Thema "Re: CallYa SIM: Trotz aktivierter SIM und Guthaben nur eingehende aber keine ausgehenden Gespräch..." in Störungen im Mobilfunk-Netz

CallYa SIM: Trotz aktivierter SIM und Guthaben nur eingehende aber keine ausgehenden Gespräche mögl.

escy — Wed, 27 Nov 2024 10:31:17 GMT

Kann mir jemand mit dem Problem helfen? Die CallYa Hotline kann es offenbar nicht. Bei bisher 5 Anrufen dort hat man mir 2 mal einen Rückruf angeboten, der aber nie kam, einmal die SIM deaktiviert und wieder aktiviert, was nicht half, und 2 mal mich mit der 'Technik' verbunden, die dann sagte, sie hätten keinen Zugriff auf CallYa und mich baten, die CallYa Hotline anzurufen.

Im Vodafone-Shop war ich auch schon. Dort hat man gemutmaßt, es könnte mit der Identifizierung zusammenhängen (Kann das sein? Die Identifizierung liegt schon 2 oder 3 Jahre zurück) und mir geraten, mich per Postident neu zu identifizieren. Aber das Postident-Formular dafür scheint es bei Vodafone aber nicht mehr zu geben. Onlineident erfordert hingegen offenbar, dass man eine Bestellung absetzt - aber ich habe doch schon eine SIM-Karte - seufz!

Die Symptome:

Versuche ich, jemanden anzurufen, ertönen 3 kurze Pieptöne und dann ist der Versuch offenbar abgewiesen.
Eingehende Anrufe funktionieren hingegen einwandfrei.
Am Handy liegts eher nicht - lege ich meine SIM in ein anderes Handy, dann verhält sie sich dort genauso - nutze ich eine andere SIM in meinem Handy, dann kann ich problemlos damit telefonieren.
Datenverkehr über Mobilfunk (z.B. WhatsApp) funktioniert.
Ich habe eine neue SIM für meine CallYa-Nummer bestellt ung bekommen - sie verhält sich genauso: Keine ausgehenden Gespräche möglich.

Hat jemand eine vielleicht hilfreiche Idee oder einen Vorschlag? Ich wäre echt dankbar.

Re: CallYa SIM: Trotz aktivierter SIM und Guthaben nur eingehende aber keine ausgehenden Gespräch...

RED_DUSTin — Thu, 28 Nov 2024 13:16:31 GMT

Moin @escy :).

Das hört sich übel an. Wir schauen uns das zusammen genau an und helfen Dir da weiter <3. Melde Dich dazu bitte per Whatsapp -> https://wa.me/message/HYJ57LKJJLLBL1 bei uns und es kann direkt losgehen :).

Liebe Grüße

RED_DUSTin

Re: CallYa SIM: Trotz aktivierter SIM und Guthaben nur eingehende aber keine ausgehenden Gespräch...

escy — Thu, 28 Nov 2024 15:17:32 GMT

Hallo RED_DUSTin, Danke für deine Antwort.

Hier der Dialog, der auf Whatsapp zu stande kam (bitte gib mir Bescheid, wenn ich etwas falsch gemacht habe):

ich: Servus!
Ich bin escy, der Verfasser des Community Beitrags "CallYa SIM: Trotz aktivierter SIM und Guthaben nur eingehende aber keine ausgehenden Gespräche mögl.".
RED_DUSTin, Moderator:in antwortete mir vor etwa einer Stunde, dass ich mich mit meinem Problem hier melden dürfe. Es geht um die CallYa-Rufnummer ...
Die Symptome des Problems:
Versuche ich, jemanden anzurufen, ertönen 3 kurze Pieptöne und dann ist der Versuch offenbar abgewiesen.
Eingehende Anrufe funktionieren hingegen einwandfrei.
Am Handy liegt's eher nicht - lege ich die SIM in ein anderes Handy, dann verhält es sich dort genauso - nutze ich eine andere SIM in meinem Handy, dann kann ich problemlos damit telefonieren.
Datenverkehr über Mobilfunk (z.B. WhatsApp) funktioniert.
Ich habe nach einigen erfolglosen Anrufen bei der CallYa-Hotline eine neue SIM für die Rufnummer bestellt und bekommen - sie verhält aber sich genauso: Keine ausgehenden Gespräche möglich.
Danke fürs Checken! 👍🍀

