Thema "Alle Produkte bei Unitymedia gebucht - und NICHTS funktioniert reibungslos" in UM_Service

Alle Produkte bei Unitymedia gebucht - und NICHTS funktioniert reibungslos

Sun, 29 Apr 2018 20:00:30 GMT

seit Vertragsbeginn, im Okt'2017, telefoniere ich beinahe jede Woche mit dem Kundenservice.

Ich war bisher immer freundlich und höflich, aber jetzt reicht's!

- bei der Portierung hab man eine falsche Rufnummer angefragt

- zweite Anfrage ist zu spät bei Vorarbeiter eingegangen, also sollte ich noch ein Jahr den "alten Vertrag" bezahlen

- ständiger Leistungsverlust über LAN und WLAN

- im Kundencenter kann ich seit Januar meine Produkte nicht sehen

- Rückerstattung der doppelten Grundgebühr -- ha ha

- Kundenberater vertippt sich bei meiner Email-Adresse, meine Post landet im "Irgendwo", es dauert 3 Wochen und x Bestätigungs-Mails, bis ich wieder auf meine Nachrichten zugreifen kann

- Der Link für eine Einmal-Zahlung ging an die falsche Mail-Adresse, wurde natürlich auch schon angemahnt; - es hat mich mind. 4 anrufe gekostet, bis mal jemand in der Lage war, mir diesen Link als weitergeleitete eMail an die richtige Adresse zu schicken

- Portierung wird wegen der Bestellung einer SIM-Karte storniert

- SIM-Karte kann nicht aktiviert werden, weil die Rufnummer schon belegt ist

- WLAN fällt aus, der Kunde soll doch bitte mal alles auf Werkseinstellung setzen und alle Geräte komplett neu einrichten... erst nach einem "freundlichen Hinweis" konnte das Problem dann noch vom Anbieter gelöst werden

- Beschwerde-Mails werden seit 6 Monaten einfach nicht beantwortet, bzw. wegen Überlastung um Geduld gebeten

- im Chat flieg ich jedesmal raus.

- wir haben im Januar und Februar zwei Mobilfunk-Verträge abgeschlossen. Seit 1 Woche habe ich zuhause kein Netz mehr.

Antwort von Unitymedia: Sorry, in ihrer Umgebung werden zZ. beide Funkmasten erneuert. Das dauert bis zum 08.10.2018. Ein anderer Vertragspartner, dessen Netz sie nutzen können, steht nicht zur verfügung. Sie wohnen eben schlecht! Nennt man das, wenn es bei Vertragsabschluss schon bekannt war, eigentlich noch arglistige Täuschung oder schon Betrug?

Das bedeutet, ich bin in meinem Wohngebiet bis Oktober nicht erreichbar, kann keine SMS für's Banking empfangen und mein Mann darf sich jetzt eine zusätzliche Karte besorgen, um wenigstens beruflich erreichbar zu sein. Macht einen richtig guten Eindruck beim Arbeitgeber, wenn er in 2 Monaten mit Festnetz 3 mal seine Rufnummer ändert!

Ein Mitarbeiter hat sich mal die gesamten Störungen und Fehler in meinem Verlauf angeschaut und war entsetzt, dass hier wirklich nichts funktioniert. Leider hat sich trotzdem nichts geändert.

Das schlimmste ist, dass man sich nicht beschweren kann, bzw. einfach keine Reaktion erhält. Weder telefonisch, noch per eMail oder auf dem Postweg ....

da möchte man doch vor Verzweiflung in die Tischkante beissen!!!!

P.S.: es ist eigentlich völlig egal, ob man beim telefonischen Service in der Sprechauswahl z.B. "Störung" oder "Rechnung" oder "Käsekuchen" sagt, man landet zu 85% in der falschen Abteilung und wird 2-3 mal weitergeleitet....

Re: Alle Produkte bei Unitymedia gebucht - und NICHTS funktioniert reibungslos

Sun, 29 Apr 2018 20:46:57 GMT

Hier kann man eigentlich nur als Tipp geben Unitymedia möglichst schnell zu verlassen als Kunde. Ich gehe aber davon aus das die unbezahlten (?) UM Fanboys (Guides) dir gleich sagen das dies hier nur Kundenforum ist. Das wird in der Regel so gemacht wenn das Thema lästig ist. Der nächste Guide markiert dann die Antwort als richtig und schon ist wieder ein Fall gelöst. Achja und bezahl schön fleißig weiter ...

