Thema "Re: Seit 3 Wochen Internetabbrüche" in Störungen im Kabel-Netz

Seit 3 Wochen Internetabbrüche

oey26 — Mon, 07 Jun 2021 13:35:25 GMT

Hallo,

ich bin ~10 Jahre Vodafone bzw. Kabel Deutschland Kunde und habe so etwas bisher nicht erlebt!

Vor etwa 3 Wochen fing es plötzlich an, dass mein Internet zwischen etwa 09:30 bis 10:30 Uhr nicht mehr funktionierte. Die Fritzbox Powerleuchte ist am blinken und nichts funktioniert mehr.

Ein Techniker kam vorbei und hat alles für lauffähig befunden. Keine Probleme am Router oder unten im Keller. Alle Nachbarn, die auch Kabelkunde bei Vodafone sind, haben diese Probleme NICHT.

Ich habe die Fritzbox zurückgesetzt und das Anschlusskabel zur Kabeldose ersetzt. Dennoch hat sich nichts getan.

Vodafone hilft mir nicht weiter, da das Problem immer nach 10:30 Uhr nicht mehr vorhanden ist, wird das Ticket auf erledigt gesetzt und das Spielchen beginnt am nächsten Tag von vorne.

Ich habe inzwischen 20 Telefonate geführt, immer und immer das gleiche erzählt und ebenfalls nur die selben Antworten bekommen.

Auf die Frage, ob ich eine neue Fritzbox bekommen könnte wird nur gesagt, dass das System dies nicht legitimiert, weil kein Fehler am Router zu erkennen ist.

Ich frage mich, ob das Vodafones ernst ist?! Ich bin total ratlos, weil mir einfach KEINE Lösung angeboten wird. MOrgen wird das Spielchen von vorne beginnen, ich werde erneut anrufen und mir wird erneut gesagt werden, dass das Proble bald behoben sein wird. Nach 10:30 Uhr werde ich wieder Internet haben und für Vodafone ist das Ticket geschlossen. Ernsthaft jetzt?!

Re: Seit 3 Wochen Internetabbrüche

Jens — Tue, 08 Jun 2021 08:27:16 GMT

Hallo oey26,

das klingt nicht so schön. Gern schau ich mir Deinen Anschluss mal an und was dann gemacht werden könnte.

Lässt Du mir dazu per Deine Kundendaten (Name, Geburtsdatum, Adresse und Kundennummer) da?

Melde Dich noch hier, wenn Du die PN gesendet hast.

Grüße

Jens

Re: Seit 3 Wochen Internetabbrüche

oey26 — Tue, 08 Jun 2021 08:43:18 GMT

Grüß dich Jens!

Ich habe Dir so eben eine PN geschickt. Ich hoffe, Du kannst mir weiterhelfen! Ich danke Dir schon mal im voraus.

Re: Seit 3 Wochen Internetabbrüche

Jens — Wed, 09 Jun 2021 06:12:35 GMT

Hallo oey26,

wie ich sehe fährst Du mehrgleisig und hattest noch auf Twitter Kontakt zu den Kollegen.

Entscheide Dich bitte, wo Du Dich nun meldest.

Gestern wurde bereits ein neuer Auftrag für Dich aufgenommen.

Grüße

Jens

Re: Seit 3 Wochen Internetabbrüche

oey26 — Wed, 09 Jun 2021 06:40:24 GMT

Hallo @Jens ,

ja das ist zum Teil richtig, weil ich den Service noch über Twitter vor einigen Tagen kontaktiert habe.

Es mag sein, dass das eure Prozesse behindert oder erschwert, aber in Anbetracht meiner inzwischen verzweifelten Situation und der bisherigen nicht erfolgreichen 20+ Telefonaten bei der Störungshotline, wusste ich mir nicht anders zu helfen. Ein Techniker wird morgen vorbeikommen, ich habe allerdings bereits angekündigt, dass diese Maßnahme vermutlich zu keinem Ergebnis führen wird, da bereits vergangene Woche einer da war und das Problem nicht lösen konnte. Der Kollege auf Twitter meinte: Positiv bleiben!

Ich werde mich nach dem Technikereinsatz hier noch mal melden und zwischendurch die Logs hier aktuell halten.

Nichtsdestotrotz hatte ich in der vergangenen Nacht schon wieder Internetabbrüche.

In etwa einer Stunde werden weitere Abbrüche folgen. Ich werde diese dann hier posten.

Re: Seit 3 Wochen Internetabbrüche

oey26 — Wed, 09 Jun 2021 08:27:14 GMT

Wie angekündigt hatte ich wieder einen Internetabbruch, allerdings erstmalig nur für 1 Minute. Für gewöhnlich ist das Internet für 30 bis 60min weg.
Anbei ein paar Screenshots zu Dokumentationszwecken.

