Thema "Betreff: Business Kabel Vertrag seit 7 Wochen gestört - Service ist planlos" in Störungen im Kabel-Netz

Business Kabel Vertrag seit 7 Wochen gestört - Service ist planlos

AliensHive — Mon, 30 Aug 2021 15:42:30 GMT

Hi,
Seit 19.07. haben wir eine Bandbreitenstörung im Upload.
Ständige Schwankungen zwischen 3 bis 25Mbit, ab und zu auch mal die versprochenen 50Mbit.
Da wir Serverdienste anbieten, beschweren sich unsere Kunden über die mangelnde Verbindung.

Seit 7 Wochen kommen regelmäßig irgendwelche Techniker bei uns ins Haus, tauschen irgendwas aus und verschwinden dann wieder. Es wurden auch schon diverse Straßenstörungen behoben.
Der Abschuss war dann, dass heute morgen ein Techniker kam, uns unter Zwang das Modem abgenommen hat und wir ein nicht Firmware-kompatibles Modem zurückerhalten haben. Das heisst wir durften eine Stunde lang alle Freigaben, Ports, Server und Telefonanlage mit der Hand konfigurieren.
Nachdem dies erledigt war, stellten wir fest, dass die Leitung noch schlimmer gestört ist als zuvor.

Angeblich sind hier alle Messungen immer im grünen Bereich, obwohl wir die Bandbreiten-Schwankungen klar beweisen können. Selbst am Hausanschluss direkt.
Es ist schon wirklich beschämend, dass man als kleines Unternehmen im non-Profit-Sektor und einem Bauherrenvertrag über 10 Jahre so dermaßen hängen gelassen wird.

Vom Vodafone Service werden unsere Tickets einfach mitten in der Nacht ohne Rückmeldung oder Vor-Ort-Prüfung geschlossen.

Betreff: Business Kabel Vertrag seit 7 Wochen gestört - Service ist planlos

Kieferer — Mon, 30 Aug 2021 17:49:08 GMT

Welcome to the club.

Ergeht mir als Business Kunde ebenso. Bei mir wird seit Mai gepegelt, 4 Austausch Modems, Tiefbau, und ca.10 Technikerbesuche. Ich sehe noch kein Licht im Tunnel.

Auch ich habe seit ca. Mitte Juli eine Bandbreitenstörung im Upload.

Heißt dein externer Dienstleister Cableway?

Betreff: Business Kabel Vertrag seit 7 Wochen gestört - Service ist planlos

reneromann — Mon, 30 Aug 2021 18:20:06 GMT

@AliensHive schrieb:

Ständige Schwankungen zwischen 3 bis 25Mbit, ab und zu auch mal die versprochenen 50Mbit.
Da wir Serverdienste anbieten, beschweren sich unsere Kunden über die mangelnde Verbindung.

Dann hast du dir hoffentlich auch mal das Produktinformationsblatt durchgelesen - dort werden dir nirgendwo dauerhaft 50 MBit/s versprochen - sondern "nur" 15 MBit/s...

Und mit einem Endkundenanschluss Serverdienste gegen Geld anzubieten, ist schon mutig - eigentlich eher dreist. Hast du zumindest eine entsprechende Vereinbarung mit Vodafone über die Weitergabe der Dienste an Dritte abgeschlossen? Wenn nicht, würde es mich ehrlich gesagt nicht wundern, wenn dir Vodafone bei der Argumentation den Hahn abdreht.

@AliensHive schrieb:

Es ist schon wirklich beschämend, dass man als kleines Unternehmen im non-Profit-Sektor und einem Bauherrenvertrag über 10 Jahre so dermaßen hängen gelassen wird.

Ein "Bauherrenvertrag" ist irrelevant...

Aber wenn du Non-Profit bist, warum steigen dir dann Kunden auf's Dach? Das schließt sich mit deiner Schilderung der Bereitstellung von Serverdiensten an Dritte ein wenig aus...

Betreff: Business Kabel Vertrag seit 7 Wochen gestört - Service ist planlos

Kieferer — Mon, 30 Aug 2021 19:15:26 GMT

Nanu, der TE hat keine Störung? 2MBit/s im Upstream sind also Normgerecht.

Als nächstes wird dem TE ein Dual WAN Router empfohlen mit einem zusätzlichen DSL Vertrag weil VF nach 7 Wochen noch immer nicht zu Potte kommt.

Wahrscheinlich kommt auch noch der Hinweis das nur eine Branchenübliche Verfügbarkeit von 98.5% gewährleistet wird, also 5.5 Tage p.a.

