Thema "Betreff: Vodafone VVL Hotline und kleines Chaos" in Archiv_Mobilfunk

Vodafone VVL Hotline und kleines Chaos

MikeJ1977 — Thu, 28 Nov 2019 20:19:34 GMT

Guten Abend,

vielleicht kann mir ein Vodafone Moderator ein wenig helfen.

Ich bin diese Tage durch die Wirren der Kundenrückgewinnung total durcheinander. Erst einmal folgender Sachverhalt bzw. einfach mal die Fakten dargelegt. Der Anruf erfolgte von der Kundenrückgewinnung an mich, scheint in diesem Fall ein externes Callcenter gewesen zu sein.

1. wird mir erst gesagt die KDR kann nur einen max. Betrag 10 € als Rabatt geben, der ist quasi fix. Okay kann sein, kann ich auch mit leben.

2. Wird mir dann aber ein Nettobetrag versprochen, den wenn ich ihn nachrechne mit den Festbetrag 10€ als Rabatt vorne und hinten nicht stimmen kann, zumindest wenn ich die offiziellen Preise des Tarifes von Vodafone entnehme und alle Rabatte abziehe.

Versprochen wurde im Detail Red S für Selbstständige inkl. Google Pixel 4XL, kostet regulär gemäß Vodafone Homepage 65,99 € - 10 € Gigakombi Vorteil - 10 € von KDR sollte eigentlich 45,99 € raus kommen, die KDR hat mir aber 39,99 € zugesagt.

3. Wird mir dann von zwei Mitarbeitern der KDR total etwas anderes erzählt was die Laufzeit angeht, der eine erzählt mit der Vertrag würde um 24 Monate verlängert und nach 24 Monaten würde der Rabatt entfallen, danach kommen dann meine 6 Monate Restlaufzeit noch hinten dran ohne jeglichen Rabatt und das obwohl ich bisher in meinem Tarif ca. 50% Rabatt drin habe, ergo stelle ich mich mit der Verlängerung 6 Monate lang um ca. 50% schlechter. Ein anderer erzählt mir die neuen Konditionen würden erst am 22.05.2020 gelten, da endet mein Vertrag regulär... und ab da würden die 24 Monate mit den neuen Konditionen dran gehangen.

Der nächste Mitarbeiter sagt mir dann, nein der Vertrag läuft nur 24 Monate ab dem Zeitpunkt der Verlängerung, die restlichen 6 Monate entfallen also. *Kopfkratz* Was kann ich als Kunde jetzt wirklich erwarten?

In der Vergangenheit hatte ich max. 3 Monate vorher verlängert, da wurde ab Umstellung aber nur 24 Monate Laufzeit eingerichtet und keine 27 Monate.

4. Ich habe mich dann auf ein Angebot eingelassen zu 39,99 € und habe später als ich in Ruhe zu Hause war noch mal kurz angerufen um die Konditionen noch mal (telefonisch) bestätigt zu bekommen, dabei kam dann heraus... oh der Mitarbeiter hat das falsche Handys angekreuzt (Google Pixel 3 XL anstatt das 4XL), okay kann passieren... also alles wieder von vorne gemacht mit der Verlängerung inkl. Bandaufzeichnung... Da habe ich den Mitarbeiter auch darauf angesprochen, dass ich mit seinen Rabatten nicht auf den Endpreis von 39,99 € komme, die Antwort war dann nur... es ist Black Friday da geht so einiges... Macht mich stutzig, wenn man mir sagt ich kann Ihnen 10 € abziehen, dann kommen sie auf 39,99 € und mir die Differenz nicht erklären kann außer mit Verweis auf Black Friday ohne jetzt dem Kollegen dort etwas unterstellen zu wollen. Das war auch der Kollege welcher mir dann erklärt hat der Vertrag würde dann nur 24 Monate und keine 30 Monate laufen.

