Thema "Re: Wann erhalte ich endlich Antwort auf mein ticket v. 11.09.?" in UM_Service

Wann erhalte ich endlich Antwort auf mein ticket v. 11.09.?

Anonym83006 — Fri, 20 Sep 2019 10:16:25 GMT

Am 11.09. musste ich auf der ein Ticket aufgeben. Die Bestätigung kam per mail. Weitere Nachricht habe ich nicht erhalten.
Auch auf die diversen weiteren Tickets zur Rückfrage habe ich keine Antwort erhalten.
Den Service empfinde ich als äußerst schlecht.
Die Verquickung der Technik ist völlig unzureichend.
Nein, ich kann nicht anrufen.
Nein, den chat kann ich nicht nutzen, da er nicht verfügbar ist.

Re: Wann erhalte ich endlich Antwort auf mein ticket v. 11.09.?

Torsten — Fri, 20 Sep 2019 18:28:08 GMT

Dann wähle die UM Hilfe bei Facebook/Twitter oder nutze die Kontaktmöglichkeit über die UM Kundencenter-App.

Re: Wann erhalte ich endlich Antwort auf mein ticket v. 11.09.?

Anonym83006 — Sun, 22 Sep 2019 12:58:04 GMT

Meine Antwort eben hat die Software ins Nirvana verschoben. Bevor ich jetzt neu schreibe, Test

Re: Wann erhalte ich endlich Antwort auf mein ticket v. 11.09.?

Anonym83006 — Sun, 22 Sep 2019 12:59:29 GMT

Oder aber es war das eigentliche Grundproblem: die Verbindungsabriße!

Re: Wann erhalte ich endlich Antwort auf mein ticket v. 11.09.?

Anonym83006 — Sun, 22 Sep 2019 13:35:02 GMT

2. Versuch:

Hallo Torsten,

vielen Dank für die
Antwort. Nachfolgendes ist ausdrücklich nicht persönlich gemeint:

1. aufgrund der
Grundproblematik „häufige Verbindungsabbrüche“ habe ich nur
sehr eingeschränkten Zugang: zeitlich und medial. Daran stümpert UM
seit nunmehr 2 Monaten herum.

2. UM bietet
verschiedene Zugangswege an. Ich denke, dass ich als zahlender Kunde
und Nutzer des angebotenen Kundencenters die Wahl zwischen den dort
angebotenen Zugangsmöglichkeiten haben sollte. Wenn ich schon in der
unangenehmen Situation bin, mich wegen einer Störung melden zu
müssen, sollte ich doch wohl die Möglichkeit haben, den mir am
wenigsten unangenehmen Weg wählen zu dürfen. Ich denke, der Kunde
sollte bei allen angebotenen Zugangsmöglichkeiten in akzeptabler
Zeit eine Antwort erhalten und nicht nur die Empfangsbestätigung.
Gerne hätte ich den live-chat gewählt. Da bekomme ich aber in den
letzten Tagen – gleichwohl ich nicht ausschließen kann, dass er
zwischenzeitlich temporär verfügbar war – stets – und
ausschließlich bei Versuchen während der angegebenen
Verfügbarkeitszeiten – den Hinweis „Chat aktuell nicht
verfügbar“. Twitter benötige ich nicht. Warum sollte ich mich
dort extra wegen UM registrieren lassen, wo doch
vermeintlich/erwartbar funktionsfähige Alternativen angeboten
werden. Warum sollte ich eine zusätzliche App installieren? Die
Gründe dagegen sind die Gleichen. Erschwerend kommt hinzu, dass
mangels verlässlicher Verbindung kaum zu erwarten ist, dass die
Installation funktioniert! Facebook habe ich jetzt mangels
Alternative mal gepostet. Aber warum sollte ich da eine Antwort
erwarten können?

Wenn seit 11.09. keiner Zeit hat, die auf dem
einen Weg eingegangene Reklamation zu bearbeiten, warum dann über
fb?

3. UM ist nicht mal
in der Lage, auf ein und demselben Zugangsweg alle Informationen
eineindeutig zu verknüpfen:

- wo die meinen
Anschluß verlegt haben, sollten die eigentlich wissen. Warum soll
ich jedes Mal am Telefon und auch bei Anmeldung im Kundencenter
angeben, in welchem Bundesland der Anschluß ist? Das ist über die
Postleitzahl bereits eineindeutig erkennbar!

