Thema "Re: Keine Hilfe oder Rückmeldung von Vodafone. Seit Wochen langsames Internet und Totalausfälle" in Störungen im Kabel-Netz

Keine Hilfe oder Rückmeldung von Vodafone. Seit Wochen langsames Internet und Totalausfälle

BarneyCR — Mon, 14 Feb 2022 11:26:49 GMT

Hallo Community hat hier noch jemand Ideen oder kann helfen.:

im Folgenden mein Emailverlauf mit Vodafone. Ohne jegliche Hilfestellung oder Rückmeldung:

Hier nun nach Email vom 26.1. und 4.2. meine 3. Email mit einem Update der Vorkommnisse seit meinen aktiven Beschwerden vor einem Monat. Wiederholt mit der Bitte um Rückruf durch das Beschwerdemanagement und der Fehlerbehebung der seit Monaten bestehenden Internetleistungsausfällen und geminderten Bandbreiten beim Download und Upload.

Im März 2020 haben ich das Produkt Cable Max 1000 vertragöich zugesagt bekommen

3 Monate später viel Ihnen auf, dass das Produkt ja noch garnicht umsetzbar ist und nur nach Beschwerde meinerseits wegen nicht annähernd erreichte (aber versprochene und verkaufte) Leistung eine 3 Monatsgutschrift ausgesprochen. Dann wurde irgendwann wieder normal abgebucht, obwohl eine Leistung von annähernd 1000 mbit/s Download und bis zu 50 mbit/s Upload nie erreicht wurde. Immerhin lief es einigermaßen stabil ohne Internetausfall. Seit einem halben Jahr ist es nur noch eine Katastrophe. Neben wiederholten Internettotalausfällen ergeben Messungen auf ihrer eigenen Speedtestseite Werte von 25 mbit/s Download und 0-2 mbit/s Upload.

Wiederholte Beschwerden bei Ihrer „Technikhotline“ ergeben:
7.1.2021
Angebliches Problem: „Ja das ist ein Problem bei der Verbindung von der Straße zu Ihrem Mietshaus“
Lösung: Unsere Techniker kümmern sich darum.
- 3 Tage später Info es sei jetzt alles wieder gut. - Nix war gut. Nix hat sich verändert.

12.1.2022
Erneuter Anruf meinerseits: Angebliches Problem „Ja da ist eine Dämpfung bei ihnen zwischen der Dose und dem Router.
Lösung: Wir schicken jemanden vorbei. (18.1. / 17 -20 Uhr) wenn sie nicht zum vereinbarten Termin vor Ort sind, müssen sie Strafe zahlen

18.1.2022
Zum Termin (18.1. / 17 -20 Uhr) erscheint überhaupt niemand, noch wird abgesagt. Am nächsten Tag der Hinweis: Problem gelöst. Schönen Tag noch. Nix gelöst!

19.1.2022
Nächster Anruf meinerseits wird mit der Antwort „Na dann müssen wir halt einen neuen Termin machen“ lapidar ohne Entschuldigung beendet

22.1.2022
- zum Termin kommt ein Techniker, tauscht Anschlussdose aus, dreht im Keller am Potentiometer. Und geht. Messungen ergeben: nix hat sich geändert!

23.1.2022
Nächster Anruf meinerseits wird mit der Antwort „Na manchmal müssen Techniker auch viermal kommen“ beendet

26.1.2022
- 3 Stunden vor heutigem Termin ruft ein Techniker an und informiert er komme nicht zum vereinbarten Termin, da Nachbar in Hausnummer 81 selbe Problem hat. Liegt an Rückwegstörung auf der Straße. Er gäbe es an Vodafone weiter. Danke und Tschüss Nix hat sich geändert.

2.2.2022
Wiederholter Anruf bei der Störungshotline: Die Rückwegsstörung sei angeblich behoben (obwohl ich keine Besserung hatte) ein neuer (und damit vierter) Technikertermin wird vereinbart.