Der Bot: Hallo, ich bin TOBi, Dein digitaler Assistent. Ich brauch noch ein paar Infos von Dir, um Dein Anliegen besser zu lösen. Los geht’s!
Bitte formuliere Deine Frage in ein bis zwei kurzen Sätzen, damit ich Dir helfen kann - Vielen Dank.

ich: Trotz Guthaben sind von meiner CallYa SIM-Karte keine ausgehenden Anrufe möglich, was läuft da falsch?

der Bot fordert eine Zustimmung zu den Datenschutzbestimmungen und schreibt, was hier alles nicht geht (Danke!)
dann: Geht es bei Deiner Frage um die Mobilfunknummer, mit der Du gerade schreibst?

ich: nein, es geht um die Nummer ...

der Bot: Das Internet wird auch langsamer, wenn Du zu wenig Datenvolumen oder Guthaben hast.

Schau in MeinVodafone nach, ob das der Fall ist:
https://vodafonemvf.page.link/XQFV

Noch ein Tipp: Du solltest dafür eine WLAN-Verbindung haben.
Hat Dir das weitergeholfen? Ja, Nein

Ich öffne den Link (obwohl über 50 Euro Guthaben auf der Karte sind). Es kommt Fehler 404 - Seite nicht gefunden.

ich: nein

der Bot: Nutz unsere Hilfe bei Störung: https://vodafone.de/stoerung/?icmp=tobi_prepaid_internetgehtnicht

ich: Es liegt keine Störung vor, aber ich kann trotzdem keine ausgehenden Gespräche führen.

der Bot: Nutz unsere Hilfe bei Störung: https://vodafone.de/stoerung/?icmp=tobi_prepaid_internetgehtnicht

ich: Es liegt keine Störung vor, aber ich kann trotzdem keine ausgehenden Gespräche führen.

der Bot antwortet nicht mehr.

Wie erwähnt: Bitte gebt mir Bescheid, wenn ich etwas falsch gemacht haben sollte.
Ich bin echt dankbar für Tipps, was ich noch versuchen soll.

Re: CallYa SIM: Trotz aktivierter SIM und Guthaben nur eingehende aber keine ausgehenden Gespräch...

Mav1976 — Fri, 29 Nov 2024 20:13:24 GMT

Hi @escy,

wenn du den CallYa WhatsApp Chat nutzt, wirst du erst mit TOBi Kontakt haben. Nach den allgemeinen Abfragen, verlange die Weiterleitung an einen Mitarbeiter. Das musst unter Umständen mehrfach machen.

Er gibt dann nach und leitet den Anliegen an den Kundenservice. Dann allerdings kann es mitunter etwas dauern bis sich jemand meldet, da die Anfragen chronologisch abgearbeitet werden.

Re: CallYa SIM: Trotz aktivierter SIM und Guthaben nur eingehende aber keine ausgehenden Gespräch...

escy — Tue, 03 Dec 2024 13:55:26 GMT

Danke!

Ich musste bei TOBi zwar mehrfach und deutlich formulieren, dass er mich an einen Mitarbeiter weiterleiten soll, aber es hat dann doch funktioniert.
Erst probierte der Kundenservice eine 'Aktualisierung' mit Restart des Handys (hatten wir davor auch schon mal und brachte auch diesmal nichts), dann sagten sie, dass sie ein Ticket an die Technik geben, die sich innerhalb von 24 Stunden bei mir melden werde (hatten wir auch schon mal - sie haben sich dann doch nicht gemeldet). Aber vielleicht ist es ja diesmal anders. Ich melde mich wieder. Drück mir die Daumen!

Betreff: CallYa SIM: Trotz aktivierter SIM und Guthaben nur eingehende aber keine ausgehenden Gesprä

escy — Wed, 04 Dec 2024 09:45:37 GMT

Gestern hat sich dann tatsächlich der technische Kundenservice gemeldet (und zwar innerhalb der genannten Frist 👍).

