Thema "Betreff: Beschwerde über Support bei Business-Produkt" in Störungen im Kabel-Netz

Beschwerde über Support bei Business-Produkt

Gggggg1 — Sat, 06 Nov 2021 12:24:08 GMT

Sehr geehrte Damen und Herren,

hiermit beschwere ich mich über Ihren Support im Bereich Internet über Kabel.

Ich habe einen Red Internet Business 1000 Cable Vertrag in München, für den laut Leistungsbeschreibung die Entstörfrist maximal einen Tag beträgt. Die Kunden-Nummer teile ich Ihnen gerne per persönlicher Nachricht mit.

Der Anschluss ist seit dem 3.11.21 gestört (Internet LED am Vodafone Kabelmodem blinkt rot). Am selben Tag erfolgte die telefonische Störungsmeldung und es wurde mir versichert, dass mich am nächsten Tag ein Techniker bis spätestens 11 Uhr aufsuchen wurde. Dieser traf jedoch nie ein!

So rief ich erneut bei der Hotline an und dort wurde mir mitgeteilt, dass nie ein Technikereinsatz von der Mitarbeiterin, welche die Störung erstmals aufgenommen hatte, beauftragt wurde. Nun werde aber definitiv ein Technikereinsatz beauftragt, jedoch könne man nicht direkt einen Termin vereinbaren, da der damit beauftragte Dienstleister seine Termin selbst vereinbart und mich telefonisch kontaktieren werde.

In der Tat folgten in den nächsten Stunden Anrufe von einer mir nicht bekannten Nummer. Jedoch legte der Anrufer nach Annahme des Gespräches immer sofort wieder auf! Ich wurde nun selbst aktiv und rief bei der angezeigten Nummer an, die in der Tat zur Hotline des Dienstleisters gehörte. Nach einer automatischen Ansage wurde mir aber immer (!) mitgeteilt, dass gerade alle Mitarbeiter im Gespräch sind und man mich zurück rufen werde. Danach wurde die Verbindung beendet. Ein Rückruf erfolgte nie.

Am nächsten Tag rief ich erneut bei der Vodafone-Hotline an, die mir eine andere Hotline-Nummer des Dienstleisters mitteilte. Dort war es tatsächlich möglich anzurufen und nach einer Warteschleifenzeit von 45 Minuten (!) einen Techniker-Termin zu vereinbaren. Die Hotline-Mitarbeiterin teilte mir auch mit, dass es ihr bekannt sei, dass ihr Hotline-System automatisch immer wieder Kunden anrufe und dann auflege, aber die Verantwortlichen offensichtlich kein Interesse an einer raschen Lösung des Problems haben.

Heute Vormittag kam dann tatsäch der Techniker vorbei und stelle nach einer kurzen Messung an der Kabeldose fest, dass die Signalqualität äußerst schlecht sei und er den Verstärker im Keller überprüfen müsse. Der Zugang zum Keller war problemlos möglich, nur am Verteilerschrank (Aufkleber: Diese Anlage ist Eigentum von Vodafone.) angekommen, stelle er fest, dass er keinen passenden Schlüssel habe und damit nichts weiter tun könne. Die Anlage sei angeblich von einem anderen Dienstleister gebaut worden. Es werde mich erneut jemand anrufen und einen neuen Termin frühstens am Montag vereinbaren.

Zusammenfassend zeigt ihr Support damit folgende, gravierende Mängel:

Mitarbeiter in ihrer Support-Hotline, die Störungsmeldungen nicht korrekt aufnehmen und Technikereinsätze versprechen, obwohl diese nicht beauftragt wurden.
Dienstleister, die äußerst fehlerbehaftete Telefonsysteme zur Terminvereinbarung verwenden, und Termine vergeben welche die vertragliche vereinbarte Entstörzeit überschreiten.
Techniker, die nicht mit den notwendigen Schlüsseln ausgestattet sind um alle ihre Verteilerkästen öffnen zu können.

Ich kann Ihnen für alle Punkte gerne per PN die genauen Anrufzeiten der Hotlines und per SMS erhaltene Umfragelinks mitteilen.

Bitte beachten Sie Folgendes: Es handelt sich hier um einen Business-Anschluss, mit einer vertraglich vereinbarten Entstörzeit von maximal 12 Stunden. Diese wurde bereits um ein vielfaches (!) überschritten. Für ein Business-Produkt ist dies nicht hinnehmbar. Ich werde zukünftig eine klare Empfehlung gegen alle Vodafone-Produkt aussprechen.

