Thema "Betreff: Störung | Problem eher Router als Anschluss | Mangelnder Kundenservice" in Störungen im Kabel-Netz

Störung | Problem eher Router als Anschluss | Mangelnder Kundenservice

Son_of_a_gun — Sun, 19 Dec 2021 11:48:44 GMT

Hallo zusammen,

ich hoffe, einer aus der Community kann mir aufgrund eigener Erfahrungen oder herausragender Expertise mehr helfen, als der Kunden"service" von Vodafone, den ich leider mehr als schlechten Witz empfinde.

Ich habe seit nunmehr 3 Monaten das Problem, dass mein Kabel-Internet von Zeit zu Zeit abschmiert.

Ich verliere zwar nie den Tunnel/die Verbindung des Routers, wohl aber habe ich hohen Package Loss, Abbrüche (siehe Ping Plotter) und keinen Upload sowie extreme Ping Peaks. In Zeiten von Home Office und IPTV leider nicht optimal.

Ich habe einen Gigabit Anschluss und eine von Vodafone gemietete Fritzbox Cable 6591 mit 7.27 des OS.

Zunächst traten diese Probleme jeden Abend zwischen 20 und 21 Uhr auf, für rund 5 Minuten, danach war alles wieder in Ordnung.

Die Probleme tauchen unabhängig vom Gerät sowie der Verbindungsart auf, also scheiden ein schlechtes Endgerät (ein Gaming PC mit neuen Komponenten) sowie ein kaputtes LAN-Kabel aus.

Der Router wurde bereits mehrfach auf die Werkseinstellungen zurückgesetzt.

Ich befinde mich im schönen Süden, in Freiburg.

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Ab hier erfolgt eine sehr subjektive Darstellung des Verlaufs mit dem Kundenservice mit mäßigem Informationsgehalt hinsichtlich von Vodafone getätigten Maßnahmen. Der Abschnitt kann übersprungen werden, falls mir jemand aus der Community helfen kann

Nachdem ich im Oktober (die Störung dauerte da schon mehrere Wochen an) das Störungsticket mit den gleichen Informationen eröffnet habe, wurde ich prompt angerufen und es wurde ein Techniker-Termin ausgemacht, nachdem die Leitung aus der Ferne gemessen wurde und sie in Ordnung war.

Der Techniker kam, hat die Leitung unter die Lupe genommen, die Dose ausgetauscht und meinte, es sei alles in Ordnung, aber er vermutet den Fehler bei der Box und würde das auch so in den Auftrag reinschreiben.

Also habe ich mich wieder bei Vodafone gemeldet und die Rückmeldung bekommen, es würde alles auf einen "Mangel der Signalzuführung" hindeuten, die Fachabteilung würde sich nun darum kümmern.

Dann kam ein Anruf von jemandem, der mit mir die (Zitat) "SSID" für das WLAN einrichten wollte. Ich war verwirrt.

Ich hatte schließlich deutlich und mehrfach formuliert, wo das Problem war.

Der Mitarbeiter entschuldigte sich und sagte, er würde es weitergeben.

In der Zwischenzeit haben sich die Vorfälle mit dem Internet auf alle 3-4h à 10 Minuten ausgedehnt, aber erst nachdem eine "Fernwartung" gemacht wurde. Dass sie sich 4-8h nach der Fernwartung melden würden, war auch nicht erfolgt.

Ich möchte an dieser Stelle anmerken, dass meine Geduld wirklich strapazierfähig ist, aber in den 3 Jahren, in denen ich Unitymedia/Vodafone-Kunde bin, gab es mindestens 1mal jährlich Probleme und jedes Mal gab es eine Diskussion und jedes Mal kam raus, dass der Fehler nicht bei mir lag. Der Geduldsfaden wird kürzer.

Ich teilte dem Kundenservice im Übrigen auch mit, man sollte sich bitte per Mail bei mir melden, da ich telefonisch schlecht zu erreichen bin. Eine Woche verging und man hat einmal versucht, mich telefonisch zu erreichen, dann kam die Mitteilung, man hätte mich nicht erreicht, ich sollte mich wieder bei Ihnen melden.