Re: Alle Produkte bei Unitymedia gebucht - und NICHTS funktioniert reibungslos

Gelöschter User — Sun, 29 Apr 2018 20:53:47 GMT

Ich bin nur erstaunt darüber, dass man so lange nichts handfestes in Form der Bundesnetzagentur, des Verbraucherschutzes, eines Anwalts unternimmt.

Re: Alle Produkte bei Unitymedia gebucht - und NICHTS funktioniert reibungslos

Andreas — Sun, 29 Apr 2018 20:54:39 GMT

Hallo Lars,

was du schreibst ist falsch, außer die Tatsache, dass hier in der Community Kunden für Kunden da sind.

Extra nochmal für dich: Wir (die Nutzer und auch das Service-Team der Community) haben KEINEN Zugriff auf das Kundensystem von Unitymedia.

Wir geben hier gerne Tipps zum Umgang bzw. zu Einstellungen der Geräte, die Unitymedia seinen Kunden raus gibt, um die gewünschte Einstellung zu finden.

Aber in so einem Fall, wie alma ihn beschrieben hat, können wir nicht weiter helfen, da dies ausschließlich der Kundenservice von Unitymedia tun kann.

Wenn also der Tipp kommt, dass man erneut Kontakt mit dem Kundenservice aufnehmen soll, dass ist dieser Tipp die (einzige) richtige Antwort auf die erstelle Frage (Beitrag) hier.

Du kannst ja gerne nützliche Tipps geben, damit alma einen funktionieren Anschluss von Unitymedia bekommt.

Rum nörgeln und andere schlecht machen kannst du bitte woanders machen.

Andreas

Re: Alle Produkte bei Unitymedia gebucht - und NICHTS funktioniert reibungslos

Sun, 29 Apr 2018 21:18:53 GMT

Hallo Andreas,

schade, dass Dir mein Tipp nicht gefallen hat und Du meinen Beitrag als nörgeln verstanden hast.

Ich denke ich habe einen nützlichen Tipp gegeben damit Alma einen funktionierenden Anschluss bekommt. Lies doch noch einmal genau nach der ist versteckt im ersten Satz 😉

Re: Alle Produkte bei Unitymedia gebucht - und NICHTS funktioniert reibungslos

Andreas — Sun, 29 Apr 2018 21:27:13 GMT

Ach Lars,

ich hatte von einem funktionierenden Anschluss von Unitymedia geschrieben, da hast du wohl etwas überlesen.

Andreas

Re: Alle Produkte bei Unitymedia gebucht - und NICHTS funktioniert reibungslos

Sun, 29 Apr 2018 21:37:24 GMT

Grundsätzlich bin ich der Ansicht, dass immer mal was daneben gehen kann. Daher habe ich bisher auch immer erstmal den Weg der Kommunikation gesucht.
Jetzt bin ich jedoch an dem Punkt, an dem ich die Zahlungen einstelle, bis die Probleme behoben sind.
Leider hab ich den Wiederruf der Einzugsermächtigung nicht per Einschreiben gesendet. Und der telefonische Kontakt bleibt auch fruchtlos.

Vielleicht hat ja hier im Formun jemand eine Telefonnummer oder Postanschrift, damit mein Anliegen nicht ständig in den Abgründen der Beschwerdeordner verschwindet oder eben nur von „nicht entscheidungsbefugten“ Mitarbeiten weitergereicht wird
Bei der Summe der Dinge, ist es vielleicht besser, einfach alles an die Bundesnetzagentur zu geben.

Aber muss man den wirklich für alles eine höhere Instanz Einschalten, weil alles in Teilbereiche gesplittet wird, und niemand mehr einen Einblick / überblick über das Gesamt hat?
Die Mitarbeiter können immernoch Teilbereiche einsehen.
Und so entstehen dann weitere Probleme. So kann zB der Mitarbeiter, bei den man eine SIM-Karte bestellt, nicht sehen, dass noch ein Portierungsauftrag offen ist. Das System blockiert aber den Neu-Auftrag. Und dann beginnt die Fehlersuche...

