Thema "Re: Geringe Bandbreite/hoher Ping am Abend" in Störungen im Kabel-Netz

Geringe Bandbreite/hoher Ping am Abend

rafftnix — Sun, 12 Dec 2021 02:22:22 GMT

Hallo Vodafonde-Team und Anwesende!

Ich habe seit Anfang November ein Problem mit meinem Kabelanschluss, welches ich am 05.12.2021 auch Eurer Hotline meldete. In den Abendstunden (ab 19:00 Uhr) bricht die Bandbreite (Down-/Upstream) ein und der Ping geht wirklich durch die Decke. Ich erreiche teilweise nicht mal mehr 100 Mbit/s am im Downstream, der Upstream hängt irgendwo zwischen 3 und 10 Mbit/s fest. Ping gern irgendwo zwischen 80 und 300ms. Da ich meinen Anschluss auch im Homeoffice nutze oder abends einfach gern mal eine Runde Onlinegames spiele, fällt die hohe Latenz natürlich sofort auf. Tagsüber oder nachts ist alles top - abgesehen vom Upstream.

Von Vodafone wurde am 10.12.2021 ein Techniker geschickt, der hier im Haus den Verstärker neu eingepegelt hat. Dieser sagte, dass die Werte völlig aus der Toleranz gewesen sind. Ich sollte das Ganze einfach nochmal ausprobieren und mich dann wieder melden. Leider hat der Eingriff des Technikers nicht zum Erfolg geführt. Vor seinem Einpegeln war der Upstream tagsüber bei +/- 54 Mbit/s, was natürlich echt top war. Der Ping war im Schnitt bei 22ms. Nach dem Einpegeln, kam ich tagsüber noch auf knapp +/- 25 Mbit/s. Der Ping war aber da schon mit 60ms aufwärts deutlich höher. Zum Abend hat sich das Ganze dann massiv verschlechtert. Da lag der Upstream nur noch bei 3 Mbit/s, Ping im Schnitt bei 190ms und Downstream schwankend zwischen 120 und 300 Mbit/s.

Ich habe noch am Freitag, nach dem Termin mit dem Techniker, Eure Hotline angerufen und wollte ein neues Ticket aufgeben. Euer Kolleg wimmelt mich jedoch ab und meinte, er würde dem Techniker Bescheid geben. Dieser wird mich Anrufen. Fehlanzeige. Kein Anruf. Ich bin natürlich sauer.

Problem an der Sache ist, dass ich vor einigen Jahren schon einmal Kundin bei euch war und um 2017 rum aus Kulanz aus meinem Vertrag entlassen wurde, weil Vodafone dieselben Probleme nicht den in Griff bekommen hat. Euer Kollege vom 05.12.2021 teilte mir mit, dass wohl eine zu hohe Segmentauslastung für die Probleme verantwortlich sei. Zitat, "Da kann Vodafone nichts machen. Müsse ich so hinnehmen." Die Aussage , welche des Kollegen vom 05.12.2012 wurde dam 10.12.2021 beim Versuch, ein neues Ticket aufzegeben, dementiert. Zitat, "Da ist nichts bekannt..:"

Vielleicht bekomme ich hier eine verlässliche Info, was nun genau los ist. Da ich nicht "schon wieder" in dieser ewigen Störungsfalle hängen bleiben will, habe ich bereits gekündigt - auch außerordentlich - jedoch ohne Reaktion von Vodafone. Die Kündigung erfolgte aber nicht nur wegen des Bandbreiten/Ping-Problems, sondern auch aufgrund der Tatsache, dass man mich als Kundin wirklich abfertigte und zeitweise für "doof" hielt. Das Euer Techniker mich bereits am Vormittag des 09.12.2021 mehrfach anrief und nötigte, den Termin doch auf sofort zu legen, weil er gerade Zeit hätte und in der Stadt sei, empfand ich als Unverschämtheit. Der Techniker wurde dann am Freitag, den 10.12.2021 von meinem Mann in Empfang genommen...