- warum soll ich
nach Anmeldung im Kundencenter/Ticketaufgabe noch mal meine
Kundennummer zusätzlich zu den übrigen Daten eingeben? Ich denke,
mit meinen Anmeldedaten kann nur ich mich für meine Kundennummer =
Verträge anmelden.

Wie sollen die dann
aus meinem fb-Post erkennen können, wer ich bin und ob ich
authorisiert bin? Datenschutz? btw: dieser Tage bekam ich per e-mail
eine Rehnung, die jemand völlig Anderes und in einem anderen
Bundesland betrifft. Ja, das habe ich über das Kundencenter
gemeldet. Aber auch darauf nur die Eingangsbestätigung und keinerlei
Antwort.

Ich komme schlußendlich zu den einzig möglichen
Folgerungen: man ist nicht in der Lage, eine verlässliche Technik
anzubieten; die Prozesse/Kapazitäten in der Kundenbetreuungen sind
völlig unzureichend.

Re: Wann erhalte ich endlich Antwort auf mein ticket v. 11.09.?

Anonym83006 — Sun, 22 Sep 2019 13:38:01 GMT

Sorry für die unmotiviert erscheinenden Zeilen-/Absatzumbrüche. Außer Zeilen-/Absatzumbruch (natürlich an den vorzusehenden Stellen gem. ordentlicher deutscher Schreibweise) sind keinerlei Steuerungszeichen verwendet worden. Warum da die Forensoftware zusätlich welche willkürlich und systemfrei dazu dichtet, vermag ich nicht zu erkennen

Re: Wann erhalte ich endlich Antwort auf mein ticket v. 11.09.?

Torsten — Sun, 22 Sep 2019 14:14:08 GMT

Auf Email-Antworten wartest du stellenweise ewig, weil diese in den externen Callcentern bearbeitet werden (oder auch nicht). Darum solltest du den Weg über die direkten UM-Mitarbeiter im Chat oder dem Social Media Team wählen. Auch da musst du dich im Übrigen mit deinen Kundendaten (Kundennummer, Name, Anschrift, Geburtsdatum) identifizieren.

Re: Wann erhalte ich endlich Antwort auf mein ticket v. 11.09.?

Anonym83006 — Sun, 22 Sep 2019 16:36:55 GMT

auch Nachfolgendes nicht persönlich gemeint:

ob UM Teile ihrer Leistungen outsourct oder inhouse erbringt, interessiert keinen Kunden. Sie haben gefälligst sicherzustellen, DASS die Leistungen zeitnah in der erforderlichen Qualität erbracht werden, wenn sie wollen, dass die Kunden zufrieden sind und Kunden bleiben.

zum Chat: zum ersten Mal sehe ich eine andere Anzeige als die von mir zitierte, nämlich "zurzeit befinden sich alle Mitarbeiter im Gespräch".

Welches Team als Social Media Team firmiert und welches nicht, kann mir als Kunden auch egal sein, wenn ich von der gleichen Seite aus mich für einen der angebotenen Einstiege entscheide. Auf fb habe ich um 12.14 Uhr geschrieben. Die Frage nach meiner Kundennummer per messenger, damit man sich des Anliegens annehmen kann, habe ich um 13.44 Uhr beantwortet. Seitdem habe ich aber noch nichts gehört.

Ich habe auch kein Problem, mich zu identifizieren. Aber redundante Abfragen sind nonsense.

Re: Wann erhalte ich endlich Antwort auf mein ticket v. 11.09.?

Gelöschter User — Sun, 22 Sep 2019 16:55:09 GMT

Wie es derzeit bei Facebook usw. aussieht, weiss ich nicht.

Meine Anfragen wurden i.d.R. innerhalb von 2 Werktagen meist zu meiner Zufriedenheit erledigt, was man vom Telefonsupport i.d.R. nicht behaupten konnte.

Re: Wann erhalte ich endlich Antwort auf mein ticket v. 11.09.?

Torsten — Sun, 22 Sep 2019 17:26:08 GMT

Das Problem ist ja, das er nicht telefonieren will oder kann. Und nen Online-Service mit wackliger Leitung wahrzunehmen ist auch entsprechend nicht zielführend.

@Michael Gruß_2: Wenn dir alles egal ist, dann kann es mir ja auch egal sein. Du willst Hilfe, nicht ich. Und damit war es das hier für mich.

Re: Wann erhalte ich endlich Antwort auf mein ticket v. 11.09.?

Anonym83006 — Sun, 22 Sep 2019 17:39:13 GMT

Sorry, Torsten, wie gesagt, es war nicht persönlich.