Re: Alle Produkte bei Unitymedia gebucht - und NICHTS funktioniert reibungslos

Sun, 29 Apr 2018 21:53:40 GMT

Hallo Lars,
Deine Anregung, Unitymedia schnellst möglich zu verlassen, wäre nur eine Option, wenn es für mich auch einen anderen Anbieter gäbe.
In unserer Region hat Unitymedia das einzige Glasfasernetz. Vor 1 Jahr mussten wir uns noch mit den alten Kupferdraht Leitungen der Telekom begnügen. Mit viel Glück konnte man iauf 2 MB kommen. Und wenn man bei einem anderen Anbieter war, der nur ein Nutzungsrecht am Netz der Telecom hat, liegt die Leistung in der Hauptnutzzeit bei 500 kb.
Also ist ein Anbieterwechsel eher ein weg zurück in die Steinzeit

Re: Alle Produkte bei Unitymedia gebucht - und NICHTS funktioniert reibungslos

Torsten — Sun, 29 Apr 2018 22:21:44 GMT

Leider ist bei UM, wie bei fast allen Providern, die Hotline an externe Callcenter ausgelagert. Das ist schonmal der erste Knackpunkt. Diese Callcenter bearbeiten *leider* auch in erster Linie die eingehende Post/E-Mails/Fax usw. Wenn es da hakt, dann geht nix mehr weiter.

Ich würde eine letzte Aufforderung zur Behebung per Einschreiben oder Fax mit Sendebestätigung (und Auszug des Schreibens auf dieser) mit einer Frist von 2-3 Wochen senden und gleichzeitig die Beschwerdestelle der Bundesnetzagentur einschalten.

Re: Alle Produkte bei Unitymedia gebucht - und NICHTS funktioniert reibungslos

Torsten — Sun, 29 Apr 2018 22:32:36 GMT

Für den Mobilfunk nutzt UM übrigens das Netz von o2 Germany, da hat UM leider keinen Einfluss drauf. Wenn o2 nun meint, beide bei dir verfügbaren Funkmasten gleichzeitig zu erneuern und dadurch die Verfügbarkeit dauerhaft einzuschränken, ist das ärgerlich. Ich persönlich nutze schon geraume Zeit keine Dienste mehr im o2-Netz, denn seit der Fusion mit eplus hat die Netzqualität ganz schön abgenommen...

Es gibt übrigens keine "Erstattung der doppelten Grundgebühr", der Wechsler-Vorteil besagt lediglich, das dir für das bei UM beauftragte 2play-Produkt (früher galt das auch für 3plays, die es aber mittlerweile nicht mehr gibt) in den ersten bis zu 12 Monaten ab Schaltung kein Grundpreis berechnet wird, wenn innerhalb der ersten zwei Vertragsmonate entweder die Portierungserklärung oder die Kündigungsbestätigung des Altanbieters bei UM eingeht. Leider scheint es auch da mittlerweile häufiger zu Problemen zu kommen. Das würde ich also dann auch noch mit in die Beschwerde/letzte Aufforderung zur Behebung der Missstände mit reinschreiben.

Re: Alle Produkte bei Unitymedia gebucht - und NICHTS funktioniert reibungslos

Andreas — Sun, 29 Apr 2018 22:38:34 GMT

Hallo alma,

ich kann dir da nur folgenden Tipp geben, den du auch schon bekommen hast: Teile deine Beschwerde und Probleme auf alles Wegen Unitymedia mit.

Also per E-Mail, per Fax, per Post. Die Anfragen werden i.d.R. je nach Art von unterschiedlichen Mitarbeitern bearbeitet und weitergeleitet.

Das ist zwar Ärgerlich, aber eine Lösung in deinem Sinne muss ja her.

Andreas

Re: Alle Produkte bei Unitymedia gebucht - und NICHTS funktioniert reibungslos

Mon, 30 Apr 2018 02:24:36 GMT

Hallo Andreas,

das finde ich unschön, dass du deinen Beitrag im Nachhinein geändert hast mit dem Zusatz Unitymedia. Das hätte ich nämlich nicht überlesen. Du warst lediglich noch innerhalb der Berarbeitungszeit deines Beitrags sonst wäre das nicht möglich...