4.2.2022
Heute kommt ein Techniker, der wie schon der erste nur an der Dose rumfummelt und misst. Selbiges wieder im Keller. Selbes Ergebnis: Bei ihnen ist alles in Ordnung. Das liegt an einer (Achtung aufgepasst:) Rückwegsstörung !!!
Techniker geht nichts hat sich verändert.

7.2.2022
Wiederholter Anruf bei der Störungshotline: Die Rückwegsstörung sei überhaupt nicht gemeldet worden. Wiederholt angeboten - heute aber umgesetzt, wird mir für die kommende Rechnung eine Guthaben versprochen. Man kann nur wieder einen Techniker schicken. Lehne das ab. Vereinbarungsgemäß warte ich bis Ende der Woche, in der Hoffnung dass sich jemand auf meine Mail vom 4.2.22 meldet!

9.2.2022 / ca. 16:20

Nach 3 erfolglosen Anrufen beim Kundenservice in den letzten Tagen endlich mal jemanden nach 15 Minuten Warteschleife geantwortet. Habe Mitarbeiter darüber informiert, dass bereits 2 Nachrichten über das Kontaktformular an Vodafone gegangen sind, inkl. Ankündigung dem Entzug der Einzugsermächtigung. Kundenberater kann sich auch nicht erklären warum niemand reagiert hat bisher, kann aber Nachrichten von mir nirgends einsehen. Gibt alles an Beschwerdemanagement weiter mit dem Hinweis, dass ich innerhalb der nächsten 3 Tage eine Antwort bekomme...

10.2.2022 / ca. 10:25

Totaler Internetausfall / Anruf bei der Technik Hotline. Hat den Ausfall bestätigt, gibt es weiter...

-> um 18:11 wird mir mitgeteilt der Auftrag sei erledigt. Internet geht wieder aber nicht annähernd die verkaufte Bandbreite. Nix hat sich verändert.

11.2.2022

Wiederholter Anruf bei der Technik Hotline, man misst und gibt die Werte intern weiter und sagt ich könnte im Laufe des Tages mit einem Rückruf rechnen...

14.2.2022

Weder hat sich wie versprochen das Beschwerdemanagement innerhalb von 3 Tage nach meinem Anruf am 9.2. bei mir gemeldet, noch kam ein versprochener Rückruf am 11.2.

BEI DIESER GELEGENHEIT MÖCHTE ICH IHNEN MITTEILEN, DAS ICH IHNEN DIE EINZUGSERMÄCHTIGUNG ENTZIEHE, DA ICH NICHT WEITER ZAHLE WENN ICH KEINE PROBLEMLÖSUNG ANGEBOTEN BEKOMME. DIESE ANKÜNDIGUNG HABE ICH WIEDERHOLT VERSUCHT BEI IHREM KUNDENSERVICE VORANZUMELDEN, ALLERDINGS ANTWORTET NIEMAND AUF DER HOTLINE. NOCHMALS DIE BITTE SICH DIESBEZÜGLICH MIT MIR IN VERBINDUNG ZU SETZEN.

Das also ist der bisherige Verlauf. Fortsetzung...vermutlich endlos. Hat hier jemand die Möglichkeit zu helfen? Vielen Dank Christian

Re: Keine Hilfe oder Rückmeldung von Vodafone. Seit Wochen langsames Internet und Totalausfälle

Wallace — Thu, 17 Feb 2022 16:31:07 GMT

HI Christian,

willkommen in unserer Community.

Ich möchte mir das gerne im System anschauen. Sende mir dazu Deine Kundendaten (Name, Anschrift, Kundennummer, Geburtstag, aktuelle Rufnummer) in einer privaten Nachricht und gib dann hier Bescheid, dass Du die Daten übermittelt hast.

VG Wallace

Re: Keine Hilfe oder Rückmeldung von Vodafone. Seit Wochen langsames Internet und Totalausfälle

BarneyCR — Tue, 22 Feb 2022 17:03:14 GMT

Hallo Wallace, habe die Daten per PN geschickt.

Danke Christian

Re: Keine Hilfe oder Rückmeldung von Vodafone. Seit Wochen langsames Internet und Totalausfälle

Jens — Fri, 25 Feb 2022 13:27:44 GMT

Hallo BarneyCR,

im letzten Ticket vom 15.2 ist eine Rückmeldung vom Techniker am 17.2. dass es kein Techniker mehr gewünscht wird.