Mit freundlichen Grüßen

Betreff: Beschwerde über Support bei Business-Produkt

reneromann — Sat, 06 Nov 2021 14:08:25 GMT

Hast du die spezielle Business-Hotline zur Fehlermeldung genutzt?

Nur wenn diese Nummer genutzt wird, gelten die 12 Stunden (aber auch hier nur mit Einschränkungen, z.B. nur während der Arbeitszeiten, nicht nachts und nicht am Wochenende und schon gar nicht für Störungen im Tiefbau).

Das hier einige Dienstleister sich überhaupt nicht mit Ruhm bekleckern, steht auf einem anderen Blatt...

Betreff: Beschwerde über Support bei Business-Produkt

Gggggg1 — Sat, 06 Nov 2021 14:56:02 GMT

Die erste Meldung erfolgte über die Nummer, die vom Störungsassistenten im Internet angezeigt wurde. Dieser hat ja Zugriff auf den Anschluss und sollte die korrekte Hotline Nummer anzeigen.

Betreff: Beschwerde über Support bei Business-Produkt

reneromann — Sat, 06 Nov 2021 15:06:14 GMT

Nein, leider nicht - der Störungsassistent führt dich (leider) immer zur Privatkundenhotline...

Betreff: Beschwerde über Support bei Business-Produkt

Kieferer — Sat, 06 Nov 2021 16:04:08 GMT

@reneromann

Ob du die Business Hotline anrufst oder die standard Nummer, du kommst beim gleichen desinteressierten Call Center raus. Die zugesagte Entstörzeit von 8h - die genannten Ausnahmen ausgenommen - werden keinesfalls eingehalten. Selbst der Hinweis auf den Business Vertrag löst bei der Hotline kein anderes Verhalten aus. Bei mir beträgt die Entstörzeit zwischen 24h bis zu 7 Tagen.

Cableway ist einer der schlimmsten Dienstleister. Wie viele ping Anrufe ich von diesem Laden erhalten habe kann ich gar nicht mehr zählen.

Das so viele Cableway Mitarbeiter wegen Krankheit und Arbeitsunfälle ausfallen und den bestätigten Termin absagen oder nicht erscheinen ist schon erstaunlich.

Für den Raum Rosenheim, Traunstein, BGL sind 3 Cableway Mitarbeiter für ca. 400000 Einwohner zuständig. Insgesamt ca. 4500km2 und nur paar Km BAB.

Klingelts? Klar, ist mein Fehler.

Businesskunden benötigen zusätzlich einem Dual WAN Router mit LTE/DSL als Fallback. Besteht da eine Zustimmung?

Als Businesskunde und nach ca. 5 Monaten erfolgloser "Entstörung“ bin ich so ziemlich frustriert.

Betreff: Beschwerde über Support bei Business-Produkt

reneromann — Sat, 06 Nov 2021 15:53:57 GMT

@Kieferer

Als "richtiger" Business-Kunde nutzt du aber auch Anschlüsse mit vernünftigen Qualitätszusagen und nicht einfach mal das 08/15-Endkundennetz (egal ob nun DSL oder Kabel).

Und klar - die kosten dann auch etwas mehr, dafür bekommst du dann aber auch 24/7-Support mit garantierten 4 Std. Entstörung und einer Verfügbarkeit von >99,5%...

Betreff: Beschwerde über Support bei Business-Produkt

Gggggg1 — Sat, 06 Nov 2021 15:59:17 GMT

Dann sichert in euer Leistungsbeschreibung nicht zu was ihr nicht einhalten könnt!

Und jetzt auf die separate Hotline Nummer zu verweisen ist außerdem äußerst peinlich. Es bestätigt nur das äußerst negative Bild von eurem Support! Zumal ihr ja Bescheid wisst, dass euer Störungsassistent nicht die passende Nummer anzeigt....

Betreff: Beschwerde über Support bei Business-Produkt

reneromann — Sat, 06 Nov 2021 16:05:00 GMT

Nur um das klarzustellen: Ich bin auch nur Kunde, mir ist es aber selbst aufgefallen, dass die Nummer nicht passt. Daher verwende ich immer nur die Business-Nummer - und bisher war bei mir dann immer am nächsten Tag ein Techniker da, wenn ich Probleme gemeldet habe. Inklusive zweimaligem Tausch der Box und einmaligem Austausch einer defekten Anschlussdose durch eine Multimediadose...