Das Telefonieren geht leider nicht, wenn der Anschluß gestört ist. Wenn ich dann von der Arbeit in 55 km Entfernung anrufe (das ist nicht Sinn der Arbeitszeit), hänge ich durchschnittlich 10 Minuten in der Warteschleife. Die Frage nach der aktuellen Anzeig der LEDs kann ich nicht beantworten. Jetzt noch mal den Router neu starten... und was sagt die Kiste jetzt? Sorry, wenn mein Telefon über UM funktionieren würde, würde die Verbindung beim Starten des Routers zusammenbrechen. Im Zeitraum der monierten Nichtbeantwortung war ich im Übrigen im Ausland. Kostenfreie 0800 (gibt es das überhaupt bei UM) funzt da nicht, über Handy mit Roaming 10 Minuten in der Warteschleife ist nicht prickelnd und 1.000 km fahren, um den Router neu zu starten....

Die Bitte, zum Messen einer Verbindung einen Rechner per LAN-Kabel anzuschließen, ist auch nicht nachvollziehbar: ich sitze 55 km weg und verkauft wurde mir ein Internetsnachluß (nebst Telefon) mit WLAN-Möglichkeit. An einem Tablet oder Smartphone kann ich ein solches noch nicht mal anschließen.

Sorry, Service funktioniert anders

Übrigens, die Hilfe erwarte ich von keinem Nicht-UM-Mitarbeiter hier persönlich. Ich gehe vielmehr davon aus, dass UM hier auch mitliest und aktiv wird.

Michael

Re: Wann erhalte ich endlich Antwort auf mein ticket v. 11.09.?

Gelöschter User — Sun, 22 Sep 2019 17:59:24 GMT

Übrigens, die Hilfe erwarte ich von keinem
Nicht-UM-Mitarbeiter hier persönlich. Ich gehe vielmehr davon aus, dass
UM hier auch mitliest und aktiv wird."

Genau das ist in diesem Forum ausgeschlossen.

Außer den allgemeinen Hinweisen "wende dich an ..." kommt da nix.

Einen kleinen Test könnte ich dir noch ans Herz legen:

Hole dir eine kostenlose Rufnummer von einem externen SIP-Provider und lasse dich mal auf dieser Nummer anrufen.

Re: Wann erhalte ich endlich Antwort auf mein ticket v. 11.09.?

Anonym83006 — Sun, 22 Sep 2019 18:42:17 GMT

Danke, Plumper.

Eigentlich bin ich KISS-Anhänger. Der SIP-Provider ruft mich über meinen Internetzugang an, der bei UM liegt, oder? Wenn der mich erreicht, wenn gerade mal Zugang ist, wie jetzt gerade (während des Formel 1-Rennens gab es in den Zwischenzeiten, wo ich ins Netz wollte, etwa ein Dutzend _bemerkte_ Abbrüche), was weiß ich dann zusätzlich? Nur, dass es nicht völlig unmöglich ist, irgendwann eins IP-Verbindung zu haben. Warten, bis sie abreißt? Und dann?

Das Grundübel liegt im Zugang: seit etwa 3 Monaten kommt es auffällig, bemerkt und signifikant häufig zu den Abrissen. Irgendwann wurde der Leidensdruck so hoch. Telefonhotline: "oh, die Eingangswerte sind so schlecht, kein Wunder. Techniker muss kommen, nachjustieren". Da hat sich so blitzschnell gemeldet und kurzfristigen Termin angeboten und alternativ auch Sonntag... Kam dann in der vereinbarten Zeitschiene. "Router steht zu weit weg!" -> direkt an den Netzübergabepunkt. Mein Sohn konnte dann besseren Internetzugang - allerdings nur in dem Moment, später riß es wieder ab - feststellen. Da die meisten Geräte aber nicht neben dem Router im Keller stehen, zusätzlichen Repeater - nun ja, der braucht auch seine Position, um wirksam sein zu können - Verlängerungskabel gelegt, unfallfreie Position eingerichtet..... Ging leider nicht an dem Abend -> nächster Samstag.

Zwischenzeitlich mussten wir feststellen, dass das Festnetztelefon nicht mehr klappt; merkt man halt nicht gleich, weil da nur meine Frau abends.... und ich 2-3* mtl..... Also Sendestation Telefon woanders hingebaut.... Kabel verlegt, unfallfreie Position eingerichtet.....