Damit ist dann der Auftrag auch geschlossen wurden.

Es widerspricht sich also mit Deiner Aussage, dass Du eine Problemlösung haben möchtest.

Was ist nun?

Grüße

Jens

Re: Keine Hilfe oder Rückmeldung von Vodafone. Seit Wochen langsames Internet und Totalausfälle

BarneyCR — Fri, 25 Feb 2022 13:46:56 GMT

Hallo Jens, Danke für die Rückmeldung.

Leider stimmt das aber so garnicht. Am 7.2. gab es ein Telefonat mit der Hotline und in Absprache mit dem Mitarbeiter an der Hotline habe ich in der Tat einen neuen Technikertermin zunächst abgelehnt, um erstmal abzuwarten ob sich auf meine wiederholte Nachricht vom 4.2. per Kontaktformular jemand zurückmeldet. Nach dem dies nicht geschehen ist und 4 weiteren Telefonaten (am 9., 10., 11. und dann am 15.2.) mit dem Kundenservice (1x) und der Technik Hotline (3x) , wurde dann ein fünfter Termin für den 17.2. festgelegt, der auch stattfand. Der Techniker der kam sagte nur "Ach hier war ich doch erst vor einer Wochen. Aber hier kann nichts gemacht werden, es liegt an der Rückwegsstörung." Ich habe ganz sicher nicht irgend eine Hilfe abgelehnt!

Das Antwortschreiben von Vodafone auf Grund meines Einschreibens vom 15.2. mit den Worten (Achtung Zitat:) "

...da wir die Einschränkungen an Ihrem Anschluss aktuell nicht beheben können, ist Ihr Vertrag bei uns ab sofort jeder Zeit kündbar...." spricht hier glaube ich Bände Also das eindeutige Eingeständnis, das Vodafone seiner eigenen Technik nicht vertraut. Ich will nicht kündigen, sondern das bekommen wofür ich seit 2 Jahren zahle, bzw. solange Nachlass, bis das Problem beseitigt ist. Ich hoffe das ist nachvollziehbar....

Würde mich um eine weitere Problemlösung sehr freuen. Vielen Dank Christian

Re: Keine Hilfe oder Rückmeldung von Vodafone. Seit Wochen langsames Internet und Totalausfälle

Moni_GK — Sun, 27 Feb 2022 15:43:56 GMT

Hallo BarneyCR,

danke für die Aufklärung. Allzu viele Möglichkeiten haben wir aber an der Stelle nicht. Die Modulation im Upstream ist hier nicht in Ordnung.

Das ist ein Rückwegstörer. Ich habe ein Ticket für Dich eingestellt.

Grüße Moni

Re: Keine Hilfe oder Rückmeldung von Vodafone. Seit Wochen langsames Internet und Totalausfälle

BarneyCR — Sun, 27 Feb 2022 16:17:23 GMT

Hallo Moni, auch dir vielen Dank. Das Thema Rückwegsstörung ist ja nun bereits länger benannt worden. Allerdings ist, wenn man den Messungen Glauben schenken möchte, eher der Download als der Upload das Problem! Ich denke du gibst mir recht, dass man unter diesen Bedingungen von mir nicht erwarten kann, dass ich den vollen Tarif zahle. Genau darum geht es ja, solange das Vodafoneproblem nicht behoben wurde und nicht darum mir dreist zu schreiben ich solle doch einfach kündigen. Ich bin gespannt wie es weiter geht.... Christian

Re: Keine Hilfe oder Rückmeldung von Vodafone. Seit Wochen langsames Internet und Totalausfälle

Wallace — Mon, 28 Feb 2022 19:02:24 GMT

Hi Christian,

laut System gibt´s am 02.03 einen Technikereinsatz bei Dir vor Ort. Gib uns bitte ein Feedback wie´s danach läuft.