Betreff: Beschwerde über Support bei Business-Produkt

Kieferer — Sat, 06 Nov 2021 16:09:53 GMT

Wie bereits erwähnt, die Business Hotline bringt keinen Vorteil. Auch sind die gleichen höchst qualifizierten Techniker für dich zuständig.

Da geht nichts schneller oder besser. Der einzige Vorteil ist der echte Dual Stack bei einem Business Vertrag.

Betreff: Beschwerde über Support bei Business-Produkt

Gggggg1 — Sat, 06 Nov 2021 16:11:17 GMT

Sorry, da bei dir SuperUser steht, dachte ich du wärst ein Moderator von Vodafone. Heute habe ich in der Tat bei der speziellen Business Nummer angerufen, aber die meinten auch dass vor Montag definitiv nichts mehr passieren würde. Gefühlt war es auch dasselbe Call Center mit wenig motivierten Mitarbeitern.

Betreff: Beschwerde über Support bei Business-Produkt

Kieferer — Sat, 06 Nov 2021 16:11:42 GMT

@reneromann

Lucky you. Meine Erfahrungen sind andere. Siehe meinen Thread.

Betreff: Beschwerde über Support bei Business-Produkt

Gggggg1 — Sat, 06 Nov 2021 16:14:19 GMT

Ja und ein ::/62 IPv6 Subnet im Bridge-Mode.

Aber die Leistungsbeschreibung im Störungsfall muss eingehalten werden, egal wie motiviert die Hotline-Mitarbeiter jetzt sind oder auch nicht.

Betreff: Beschwerde über Support bei Business-Produkt

reneromann — Sat, 06 Nov 2021 16:14:42 GMT

Vor Montag passiert da auch nichts mehr - heute bist du schon aus den Zeiten raus und Sonntag passiert nichts...

Betreff: Beschwerde über Support bei Business-Produkt

Kieferer — Sat, 06 Nov 2021 16:18:25 GMT

Geht m.W. nur wenn du eine feste IP buchst. Im Bridge steht nur eine IPv4 zur Verfügung. Was für ein Widerspruch.....

Betreff: Beschwerde über Support bei Business-Produkt

Kieferer — Sat, 06 Nov 2021 17:25:00 GMT

@reneromann

"Als "richtiger" Business-Kunde nutzt du aber auch Anschlüsse mit vernünftigen Qualitätszusagen und nicht einfach mal das 08/15-Endkundennetz (egal ob nun DSL oder Kabel). "

Na gut, dann bin ich ein falscher Business Kunde und habe auf das falsche Pferd gesetzt.

Ich war verwöhnt, als ex. DSL Kunde hatte ich nie länger als 1 Stunde einen Ausfall zu verzeichnen. In 15 Jahren kam das einmal vor. Die Hotline für diese Störungen habe ich suchen müssen. Die VF Nummer mußt musste ich in meinem Adressbuch speichern, mittlerweile kenne ich sie auswendig.

Eine Option für ein Fallback der DSL Leitung musste noch nicht mal angedacht werden, bei den falschen "Business" Verträgen jedoch mußt das realisiert werden.

Nun zu deinem echten Business Netz.

Auch die echten Business Produkte von VF haben ihre Ecken und Kanten, Mein AG kann ein Lied davon singen. Und nein, das sind keine Kinderkrankheiten, sie bestehen von Anbeginn. Ausfälle wie Business Kabel, Speed, Routing, Telefon. Wir sind ca. 250 MA.

Wir werden wieder wechseln. Unsere IT hat Die *ase voll.

Im übrigen, die 98.5% Ausfallsicherheit p.a. entstand in den frühen 80er, heute weitgehend überholt. Das weißt du selber.

5.5 Tage Ausfall p.a. als akzeptabel zu bezeichnen sind 35 Jahre später, schon gewagt. Im Gegensatz zu anderen ISP 's wird das auch noch gelebt. 🤔

Im Bekanntenkreis hatte ich mal so rumgefragt wer Kabel DSL oder GF hat. Die mehrzahl hatte DSL, die meisten Probleme hatten jedoch Kabelkunden.