Er hat sich erklären lassen, was wir schon alles probiert haben (Vodafone Shop aufsuchen, neue SIM bestellen, SIM-Tausch mit anderem Handy, Datenverkehr über Mobilfunk (geht), Guthaben aufladen, 'Aktualisierung' - alles erfolglos).

Dann sagte er, er wolle noch ein paar Parameter ändern, und wir sollen das Handy dafür eine halbe Stunde lang ausschalten. Und er werde mir zur Sicherheit danach eine SMS schicken, und dass ich auf die SMS antworten solle, wenn es immer noch micht funktioniert.

Nach mehr als einer Stunde war die versprochene SMS immer noch nicht da. Wir haben das Handy eingeschaltet und versucht, einen Anruf zu machen - es funktioniert weiterhin nicht und heute auch noch nicht und die SMS ist nicht gekommen ☹️.

Also nochmals von vorn - drückt mir die Daumen!

Betreff: CallYa SIM: Trotz aktivierter SIM und Guthaben nur eingehende aber keine ausgehenden Gesprä

escy — Thu, 05 Dec 2024 08:55:29 GMT

So, hier bin ich wieder. Es lief wie eigentlich immer:

der/die Hotline-Mitarbeiter:in sagt, er/sie ändert einen Parameter im System und bittet mich, das Handy für einige Minuten auszuschalten und dann wieder einzuschalten und einen Anruf zu probieren. Auf meine Frage, ob er/sie sich sicher sei, dass es dann funktioniere, mit dem Hinweis, dass die Hotline und ich das jetzt schon 5 oder 6 mal erfolglos so probiert haben, kommt ein selbstsicheres Ja.
Dann kommt der Vorschlag, mich in etwa 2 Stunden nochmals anzurufen, um zu prüfen, ob die Aktion diesmal erfolgreich war. Den Vorschlag nehme ich gerne an, sage aber auch, dass ich die Erfahrung gemacht habe, dass dieser Kontrollanruf eigentlich dann doch nicht kommt - ob ich mich darauf verlassen könne. Antwort: Ein klares Ja.
Ich schalte das Gerät ab (diesmal für etwa 30 Minuten, dann wieder ein, und das Problem ist immer noch da.
Ich bin mir fast sicher, dass kein Kontrollanruf kommen wird, und es zeigt sich, dass ich recht habe.

Noch gebe ich nicht auf. Mal sehen, ob ich TOBi überzeugen kann, die Angelegenheit schriftlich (über ein Kontaktformular oder per Anhang) entgegenzunehmen und weiterzuleiten. Vielleicht komme ich ja so sogar zu einer Ticket-Nummer und kann sicherstellen, dass nicht immer nach einer (oder ganz selten zwei) Station(en) der Faden abreißt und wir wieder von vorn beginnen.

Drückt mir die Daumen!

Re: CallYa SIM: Trotz aktivierter SIM und Guthaben nur eingehende aber keine ausgehenden Gespräch...

Scientist01 — Thu, 05 Dec 2024 11:19:02 GMT

Wie hast du es geschafft an Tobi vorbeizukommen? Ich habe auch alle möglichen Tipps aus der Community befolgt und Tobi scheint meine Anfragen inzwischen aufgrund der hohen Anzahl garnicht mehr zu bearbeiten. Egal was ich in welchem Chat schreibe, es kommt immer sofort die gleiche Antwort mit dem Rückruf und, dass ich dafür meine Nummer angeben soll.

Re: CallYa SIM: Trotz aktivierter SIM und Guthaben nur eingehende aber keine ausgehenden Gespräch...

escy — Thu, 05 Dec 2024 12:15:50 GMT

Hallo Scientist01

ich gehe über den Rückruf (aber lass es mich wissen, wenn du vielleicht Gründe hast, TOBi's Angebot nicht anzunehmen).
Ein typischer Ablauf (über WhatsApp Chat mit Vodafone Deutschlant +49 172 1217212):

ich: Das Problem ist noch da. Leite mich weiter an einen Mitarbeiter

TOBi antwortet nicht, ich warte vielleicht 2 Minuten, dann

ich: Bitte leite mich weiter an einen Mitarbeiter.