Jetzt kommt der Knaller: Am 24.11.21 um 16:40 erreichten mich zeitgleich (Push Benachrichtung am PC und am Handy) 6 E-Mails mit sogenannten Lösungsansätzen, die mir aber das Gefühl geben, ver*rscht zu werden und das meine ich wirklich so:

1. Mail: Störung könne durch einen Werksreset behoben werden
a. Wurde bereits zu Beginn gemacht und auch mehrfach mitgeteilt
Mail: PC mit Modem ohne Router verbinden und ggf. WLAN am Laptop deaktiveren
a. Wer hat heutzutage noch ein Modem? ( + einzelnen Router)
b. Der Kundensupport sollte wissen, dass ich monatlich für eine Fritzbox Cable zahle
c. Es wurde auch mehrfach (!) zurückgemeldet, dass dies vollkommen unabhängig der Verbindungsart ist. Die Probleme treten sowohl bei LAN als auch bei WLAN auf.
Mail: Anleitung zum Anlegen der WiFi Einstellungen/Einstellen der Funkkanäle
a. Siehe Antwort davor – Es hat absolut nichts mit der Verbindungsart zu tun und wurde dem Kundenservice mehrfach mitgeteilt.
Mail: Hinweis, dass der PC zu einer entsprechend potenten Übertragungsrate fähig sein sollte, um die Geschwindigkeit zu testen.
a. Ich habe einen Hochleistungsrechner mit einer externen und einer internen 2,5GB Netzwerkkarte – absolut unhilfreicher Tipp. Insbesondere aufgrund der Information, dass es unabhängig vom Endgerät ist.
Mail: Hinweis zum Anschluss des PCs per LAN-Kabel und erneutem Speedtest.
a. Kein Kommentar
Mail (die allerbeste): Es handelt sich um einen Großausfall.
a. Könnten Sie sich bitte entscheiden?

Redundante und nicht hilfreiche Informationen, die ihren Zweck aufs möglichste verfehlten: Ab da hatte ich ordentlich Wut im Bauch.

Und bevor jemand fragt, warum ich nicht zu einem DSL-Anbieter wechsle: Das Haus, in dem ich wohne ist etwas älter und damals haben Analog-Telefone nunmal ihren Saft direkt aus der Leitung bekommen. Heißt, es gibt keine Stromdose neben der TAE-Dose und der Router hätte somit keinen Strom. Die nächste Stromdose ist leider zu weit weg. Sonst wäre ich von vornherein bei einem anderen Anbieter gewesen, insbesondere weil ich ehem. DSL-Techniker bin. Von Kabel habe ich aber leider zu wenig Ahnung, daher ist der Frust mit dem Kundenservice umso größer.

Weiter im Text:

In den ganzen Wochen seit der Techniker da war, kam nicht ein einziges Mal die Fritzbox zur Sprache, obwohl der Techniker das 1. sagte, 2. in den Auftrag schreiben wollte und 3. ich das dem Kundenservice auch mehrfach mitgeteilt habe.

Des Weiteren hat man mir am Telefon auch Entschädigung angeboten, auch da wurde trotz mehrfacher Hinweise absolut nichts getan, außer das zu ignorieren.

Ich habe auch dann noch einmal darum gebeten, dass man mich ausschließlich schriftlich kontaktiert, insbesondere weil mündlich getätigte Aussagen absolut keine Bindung zu haben scheinen. Das hat man auch wieder ignoriert und mir eine E-Mail geschickt, man hätte versucht mich zu erreichen (das Telefon hat nicht geklingelt und die Mailbox hat sich auch nicht gemeldet). Ich habe dem Absender sofort geantwortet, man sollte sich bitte per Mail bei mir melden. Seitdem ist Funkstille, das ist auch wieder 1 Woche her.