Re: Alle Produkte bei Unitymedia gebucht - und NICHTS funktioniert reibungslos

Scoopi — Mon, 30 Apr 2018 03:43:49 GMT

Hey 🙂

Ich gebe hier ebenfalls den Tipp, sich erneut schriftlich an den Kundenservice zu wenden mit Fristsetzung und selbstverständlich würde ich anteilige Gutschriften verlangen !

Sollte das nichts bringen würde ich mich an einen Anwalt inklusive den Verbraucherschutz und die Bundesnetzagentur wenden.

@Lars, sry aber das was du schreibst ist erstens frech und zweitens falsch.

Guides können keine Antworten als richtig markieren, das können nur die Community Manager und Servicemitarbeiter.

Zudem ist es so, dass dies ein "Kunden helfen Kunden" Forum ist.

Natürlich kann nicht bei jedem Anliegen geholfen werden bzw eine Lösung des Problems herbei geführt werden.

Man kann Tipps geben, gerade bei so einen gravierenden Fall wie diesen hier, aber mehr leider nicht.

Logisch sollte auch sein, dass dieses Forum hier Manager benötigt damit nicht alles aus dem Ruder läuft, sollte auch dir einleuchten.

Mit deiner Aussage, das hier einfach irgendwas als gelöst markiert wird beleidigst du nicht nur die Guides, sondern stellst das ganze Forum bzw die Community absolut schlecht dar und du zeigst dazu noch deine Undanbkbarkeit gegenüber denen, die hier jeden Tag Zeit reinstecken um zu helfen, und das KOSTENFREI !

Re: Alle Produkte bei Unitymedia gebucht - und NICHTS funktioniert reibungslos

Cla1re — Mon, 30 Apr 2018 10:22:48 GMT

Lars:

Hier kann man eigentlich nur als Tipp geben Unitymedia möglichst schnell zu verlassen als Kunde. Ich gehe aber davon aus das die unbezahlten (?) UM Fanboys (Guides) dir gleich sagen das dies hier nur Kundenforum ist. Das wird in der Regel so gemacht wenn das Thema lästig ist. Der nächste Guide markiert dann die Antwort als richtig und schon ist wieder ein Fall gelöst. Achja und bezahl schön fleißig weiter ...

Bei Themen, die in der Community nicht richtig behandelt werden können, ist die einzig richtige Antwort daraufhinzuweisen, dass man sich an den Kundensupport wenden muss. Genau so richtig ist der Hinweis bei bestimmten Problemen, die länger nicht behoben werden konnten, sich Hilfe von außerhalb zu suchen.

Die UM Guides, die das ganze in ihrer Freizeit ohne Entlohnung tun, können nur Hinweise oder antworten posten. Die Markierung als richtige Antwort nehmen wir vom Serviceteam bzw. die Communitymanager vor.

@alma
Auch wenn es mir als Servicemitarbeiterin schwer fällt bei solchen Fällen an die Kollegen zu verweisen, kann ich tatsächlich zwar unzufrieden sein über das was bisher gelaufen ist, aber selber kann ich, da ich keine Möglichkeit haben in die Kundendaten Einblick zu nehmen, nichts tun.

LG
ClaireUM

Re: Alle Produkte bei Unitymedia gebucht - und NICHTS funktioniert reibungslos

Andreas — Mon, 30 Apr 2018 12:33:54 GMT

Hallo Lars,

ich habe meine Antwort NICHT im Nachhinein geändert, ganz im Gegenteil. Ich habe ganz bewusst schon beim schreiben den Zusatz "bei Unitymedia" reingeschrieben, schließlich wollte ich diesen Angriffspunkt nicht geben.

Andreas

Re: Alle Produkte bei Unitymedia gebucht - und NICHTS funktioniert reibungslos

Mon, 30 Apr 2018 13:04:56 GMT

Hallo Andreas,

ich bin mir zwar ziemlich sicher und es wäre auch möglich gewesen da man Beiträge für eine gewisse Zeit noch bearbeiten kann. Habe natürlich keine Screenshots gemacht daher steht es wohl Aussage gegen Aussage.

Irgendwie habe ich auch zunehmend den Eindruck hier gegen Unitymedia Mitarbeiter und verbundene CallCenter Mitarbeiter zu diskutieren. Ich habe mich oft gefragt was diese bei Gesprächen immer so aufgeregt tippen auf der Tastatur. Ich glaube jetzt weiß ich es. Leider habe ich nicht „den ganzen Tag“ Zeit für sowas.