TOBi fragt nach der Nummer, unter der ich zurückgerufen werden kann.

Ich gebe eine Nummer an, unter der ich erreichbar bin, und bestätige auf seine Rückfragen, dass ich gerade vor Ort bin und dass man mich anrufen darf.

Dann klingelt's bei mir fast sofort und eine Computerstimme sagt, ich soll einfach wieder auflegen, wenn ich keine Frage mehr habe.

Da ich nicht auflege, habe ich nach 10 oder 20 s einen Hotline-Mitarbeiter / eine Mitarbeiterin an der Leitung.

Dann wird's etwas schwieriger: Bei bisher nur 2 von etwa 10 Anrufen hat man vorgeschlagen, die Angelegenheit an die 'Technische Kundenbetreuung' (oder so) zu geben, die mich dann innerhalb von ... zurückrufe. Einer dieser Rückrufe kam wirklich, einer nicht.

Von den zugesagten Rückrufen durch die Hotline - bestimmt 6 oder 7 - kam NIE auch nur ein einziger.

Also fange ich danach wieder von vorn an.

Heute habe ich TOBi nach einem Kontaktformular gefragt. Er lieferte https://vod.af/kontakt

Dort habe ich mein Problem schriftlich einzureichen versucht. Das ging toll, bis am Ende (in Rot) folgendes kam: Fehler:
Ihre Anfrage konnte leider nicht korrekt gespeichert/zugestellt werden!

Dann habe ich TOBi nach einer E-Mail-Adresse gefragt. Er bestand aber darauf, dass ich zurückgerufen werde (nach der obigen Methode).

Bei meinem darauffolgenden Gespräch mit der Hotline (ich habe auf die lange Reihe meiner Anrufe hingewiesen und gefragt, ob wir nicht einmal etwas anders machen wollen als das, was schon alles nicht funktioniert hat) ging dann doch wieder alles wie gewohnt. Man wollte sich das genauer ansehen, ich sollte nochmals testen, und man werde mich in 30 Min zurückrufen. Beim Testen stellte ich fest, dass ausgehende Anrufe nicht funktionieren und der versprochene Rückruf kam (natürlich?!?) nicht.

Bitte gib Bescheid, wenn Du noch eine Idee hast, wie ich mein Problem gelöst bekommen könnte!

Problemlösungs

Re: CallYa SIM: Trotz aktivierter SIM und Guthaben nur eingehende aber keine ausgehenden Gespräch...

Scientist01 — Thu, 05 Dec 2024 12:29:17 GMT

Der Grund warum man den Rückruf nicht annehmen sollte ist hier in der Community mehrfach erläutert. Man landet dann genauso wie wenn man direkt selbst die entsprechende Nummer für CallYa anruft in einem Callcenter mit Mitarbeitern, die keine echten Möglichkeiten haben, solche technischen Probleme zu lösen.

Nur, wenn man es schafft über den WA Chat tatsächlich an einen Menschen und nicht nur Tobi zu kommen, ist man bei einem Vodafone Mitarbeiter, der echte Handlungsmöglichkeiten hat.

Das zeigt sich auch daran, dass du mit der Hotline bisher erfolglos bist ☹️

Was mich allerdings wundert ist, dass du als CallYa Kunde unter der Nummer für Vertragskunden überhaupt Support bekommst. Da hat man den Eindruck am Ende ist doch alles das gleiche.

Das bestätigt sich auch durch meine Beobachtung, dass Tobi nach zig Anfragen im CallYa Chat im Chat für Vertragskunden exakt gleich reagiert, obwohl ich ihm eine Frage zu meinem Kabel Vertrag stellen will. Entsprechende Bildbelege habe ich hier gepostet.

Re: CallYa SIM: Trotz aktivierter SIM und Guthaben nur eingehende aber keine ausgehenden Gespräch...

escy — Thu, 05 Dec 2024 15:41:06 GMT

Danke für deine Rückmeldung Scientist01.