Anbei Euer ausgefüllter Fragebogen mit Screenshots der vergangenen Tage:

In welchem Bundesland wohnst Du? Sende bitte auch die Postleitzahl
Niedersachsen, 49088
Welchen Vertrag hast Du? (z.B. Internet + Telefon 100)
Red Internet & Phone 1000 Cable
Welches Modem/ Router nutzt Du? (z.B. Hitron)
Fritz Box 6660 Cable
Nutzt Du ein Leih-Gerät von uns oder hast Du ein eigenes Gerät?
Leihgerät von Euch
Welcher Fehler tritt auf? (Geschwindigkeit zu gering; Packetloss) Schicke dazu auch Screenshots von Speedtests (mit Datum und Uhrzeit) und Tracerts/ Pingplotter-Messungen bei Packetloss oder Ping-Problemen
In den Abendstunden Down- und Upstream im Keller, Ping geht durch die Decke
Wie ist Dein Endgerät mit dem Modem verbunden? (LAN; WLAN; zusätzlicher Router; PowerLAN)
LAN
Welchen Browser verwendest Du normalerweise? (z.B. Firefox)
Microsoft Edge
Welches Betriebssystem hast Du auf Deinem Rechner? (z.B. Windows)
Windows 10
Beginn und Zeitraum der Störung (z.B: seit Anfang April; nur am Abend)
Seit Anfang November, immer in den Abendstunden, ab 19:00 Uhr
Lade dazu noch einen Screenshot von den Signalwerten hoch. Diese findest Du in der Benutzeroberfläche Deines Kabelrouters über 192.168.0.1 bzw. über 192.168.178.1 bei der Fritzbox.
Ist als PDF zusammengefasst und beigefügt.
Welche Maßnahmen wurden durch die Störungshotline (erreichbar unter 0800-5266625 für Vodafone Kabel Deutschland bzw. 0221/46619100 für Vodafone West) durchgeführt?
Störung am 05.12.2021 gemeldet, Techniker am 10.12.2021 vor Ort, Verstärker eingepegelt, Problem besteht weiterhin.

Kann ich Seitens Vodafone mit einer Behebung des Problemes rechnen, oder muss ich mich nun wieder damit herum ärgern, bis ich endlich aus meinem Vertrag komme? Für Eure Hilfe bin ich aber vorab dankbar. Vielleicht bekommen wir das ja in den Griff.

Betreff: Geringe Bandbreite/hoher Ping am Abend

rafftnix — Sun, 12 Dec 2021 19:18:38 GMT

Heute Abend wieder Probleme. Anbei Screenshots dazu.
Liebes Vodafone-Team, bitte setzt Euch mit mir in Verbindung, damit meine außerordentliche Kündigung dann nochmals auf den Weg gebracht werden kann. So läuft's halt nicht.

Betreff: Geringe Bandbreite/hoher Ping am Abend

rafftnix — Mon, 13 Dec 2021 13:05:32 GMT

Nachdem ich nun wieder von der Hotline mit einem "da können wir nichts machen, der Techniker war erst vor Ort" abgewiesen wurde, werde ich nun kündigen. Nochmal akzeptiere ich das Drama, wie 2017 geschehen, nicht. Ich empfinden den Umgang mit den Kunden echt dreist. Dabei habe ich noch wirklich viel Verständnis, dass Vodafone am Tag vermutlich viele Störungen und Anliegen bearbbeiten muss. Sich aber so dermaßen zu weigern, ein Ticket zu erstellen, ist wirklich eine Frechheit.

Re: Geringe Bandbreite/hoher Ping am Abend

Claudia — Thu, 16 Dec 2021 19:17:58 GMT

Hallo rafftnix,

die Begründung, nicht nochmal eine Störungsmeldung aufzunehmen, ist schon seltsam. Sofern Du uns noch eine Chance geben möchtest, kann ich mir das anschauen. Lass mir dazu Deine Kundennummer zusammen mit der vollständigen Anschrift, dem Namen und dem Geburtsdatum des Anschlussinhabers zukommen. Schicke die Daten in einer PN und schreibe danach kurz wieder hier. Leider wird es einige Zeit dauern, bis wir uns wieder melden können.

