch oft "Da muss die Fachabteilung ran"...in bisher 100% der Fälle hat die Fachabteilung nie eine Rückmeldung gegeben, ich habe immer gefragt und als Antwort kam dann "die arbeiten daran". Gibt es überhaupt Eskalationsebenen? Oder ist UM ein Callcenter mit Geschäftsführer?

Der Online-Störungshelfer ist ein Witz oder? Mal abgesehen davon, dass er offenbar für Mobilgeräte nicht optimiert ist, hat er am Ende nie irgendeine Hilfe oder Lösung gegeben. Oder auch das Einloggen in die Community via Kundencenter-Login, heute getestet: HTTP 500, interner Serverfehler. Schön!

Und noch viel schöner: Morgen hatte ich Homeoffice. Kann ich jetzt vergessen, muss in die Firma fahren, da gibt es Internet.

Ganz aktuell: Leitung wieder ausgefallen, die allabendliche "Einstrahlungsstörung".

Re: Was kann ich jetzt noch tun?

Torsten — Thu, 31 May 2018 19:17:45 GMT

Wenn du in der Nähe einer von UM selbst betriebenen Filiale wohnst, solltest du den dringend mal aufsuchen. Leider gibt es davon in allen 3 Bundesländern, in denen UM vertreten ist, nur 8 Stück.

Deine nächstgelegene Filiale kannst du hier suchen: https://app.unitymedia.de/shopsuche.html/

Die Stores werden leider nur von Drittanbietern betrieben und haben meist nicht mal Zugriff auf alle Kundendaten.

Re: Was kann ich jetzt noch tun?

Fri, 01 Jun 2018 08:47:15 GMT

Hallo Nixklappt,

dein Problem kann ich leider nicht lösen. Aber vielleicht hilft dir zwischendurch folgendes:
Aktiviere deinen Wifispot von Unity Media und nutze in der Zeit, in der dein Internet ausfällt das Internet deiner Nachbarn mit. Hier zwar nur mit stark gedrosselter Leistung, aber für Emails usw. hilft es.
Es ist auch nicht wirklich stabil. Aber wie gesagt, besser als gar nichts.
Ich bin aktuell bei einer Störung von heute 28 Tagen komplett ohne Internet und Festnetz dabei.
Zum Glück ist mein Handy-Datenvolumen ab heute wieder da.

Hoffe es hilft dir in den "offline"-Zeiten

VG
Ben