Thema "Betreff: Wie erreicht man einen zeitnahen Rückruf vom Second Level Support" in Störungen im Kabel-Netz

Wie erreicht man einen zeitnahen Rückruf vom Second Level Support

ab-mck — Thu, 05 Oct 2023 18:06:38 GMT

wir benötigen dringend nochmals Hilfe vom Second Level Support. Auch nach über zwei Tagen hat es niemand geschafft unsere neue Fritz!Box 6690 zu aktivieren und inzwischen lässt sich auch die alte Fritz!Box 6591 nicht mehr aktivieren.

Nach ca. 6 Anrufen und 50h nach der Öffnung des Tickets hat endlich jemand vom Second Level Support zurückgerufen. Nach Abgleich der MAC-Adresse stellte sich raus, dass unsere Fritz!Box 6690 bei Vodafone als Vodafone-Provider-Box und nicht als eine aus dem freien Handel gelistet ist und deshalb nicht aktiviert werden kann. Da ich mir das nicht vorstellen konnte, habe ich gerade die Seriennummer mit dem AVM-Support abgeglichen. Laut AVM ist unsere Fritz!Box 6690 für den freien Handel vorgesehen und keine Vodafone-Provider-Box. Ich bitte also darum, den fehlerhaften Eintrag in Ihrer Datenbank zu entfernen, sodass unsere Fritz!Box 6690 aktiviert werden kann.

Bis die Sache geklärt ist, wollte ich übergangsweise wieder unsere alte Fritz!Box 6591 anschließen. Wie vom Vodafone Second Level Support vorgeschlagen habe ich dazu zunächst die Fritz!Box 6591 auf Werkseinstellung zurückgesetzt. Dann habe ich die Vodafone Station ans Kabel angeschlossen (mit dieser bekomme ich auch problemlos eine schnelle Verbindung). Anschließend habe ich diese wieder abgeklemmt und die Fritz!Box 6591 angeschlossen. Diese lässt sich aber genauso wenig wie die Fritz!Box 6690 aktivieren. Das Vodafone Aktivierungsportal (https://kabelmodemaktivieren.vodafone.de/) beginnt zu laden aber die Seite lädt ewig bzw. bleibt weiß. Der Quellcode scheint weitgehend (HTML, CSS) da zu sein aber anscheinend wird /static/js/main.92873b87.js nicht geladen bzw. nicht ausgeführt.

Ich habe den Browser Cache gelöscht und verschiedene Browser auf verschiedenen Rechnern verwendet.

Ich habe also das Ticket wieder geöffnet. Da wir beide im Home-Office arbeiten und sind auf zuverlässiges Internet angewiesen sind würden wir ungern wieder 50h warten bis sich jemand vom Second Level Support bei uns meldet.

cu mc

Betreff: Wie erreicht man einen zeitnahen Rückruf vom Second Level Support

Kurtler — Thu, 05 Oct 2023 20:07:21 GMT

Da es hier im Forum seit August 2022 keinen Support mehr gibt, kannst du es nur über die Hotline, per Twitter oder Facebook und über den WhatsApp-Chat unter der Rufnummer 0172 1217212 probieren.

Gruß Kurt

Betreff: Wie erreicht man einen zeitnahen Rückruf vom Second Level Support

ab-mck — Fri, 06 Oct 2023 08:11:35 GMT

danke @Kurtler, das ist mir bewusst. Die Frage war, wie schaffe ich es dort, d.h. bei einer der drei genannten Stellen möglichst schnell zu Second Level Support vorzudringen. Eine erste Antwort über 50h Stunden nach Ticketerstellung ist suboptimal.

cu mc

Betreff: Wie erreicht man einen zeitnahen Rückruf vom Second Level Support

Kurtler — Fri, 06 Oct 2023 08:21:54 GMT

Direkt kannst du die gar nicht erreichen.

Gruß Kurt

Betreff: Wie erreicht man einen zeitnahen Rückruf vom Second Level Support

RobertP — Fri, 06 Oct 2023 08:45:34 GMT

sind während der Aktivierung schon mehrere Geräte per WLAN oder LAN mit der zu aktivierenden Fritzbox verbunden?

dies sollte man aufgrund der geringen Bandbreite während der Aktivierung vermeiden
und manchmal braucht es zum Erreichen des Portals auch mehrere Anläufe
auch dürfen während der Aktivierung keine fremden DNS Server verwendet werden!