VG Wallace

Re: Keine Hilfe oder Rückmeldung von Vodafone. Seit Wochen langsames Internet und Totalausfälle

BarneyCR — Tue, 01 Mar 2022 07:36:00 GMT

Hi Wallace, das mache ich gerne. Vielen Dank

Re: Keine Hilfe oder Rückmeldung von Vodafone. Seit Wochen langsames Internet und Totalausfälle

BarneyCR — Wed, 02 Mar 2022 10:30:42 GMT

Hallo Wallace

wie gewünscht gebe ich Rückmeldung zu den Messergebnissen nach dem heutigen Technikerbesuch:

Techniker kommt und will direkt in den Keller zum Hausanschluss. Vodafone hätte ihm gesagt, die Störung auf der Straße (Rückwegsstörung) sei behoben. Er hat vorher schon festgestellt dass dies wohl nicht stimmt. Messungen am Hausanschluss bestätigen, dass der Fehler auf der Straße liegt. Er tauscht Kabel und einen Übergabepunkt. Techniker sagt Download gemessen sei im Keller gut, aber Upload schwankt extrem, teilweise wohl unter 20 mbit/s. Dies widerspricht interessanterweise meinen Messungen, auch nach dem heutigen Technikerbesuch. Da schwankt die Downloadrate bis teils unter 200 mbit/s. Upload wird im Durchschnitt mit teils über 50mbit/s angegeben. Zudem wird eine Downloadrate laut Vodafone Messergebnis vom Server zum Modem überdurchschnittlich von 1150 mbit/s angegeben. Download zum Computer aber eben teils extremst niedrig.

Aktuellste Messergebnis mit dem Vodafone Speedtest (s.a. Anhang):

Download zum Computer 307 Mbit/s

Download zum Modem 1158 Mbit/s

Upload – Geschwindigkeit 48 Mbit/s

Was kann das bedeuten? Danke für eine Rückmeldung / Problemlösung

Christian

Re: Keine Hilfe oder Rückmeldung von Vodafone. Seit Wochen langsames Internet und Totalausfälle

Claudia — Thu, 03 Mar 2022 11:46:04 GMT

Hallo BarneyCR,

laut Zwischenmeldung hat der Techniker einen Download um 900 MBit/s erreicht, wenn an Deinem Endgerät so viel weniger ankommt, liegt der Fehler zumindest beim Download vermutlich im Heimnetz. Den Auftrag hat er für die Bearbeitung des Rückwegstörers /die Uploadeinschränkung intern weitergegeben.

Viele Grüße,

Claudia

Re: Keine Hilfe oder Rückmeldung von Vodafone. Seit Wochen langsames Internet und Totalausfälle

BarneyCR — Thu, 03 Mar 2022 18:35:56 GMT

Hallo Claudia, vielen Dank für Deine schnelle Reaktion. Zunächst muss ich sagen, dass ich ja für die Bereitstellung eines Vodafone Kabelanschlusses in meiner Wohnung im 4. Stock bezahle und nicht für einen Hausanschluss unten im Keller. Daher interessiert mich persönlich was bei meinem Rechner ankommt und nicht was im Keller 5 Stockwerke unter mir gemessen wird. Aber ich versuche ja auch selber mögliche Fehler im Heimnetz zu suchen. Nun ist es aber so, dass sich an der Kabeldose in meiner Wohnung ein vom damaligen Techniker bereitgestelltes Koaxial Kabel befindet, welches ohne Umwege direkt in den Vodafone Kabelrouter geht. Von dem geht ein von Vodafone mitgeliefertes CAT 5e Patchkabel auf direktem Wege in mein MacBook Pro 2019, also ein Gerät was 1000 Mbit/s sicher abbilden kann. Es sind keine Virenschutzprogramme installiert. Auch wenn ich den Rechner ohne Erweiterungen (im gesicherten Modus) hochfahre und den Speedtest mache, bekomme ich Werte die unter 50% meines gekauften Produktes im Download liegen. Um sicher zu gehen habe ich ein (ebenfalls ohne Virenschutzprogramm o.ä.) Lenovo ThinkPad L13 20R3 - Core i5 Laptop angeschlossen und einen Speedtest gemacht mit dem gleichen Ergebnis. Also dass es an meinem Heimnetz liegt erklärt sich für mich daher überhaupt nicht. Mit 75% Leistung wäre ich ja zufrieden. Alles was darunter liegt ist nicht akzeptabel. Was bzw. wer also von Vodafone sieht sich in der Lage das Problem zu beheben? Vielen Dank für weitere Unterstützung. Christian

