Thema "Re: Mal wieder Pech mit dem Chat" in UM_Service

Mal wieder Pech mit dem Chat

Torsten — Fri, 10 May 2019 00:07:30 GMT

Nun wollte ich heute abend meine neuerworbene Fritzbox 6591 aktivieren lassen, hab mich brav im Chat angemeldet und bekam sogar nach längerer Wartezeit eine Agentin zugeteilt.

Leider war es nicht wirklich erfolgreich, weil mal wieder der Chat abgebrochen ist. Nachdem ich dann doch nochmal eine Verbindung zu einem Agent herstellen konnte, teilte mir dieser mit, seine Kollegin hätte die neue Fritzbox aktiviert und ich flog wieder aus dem Chat.

Inzwischen kam auch eine tolle SMS: "Ihre bestellten Dienste können nun genutzt werden" - ich lach jetzt noch! Natürlich hat die Dame nur einen neuen Auftrag in Renaissance eingestellt, wahrscheinlich auch mit den übermittelten Daten der neuen Fritzbox, und dieser ist auch durchgelaufen. Dummerweise wurde die neue Fritzbox NICHT provisioniert, was mich persönlich auch nicht weiter wundert, da das Tool wohl nicht genutzt wurde. Auch ist immer noch die alte Fritzbox aktiv, die morgen zu meinen Eltern gehen sollte.

Ja, ich weiß, das dies hier keine Plattform zum auskotzen ist, aber sowas bringt mich auf die Palme. Ich find es einfach traurig, das auch nach fast 3 Jahren immer noch kein Online-Portal zur Aktivierung wie bei VFKDG aktiviert wurde und man immer auch die Servicezeiten angewiesen ist. Gottseidank muss ich morgen arbeiten und werde in meiner Pause mal runtergehen zu den UM-Mitarbeitern, evtl. kann mir da einer helfen 😄

Re: Mal wieder Pech mit dem Chat

Torsten — Fri, 10 May 2019 00:14:42 GMT

Ach ja, nur um Mißverständnissen vorzubeugen: aus Vorsicht hatte ich meinen Rechner sogar mit der OFT-ConnectBox verbunden, um eben nicht plötzlich aus dem Chat zu fliegen, weil meine alte Fritzbox während des Chats schon deprovisioniert wird. Hat leider nicht geholfen, weil DS lite und IPv4-Verbindungen hier zumindest nicht wirklich gut laufen...

Re: Mal wieder Pech mit dem Chat

Andreas — Fri, 10 May 2019 11:37:20 GMT

Hy Torsten,

das ließt sich nicht gerade doll.

Ich hatte bisher mit der Verbindung zum Chat keine Probleme. Sogar ein Seitenwechsel in Kundencenter war kein Problem. Das Chatfenster wurde einfach wieder geöffnet.

Als ich meine Fritz!Box angemeldet habe, dauerte es zwar rund eine halbe Stunde zwischen der Übermittlung der Kundendaten und der CMAC bis zur Antwort, dass die Fritz!Box nun eingetragen wurde, aber die ganze Seite war die Verbindung zum Chat da.

Ich hoffe, dass dein Problem schnell beseitigt wird. Aktuell stehe ich nämlich genau vor der selben Situation: Ich will meine 6590 meinen Eltern geben und mir auch die 6591 holen. Dann warte ich mal ab, wie es bei dir ausgeht.

Zudem hoffe ich, dass dann die Kündigung der Telefon-Komfort-Option auch erst zum Ende der Laufzeit gemacht wird und nicht wie bei Scoppy_ gleich am nächsten Tag und der Anschluss dann komplett neu angelegt wird. (Da gehe ich aber mal von einem Versehen aus, da die Übernahme und die Kündigung in einem Rutsch bearbeitet wurde).

Andreas

Re: Mal wieder Pech mit dem Chat

Cla1re — Fri, 10 May 2019 14:27:52 GMT

Hallo Torsten,

ich habe das Thema mal bei unseren Coaches platziert, damit sie dem Thema nachgehen und eine Nachschulung in ihre Trainingsmassnahmen aufnehmen.

Grundsätzlich durchlaufen alle Guides die selbe Schulung und haben denselben Wissensstand, damit solche Dinge nicht passiert. Aber es kommt leider manchmal vor.

Liebe Grüße

Claire

Re: Mal wieder Pech mit dem Chat

Torsten — Fri, 10 May 2019 18:01:17 GMT

Neuestes Update:

6590 deprovisioniert, 6591 nicht provisioniert.

Chat: erneut rausgeflogen und vorher noch leicht angemacht worden (O-Ton: "Darf ich schauen?"), weil ich nach etwa 5 Min. nachgefragt habe wegen der gestrigen Erfahrungen. Daraufhin hab ich das mit gestern geschrieben, der Agent meinte, er schaut sich das jetzt an und ist gleich wieder bei mir. Nach weiteren 10 Minuten - ohne Antwort natürlich - kam die Chatbewertung...

Re: Mal wieder Pech mit dem Chat

Andreas — Fri, 10 May 2019 18:51:11 GMT

Hy Torsten,

na toll.