Dann ist ja zumindest klar geworden, dass ich auch keine Abkürzung zu den Technikern gefunden habe (seufz). Allerdings waren die Hotline-Mitarbeiter:innen, mit denen ich durch durch TOBi's Vermittlung redete, immer echte Menschen - und wie berichtet, haben mir zwei davon sogar versucht, die Türe zu den Technikern zu öffnen - einer davon mit Erfolg. Der Techniker sprach dann von einem weiteren Team, an das er das Problem noch geben könne, wenn sein Versuch nix bringe. Da er sich aber nach seinem erfolglosen Versuch nicht wieder meldete, verlief diese Spur ersmal auch im Sand.

Wegen CallYa: Bei meinem ersten von nunmehr X Anrufen bei der Hotline habe ich eine 0800er Nummer gewählt, mit dem Ergebnis, dass die Hotline dort sagte, sie können auf CallYa nicht zugreifen. Sie baten mich, die Nummer 01722290229 anzurufen. Das funktionierte (also: der Anruf, nicht aber die Lösung für mein Problem).
Im Chat mit TOBi habe ich zu Beginn erwähnt, dass es um CallYa geht. Da der Chat in WA immer derselbe ist, hat er sich das vielleicht gemerkt und verbindet mich deshalb mit der richtigen Stelle.

Toitoitoi für deine weitere Lösungssuche!

Re: CallYa SIM: Trotz aktivierter SIM und Guthaben nur eingehende aber keine ausgehenden Gespräch...

Scientist01 — Thu, 05 Dec 2024 16:41:46 GMT

Ich habe bei Vodafone auch einen Kabel Internet und Kabel TV Vertrag. Für entsprechende Anliegen habe ich den zugehörigen WA Chat benutzt. Was bei zwei Anliegen problemlos war und die echten Vodafone Mitarbeiter mir auch helfen konnten im Gegensatz zu den Callcentern.

Aber wenn man erstmal nur an Tobi gerät ist es offensichtlich egal, in welchem Chat man schreibt.

Ich hoffe jetzt, dass ich nicht dauerhaft im Chat für die Vertragsangelegenheiten nicht mehr weiterkomme, weil Tobi jetzt immer meint, es geht um eine CallYa Frage. Es kann ja nicht sein, dass man nicht gleichzeitig eine CallYa Rufnummer und Verträge haben kann und deswegen bei Fragen bezüglich der Verträge nicht mehr weiterkommt.

In meiner Verzweiflung hatte ich ja versucht, über diesen Chat weiter zu kommen. Dort kam dann auch garnicht mehr die übliche Abfrage mit den Hinweisen von Tobi. Wie gesagt hat er sogar auf das Stichwort Kabel Vertrag nicht mehr reagiert.

Siehe hier:

Ich verstehe wirklich nicht, wie man seinen Kunden das Gefühl geben kann, einfach komplett alleine gelassen zu werden.

Nach anderen Fällen die ich hier gelesen habe liegen Probleme mit nicht verfügbaren Funktionen wie Anrufe oder SMS an einer fehlerhaften Aktivierung der SIM Karte. Ein Betroffener hatte das Problem, nachdem die identische SIM Karte durch Umschreibung auf ihn als Nutzer deaktiviert und wieder aktiviert wurde. Die Nummer für den CallYa WA Chat ist 01722000229.

Aber das war alles, was ich dort an Dialog mit Tobi haben konnte:

Re: CallYa SIM: Trotz aktivierter SIM und Guthaben nur eingehende aber keine ausgehenden Gespräch...

DennyW — Fri, 06 Dec 2024 07:36:19 GMT

Hey @escy

Schreib dort am besten nochmal, dass Du einen Mitarbeiter sprechen möchtest.

Liebe Grüße

Denny

Re: CallYa SIM: Trotz aktivierter SIM und Guthaben nur eingehende aber keine ausgehenden Gespräch...

escy — Fri, 06 Dec 2024 10:18:41 GMT

Danke für deinen Beitrag Scientist01!
Ich habe die Nummer 01722000229 im WA-Chat probiert und konnte keinen Unterschied zur bisher von mir genutzten Nummer 0172 1217212 feststellen. Aber dein Hinweis auf die Probleme seit einer Umschreibung könnte etwas bringen. Meine Nummer wurde auch umgeschrieben, und ich glaube, das Problem existiert etwa seit diesem Zeitpunkt.