Re: Keine Hilfe oder Rückmeldung von Vodafone. Seit Wochen langsames Internet und Totalausfälle

Jens — Fri, 04 Mar 2022 20:24:07 GMT

Hallo BarneyCR,

es ist jedoch schon merkwürdig, wenn der Techniker deutlich mehr Bandbreite bekommt, als Du.

Der Auftrag vom Techniker zur Störung ist weiter offen und wird noch geprüft.

Grüße

Jens

Re: Keine Hilfe oder Rückmeldung von Vodafone. Seit Wochen langsames Internet und Totalausfälle

BarneyCR — Sat, 05 Mar 2022 08:26:53 GMT

Hallo Jens, ja das finde ich auch merkwürdig, daher versuche ich seit Anfang Januar aktiv von Vodafone Unterstützung zu bekommen. Bisher hat kein Techniker an der Endposition, also direkt vor meinem Rechner gemessen. Denn alles was zwischen dem Keller und vor dem Anschluss meines Rechners liegt, entzieht sich meiner Verantwortung. Also wäre mein Vorschlag das die Technik mal rückwärts auf die Suche geht. Ich hatte gestern während einer wichtigen Telefonkonferenz wieder kurzfristigen Internettotalausfall. Also gebe ich Dir recht, dass das alles sehr merkwürdig ist und daher die Bitte hier zu supporten. Ich unterstütze von meiner Seite wo ich kann. Christian

Re: Keine Hilfe oder Rückmeldung von Vodafone. Seit Wochen langsames Internet und Totalausfälle

Claudia — Sun, 06 Mar 2022 09:32:47 GMT

Hallo Christian,

wo hat der Techniker die Messung denn durchgeführt? Am Hausanschluss oder am Router?

Viele Grüße,

Claudia

Re: Keine Hilfe oder Rückmeldung von Vodafone. Seit Wochen langsames Internet und Totalausfälle

BarneyCR — Sun, 06 Mar 2022 09:59:37 GMT

Guten Morgen Claudia, die letzte Messung hat der Techniker, wie geschrieben im Keller des Mietshauses durchgeführt. Nicht an meinem Router! Christian

Re: Keine Hilfe oder Rückmeldung von Vodafone. Seit Wochen langsames Internet und Totalausfälle

Wallace — Mon, 07 Mar 2022 11:21:25 GMT

Hi Christian,

das muss sich auf jeden Fall erneut ein Techniker vor Ort anschauen, denn auf den Downstreams schwankt der SNR weiterhin enorm. Bist Du mit einem erneuten Technikereinsatz einverstanden?

VG Wallace

Re: Keine Hilfe oder Rückmeldung von Vodafone. Seit Wochen langsames Internet und Totalausfälle

BarneyCR — Mon, 07 Mar 2022 11:48:20 GMT

HI Wallace, ja klar bin ich einverstanden. Meldet sich jemand wegen Terminabsprache? Und kann man mir für die kommende Rechnung eine Gutschrift, angesichts der weiterhin bestehenden Probleme zukommen lassen? Das wäre sehr freundlich.

VG Christian

Re: Keine Hilfe oder Rückmeldung von Vodafone. Seit Wochen langsames Internet und Totalausfälle

Wallace — Mon, 07 Mar 2022 13:40:12 GMT

Hey,

der Techniker wird sich bald melden und ne Gutschrift prüfe ich gern, wenn´s wieder vernünftig läuft.

VG Wallace

Re: Keine Hilfe oder Rückmeldung von Vodafone. Seit Wochen langsames Internet und Totalausfälle

BarneyCR — Mon, 07 Mar 2022 15:36:50 GMT

Hi Wallace, vielen Dank. Technikertermin ist gemacht.