Der Kernfrage die sich mir stellt ist, warum VF nicht in der Lage ist zeitnah * hust 7 Wochen* zu Entstören. Das ist in fast allen Threads auch so ersichtlich.

Mal ganz abzusehen von einer 8h Entstörfrist (unter der Woche, ausgenommen Tiefbau)

Edith

Engineering Büros haben einen regen Datenaustausch. Gerne mit Nextcloud oder ähnliches. Dabei ist ein guter Upload ohne PL essentiell.

Betreff: Business Kabel Vertrag seit 7 Wochen gestört - Service ist planlos

reneromann — Mon, 30 Aug 2021 19:44:13 GMT

@Kieferer schrieb:

Nanu, der TE hat keine Störung? 2MBit/s im Upstream sind also Normgerecht.

Wo steht da 2? Steht da nicht eher 25?

@Kieferer schrieb:

Wahrscheinlich kommt auch noch der Hinweis das nur eine Branchenübliche Verfügbarkeit von 98.5% gewährleistet wird, also 5.5 Tage p.a.

Das wäre der nächste Punkt - wobei die Leitung ja funktioniert und nicht komplett ausgefallen ist...

@Kieferer schrieb:

Der Kernfrage die sich mir stellt ist, warum VF nicht in der Lage ist zeitnah * hust 7 Wochen* zu Entstören. Das ist in fast allen Threads auch so ersichtlich.

Wenn bei anderen Häusern gemessen werden muss und diese den Zutritt verweigern / herauszögern, kommen solche Dinge zustande. Herzlich Willkommen in der Welt des Shared Mediums "Kabelanschluss". Da kann auch der Nachbar mit seiner BNC-Lüsterklemmen-Radio-Lösung mal schön zum Rückkanalstörer werden...

@Kieferer schrieb:

Mal ganz abzusehen von einer 8h Entstörfrist (unter der Woche, ausgenommen Tiefbau)

Lies mal nochmal genau nach... Es gibt keine feste 8h-Entstörfrist, sondern nur eine "...in der Regel..."-Lösung mit Zeitfenstern, die aber effektiv nicht weiterhelfen - und der Punkt "Tiefbau" ist sehr weit gefasst...

@Kieferer schrieb:

Edith

Engineering Büros haben einen regen Datenaustausch. Gerne mit Nextcloud oder ähnliches. Dabei ist ein guter Upload ohne PL essentiell.

Dann nutzt man aber auch richtige Business-Produkte wie eigene Glasfaseranschlüsse mit entsprechenden Verfügbarkeitszusagen und Redundanzen. Klar, kosten eben nicht 39,99 €, sondern eher mal im hohen 3 bis 4-stelligen Bereich, aber da bekommt man auch, wofür man bezahlt. Premium-Dienstleistung zum Discounter-Preis funktioniert nunmal nicht.

Betreff: Business Kabel Vertrag seit 7 Wochen gestört - Service ist planlos

Kieferer — Mon, 30 Aug 2021 20:33:54 GMT

Vertippt 3 - 25MBits hat er gesagt. Als normal werden 30 und als min. 15MBits von VF genannt. Vielleicht gibt es mal einen Screenshot dazu.

Falls das so wie bei mir läuft, dann eher um die 10.

Rückwegstörer sind von VF ein gern genanntes Synonym für schlechte Leitungen verursacht durch abgesoffene Muffen/Verzweiger. Die Muffen liegen teilweise seit 35 Jahren. Die Lebensdauer soll m.W. 25 Jahre betragen. Klar, Auch Regen kann zu einen Rückwegstörer werden. Das mit der Lüsterklemme kommt seltener vor.

SDSL geschweige GF ist in den Dörfern nicht zu bekommen. Da war ja mein Vorschlag mit dem Dual WAN Router ja gar nicht so abwegig.

Ich hatte 15 Jahre DSL, aber der Service hat bei dem rosa Riesen funktioniert.

Ich wäre mit einer 24h Entstörung schon zufrieden. Bei meinem Dienstleister Cable way kann es schon mal 8Tage dauern. Ist auch kein Wunder, 3 Techniker für 4500km2

Seit geraumer Zeit hat der Landkreis BGL größere Probleme.

Mein für heute terminierte Technikerbesuch wurde nicht durchgeführt. Ich wurde weder durch Email oder SMS benachrichtigt.

Ist das normal, das ist ja nicht das erstemal?