Wünsche auf jeden Fall dem Nutzer Alma viel Kraft und hoffe das er oder sie bald einen funktionierenden Anschluss hat bei einem Provider der die Probleme lösen kann.

Re: Alle Produkte bei Unitymedia gebucht - und NICHTS funktioniert reibungslos

Gelöschter User — Mon, 30 Apr 2018 13:34:30 GMT

Natürlich kann man die Beiträge noch eine gewisse Zeit bearbeiten.
Nur so bekomme ich meine ganz wüsten Schreibfehler raus und ich kann wenigstens die teilweise abartigen Silbentrennungen eliminieren.
Das Teil hat ja nicht mal eine Vorschaufunktion.

Dass man ohne höhere Weihen Texte noch ändern kann, nachdem es eine Antwort gab, ist mir bisher noch nicht aufgefallen.

Mir reicht es schon, wenn die UM-Mitarbeiter klare Titel so verhunzen, dass der Thread nichts mehr mit dem Titel zu tun hat. Aber wenigstens wird das ausdrücklich dokumentiert.

p.s. Ich bin und war nie ein Mitarbeiter von UM oder Kabelbw und wollte das auch nie sein.
Natürlich bin ich, wie man (nicht) sieht, auch kein Guide oder OFT oder was es da sonst noch so alles gibt.

Re: Alle Produkte bei Unitymedia gebucht - und NICHTS funktioniert reibungslos

Andreas — Mon, 30 Apr 2018 16:09:11 GMT

Hallo Lars,

mir ist es selbst auch schon passiert, dass einfach ein Teil überlesen wird.

Bei der beschriebenen Antwort ist es aber dennoch so, dass ich diese nicht später bearbeitet habe. Ich wäre so aufrichtig und würde das zugeben.

Ich bin ein Guide hier in der Community, aber kein Mitarbeiter von Unitymedia.

Ich verbringe hier in der Community einen Teil meiner Freizeit und mache das aus freien Stücken und erhalte dafür auch keine Gegenleistung von Unitymedia.

Ich persönlich habe es einfach als unangebracht aufgefasst, dass du die Arbeit von uns Guides direkt nieder gemacht hast, bevor überhaupt jemand anderes eine Antwort gepostet hat.

Andreas

Re: Alle Produkte bei Unitymedia gebucht - und NICHTS funktioniert reibungslos

Horst_UM — Mon, 30 Apr 2018 18:13:53 GMT

Senfdazugebentextdieletze:

->Word aufrufen,alles wertfrei und neutral protokollieren.Jeden Kontaktversuch
etc.(Warteschleife).Die Handlungen bezeugen lassen.Festellung der
Ereichbarkeit/Verfügbarkeit unter 90%.
->Ein Brief schreiben mit BITTE um Behebung des Fehlers + Fristsetzung und
Zeitrahmen z.B 2 Wochen.(Kopie für RA anfertigen)
->Zur Post gehen und per Rückschein diesen Brief nach Unitymedia versenden.
->Wenn nach der Fristsetzung der Fehler nicht behoben wurde,die Verbraucher-
zentrale,die Bundesnetzargentur oder ein Rechtsanwalt beauftragen.
->Klärung rechtliche Schritte,Unzumutbarkeit,Entschädigung oder Sonderkündigung.
(Evtl.Medien wie Heise,Computerbild, Wiso ,Markt etc, kontaktieren)

https://www.kanzlei-hollweck.de/ratgeber/kuendigung-festnetz-dsl/

Thema Fax:
Ein ordentliches Fax versenden dh. Sendeprotokoll mit Verbindung und Zeit.
Dabei muss noch dein Schreiben im Kleinformat ersichtlich sein.(zusammenhängend
auf einer Seite,als Gesammtdokument aus einem Faxspeicher) Damit ist es rechtlich
verwertbar.Das Sendeprotokoll reicht nicht aus

Re: Alle Produkte bei Unitymedia gebucht - und NICHTS funktioniert reibungslos

Tue, 01 May 2018 23:34:27 GMT

Herzlichen Dank, Horst