Ich habe dem (wie immer sehr höflichen) Hotline-Mitarbeiter erzählt, dass seine Checks (ist die SIM aktiv, ist Guthaben vorhanden, Feldstärke des Netzes ausreichend etc.) bestimmt schon 10 mal gemacht wurden, ohne dass es half. Er hat eingesehen, dass er die Angelegenheit an die Technik weitergeben kann.

Ich gab ihm mit, dass die Nummer umgeschieben wurde, und dass das Problem etwa seit diesem Zeitpunkt da ist. Er notierte dies für den/die Techniker:in und versprach mir einen Rückruf durch die Technik noch am heutigen Tag. Aufgrund meiner bisherigen Erfahrungen mit solchen Versprechungen schätze ich die Eintreffenswahrscheinlichkeit auf etwa 50%.

Nochmals Danke - ich halte euch auf dem Laufenden.

Re: CallYa SIM: Trotz aktivierter SIM und Guthaben nur eingehende aber keine ausgehenden Gespräch...

escy — Fri, 06 Dec 2024 10:40:30 GMT

Danke @DennyW - ich habe es gerade probieren wollen und die Konversation diesmal mit 'Könnt ihr mir helfen?' gestartet. Sofort kam das Angebot, mich zurückzurufen. Wie du aus meiner Antwort an @Scientist01 erkennen kann, habe ich's damit offenbar immerhin bis zu einem Ticket an die Technick und dem Versprechen eines Rückrufs durch die Technik geschafft.

Damit ich deinen Vorschlag nicht missverrstehe: Meinst du mit 'Mitarbeiter' jemanden, der nicht für die Hotline arbeitet (denn wenn mich die Hotline anruft, dann habe ich nach spätestens 30 Sekunden eine(n) menschliche(n) Gesprächspartner:in von der Hotline dran, und wenn ich sie/ihn überzeugen kann, dass die üblichen Versuche nix bringen, dann wird mein Problem offenbar auch weitergereicht).

Soll ich da noch etwas Anderes probieren?

PS. Mir ist da noch etwas aufgefallen: Die Leute von der Hotline erwähnen gelegentlich, dass ich Ende Nov eine neue SIM bestellt habe (stimmt!), aber sie erwähnen nie, dass ich ja schon oft seither die Hotline angerufen habe. Mir scheint, sie können das nicht sehen und sind ziemlich ahnungslos, was wie oft schon probiert wurde. Wenn meine Vermutung zutrifft - das kann man doch eigentlich bei einer Hotline besser machen - oder irre ich mich da?

Re: CallYa SIM: Trotz aktivierter SIM und Guthaben nur eingehende aber keine ausgehenden Gespräch...

Scientist01 — Fri, 06 Dec 2024 10:55:53 GMT

Da es sich um ein Callcenter handelt und man jedesmal jemand anderen dran hat und vermutlich nichts wirklich in deinem Konto dokumentiert wird erklärt das, warum niemand darauf eingeht, was vorher schon gemacht wurde.

Betreff: CallYa SIM: Trotz aktivierter SIM und Guthaben nur eingehende aber keine ausgehenden Gesprä

escy — Sun, 05 Jan 2025 10:02:53 GMT

So - ich bin dann wohl bald mal weg.
Nicht wirklich überraschend, hat sich am 6.12.2024 und auch seither niemand von der Technik zurückgemeldet (siehe mein Beitrag vom ‎06.12.2024 11:18).
Vielleicht können sie ja das Problem nicht lösen. Vielleicht wollen sie es aber auch nicht, beispielsweise weil nicht viel Umsatz auf der Nummer gemacht wird. So oder so werde ich das bestehende Guthaben per Datenverkehr noch etwas aufbrauchen und dann mal ausprobieren, ob man bei anderen Anbietern ähnlichen Problemen begegnet.
Es sei denn, jemand von euch hat noch eine Idee, was ich probieren könnte.