Ereignisse

Kabelinformation zum Zeitpunkt des disconnects

Re: Seit 3 Wochen Internetabbrüche

Claudia — Thu, 10 Jun 2021 08:31:53 GMT

Hallo oey26,

der Techniker sollte ja in Kürze bei Dir eintreffen, falls er nicht schon da ist. Sag dann Bescheid, was er festgestellt hat.

Viele Grüße,

Claudia

Re: Seit 3 Wochen Internetabbrüche

oey26 — Thu, 10 Jun 2021 09:48:10 GMT

Hallo @Claudia,

richtig der Techniker war gerade da. Was schon mal super funktioniert hat, er kam tatsächlich eine Minute nach dem die Störung auftrat und konnte Messungen durchführen. Das hat zeitlich super gepasst, weil das Zeitfenster ziemlich "eng" ist. Nachdem er die Störung sowohl in meiner Wohnung, als auch im Keller am Eingangskabel bestätigt hat, wollte er einige Messungen durchführen. Er hat auch einen Verstärker ausgewechselt und meinte, dieser sei Störanfällig. Allerdings bestand das Problem weiterhin.

Dann, nach etwa 45 Minuten, verschwand die Störung, wie auch von mir angekündigt, und der Techniker ist vom Glauben abgefallen. Er habe sowas in 10 Jahren noch nicht erlebt, dass eine NE3 Störung einfach so verschwindet, aber er ist eben Zeuge davon geworden.
Bis dahin dachte ich "Super, endlich ein Zeuge und jetzt wird Ursachenforschung betrieben" - Pustekuchen!
Nach einigen Telefonaten, und meiner Bitte eine Langzeitmessung durchzuführen, wurde dies vom direkten vorgesetzten (er nannte die Person "Dispo") abgelehnt, weil keine Störung vorliegt und man so etwas nicht legitimieren kann.
Auf Nachfrage was jetzt nun genau passieren wird, sagte der Techniker nur, dass er das so weiter geben wird und man nun "hoffen" muss, dass sich jemand dem widmet, aber da das Problem eben nur sporadisch auftritt wirds schwierig. Am besten man solle einfach weiter Druck ausüben. Für ihn sei der Auftrag aber erledigt und ich solle mich mit Vodafone in Verbindung setzen und das Problem weiterhin beobachten. Im Übrigen meinte er auch, dass den gesamten Gebäudekomplex davon betroffen ist (~30-40 Wohneinheiten würde ich schätzen)

Also ich bin echt ratlos, ein Techniker hat mit seinen eigenen Augen gesehen was hier passiert ist und teilt mir mit, dass seine Hände gebunden sind. Ich habe ihm Protokolle der Fritzbox gezeigt und mehrfach betont, dass das Problem wieder auftreten wird. Aber er oder die Firma sei aktuell nicht dazu in der Lage weitere Untersuchungen vorzunehmen.

Im Übrigen sagte er auch, dass am 07.06.2021 im Nebenhaus ein Bauteil ausgewechselt wurde und irgendwelche Messungen offensichtlich nicht korrekt gelaufen sind. Ich konnte mit der Information nicht allzu viel anfangen.

Kann hier bitte jemand eine Aussicht geben?! Es ist Glasklar, dass ich diese Probleme wieder haben werde und da muss doch Ursachenforschung betrieben werden? Ja klar habe ich JETZT gerade Internet, aber morgen oder heute Mitternacht nicht mehr. Die Kollegen in der Hotline wimmeln mich einfach ab, erst vor 2 Tagen hat mich einer einfach mit AVM kommentarlos verbunden.

Zwingt mich Vodafone echt zum kündigen? Denn wenn das Internet funktioniert bin ich zufrieden, schon seit knapp 10 Jahren!

Und wie siehts eigentlich mit Gutschriften aus? Oder LTE Sticks, bis das Problem gelöst wurde?

Anbei zu Dokumentationszwecken die Fritzbox Ereignisse.

Kabelinformationen:

Re: Seit 3 Wochen Internetabbrüche

Claudia — Fri, 11 Jun 2021 05:31:23 GMT

Hallo oey26,

gut ist ja schon mal, dass der Techniker den Fehler mitbekommen hat. Schade natürlich, dass er nicht allzu viel machen konnte. Dein Modem hat er aber nicht ausgetauscht, oder? Ich kann es aktuell mit einem Überwachungstool nicht erreichen, was meistens ein bis zwei Tage nach einem Tausch der Fall ist. Es ist ja aktuell seit dreieinhalb Stunden online, war da schon wieder ein Abbruch gegen um 4? Einen LTE-Stick kann ich Dir nicht anbieten, ich kann aber für Juni eine Gutschrift für die eingeschränkte Leistung eintragen.