Das ist nicht repräsentativ, aber geht in die Richtung....

Siehe auch iMonitor von Heise.

Betreff: Beschwerde über Support bei Business-Produkt

Gggggg1 — Sat, 06 Nov 2021 17:31:50 GMT

Mit fester IP Option funktioniert das 62er Subnet im Bridge-Mode, jedenfalls bisher.

Betreff: Beschwerde über Support bei Business-Produkt

reneromann — Sat, 06 Nov 2021 17:45:58 GMT

@Kieferer

Nur mal so: Bei der Telekom bekommst du beim Privatkunden-DSL-Anschluss sogar nur 97,5% Verfügbarkeit. Und das ist der Normalfall, auf den sich alle Provider zurückziehen.

Wer über die 99% (noch immer 3,65 Tage im Jahr) hinaus will, bezahlt dafür - und zwar richtig. Wobei bei einem Unternehmen, welches vom Internet abhängt, diese Kosten auch ohne Probleme drin sind. Wer dort dann am Internetanschluss spart, spart am falschen Ende.

Betreff: Beschwerde über Support bei Business-Produkt

Kieferer — Sat, 06 Nov 2021 18:44:21 GMT

@reneromann

"Nur mal so: Bei der Telekom bekommst du beim Privatkunden-DSL-Anschluss sogar nur 97,5% Verfügbarkeit. Und das ist der Normalfall, auf den sich alle Provider zurückziehen."

Na ich traue dir zu das du die richtige Zahl gezogen hast, bist ja kein Dummer😁

Die Definition Ausfall bezieht sich auf Off sync. Ja das können alle ISP's einhalten.

Es sind die anderen Nicklichkeiten die den Kabelkunden sauer aufstoßen.Die

Es klagen unzählige Kunden über Speed, Unterbrechung der Leitung, VF DNS Verfügbarkeit, Telefonie, vermurkste Firewall der VF Station oder instabile Leitungen.

Dieses Forum ist voll von diesen Themen.

Was nicht in der Verfügbarkeit - also Oft sync - erfasst werden kann ist die Nutzbarkeit.

Das ist bei VF schwierig. Was nutzen dir 1Gbits wenn deine VPN zum Kunden permanent abraucht oder der Upload mickrig ist. Das hatte ich all die Jahre bei DSL nie erlebt, hier gelebte Praxis.

Der höchst qualifizierten Level 2/3 Mitarbeiter wurschteln seit August bei mir rum oder sie starren auf Ziegen. Die Rückmeldungen sind rar.

Ähnlich ergeht es meinem AG mit dem sagenumwobenen echten VF Business Tarif.

Kaum eine Kommunikation zwischen VF und unserer IT. Lösungsansätze fehlen fast gänzlich. Wir berichten, VF bleibt stumm.

Eins ist auch Fakt.

VF hat den Field Service ausgelagert. Eine Kommunikation VF - Sub gibt es nicht. Eine Überwachung der Arbeitsgüte fehlt zur Gänze. Level 2 - Sub - Kunde spielen Ticket Ping Pong.

Für DSL Anschlüsse ist - als marktbeherrschendes Unternehmen - die T-COM zuständig.

Tickets sind i.d.R. schnell gelöst und dokumentiert. Mehrfachbesuche sind selten.

Wäre VF im Kabelbereich ein marktbeherrschendes Unternehmen, wäre der Drops gelutscht.

Als Tipp

Schaue dir mal die Umgangsformen bei T-COM an und vergleiche diese.

Hier ist meist Frust pur, den möchte jedoch bei dir nicht auslassen.

Re: Beschwerde über Support bei Business-Produkt

Tobias — Tue, 09 Nov 2021 13:11:22 GMT

Hallo @Gggggg1,

tut mir leid, dass es so bisher gelaufen ist 😕 So sollts natürlich nicht sein.

Wenn Du willst, schau ich gern mal drüber, ggf. kann ich irgendwo helfen. Schickst Du mir mal Deine Kundendaten (Kundennummer, Name, Adresse und Geburtsdatum vom Vertragsinhaber) via privater Nachricht?

Sag mir dann bitte im Beitrag Bescheid, wenn Du mir die Daten geschickt hast.

Tobias

Re: Beschwerde über Support bei Business-Produkt

Gggggg1 — Thu, 11 Nov 2021 16:22:35 GMT

PN wurde gesendet.