Edith

Business für 39.99, das Wie ich auch

Betreff: Business Kabel Vertrag seit 7 Wochen gestört - Service ist planlos

reneromann — Mon, 30 Aug 2021 22:49:27 GMT

@Kieferer schrieb:

Rückwegstörer sind von VF ein gern genanntes Synonym für schlechte Leitungen verursacht durch abgesoffene Muffen/Verzweiger. Die Muffen liegen teilweise seit 35 Jahren. Die Lebensdauer soll m.W. 25 Jahre betragen. Klar, Auch Regen kann zu einen Rückwegstörer werden. Das mit der Lüsterklemme kommt seltener vor.

Da hat jemand nicht verstanden, was ein Rückwegstörer ist.

Wenn du mir jetzt gerne erklärst, wie eine abgesoffene Muffe frequenzselektiv nur den niederfrequenten Rückkanal beeinträchtigt, während der hochfrequente Vorwärtskanal unbeeinträchtigt ist, dann mag dich dir glauben. Aber die Hoffnung, dass du mit einer plausiblen Erklärung dafür um die Ecke kommst, dass das komischerweise genau so frequenzselektiv sein soll und dann komischerweise genau nur den Up- und nicht den Download betreffen soll, habe ich nicht.

Denn ein Rückkanalstörer ist eben ein Störsignal, was irgendwo in das Kabelnetz im betreffenden Frequenzbereich einstrahlt - und nicht einfach eine abgesoffene Muffe, weil diese alle Frequenzen - und insbesondere die höheren Frequenzen sogar stärker als die niedrigen - bedämpfen würde.

@Kieferer schrieb:

SDSL geschweige GF ist in den Dörfern nicht zu bekommen.

Das stimmt nicht - die Telekom und auch andere Anbieter legen dir Glasfaser - und überall dort, wo xDSL angeboten wird, schaltet die Telekom auch SDSL. Klar, das ist keine Sache von 69,95 € einmalig, aber möglich ist alles...

Betreff: Business Kabel Vertrag seit 7 Wochen gestört - Service ist planlos

Kieferer — Tue, 31 Aug 2021 09:09:27 GMT

Rückwegstörer sind von VF ein gern genanntes Synonym für schlechte Leitungen verursacht durch abgesoffene Muffen/Verzweiger. Die Muffen liegen teilweise seit 35 Jahren. Die Lebensdauer soll m.W. 25 Jahre betragen. Klar, Auch Regen kann zu einen Rückwegstörer werden. Das mit der Lüsterklemme kommt seltener vor.
Da hat jemand nicht verstanden, was ein Rückwegstörer ist.

Das mag sein, jedoch hatte sich einen vom Support benannter "Rückwegstörer" als defekte Verzweiger herausgestellt.
Nachdem diese getauscht worden sind habe ich keine Packetlosses mehr. Das Synonym "Rückwegstörer" wird vom Support zu gerne mißbraucht.

Das stimmt nicht - die Telekom und auch andere Anbieter legen dir Glasfaser - und überall dort, wo xDSL angeboten wird, schaltet die Telekom auch SDSL. Klar, das ist keine Sache von 69,95 € einmalig, aber möglich ist alles...
Das habe ich schon versucht, die Kosten für GF sind > €50000. Die Kosten für einen SDSL Anschluß sind abhänig vom Speed ca. €x00 p.m. Dabei ist bei mir bei bei 50MBits Ende Gelände.

Meine Lösung wird ein stinknormaler DSL Anschluß sein der auf meine pfSense geht. VPN Verbindungen laufen dann nur noch über DSL, VF Kabel glänzt zu oft durch Ausfälle und nicht existente finale Entstörung.

Man geht als VF Kunde davon aus das eine beständig gute Verbindung besteht.
Dem ist leider oft mals nicht so. Es gibt hunderte von Threads zu dem Thema Verbindungsabrüche und Packetlosses. Es ist auch anzunehmen das nur ein geringer Anteil der VF Kunden sich in diesem Forum zu Wort melden.

Das mit dem Speed ist eine Sache - selbst eine 600/15er ist akzeptabel. PL sind - für mich jedenfalls - inakzeptabel. Und ein PL sind für Site - Site VPN Verbindungen wirklich nicht zu gebrauchen. Das weißt du selber und der TE sicherlich auch.

Ich bin gerne bereit 100€ für den Gigabit Anschluß zu zahlen, jedoch muß der Service und die Ausfallsicherheit (PL = 0) auch passen.