Eine kleine Ergänzung zum Chat von mir. Ich war bei bekannten und habe über den Chat den Wechsel von der Fritz!Box 6360 zur 6490 veranlasst (Hardwarebestellung).

Dazu hatten wir uns eingeloggt und dann über die Homepage/ Shop die Seite der TKO aufgerufen. Da hat sich auch gleich der Chat eingeblendet. Nach dem Aufrufen war auch gleich einer da, der hat den Chat gleich wieder zu gemacht. Also den Chat erneut geöffnet und dann war von jemand anderen der Hinweis, dass Bestandskunden über die Kontaktseite gehen soll.

Wenn dem Chat schon bekannt ist, dass es ein Bestandskunde (wohl über den Login), dann sollte die Anfrage direkt richtig weitergeleitet werden.

Über die Startseite des online Kundencenters konnte dann der Chat ohne Probleme genutzt werden. Das Anliegen wurde auch sehr schnell umgesetzt. (Nach dem Schließen und Bewerten des Chats war der Auftrag direkt ersichtlich).

Ich hoffe für dich Torsten, dass du nicht das ganze Wochenende eine blinke Fritz!Box siehst. Mich interessiert aber auch, wie es läuft, wenn de 6590 bei deinen Eltern in Betrieb genommen werden soll...

Andreas

Re: Mal wieder Pech mit dem Chat

Torsten — Fri, 10 May 2019 20:45:51 GMT

Hey danke Andreas. Die Probleme hängen irgendwie mit dem DS lite zusammen, das läuft hier absolut nicht sauber, aber wenigstens komm ich dank der OFT-Box online 😉

Ich werde berichten, wie es bei meinen Eltern mit der 6590 läuft.

Re: Mal wieder Pech mit dem Chat

Torsten — Sat, 11 May 2019 14:46:56 GMT

Neuer Tag, altes Lied. Keiner kann mir helfen... Ich könnte echt im Strahl...

Nachtrag: Dafür lief der Chat heute problemlos mit DS lite 😉

Re: Mal wieder Pech mit dem Chat

Hemapri — Sat, 11 May 2019 15:27:30 GMT

Mal nur so aus Interesse? Warum wollt ihr unbedingt eine FB6591?

Re: Mal wieder Pech mit dem Chat

Torsten — Sat, 11 May 2019 15:58:09 GMT

Das war bei mir jetzt ne rein praktische Überlegung. Ich hab die für 222 € bekommen, meine Eltern sollen eine 6590 (die bereits bei mir steht) bekommen. Die 6590 kostet aktuell 199 €, beherrscht aber kein Docsis 3.1, also hab ich für 23 € mehr die 6591 für mich genommen und meine Eltern bekommen dann meine 6590.

Re: Mal wieder Pech mit dem Chat

Torsten — Mon, 13 May 2019 17:06:30 GMT

Aktueller Status: nix neues im "Was, das geht?"-Land! Weiterhin die alte Box deprosivioniert und die neue nicht provisioniert...

Re: Mal wieder Pech mit dem Chat

Torsten — Mon, 13 May 2019 18:20:33 GMT

So, kleiner Nachtrag: heute wurde dann zumindest endlich eine Störungsmeldung aufgenommen und ein Anruf eines Entstör-Technikers angekündigt, auch wenn ich nicht weiß, was der hier soll. Die Box wird vom CMTS abgewiesen, aus welchen Gründen auch immer.

@Serviceteam: Der Agent vorhin wollte mir erklären, das ohne das Aktivierungstool keine kundeneigene Box in Renessance eingepflegt werden kann. Ist das tatsächlich geändert worden? Zu meiner Zeit konnte nämlich jede Box manuell über eine Serviceänderung eingepflegt werden, wurde jedoch auch damals schon nicht automatisch provisioniert. Das musste dann über CM nachträglich angestossen werden.

Und genau diesen Sachverhalt vermute ich auch jetzt bei meinem Problem. Die Box wird vom CMTS rejected, somit existiert kein Configfile, oder sehe ich das jetzt falsch?

Re: Mal wieder Pech mit dem Chat

Ida — Mon, 13 May 2019 19:12:19 GMT

Hi Torsten

die Anzeige im Kundencenter braucht eine Weile, bis die Daten aktualisiert sind. Auch wenn die neue Box bereits provisioniert ist, wird im Kundencenter noch eine Zeit lang die alte angezeigt.

Die neue Box wurde korrekt provisioniert, das entsprechende Profil ist im Auftrag ersichtlich und kein Fehler vorhanden. Wir haben auch die Seriennummer und CM-MAC abgeglichen.

Das Problem ist, dass die Box keine Pingwerte hat. Wenn man eine MAC sucht, bekommt man eigentlich Pingwerte, auch wenn die Box nicht provisioniert wurde. Normalerweise deuten fehlende Pings auf ein physikalisches Problem in der Leitung hin. Der alte Router schein aber an der selben Leitung gut funktioniert zu haben. Neu auf den CMTS legen kann man den Router auch nicht. Ohne Pings führt das zur Zeitüberschreitung.

