Thema "Re: Twitter und Facebook Kontaktaufnahme per DM / Wartezeit bis zu 4 Tage...." in UM_Service

Twitter und Facebook Kontaktaufnahme per DM / Wartezeit bis zu 4 Tage....

onlinefan99 — Wed, 15 Apr 2020 21:43:17 GMT

Hallo,

aktuell dauern Antworten auf eine "Private Nachricht" an das Vodafone/Unitymedia Hilfe Team bis zu 4 Tage tw. auch länger.

Welche Erfahrungen habt Ihr gemacht?

An das Vodafone Unitymedia Team:
Welche Änderungen wird es in naher Zukunft geben, damit die Wartezeit nicht meh so lange ist?

Gruß
UnitymediaFan

Re: Twitter und Facebook Kontaktaufnahme per DM / Wartezeit bis zu 4 Tage....

Anonym92351 — Thu, 16 Apr 2020 08:01:26 GMT

Die Bearbeitung über die von Dir genutzten Wege ist bereits sehr viel schneller und beschleunigter als beispielsweise der Weg über Post, Fax oder Mail.

Nutze bei Störungen alternativ gerne den Störungshelfer, die Seiten von Unitymedia für WLAN-Optimierungen, bereitgestellte Formulate etc. Die meisten Dinge lassen sich ohne einen individuellen Ansprechpartner oder direkten Kontakt lösen. Grade bei kleinen Herausforderungen ist es für das Bearbeitungsaufkommen sicherlich hilfreich, wenn nicht jeder Kunde bei Mini-Problemen Hotline oder Facebook bemüht, statt mal zu googeln... Das führt bestimmt zu Wartezeiten.

Ansonsten wird jede Anfrage sicherlich schnellstmöglich bearbeitet, aufgrund des sicher hohen Volumens dauert dies gegebenfalls aktuell ein wenig länger.

Re: Twitter und Facebook Kontaktaufnahme per DM / Wartezeit bis zu 4 Tage....

onlinefan99 — Thu, 16 Apr 2020 12:47:15 GMT

Guten Tag Basti22,

ich glaube du hast nicht ganz verstanden wass ich genau meinte.

Ich erkläre es gerne nochmals.

Für ein Unternehmen wie Vodafone sollte die aktuelle Wartezeit (bereits vor der Corona Zeit) eigentlich bedeuten, dass man mehr Mitarbeiter benötigt.

Es kann nicht angehen, dass man als Kunde tw. 3 - 5 Tage auf eine Antwort warten muss.

Auf eine weitere Frage, dann wieder 3 - 5 Tage warten muss.

Re: Twitter und Facebook Kontaktaufnahme per DM / Wartezeit bis zu 4 Tage....

Anonym92351 — Thu, 16 Apr 2020 13:20:22 GMT

Alles vollkommen klar verstanden, und gerne auch nochmal beantwortet. Die logische Antwort auf viele Anrufe und lange Wartezeiten ist dann eben genau die, dass es nicht genügend Mitarbeiter (auf die Schnelle) gibt, die die Anfragen bewältigen könnten. Und darüber hinaus natürlich bestimmt auch eine Kostenfrage.

Es kann vielleicht sein, 'dass es nicht angehen kann', aber es ist nunmal offensichtlich so! Und 3 Tage sind ja - ganz ehrlich - in der aktuellen Lage auch keine ausgewöhnlich lange Wartezeit.

Kurzum: wenn besonders viele Menschen Herausforderungen haben, werden logischerweise die Wartezeiten auch länger. Genauso wie man aktuell eben an der Supermarktkasse mal ein Minütchen länger warten muss.

Würdest Du denn 10 Euro mehr im Monat zahlen, damit Deine Wartezeit sich verkürzt? Ich denke eher nicht.. 😉 Das könnte dann doch bestimmt nicht angehen, mehr zu zahlen...

Es gibt im übrigen Supermärkte, die immer alle Kassen offen haben wo man nie ansteht und Discounter, wo man immer ansteht weil zu wenig Personal. Dann bei letzterem Einzukaufen, günstige Preise UND keine Warteschlange zu fordern, passt nicht zusammen.

Re: Twitter und Facebook Kontaktaufnahme per DM / Wartezeit bis zu 4 Tage....

xxxJustinxxx — Thu, 16 Apr 2020 13:28:25 GMT

Ich kann Basti vollkommen zustimmen - leider möchte man alles haben - Gute Qualität, Guten Preis, am besten Kostenlos und gute erreichbarkeit und guten Support.

Re: Twitter und Facebook Kontaktaufnahme per DM / Wartezeit bis zu 4 Tage....

onlinefan99 — Thu, 16 Apr 2020 13:42:28 GMT

xxxJustinxxx:

Ich kann Basti vollkommen zustimmen - leider möchte man alles haben - Gute Qualität, Guten Preis, am besten Kostenlos und gute erreichbarkeit und guten Support.