Betreff: Business Kabel Vertrag seit 7 Wochen gestört - Service ist planlos

AliensHive — Wed, 01 Sep 2021 13:39:21 GMT

So nächster Schritt.
Nachdem 3mal unser Störungsticket ohne Gründe geschlossen wurde - Fehler besteht immer noch - kam endlich mal wieder ein ServiceTechniker vorbei.

Auch dieser Herr konnte sich wieder davon überzeugen, dass unser Hauptanschluß und die interne Verkabelung inkl. Modem/Router einwandfrei funktionieren.
Nach mehreren Messung wurde (wieder) festgestellt, dass die Störung bereits von der Straße kommt.

Nach dem die Störung von VF bestätigt wurde, (O-Ton: "ich sehe die Leitungsschwankungen von hier aus") und wir heute morgen einen Anruf hatten, dass unser Ticket den Level3-Support erreicht, waren wir erstmal zufrieden.
Dann bekamen wir gerade eine SMS, dass das Ticket geschlossen wurde (zum 4. Mal), ohne Störungsbehebung.

Die neueste Messung sieht noch schlimmer aus wie vorher.

Wie gehen die eigentlich mit Business Kunden um? Alternativen haben wir leider nicht, da wir einen festen Kabelzuliefervertrag über 10 Jahre gebucht haben. DSL ist hier praktisch nicht vorhanden.
Wir kommen uns alle hier gerade ziemlich veräppelt vor.

Betreff: Business Kabel Vertrag seit 7 Wochen gestört - Service ist planlos

AliensHive — Wed, 01 Sep 2021 13:40:41 GMT

@Kieferer schrieb:
Heißt dein externer Dienstleister Cableway?

Nein wir haben einen Direktvertrag mit Vodafone.

Betreff: Business Kabel Vertrag seit 7 Wochen gestört - Service ist planlos

Kieferer — Wed, 01 Sep 2021 13:44:32 GMT

Und dabei noch freundlich zu bleiben fällt einem immer schwerer.

Welche PLZ hast du?

Betreff: Business Kabel Vertrag seit 7 Wochen gestört - Service ist planlos

AliensHive — Wed, 01 Sep 2021 13:54:24 GMT

@reneromann schrieb:
Dann hast du dir hoffentlich auch mal das Produktinformationsblatt durchgelesen - dort werden dir nirgendwo dauerhaft 50 MBit/s versprochen - sondern "nur" 15 MBit/s...

Nicht ganz. Uns werden hier schriftlich 50Mbit Upload zu 98,5% zugesichert.

@reneromann schrieb:
Und mit einem Endkundenanschluss Serverdienste gegen Geld anzubieten, ist schon mutig - eigentlich eher dreist.

Wir sind ein Verein und geben keine Dienste weiter. Die Services die wir anbieten haben nichts mit Internetverfügbarkeit zu tun.

@reneromann schrieb:
Aber wenn du Non-Profit bist, warum steigen dir dann Kunden auf's Dach? Das schließt sich mit deiner Schilderung der Bereitstellung von Serverdiensten an Dritte ein wenig aus...

Auch wenn unsere Leistung nichts kostet und exklusiv ist, wundern sich unsere Mitglieder über das lange Ausbleiben. Ohne diese Services können wir auch unsere interne Arbeit nicht machen. Dann ist es doch nur menschlich, wenn ein über Jahre liebgewonnener Service wegfällt, dies erstmal nicht akzeptieren möchte.

Betreff: Business Kabel Vertrag seit 7 Wochen gestört - Service ist planlos

Jens — Thu, 02 Sep 2021 08:29:43 GMT

Hallo ThorstenM,

kannst Du mir Deinen Kundendaten (Name/Firma, ggf. Geburtsdatum, Adresse und Kundennummer) per PN zusenden?

Ich schau dann mal, was in den Aufträgen hinterlegt wurde und wie wir da doch noch eine Lösung finden. 🙂

Schreib noch kurz hier, wenn Du die PN gesendet hast.

Grüße

Jens

Betreff: Business Kabel Vertrag seit 7 Wochen gestört - Service ist planlos

AliensHive — Thu, 02 Sep 2021 09:04:01 GMT

@Jens schrieb:
Hallo ThorstenM,

kannst Du mir Deinen Kundendaten (Name/Firma, ggf. Geburtsdatum, Adresse und Kundennummer) per PN zusenden?
Ich schau dann mal, was in den Aufträgen hinterlegt wurde und wie wir da doch noch eine Lösung finden. 🙂
Schreib noch kurz hier, wenn Du die PN gesendet hast.