Betreff: Wie erreicht man einen zeitnahen Rückruf vom Second Level Support

ab-mck — Fri, 06 Oct 2023 11:05:04 GMT

danke @Kurtler, auch das ist mir bewusst. Deshalb die Frage, wie kann ich bewirken, dass sich der Second Level Support zeitnah bei mir meldet...

cu mc

Betreff: Wie erreicht man einen zeitnahen Rückruf vom Second Level Support

ab-mck — Fri, 06 Oct 2023 11:12:26 GMT

danke @RobertP i.d.R. bin ich mit direkt via Ethernet mit der FB verbunden. WLAN ist aus. Verwende für die Aktivierung auch immer die DNS-Server die Vodafone per DHCP an die FB überträgt. DNS over TLS und other fancy stuff ist auch aus, da die FB ja auf Werkseinstellungen zurück gesetzt wurde...

cu mc

Betreff: Wie erreicht man einen zeitnahen Rückruf vom Second Level Support

RobertP — Fri, 06 Oct 2023 11:19:37 GMT

@ab-mck schrieb:
Deshalb die Frage, wie kann ich bewirken, dass sich der Second Level Support zeitnah bei mir meldet...

hallo @ab-mck

ich konnte zuletzt über Whatsapp erfolgreich einen Rückruf anfordern

auch über FB klappt der Kontakt in der Regel, hat bei mir aber mitunter auch schon mehr als 24 Stunden gedauert, bis ich eine Antwort erhalten habe

Betreff: Wie erreicht man einen zeitnahen Rückruf vom Second Level Support

ab-mck — Fri, 06 Oct 2023 14:02:22 GMT

danke @RobertP über WhatsApp habe ich's noch nicht versucht. Allerdings 8 Telefonate mit der Hotline in drei Tagen und einen FB-Thread seit gestern. Bislang mit mäßigem Erfolg: Erster Rückruf nach ca. 50h mit der - wie sich im Gespräch mit AVM herausstellte - falschen Aussage, dass unsere Fritz!Box 6690 eine Vodafone-Provider-Box und keine Retail-Box sei und dem Tipp unsere alte Fritz!Box 6591 auf Werkseinstellung zurückzusetzen und neu zu aktivieren (s.o.). Auf den Folgerückruf nach Wiedereröffnung des Tickets und erneutem Antriggern (via Telefon, FB) warten wir nun auch schon wieder 25h

cu mc

Betreff: Wie erreicht man einen zeitnahen Rückruf vom Second Level Support

ab-mck — Sat, 07 Oct 2023 18:07:59 GMT

Kleines Update: inzwischen warten wir seit viereinhalb Tagen auf eine Lösung. Es meldet sich einfach niemand zurück, egal wie oft man irgendwo anruft oder auf FB schreibt.

Betreff: Wie erreicht man einen zeitnahen Rückruf vom Second Level Support

RobertP — Sat, 07 Oct 2023 19:48:37 GMT

poste mal Online-Monitor und Signalpegel von der Fritzbox

das Problem ist halt, dass die Aktivierung eigentlich nicht über den Support läuft

Betreff: Wie erreicht man einen zeitnahen Rückruf vom Second Level Support

natas666 — Sat, 07 Oct 2023 20:21:01 GMT

2nd lvl ruft i d r nur selten zurück.

das wäre zu zeitaufwendig.

das problem (korrektur der cm mac) muss halt klar formuliert sein, ein normal fähiger agent macht ein störungsticket auf.

dieses wird an die fachabteilung "provisioning" weiter gereicht - nur die können die daten im system ändern!

(ein neues gerät korrekt einzutragen ist bei weitem einfacher u schneller als eine korrektur)

erschwerend kommt hinzu, das durch systemumstellung (speziell unitymedia / kabelwest) die störungstickets zu dem thema fälschlicherweise an die servicepartner disponiert werden - aussendienst techniker !)

wichtig ist v a bei geräten von amazon die cm mac nicht vom karton abzulesen / eintragen zu lassen.

die muss direkt von der fritzbox ausgelesen werden - da wurden ne zeitlang die cm mac u die mta mac (o ä) vertauscht

Betreff: Wie erreicht man einen zeitnahen Rückruf vom Second Level Support

RobertP — Sat, 07 Oct 2023 20:50:04 GMT

@natas666

nicht Vodafone KD und Vodafone West durcheinander bringen

im Vodafone KD Gebiet, aus dem auch der TS kommt, erfolgt die Aktivierung über das Aktivierungsportal, die manuelle Eingabe der CM MAC ist nicht erforderlich

Betreff: Wie erreicht man einen zeitnahen Rückruf vom Second Level Support

natas666 — Sat, 07 Oct 2023 23:26:04 GMT

@RobertP - das hatte ich nicht heraus gelesen / überlesen.

by the way - das aktivierungsportal ist inzw auch in kabel west eingeführt worden....

.... aber da hapert es noch an einigen stellen

Betreff: Wie erreicht man einen zeitnahen Rückruf vom Second Level Support

ab-mck — Sun, 08 Oct 2023 14:45:18 GMT

@RobertP kann aktuell keine Signalpegel der Fritzbox posten, da die Fritzbox aktuell wieder über die Vodafone-Station im Bridge-Mode angeschlossen ist. Der Second-Level-Support-Mensch, der mich angerufen hatte (s.o.) meinte der Signal-Pegel sieht sehr gut aus bis auf eine minimale Schwäche im unteren Frequenzbereich.

cu mc

Betreff: Wie erreicht man einen zeitnahen Rückruf vom Second Level Support

ab-mck — Sun, 08 Oct 2023 15:04:00 GMT

@natas666 ich habe die CM-MAC inzwischen ca. 15 mal verschiedenen Leuten vom First-Level-Support (ca. 8 mal) und Second-Level-Support (2 mal) diktiert bzw. 5 mal in einem einzigen Facebook-Message-Thread gepostet. Klarer geht es IMHO nicht.