Ich kann noch versuchen, den alten Router wieder zu aktivieren, dann die Leitungswerte überprüfen und anschließend wieder auf den neuen Router umstellen. Vielleicht kann man daraus Schlüsse ziehen.

Ich hoffe, ich habe nicht zu viel geschrieben, aber das ist ja ein recht privater Kanal.

Das ist ein recht ungewöhnlicher Fall, falls dir noch etwas einfällt, können wir gerne alles durchprobieren und detektivisch tätig werden.

LG Ida

Re: Mal wieder Pech mit dem Chat

Torsten — Mon, 13 May 2019 20:28:04 GMT

Hallo Ida,

witzigerweise war die neue Fritzbox Freitag bereits im Online Kundencenter (bzw. in der App, im OSC sieht man ja nur noch Kundengerät, in der App zumindest die Seriennummer) ersichtlich. Und sie verbindet sich ja auch zum CMTS, bis dann die Ablehnung durch selbiges erfolgt.

Meine Leitung hier hat seit der CMTS-Umstellung vor etlichen Monaten enorme Mengen an korrigierbaren, aber leider auch unkorrigierbaren Fehlern, auf allen Kanälen. Ggfs. ist die 6591 da nicht mehr so tolerant wie ihre Vorgänger?

Re: Mal wieder Pech mit dem Chat

Hemapri — Mon, 13 May 2019 22:02:42 GMT

Du schreibst, dass sich die Box nicht am CMTS anmeldet? Geht die Box überhaupt nicht online oder scheitert es nur an der Freischaltung? Unabhängig von der Provisionierung muss sich jedes Kabelmodem anmelden können. Wenn es das schon nicht macht, liegt ein ganz anderes Problem vor. Es gab letzens mal ein Rundschreiben, dass sich alle Kabelmodems, welche den OFDM-Bereich nutzen können, sich nicht an einen CASA-CMTS anmelden können, weil es da noch ein Problem mit der Firmware gibt.

MfG

Re: Mal wieder Pech mit dem Chat

Torsten — Mon, 13 May 2019 23:52:01 GMT

Ja, daran wird es dann wohl liegen. Hier ist ein Casa-CMTS und eine Docsis 3.1-Fritzbox....

Re: Mal wieder Pech mit dem Chat

Torsten — Sat, 18 May 2019 13:23:14 GMT

So, gerade war der Techniker da - und konnte erwartungsgemäß lediglich die Schieflage in den höheren Kanälen zumindest teilweise bereinigen.

Vom Casa-CMTS-Problem mit D3.1-Geräten hatte er noch nie etwas gehört, ebenfalls nicht von einem Rundschreiben UMs an die Servicepartner. Jetzt bin ich ehrlich gesagt ratlos, wie ich wieder online kommen kann, ohne die alte 6590 zu reaktivieren, die ja bereits bei meinen Eltern angekommen ist.

Re: Mal wieder Pech mit dem Chat

Torsten — Sun, 26 May 2019 00:13:27 GMT

So, mal ein kleines Update. Nachdem UM es auch nach dem Techniker-Besuch nicht geschafft hat, die 6591 online zu lassen und ich die 6590 (die ja zu meinen Eltern soll) reaktivieren lassen habe, wurde nun genau nichts unternommen, da ich ja online bin und eine 6590 nutze...

Am Montag werde ich dann mal die Bundesnetzagentur einschalten, denn so geht es mit der Routerfreiheit dann doch nicht. Bin mal gespannt, was dabei rauskommt.

Re: Mal wieder Pech mit dem Chat

Cla1re — Mon, 27 May 2019 22:13:49 GMT

Hallo Torsten,

vielen Dank für dein Update.

Tatsächlich gibt es mit den Casa CMTS momentan Probleme bei der Anmeldung. Ich hatte den Hinweis von Hemapri letzte Woche einmal zur Klärung an den Experten aus der letzten Show weitergeleitet und von dort die Rückmeldung erhalten, dass dieser Fehler momentan nicht nur bei kundeneigenen Geräten vorkommt sondern auch bei unseren 6591.

Wir arbeiten an einer Lösung, aber wie schnell diese kommt kann ich zum jetzigen Zeitpunkt nicht sagen.

Vorschlag von mir wäre, dass ich dir morgen, für den Zeitraum bis wir eine Lösung haben, eine 6490 (sprich TKO) kostenfrei einbuche und du damit die Zeit überbrückst. Wenn dir der Vorschlag zusagt, gib bitte Bescheid.

Liebe Grüße

ClaireUM

Re: Mal wieder Pech mit dem Chat

Torsten — Wed, 29 May 2019 01:34:04 GMT

Hallo Claire,

Danke für dein Angebot, aber ich hab ja die 6590 noch, die muss noch nicht direkt zu meinen Eltern. Außerdem bin ich ab Freitag erstmal im Urlaub 🧳, sprich ich brauch den Anschluss 14 Tage nicht.

LG Torsten