Viele Grüße,

Claudia

Re: Geringe Bandbreite/hoher Ping am Abend

rafftnix — Mon, 20 Dec 2021 19:48:13 GMT

Hallo Claudia,

PN ist raus! - Wir können ja mal schauen, was Ihr so erreicht.

Den außerordentlichen Kündigungswunsch lasse ich dennoch erst mal bestehen, da bisher keinerlei Reaktion auf die Kündigung bei uns einging und unsere gesetzte Frist, am 24.12. verstreichen würde.

Mittlerweile beschweren sich auch meine Nachbarn, dass das Internet in den Abendstunden unterirdisch ist.

Re: Geringe Bandbreite/hoher Ping am Abend

Claudia — Thu, 23 Dec 2021 10:39:11 GMT

Hallo rafftnix,

Danke für die Daten. Es gibt einen zentralen Auftrag, der zu Deiner Fehlerbeschreibung passt. Der Folgebereich prüft hier noch, was die Ursache für die Einschränkungen am Abend ist und wie sie möglichst schnell behoben werden kann. Ich habe eine Störungsmeldung aufgenommen und dem zentralen Auftrag dazu zugeordnet. Leider ist aktuell noch kein Plandatum bekannt, es ist aber eher unwahrscheinlich, dass es vor dem Ende Deiner Fristsetzung soweit ist.

Viele Grüße,

Claudia

Re: Geringe Bandbreite/hoher Ping am Abend

rafftnix — Mon, 27 Dec 2021 19:50:57 GMT

Hallo @Claudia,

vielen Dank für die Rückmeldung von Dir.

Ich habe heute nochmals mit Eurer Hotline telefoniert, da immer noch eine Reaktion auf meine außerordentliche Kündigung aussteht. Diesbezüglich wurde ich auch nochmal an die Technik verwiesen, welche nun auch betonte, dass man da so schnell nichts machen können, man auch nicht wisse, wie lange das alles dauern wird und mich letztlich mit dem Ergebnis an Eure Vertragsbeteilung zurück verwies. Dein Kollege in der Vertragsabteilung war sichtlich überrascht, dass noch niemand - mit Ausnahme von diesem Thread - auf meine Kündigung(en) reagiert hat. Er versprach, dass man sich sofort darum kümmert. Ich habe Euch jetzt nochmal 14 Tage Frist eingeräumt und warte auf Post - in der Hoffnung dass das alles so klappt -

Schade, dass es erneut in diesem Desaster endet. Der nette Vertriebler der im Sommer hier war, meinte, die Probleme aus der Vergangenheit sein ausgeräumt. Leider ist das ja nun offensichtlich nicht so.

Ich wünsche allen Lesenden einen guten und gesunden Rutsch ins neue Jahr. Bleibt gesund!

Re: Geringe Bandbreite/hoher Ping am Abend

ERFD — Wed, 29 Dec 2021 15:55:45 GMT

Hallo rafftnix,

halt uns hier gern auf dem aktuellen Stand. Wir drücken Dir die Daumen.

Wir wünschen Dir einen guten Rutsch ins neue Jahr.

Gruß Fred

Re: Geringe Bandbreite/hoher Ping am Abend

rafftnix — Wed, 05 Jan 2022 02:06:23 GMT

Hallo @ERFD , @Claudia

ich wünsche verspätet ein frohes neues Jahr.

Gern halte ich Euch auf dem aktuellen Stand und fange dann auch direkt mit negativen Nachrichten an. Eins direkt vorweg: Ich bin wirklich stinksauer auf Euch - also Vodafone.

Folgender, aktueller Sachverhalt:

Auf meine außerordentlichen Kündigungen vom 07.12.2021 und 12.12.2021, welche ja definitiv per Einschreiben zugestellt wurden, wurde überhaupt nicht reagiert. Nichts, nada, nothing. Keine Bestätigung, keine Vertragsauflölsung, gar nichts - und das obwohl ich eine Frist setzte, in derer man es durchaus hätte schaffen können, zu reagieren, um sich um das Anliegen des Kunden zu kümmern. Hat hier im Forum ja auch geklappt!