Viele Grüße,

Claudia

Re: Seit 3 Wochen Internetabbrüche

oey26 — Fri, 11 Jun 2021 06:27:31 GMT

Hallo @Claudia,

die Fritzbox wurde auf Verdacht unabhängig vom Techniker getauscht. Gestern Abend habe ich die neue Fritzbox angeschlossen und vergangene Nacht wurde anscheinend ein Update installiert. Das sieht erst mal Ok aus.

1) Was für konkrete Schritte werden jetzt unternommen? Sowohl die Aussagen des Technikers, als auch Deine deuten nicht unbedingt darauf hin, dass jemand konkrete Schritte einleiten wird. Wieso war der Techniker nicht in der Lage ein Langzeitmessgerät hier zu lassen, um das Problem aufzuzeichnen? Wieso gilt die Störung als erledigt, wohl wissend dass diese wieder heute auftreten wird.

2) Gutschrift gerne, bis das Problem gelöst wurde

3) Ich habe gestern bei einem Nachbarn erfahren, dass er genau die selben Probleme hat, er aber nicht wie ich im Home Office sitzt und es daher weniger auffällt

4) Kannst Du den Titel des Threads in etwas Aussagekräftigeres bzw. nachhaltiges umbennen, wie z.B. "Täglicher Totalausfall zur gleichen Uhrzeit" statt ne Zeitangabe im Titel, das war etwas unklug von mir 🙂 Danke!

Nach der heutigen anstehenden Störung werde ich zu Dokumentationszwecken ein paar Screenshots anhängen. Wobei es ausnahmsweise letzten Freitag keine Störung gab. Vielleicht ein Muster?

Re: Seit 3 Wochen Internetabbrüche

oey26 — Fri, 11 Jun 2021 08:25:15 GMT

Erstaunlich, wie im Post davor vermutet tritt das Problem Freitags nicht auf.

Re: Seit 3 Wochen Internetabbrüche

Claudia — Sat, 12 Jun 2021 06:14:01 GMT

Hallo oey26,

die Gutschrift habe ich erstmal eingetragen, sie erscheint dann spätestens auf der übernächsten Rechnung. Den Betreff lassen wir so, damit der Bezug bestehen bleibt. Was jeweils aktuell ist, schreibst Du ja in Deinem Antworten. Das Modem ist nun seit ca 28 Stunden online, schicke bitte die Screenshots, falls es heute zu einem Abbruch kommt.

Viele Grüße,

Claudia

Re: Seit 3 Wochen Internetabbrüche

oey26 — Mon, 14 Jun 2021 08:02:27 GMT

Hallo @Claudia,

danke erst mal für die Gutschrift. Dennoch bist Du leider nicht auf meine Frage eingegangen was für konkrete Schritte nun vorgenommen werden? Bekomme ich darauf bitte eine Antwort?

Ich hatte tatsächlich erstmalig seit Beginn der Probleme 3 Tage keinen Disconnect, also Freitag 11. bis Sonntag 13.06 keinen Disconnect. Ich dachte, ich könne das Problem nun endlich beiseitelegen. Leider hatte ich eben wieder einen Disconnect während eines Videocalls.

Fritzbox Ereignisse

Kabelinformationen zum Zeitpunkt des Disconnects schießen die nicht korrigierbaren Fehler in die Höhe

Ich werde nun zusätzlich meine Hausverwaltung mit dem Problem beauftragen, da diese einen Vertrag mit Vodafone hat und ich in meinen Nebenkosten auch dafür bezahle. Außerdem dürfte das Problem einige dutzend meiner Nachbarn betreffen. Zumindestens hat das der Techniker am Donnerstag den 10.06.2021 so gesagt.

Re: Seit 3 Wochen Internetabbrüche

oey26 — Tue, 15 Jun 2021 08:56:14 GMT

Hallo @Claudia

schon wieder hatte ich einen Totalausfall, welcher ggf. noch andauert. Ich wiederhole meine Frage inzwischen das dritte Mal in dem Thread hier:

Welche nächsten konkreten Schritte werden unternommen, damit die fast täglichen Totalausfälle ein Ende haben?

Ich kann meiner Arbeit im Homeoffice nicht nach gehen und bitte daher um eine baldige Lösung dieses Problems.

Ich habe nun die Hausverwaltung auch mit der Problematik konfrontiert. Diese kann ggf. mehr Druck ausüben.