Ich habe für mich entschieden, am Ende meiner Mindestvertragslaufzeit im März zu kündigen und zu O2 zu gehen, selbst wenn das ein Reseller sein sollte (falls man das bei Kabel auch so nennt) und ich weniger Leistung bekomme. Aber dort bekomme ich zumindest mal einen neuen Router und einen anderen Kundenservice, der vielleicht nicht alles ignoriert, was der Kunde einem wiederholt mitteilt.

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Hat jemand eine Idee, was ich noch ausprobieren könnte, um die Störungen aufzuhalten? Sie treten mittlerweile alle 3h für rund 20 Minuten auf, es wird also weiterhin schlimmer.

Zwischen den Störungen ist der Package Loss bei der Box immer bei über 40%, niemals drunter.

Beim Screenshot zu den Kabel-Informationen muss ich anmerken, dass da auch schon mal ein Wert von über 50.000 bei den nicht korrigierbaren Fehlern um Empfangsbereich war.

Aber wie gesagt, ich kenne mich damit nicht aus, daher hoffe ich auf die Hilfe von jemandem hier...

Ich bin ab morgen für eine Woche über Weihnachten bei der Schwiegerfamilie und hoffe, dass die eingefügten Screenshots ausreichen, bis ich wieder daheim bin zumindest.

Selbst wenn sich hier erst jemand im neuen Jahr meldet (ist ja auch nicht mehr so lange und Weihnachten steht vor der Tür), hab ich die Hoffnung, dass ich zumindest die letzten 3 Monate des Vertrags "ungestört" verbringen kann.

Ich wünsche allen besinnliche Feiertage und einen guten Rutsch!

Grüße

Marvin

PS: Negativpreis für Vodafone https://www.inside-digital.de/news/vodafone-schlechter-gehts-nicht/amp

Betreff: Störung | Problem eher Router als Anschluss | Mangelnder Kundenservice

seelo2010 — Sun, 19 Dec 2021 12:39:26 GMT

Signalpegel und SNRs sehen, soweit zu beurteilen, gut aus.

Einmal ein paar fehlerhafte Pakete, aber das ist zu vertreten.

Bist du wenn Du den Pingplotter ausführst mittels LAN Kabel verbunden?
Kannst du die Abtastrate Mal erhöhen, so 3 Sekunden, und dann noch einmal Posten.

Stelle eventuell Mal die Hardwarebeschleunigung an der Fritzbox aus.

Betreff: Störung | Problem eher Router als Anschluss | Mangelnder Kundenservice

Son_of_a_gun — Sun, 19 Dec 2021 20:32:16 GMT

Hi,

danke für die schnelle Reaktion.

Ja, alle Tests werden immer nur per LAN ausgeführt, sollte eigentlich selbstverständlich sein.
Abtastrate erhöhen auf 3 Sekunden von ursprünglich 0,5 Sekunden? Klingt für mich unlogisch. Wäre ja eher senken oder versteh ich da was falsch?

Vom Abschalten der HwB habe ich auch gelesen, allerdings auch, dass damit keine Gigabit-Leistung mehr abgerufen werden kann.

Ich werde das nach meiner Rückkehr am 27.12./28.12. mal ausprobieren und berichten.

Grüsse

Betreff: Störung | Problem eher Router als Anschluss | Mangelnder Kundenservice

seelo2010 — Sun, 19 Dec 2021 22:02:08 GMT

Bei der hohen Abtastrate antworten viele HOPs nicht mehr auf Pinganfragen was dann zu PL führt, den es an der Stelle eigentlich nicht gibt.

Betreff: Störung | Problem eher Router als Anschluss | Mangelnder Kundenservice

Son_of_a_gun — Fri, 31 Dec 2021 13:27:17 GMT

Also, ich hoffe, alle hatten ein schönes Weihnachten,

ich habe jetzt wie verlangt, den PingPlotter mit 3 sec statt 0,5 laufen lassen. Es werden zwar keine roten Bereiche mit Package Loss gezeigt, die Lag Spikes und Ping Peaks habe ich aber nach wie vor, aber seltener und nicht mehr in einem zusammenhängenden Bereich.