Aber die Abbrüche blieben! Telefonhotline: "Ihr Router hat ewig keine Updates.... mache ich jetzt per Fern...." "Warum zieht der sich keine updates?" "Ticket an die Technik".

Weiterhin Abbrüche. "Die Leitung, von der Sie anrufen, ist gemäß Messung exzellent". "Kein Wunder, ich muss sie ja auch von der Arbeit aus anrufen." "Na dann schicken wir Ihnen einen neuen Router".

Bis dahin kann ich damit sogar noch leben. Dass die DHL das Paket nicht zustellt, drauf schreibt "Annahme verweigert", obwohl mein Sohn an dem angekündigten Tag bis 18 Uhr da war (quasi Hausarrest mit der Chance auf besseres Internet), zur angegebenen Zeit (und auch vorher und nachher) keiner geklingelt hat und sonst auch bisher jeder Bote bei den Nachbarn ein Paket abgeliefert bekommt, dafür kann UM nichts.

Als das über die Sendungsverfolgung erkennbar war, habe ich versucht, aus dem Auslandsurlaub Kontakt zu UM aufzunehmen. Wie beschrieben. Dass auf dem ausdrücklich angebotenen Weg seit 11.09. auf ein knappes Dutzend Eingaben und mails nur Empfangsbestätigungen kommen, das ärgert mich richtig.

Notgedrungen hoffe ich, dass morgen mal Zugang ist und dieser nicht während des Wartens in der Warteschleife bei UM zusammenbricht, so dass ich hoffentlich jemand in der Hotline kriegen kann. Ansonsten habe ich erst wieder am Mittwoch auf der Arbeit Gelegenheit (nicht jedoch Zeit im eigentlichen Sinn!)

Re: Wann erhalte ich endlich Antwort auf mein ticket v. 11.09.?

Ricky — Wed, 25 Sep 2019 12:39:42 GMT

Hallo Michael Gruß 2,

genau wie Torsten bereits sagte kannst du dich gerne an das Social Media Team wenden. Die werden ein Blick in dein Kundenkonto werfen und dir eine Aussage zu deiner aktuellen Situation geben. Sie benötigen allerdings auch deine Kundendaten. (Kundennummer, Name, Anschrift, Geburtsdatum) Die Kundendaten bitte bei Facebook per PN und für Twitter per DM.

Hier die Kontaktdaten:

Facebook

Twitter

LG Ricky

Re: Wann erhalte ich endlich Antwort auf mein ticket v. 11.09.?

Anonym83006 — Wed, 25 Sep 2019 19:05:17 GMT

Danke, Ricky.

Wie gesagt, ich habe über

- Kundencenter

- e-mail

- facebook

- Telefon

Kontakt hergestellt. Extra auf Twitter anmelden sehe ich nicht ein, ich habe auf 4 von 6 vom Unternehmen ausdrücklich Kontakt aufgenommen. Der chat ist nie erreichbear; meist steht "nicht erreichbar", 2* habe ich sinngemäß "überlastet" gelesen.

Über den messenger hat man behauptet, dass man mein ticket nicht feststellen könne. Ich habe deren Empfangsbestätigung jetzt reingehängt. Den Vorgang, aus dem das ticket resultierte, konnte man an der Telefonhotline angeblich auch nicht feststellen.

Auf keinen dieser Wege, auf keine Erinnerung über einen dieser Wege reagiert jemand.

Der gestern um 11.30 telefonisch zugesagte Rückruf ist bislang nicht erfolgt.

Mittlerweile bekomme ich auf eine e-mail Rechnungen und personalisierte Werbung für andere Teilnehmer. Den Verstoß gegen Datenschutz habe ich unverzüglich am 19.09. über Kundencenter gemeldet und per e-mail erinnert. Stattdessen kommt wenige Tage später ein weiterer Verstoß.

Ich kann nur den Eindruck gewinnen, dass dort keiner mehr weiß, wer was wie zu tun hat und auch die Datensicherheit nicht gegeben ist.

Re: Wann erhalte ich endlich Antwort auf mein ticket v. 11.09.?

Anonym83561 — Mon, 30 Sep 2019 23:23:16 GMT

kann Michael nur zustimmen bezüglich des Service bei UM, warte auch schon einen Ewigkeit auf Antworten E-Mail, Brief, Einschreiben usw. UM hat anscheinend kein Interesse an Kundenbetreung, bei Anruf hilft dir auch keiner weiter ,wenn du Glück hast kommt ev. eine "endschuldigen Sie" aber sehr heufig wirst einfach aus der leitung geschmissen.