Fritzbox Ereignisse

Re: Seit 3 Wochen Internetabbrüche

Jens — Tue, 15 Jun 2021 09:21:20 GMT

Hallo oey26,

bei Dir am Anschluss kommt es zu gelegentlichen Frequenzwechseln. Dies sollte nicht sein und ist vermutlich auch der Grund der Abbrüche.

Hier kann nur ein Techniker erneut nach dem Fehler vor Ort schauen.

Wärst Du damit einverstanden? Oder was hat Deine Hausverwaltung dazu gesagt? Haben sich noch Nachbarn dazu gemeldet?

Grüße

Jens

Re: Seit 3 Wochen Internetabbrüche

oey26 — Tue, 15 Jun 2021 09:50:48 GMT

Hallo @Jens,

ich bezweifle stark, dass ein Techniker hier etwas unternehmen kann, da bereits zwei vor Ort waren und sogar einer zeuge des Problems wurde. Der Verstärker wurde ausgewechselt und mein Router auch. Was für ein Ergebnis erhoffst Du dir dabei?

Die Hausverwaltung hat sich bei mir eben gemeldet und hat mir bestätigt, dass sich bereits mehrere Nachbarn in unserem Haus, sowie Nachbarn vom Nebengebäude (bspw. Hausnummer 163) gemeldet haben und genau dieses Phänomen beschreiben.

Das scheint ein tiefergehendes Problem zu sein. Ist euch das Problem immer noch nicht bekannt?

Re: Seit 3 Wochen Internetabbrüche

Jens — Tue, 15 Jun 2021 11:01:02 GMT

Hi Oliver,

ich kann die Ursache von mir aus leider nicht einsehen oder beheben und sehe lediglich eine Auswirkung.

Heute erfolgte im Haus ein weiterer Ticketabschluss, wo auch Bauteile erneuert wurden. Vielleicht war das, was Dir die Verwaltung nannte.

Somit wäre aus meiner Sicht gerade etwas Beobachtung gut, ob es sich gebessert hat oder doch noch eine Kontrolle erfolgen muss.

Grüße

Jens

Re: Seit 3 Wochen Internetabbrüche

oey26 — Mon, 21 Jun 2021 09:54:12 GMT

Hallo @Jens,

aus Transparenzgründen: den letzten Disconnect hatte ich am 15.06.2021, 10:52 Uhr. Das ist schon mal erfreulich. Ich hoffe, dass die Probleme somit der Vergangenheit angehören. Was auch immer in der Zwischenzeit passiert ist ...

Nur mal so Feedback am Rande:
Ich empfand den Service bei solch komplexeren Themen katastrophal. Man fühlt sich total alleingelassen und wird nur vertröstet. Mit Sicherheit 30+ Anrufe unternommen, das Problem mindestens 50 Mal erklärt, Tickets, die einfach geschlossen worden sind nur einige der unangenehmen Erfahrungen, die man in solch einer Situation machen muss. Es mag sein, dass bei weniger komplexen Themen die Herangehensweise gut und angebracht sind (2 Mal Techniker vor Ort), aber dass die Techniker einfach gehen und nichts weiter unternehmen, sowie Vodafone selbst keinerlei Auskünfte darüber gibt, was als Nächstes passieren "muss" ist mehr als nur mangelhaft.

Trotzdem Danke bis hierhin 🙂 ...

Re: Seit 3 Wochen Internetabbrüche

Jens — Tue, 22 Jun 2021 06:58:39 GMT

Hallo oey26,

es ist schon positiv zu sehen, dass es seit den Arbeiten im Haus keine Ausfälle mehr gab.

Bei einem solch komplexen Thema ist es leider so, dass es bei einem neuen Kollegen an der Hotline zur erneuten Erklärung kommt.

Gern kannst Du hier Dein Anliegen platzieren und wir kümmern uns.

Möchtest Du aber noch weiter beobachten oder können wir hier schließen?

Grüße

Jens

Re: Seit 3 Wochen Internetabbrüche

oey26 — Tue, 29 Jun 2021 08:47:28 GMT

Hallo @Jens,

ich habe so eben einen Anruf von meiner Hausverwaltung bekommen. Diese hat mir mitgeteilt, dass durch den Rahmenvertrag der Hausverwaltung und Vodafone einiges in der letzten Zeit geschehen ist. Ich verstehe absolut nicht warum ein Endkunde anders behandelt wird, aber gut ...

Letzendlich wurde "ein Stück Erdkabel" in der Nähe eines Verstärkers ersetzt. Seit 2 Wochen habe ich keine Abbrüche mehr, von daher kann das Ticket / der Thread zu.