Frage mich was die eigentlich in das Ticket schreiben. Scheint irgendwie ein WOM zu sein: man kann nur reinschreiben aber nicht lesen was drin steht.

Und ja, ich kenne den Unterschied zwischen CM MAC und MTA MAC und die CM MAC aus der Fritzbox entspricht dem Aufkleber auf der Fritzbox

Betreff: Wie erreicht man einen zeitnahen Rückruf vom Second Level Support

ab-mck — Sun, 08 Oct 2023 15:05:27 GMT

@natas666 schrieb:
.... aber da hapert es noch an einigen stellen

leider nicht nur dort

Betreff: Wie erreicht man einen zeitnahen Rückruf vom Second Level Support

peter12_ — Sun, 08 Oct 2023 15:26:14 GMT

Hi,

@ab-mck schrieb:
ich habe die CM-MAC inzwischen ca. 15 mal verschiedenen Leuten vom First-Level-Support (ca. 8 mal) und Second-Level-Support (2 mal) diktiert bzw. 5 mal in einem einzigen Facebook-Message-Thread gepostet.

das wird nichts bringen 😕 Vodafone trägt keine CM-MAC Adressen manuell im Vodafone Deutschlang Gebiet (ex Vodafone Kabel Deutschland) ein, sondern diese muss über das Aktivierungsportal selbst über das CMTS ausgelesen werden.

Kannst du bei Gelegenheit einmal prüfen, ob du mit einer der beiden Fritz!Boxen Cable eine IP-Adresse aus dem 10.x.x.x /24 Bereich am WAN der Fritz!Box bekommst, wen diese direkt an die Kabeldose angeschlossen ist? Nur aus diesem Netzbereich ist das Aktivierungsportal erreichbar. Letzen Donnerstag (05.10.) lief das Aktivierungsportal zumindest bei mir ohne Probleme und ich konnte ohne Probleme zwsichen Vodafone Station, Arris TM3402 und Technicolor TC4400 wechseln.

@natas666: Gibt es bezüglich der Aktivierungsportals im Vodafone West Gebiet genauere Infos? Ist es das selbe Portal, wie im Vodafone Deutschland Gebiet?

Grüße

Betreff: Wie erreicht man einen zeitnahen Rückruf vom Second Level Support

natas666 — Sun, 08 Oct 2023 16:04:32 GMT

habe die portale nicht verglichen.

angekündigt wurde, dass "nun auch im bereich von unitymediia kunden ihre eigenen router selbst aktivieren" können

Betreff: Wie erreicht man einen zeitnahen Rückruf vom Second Level Support

ab-mck — Mon, 09 Oct 2023 12:01:14 GMT

@peter12_ schrieb:

... das wird nichts bringen 😕 Vodafone trägt keine CM-MAC Adressen manuell im Vodafone Deutschlang Gebiet (ex Vodafone Kabel Deutschland) ein, sondern diese muss über das Aktivierungsportal selbst über das CMTS ausgelesen werden.

danke @peter12_, es würde ja vermutlich genügen, wenn jemand bei Vodafone mal ein bis zwei Mac-Adressen aus Ihrer/Ihren Liste(n) löschen würden, dann könnte ich die Aktivierung via Portal vermutlich auch selbst vornehmen. Und zwar zum einen die Mac-Adresse unserer Fritz!Box 6690, die bei Vodafone fälschlicher Weise als Vodafone-Provider-Box gelistet ist und deshalb nicht aktiviert werden kann. Und dann auch gleich noch die Mac-Adresse unserer alten Fritz!Box 6591. Die kann ich aktuell vermutlich nicht aktivieren anschließen, weil Sie als bereits aktivieren geführt wird. Zumindest hatte ich dieses Problem mal vor einigen Jahren mit meiner Fritz!Box 6590.

Kannst du bei Gelegenheit einmal prüfen, ob du mit einer der beiden Fritz!Boxen Cable eine IP-Adresse aus dem 10.x.x.x /24 Bereich am WAN der Fritz!Box bekommst, wen diese direkt an die Kabeldose angeschlossen ist? Nur aus diesem Netzbereich ist das Aktivierungsportal erreichbar. Letzen Donnerstag (05.10.) lief das Aktivierungsportal zumindest bei mir ohne Probleme und ich konnte ohne Probleme zwsichen Vodafone Station, Arris TM3402 und Technicolor TC4400 wechseln.

brauche ich nicht zu testen, laut Terminal-History ist es eine Adresse aus dem 10.x.x.x /24er-Netz gewesen:

[mck@mcBP2021 ~] nslookup kabelmodemaktivieren.vodafone.de ... Non-authoritative answer: Name: kabelmodemaktivieren.vodafone.de Address: 10.16.129.14

Aktuell hängen wir wieder über die Vodafone Station ge-bridged am Netz, weil wir heute hier im HomeOffice arbeiten und auf Internet & Telefon angewiesen sind.

Und wie im Originalposting oben schon beschrieben erreiche ich den Server ja.

cu mc