Hallo,

auf jeden Fall, alles kostenlos :smile::smile:....

Nun aber wieder zur sachlichen Diskussion:

Ich denke man kann erwarten, dass zeitnah eine Antwort kommt.

Zeitnah heißt binnen 24 Stunden.

Auch sollte man sich eventuell überlegen ob nicht ein Anruf,auch vom SocialMedia Mitarbeiter nach einer DM die Angelegenheit sich nicht schneller klären lässt.
Vorallem könnte man Rückfragen in einem Gespräch viel schneller klären.

1und1 macht dies im SocialMedia Bereich meines Wissens bereits so.

Re: Twitter und Facebook Kontaktaufnahme per DM / Wartezeit bis zu 4 Tage....

Torsten — Thu, 16 Apr 2020 13:54:51 GMT

Bei VFW ist aber aktuell das Social Media Team ein firmeneigenes Team, die Hotline hingegen ist ausgelagert an externe Callcenter. Bei 1&1 ist beides an externe Dienstleister ausgelagert, deren Verträge kennen wir aber auch alle nicht.

Re: Twitter und Facebook Kontaktaufnahme per DM / Wartezeit bis zu 4 Tage....

onlinefan99 — Thu, 16 Apr 2020 13:58:28 GMT

Torsten:

Bei VFW ist aber aktuell das Social Media Team ein firmeneigenes Team, die Hotline hingegen ist ausgelagert an externe Callcenter. Bei 1&1 ist beides an externe Dienstleister ausgelagert, deren Verträge kennen wir aber auch alle nicht.

Hallo Torsten,

interessante Infos von dir, danke Dir dazu.

War von meiner Seite nur eine Idee.

Dir noch einen schönen sonnigen Tag.

Re: Twitter und Facebook Kontaktaufnahme per DM / Wartezeit bis zu 4 Tage....

onlinefan99 — Thu, 16 Apr 2020 14:00:47 GMT

Torsten:

Bei VFW ist aber aktuell das Social Media Team ein firmeneigenes Team, die Hotline hingegen ist ausgelagert an externe Callcenter. Bei 1&1 ist beides an externe Dienstleister ausgelagert, deren Verträge kennen wir aber auch alle nicht.

eine Frage noch dazu:

Kann es aber sein, dass das ehemalige SocialMedia Team von Unitymedia nur noch im Hintergrund arbeitet und die Privaten Nachrichten beantwortet.

Hast du dazu Informationen?
Melissa (vom Unitymedia Team/ Unitymedia Live) sieht man jetzt auch wieder in Video Nachrichten auf Twitter und Facebook.

Re: Twitter und Facebook Kontaktaufnahme per DM / Wartezeit bis zu 4 Tage....

Torsten — Thu, 16 Apr 2020 14:02:34 GMT

Das ehemalige UM-Team ist im Vodafone-Social-Media-Team eingegliedert, mehr weiß ich da leider auch nicht.

Re: Twitter und Facebook Kontaktaufnahme per DM / Wartezeit bis zu 4 Tage....

onlinefan99 — Thu, 16 Apr 2020 14:06:26 GMT

Torsten:

Das ehemalige UM-Team ist im Vodafone-Social-Media-Team eingegliedert, mehr weiß ich da leider auch nicht.

OK, kein Problem.

Re: Twitter und Facebook Kontaktaufnahme per DM / Wartezeit bis zu 4 Tage....

Anonym92351 — Thu, 16 Apr 2020 14:07:24 GMT

Ja, 24h kann gerne ein Ziel sein - was je nach Kanal, je nach Problem, Tages und Jahreszeit etc. sicher erreicht werden kann. Erwarten kann man es natürlich nicht, den Wunsch natürlich gerne äußern. Bei Business-Verträgen kann man natürlich andere Erwartungen haben, die dann sicher auch in vollerem Umfang erfüllt werden können.

Nutzt man die Hotline zu Zeiten, in denen nicht alle die gleiche Idee haben, ist das mit den 24h ja auch bereits heutzutage möglich. Direkter Anruf und Frage, direkte Lösung! Direkte sofortige Lösung ohne Wartezeit bisher auch schon möglich per Homepage oder App.

Bleib gerne ein Fan und Danke für Deine Optimierungsvorschläge! 😉

Re: Twitter und Facebook Kontaktaufnahme per DM / Wartezeit bis zu 4 Tage....

MariaK — Mon, 04 May 2020 11:39:51 GMT

Hallo zusammen,

durch die Cable Max Aktion, viele Kunden im Homeoffice und Großstörungen etc, sind unsere Kanäle sehr gut besucht. Deshalb dauert eine Antwort aktuell etwas länger. Wir arbeiten mit Hochdruck daran, alles zeitnah abzuarbeiten und werden bald wieder einen 24/48 Stunden Antwortservice anbieten können. Dazu bitte ich um eure Geduld.

Viele Grüße,

Maria