Ich habe deswegen am 27.12.2021 nochmals mit Eurer Hotline telefoniert, was das Ganze nicht besser gemacht hat. Euer Kollege bestätigte mir den Erhalt der außerordentlichen Kündigungen und bestätigte mir sogar mündlich die Vertragsauflösung zu sofort, sagt noch, dass da ja wegen der Technik nichts zu machen sei und verspricht mir, dass er unverzüglich dafür sorgt, dass Ihr mir die Vertragsauflösung schriftlich bestätigt. Laut seiner Aussage sei da ja auch einiges schief gelaufen.

In der Hoffnung, es würde wengistens diesmal klappen, habe ich Euch mündlich eine Frist von 14 Tagen gesetzt, damit Ihr mir nun endlich alles bestätigen könnt. Das hat der Kollege laut seinen Worten auch notiert.

Was soll ich sagen? Die 14 Tage sind zwar noch nicht vorbei, gekommen ist bisher aber trotzdem nichts von Euch. Ich glaube auch nicht mehr daran, dass da etwas kommt. Ach, doch. Wartet bitte. Eine Rechnung über 24,98 Euro plus 2,20 Euro Mahnungebühr für Dezember 2021 kam. Nun stellt sich mir die Frage, wofür!? Ich habe deswegen am 04.01.2021 bei Euch angerufen. Zitat: "Ist die monatliche Grundgebühr, die nach dem 6. Monat fällig ist." Aha? Moment mal! Ich habe ihm Rahmen Euer "Anbieterwechselprämie" zu Euch gewechselt. Dort wird mit "bis zu 12 Monate kein doppelter Basispreis" geworben. Ihr (Vodafone) habt sogar den Vertrag beim anderen Anbieter für mich gekündigt. Seit 22.07.2021 bin ich dabei. Heute ist Janaur 2022! Für mich sind das keine 12 Monate, die mir da zugesichert worden. Den doppelten Basispreis darf ich also trotzdem bezahlen - an Euch und meinen alten Anbieter, welcher noch bis 18.07.2022 läuft. Super Sache, nicht! Hat Euren Kollegen am Telefon auch nicht intersssiert. "Ist halt der Basispreis, wie er im System steht, Gutschrift geht nicht"...

Nehmt es mir bitte nicht übel, wir sind alle nur Menschen, aber ich fühle mich echt ein bisschen veralbert. Wäre super von Euch, wenn Ihr euch nun dem gesamten Sachverhalt annehmen könnt. Jegliche Frist, die ich setzte, wird ignoriert. Kündigungen werden ignoriert - in Eurem System geistert ein Kündigungsdatum zu 2023 rum - das ist weder außerordentlich noch zu sofort. Aus technischer Sicht läuft der Anschluss auch nicht so, wie versprochen. Down- & Upload sind unterirdisch und der Ping lebt in ganz hohen Dimensionen! Sorry, aber das Vertrauensverhältnis ist dahin und wirklich jede in Frage kommende Vertragsfortsetzung unzumutbar! Da habt Ihr mich als Kundin echt vergrault. Schade drum, dass hätte echt eine super Sache werden können.

Ich habe am 05.01.2022 nochmal über Euer Kontaktformular betreffend einer außerordentlichen Kündigung Kontakt aufgenommen, darauf hingewiesen, dass Ihr echt im Verzug seid und ich es nicht einsehe, den Basispreis für Dezember zu zahlen. Ich hätte dann gern unverzüglich eine Reaktion. Ferner teilte ich dann aber auch mit, dass ich diesen Sachverhalt dann wohl an einen Anwalt abegeben muss. Anders scheint es ja nicht mehr zu gehen. Die "harte" Tour hätte ich gern vermieden...

Vielleicht seid Ihr hier ja schneller und könnte das Ganze nun mal ins Rollen bringen. Wäre jedenfalls eine coole Sache von Euch!

Re: Geringe Bandbreite/hoher Ping am Abend

rafftnix — Wed, 05 Jan 2022 23:55:07 GMT

Und dann gleich nochmal ein Status-Update 2.0 hinterher...