In meinem Haushalt wurde nichts geändert.

So ganz sauber sehen die Screenshots halt auch nicht aus.

Wat nu?

Ich wünsche allen einen guten Rutsch!

Betreff: Störung | Problem eher Router als Anschluss | Mangelnder Kundenservice

MariaK — Tue, 04 Jan 2022 11:45:38 GMT

Hallo Son_of_a_gun,

ich möchte mir gern mal Deine Leitung anschauen und eine Fehleranalyse starten.
Kannst Du mir bitte eine PN mit folgenden Angaben zusenden:

Name des Vertragsinhabers
Geburtsdatum
Straße + Hausnummer
PLZ + Ort
Bundesland
Kundennummer
aktuelle Handynummer

Bitte gib uns hier kurz Bescheid, wenn Du uns eine PN geschrieben hast.

Viele Grüße,
Maria

Betreff: Störung | Problem eher Router als Anschluss | Mangelnder Kundenservice

Son_of_a_gun — Tue, 04 Jan 2022 12:11:54 GMT

Hallo Maria,

das letzte Mal als man die Leitung und eine Analyse gemacht hat, war der Anschluss quasi nicht mehr nutzbar. Da das schon erfolgt ist zu Beginn lehne ich dankend ab.

Grüße

Betreff: Störung | Problem eher Router als Anschluss | Mangelnder Kundenservice

Son_of_a_gun — Thu, 06 Jan 2022 17:48:24 GMT

PS: Diese LagSpikes bspw. in Spielen sind wirklich zum k*tzen...

Betreff: Störung | Problem eher Router als Anschluss | Mangelnder Kundenservice

Son_of_a_gun — Thu, 13 Jan 2022 15:57:50 GMT

Edit zum existierenden Thread: Ich find es wirklich Banane, dass ich nach Monaten nicht mehr "Hilfe" bekommen habe als den Mist, den ich eingangs schon beschrieben habe sowie "Gib mal deine Adresse, ich mach ne Ferndiagnose", welche A schon gemacht wurde und B nicht hilfreich war.

Ist das schon alles Vodafone? Ich habe seit Monaten diese verdammten Lags und mehr als das bekommt ihr nicht zustande?

Kein Wunder, seid ihr auf Platz 1 der Kommunikationsanbieter mit den meisten Kündigungen...

Betreff: Störung | Problem eher Router als Anschluss | Mangelnder Kundenservice

Son_of_a_gun — Thu, 13 Jan 2022 16:39:56 GMT

Ist das nicht toll, nach dem Router-Neustart (und neuerdings 7.29) ist es schlimmer statt besser geworden...

Betreff: Störung | Problem eher Router als Anschluss | Mangelnder Kundenservice

Son_of_a_gun — Sat, 15 Jan 2022 09:14:55 GMT

Ist das nicht toll, Lag Spikes bis zum geht nicht mehr.

Betreff: Störung | Problem eher Router als Anschluss | Mangelnder Kundenservice

Son_of_a_gun — Sat, 15 Jan 2022 09:17:30 GMT

Hallo Maria,

anhand meiner letzten Screenshots ist wohl mehr als deutlich, dass es nicht mit einer Fehleranalyse meiner Leitung getan ist (wurde ja sowieso schon getan), da das Problem eher bei einem eurer Knotenpunkte liegt.

Meine letzten Screenshots zeigen alle das gleiche: ip-005-010-062-001.um01.pools.vodafone-ip.de hat extreme Peaks.

Betreff: Störung | Problem eher Router als Anschluss | Mangelnder Kundenservice

seelo2010 — Sat, 15 Jan 2022 09:35:02 GMT

Na das ist das AFTR Gateway, dass kann schon Mal sein daß es eine Anfrage etwas verspätet bearbeitet, ...