Grüße
Jens

PN geschickt.

Betreff: Business Kabel Vertrag seit 7 Wochen gestört - Service ist planlos

AliensHive — Thu, 02 Sep 2021 10:32:33 GMT

Das Störungsticket wurde mittlerweile zum 5. Mal geschlossen.

Ohne das überhaupt je an der Leitung gearbeitet wurde.
Die Störung liegt nach wie vor an und ich werde mal wieder bei VF anrufen.

Betreff: Business Kabel Vertrag seit 7 Wochen gestört - Service ist planlos

AliensHive — Thu, 02 Sep 2021 22:43:17 GMT

So,
nach 20mal telefonieren endlich mal wieder einen kompetenten Mitarbeiter in der Leitung gehabt.
Zwar (mal wieder) eine neue Störungsnummer bekommen, aber er will jetzt mit dem Ticket zum Teamleiter, weil sich die Kollegen nicht an den Prozess gehalten, und die Störungsmeldung vom Techniker komplett ignoriert haben.

Der Spaß geht weiter. Wir haben schon Wetten abgeschlossen, dass unser Ticket heute Nacht wieder geschlossen wird, obwohl ja eindeutig eine Leitungsstörung vorliegt (von 5 ServiceTechnikern mit Beweisfotos von deren Messungen).

Betreff: Business Kabel Vertrag seit 7 Wochen gestört - Service ist planlos

reneromann — Thu, 02 Sep 2021 23:02:03 GMT

@AliensHive schrieb:

Der Spaß geht weiter. Wir haben schon Wetten abgeschlossen, dass unser Ticket heute Nacht wieder geschlossen wird, obwohl ja eindeutig eine Leitungsstörung vorliegt (von 5 ServiceTechnikern mit Beweisfotos von deren Messungen).

Wenn es sich wirklich um einen Rückkanalstörer handeln sollte, dürfte das wirklich so passieren. Denn das System weist dein Ticket dann einer übergeordneten Netzstörung zu - dummerweise wird dir dann aber die Meldung "... ist abgeschlossen" zugeschickt, auch wenn das Ticket und das übergeordnete Störungsticket noch weiterhin offen sind...

Warum das System das so macht: Keine Ahnung...

Ob das sinnvoll ist, dass das System das so macht: Definitiv nein...

Ob weiterhin entstört wird: Ja - jedoch kann sich die Entstörung bei einem Rückkanalstörer über Wochen bis Monate hinziehen - je nachdem, wie schnell der Störer eingegrenzt werden kann -und- wie kooperativ die entsprechenden Hauseigentümer sind, in deren Haus die Störung lokalisiert wird...

Betreff: Business Kabel Vertrag seit 7 Wochen gestört - Service ist planlos

Jana478 — Fri, 03 Sep 2021 10:57:42 GMT

Hallo ThorstenM,

hier liegt eine erhebliche Rückwegstörung vor. Unsere Techniker sind aktuell bei der Eingrenzung des Störers.

Ein Ticket wurde hierzu schon für Dich erstellt, Du wirst dann informiert.

Entschuldige bitte die Unannehmlichkeiten.

Viele Grüße

Jana

Betreff: Business Kabel Vertrag seit 7 Wochen gestört - Service ist planlos

ServiceWüsteDE — Fri, 03 Sep 2021 18:31:31 GMT

Ist ja spannend, bei uns sind die Probleme auch seit genau 7 Wochen. Bei uns wurde auch alles getauscht was man sich vorstellen kann. 8 Techniker waren hier. Ohne Erfolg.

Betreff: Business Kabel Vertrag seit 7 Wochen gestört - Service ist planlos

AliensHive — Sat, 04 Sep 2021 10:21:30 GMT

@Jana478 schrieb:

Hallo ThorstenM,

hier liegt eine erhebliche Rückwegstörung vor. Unsere Techniker sind aktuell bei der Eingrenzung des Störers.

Update:
Auch dieses Ticket und bereits das Nächste wurden wieder ohne Entstörung einfach geschlossen.

Der Leitungsschaden liegt immer noch vor. Die Schwankungen sind weiter so extrem, dass die Bereitstellung unserer Services nicht möglich ist.

Wir sind jetzt bei Ticket Nr. 8

Auch hier wurde die Mitteilung des Service-Technikers wieder mal komplett ignoriert.

Mittlerweile haben wir über die Hälfte unserer "Kunden" verloren. Nichtmal Corona war für uns so zerstörerisch wie derzeit VF.