Ich habe heute, am 05.01.2022 nochmal bei Eurer Hotline angerufen, da mir eine Mahnung vom 04.01.2022 per Mail zugesandt wurde. Das Ganze war mir nicht suspekt. Nach etwas Diskussion mit Eurem Kollegen und dem Hinweis, dass ich im Rahmen des Anbieterwechsels zu Euch gekommen bin, stellte sich heraus das auch da alles schief gelaufen ist. Anbieterwechselformular nicht auffindbar, deswegen keine Portierung der alten Rufnummer usw. Deswegen sollte auch zum 7. Monat regulär abgebucht werden, was ja nicht ging, weil es keine Einzugsermächtigung mehr gibt. Euer Kollege unterstellte mir dann noch, ich hätte das Anbieterwechselformular nicht ausgefüllt und an Euch zurückgeschickt, was ich natürlich mit Stand vom 29.07.2021 widerlegen konnte. Das ausgefüllte Anbieterwechselformular habe ich zum Glück noch als Kopie vorlegen, inkl. Einsendebelege. Darüber hinaus habe ich Euch das Anbieterwechselformular aber auch über Euer Kontaktformular zukommen lassen. Eben so, wie es in Euerem Schreiben beschrieben stand.

Der Kollege wollte mich dann zwecks der Portierung in eine andere Abteilung weiterleiten. Der Anruf landete natürlich wie so oft im Nirvana. Danke für nichts an dieser Stelle...

Somit Anruf Nr. 2 und siehe da: Der nette Kollege war unfassbar auf zack und konnte mir sofort sagen, wo es genau klemmt. Er bat mich, das Anbieterwechselformular per Post an den Kundendienst in Ratingen zu schicken. Der Link zum Kontaktformular, welchen er mir vorab gab, funktionierte aufgrund technischer Probleme nicht. Zum Anbieterwechselformular sollte ich noch ein Schreiben aufsetzen mit einer kurzen Stellungnahme. Gesagt, getan - in der Hoffnung das wenigstens das jetzt funktioniert.

Auch ein paar Infos bezüglich der Technik konnte er mir wiedergeben. Nach seiner Schilderung bin nicht nur ich von der Störung betroffen, sondern auch meine Nachbarn - und das teilweise seit längerer Zeit. Das alles konnte anhand meiner Adressdaten erkennen. Offensicht scheint der ganze Straßenzug und Anschlussbereich nicht korrekt zu funktionieren. Seit 30.12.2021 soll es auch eine Netzstörung geben. Wann und wie das Ganze behoben wird, konnte er mir leider nicht sagen. Auch die Angaben des Technikers, welcher am 10.12.2021 hier war, konnte er einsehen. Dort stand bei, dass die irgendwelche Messwerte grenzwertig sind und auch noch ein paar andere Dinge, die Euer Kollege leider nicht weiter beschreiben konnte. Ihm fehlte das technsiche Verständnis dafür. Immerhin ehrlich war er!

Meine nun mehr drei außerordentlichen Kündigungen sind jedenfalls alle bei Euch eingangen, was mir der Kollege bestätigt. Es wird bemüht, sich schnellstmöglich darum zu kümmern. Mein Wunsch nach der außerordentlichen Vertragsauflösung bleibt aber weiterhin bestehen. Irgendwie habt Ihr (Vodafone) das nämlich richtig mies verbockt und das leider nicht zum ersten Mal.

Ich würde es dennoch begrüßen, wenn Ihr euch der Sache hier nochmals annehmt und schaut, was Ihr machen könnt. Vielleicht gibt es auch schon Neuigkeiten Eurerseits?

Re: Geringe Bandbreite/hoher Ping am Abend

Jens — Thu, 06 Jan 2022 08:24:28 GMT

Hallo rafftnix,

danke für Deine Rückmeldung, was nun gemacht bzw. abgesprochen wurde. Dann bleibt noch abzuwarten, dass die Post in Ratingen ankommt und bearbeitet wird und Du eine Rückmeldung dazu bekommst.

Grüße

Jens