Finde die Pingplotterauszüge halten sich in Grenzen das eine adäquate Nutzung möglich sein sollte.

Betreff: Störung | Problem eher Router als Anschluss | Mangelnder Kundenservice

seelo2010 — Sat, 15 Jan 2022 09:35:29 GMT

Wie verhält es sich denn zeitgleich mit einer IPv6 Route?

Betreff: Störung | Problem eher Router als Anschluss | Mangelnder Kundenservice

Son_of_a_gun — Sat, 15 Jan 2022 10:17:40 GMT

Für dich sehen die Screenshots "ok" aus, aber die PingPeaks bilde ich mir nicht ein, die sind in jedem Spiel vertreten, das ich anmache, in dem man PvP spielt, also muss wo was im Argen liegen.

Die IPv6 Variante sieht für mich jetzt nicht sonderlich auffällig aus, aber ich bin bei dem Thema nicht mehr so fit, um ehrlich zu sein.

Betreff: Störung | Problem eher Router als Anschluss | Mangelnder Kundenservice

seelo2010 — Sat, 15 Jan 2022 10:45:23 GMT

Ja sieht völlig in Ordnung aus, denke damit wirst du leben müssen wenn du bei Kabel bleibst.

Betreff: Störung | Problem eher Router als Anschluss | Mangelnder Kundenservice

Son_of_a_gun — Sat, 15 Jan 2022 10:49:15 GMT

Das ist weder logisch noch vertretbar.
Es war schließlich nicht immer schon so und DSL ist eben keine Option weil auch der Router nun mal Strom benötigt. Freiwillig bin ich nicht bei Vodafone.
Und ich find es unter aller ***, dass man sich so wenig um die Kunden kümmert und ihnen insbesondere nicht zuhört.

Betreff: Störung | Problem eher Router als Anschluss | Mangelnder Kundenservice

seelo2010 — Sat, 15 Jan 2022 12:32:54 GMT

Na logisch, weil du das AFTR Gateway mit mehreren hundert weiteren Kunden dir teilst.
Wenn da kurzfristig es da zu einer höheren Auslastung kommt, wird es für alle Kunden zu Beeinträchtigungen kommen. Das ist leider so, gerade im Kabelnetz, wie auch im Glasfasernetz, handelt es sich um ein Medium was man sich mit vielen weiteren Endkunden teilt.

Betreff: Störung | Problem eher Router als Anschluss | Mangelnder Kundenservice

Son_of_a_gun — Sun, 16 Jan 2022 08:57:50 GMT

Das mag sein, aber wenn festgestellt werden kann, dass die Leistung an einem bestimmten Punkt nicht mehr ausreicht, muss man hier verbessern und genau das sehe ich nicht. Ich sehe noch nicht einmal A Bemühungen oder B die Kompetenz diese Problematik festzustellen. Du siehst es ja am Forum: ein Mod hat sich gemeldet, aber hat sich offenbar weder die Beschreibung noch die Bilder angesehen.

Betreff: Störung | Problem eher Router als Anschluss | Mangelnder Kundenservice

R4mona — Mon, 17 Jan 2022 09:44:32 GMT

Guten Morgen Son_of_a_gun,

entschuldige bitte die Wartezeit.

Wie ich gesehen habe, hast Du die Bitte meiner Kollegin MariaK nach einer PN abgelehnt. Ohne Deine Daten haben wir leider absolut keinen Zugriff auf Dein Kundenkonto. Demzufolge können wir uns Dein Anliegen nicht genauer anschauen und auch kein Ticket aufnehmen.

Wir sind hier, um die Meldungen entgegen zu nehmen und entsprechend weiterzuleiten. Die Prüfung und Bearbeitung erfolgt nicht durch uns sondern durch eine andere Abteilung. Da haben wir leider keinen Einfluss.

Wenn Du uns Deine Daten nicht geben möchtest, können wir nicht versuchen zu helfen.

Viele Grüße
R4mona