Kann vielleicht ein Moderator einmal nachvollziehen was nun (endgültig) bei Vodafone hinterlegt ist? Ich wollte ein Angebot aus dem Black Friday Angeboten annehmen... nützt mir leider nichts, wenn ich dann alles schriftliche erst nach dem Black Friday erhalte und dann wenn etwas nicht stimmt natürlich auch schlechtere Konditionen bekomme. 😕

Nebenbei erwähnt sollte es stimmen, dass der Vertrag um 24 Monate + 6 Monate läuft und dann die letzten Monate ohne Rabatt laufen, dann würde ich die Verlängerung widerrufen bzw. ggf. in einen Sim Only Tarif wechseln. Alles andere macht gar keinen Sinn, wobei ich mich frage warum überhaupt eine Laufzeit von 30 Monate möglich ist, wo solche Verträge max. 24 Monate laufen dürfen. *Kopfkratz*

Bin leider etwas ratlos und nehme jeden Tipp / Hilfe dankbar an.

Betreff: Vodafone VVL Hotline und kleines Chaos

MikeJ1977 — Fri, 29 Nov 2019 14:32:34 GMT

Update

Nachdem die Kundenrückgewinnung mich heute permanent mit weiteren Anrufen "belästigt" hat hatte ich die Chance einen Mitarbeiter der KDR zu fragen welche Daten für die VVL hinterlegt wurden.

Wie leider Mal wieder zu erwarten war hat der Mitarbeiter gestern Versprechungen bzw. ein Angebot unterbreitet was auch auf Band festgehalten wurde, dass dann natürlich nicht so im System vermerkt wurde, sondern am Ende teurer war, statt versprochene 39,99 € wären es am Ende 45,99 € gewesen.

Habe die VVL am Telefon storniert, schade dass es bei Vodafone Mitarbeiter gibt die es anscheinend nötig haben die Kunden mit so so Verhalten zu vergraulen.

Ergo gab es zwei Angebote der KDR und keins von beiden wurde auch so durchgeführt wie es telefonisch besprochen wurde. Ausfallquote von sage und schreibe 100%.

Dann steht halt am Ende nach zig Jahren der gemeinsamen Zeit die Trennung ins Haus.

Betreff: Vodafone VVL Hotline und kleines Chaos

MikeJ1977 — Sat, 30 Nov 2019 12:44:17 GMT

Ihr als vodafone müsst es echt nötig haben.

Nachdem ihr mich zwei Mal bei der VVL *** wolltet bekomme ich jetzt die Email, dass ihr mir einen neuen Red+ Data Vertrag gebucht habt.

Was soll man als Kunde da von eurem Laden noch halten.

Dass sich hier kein Moderator auch nur ansatzweise meldet ist dann die Krönung, dieses geballte Desinteresse am Kunden, wow.

Ich glaub ich muss Mal eine Email an die Aufsichtsbehörde schreiben, langsam ist das Maß voll was kommt als nächstes?

Betreff: Vodafone VVL Hotline und kleines Chaos

Falkenhorst — Sun, 01 Dec 2019 18:06:41 GMT

@MikeJ1977 schrieb:
Dass sich hier kein Moderator auch nur ansatzweise meldet ist dann die Krönung, dieses geballte Desinteresse am Kunden, wow.

du schreibst hier in einem Kundenforum! Die Bearbeitung von Einzelanliegen ist nicht die Kernaufgabe eines Moderator`s und ist kein Desinteresse.

Betreff: Vodafone VVL Hotline und kleines Chaos

MikeJ1977 — Sun, 01 Dec 2019 18:25:48 GMT

Dann sollte Vodafone vielleicht mal an seinem Auftritt arbeiten, ich zitiere mal was Vodafone mir schön einblendet wenn ich das Kontaktformulaus ausfüllen möchte (siehe weiter unten)... warum nennt Vodafone das dann als Online Support wenn man hier "keinen" Support von Vodafone erhält? Ob sich das jetzt Moderator nennt oder sonstwas ist mir dann eigentlich als Kunde wurscht, vor allem wenn man so vom Unternehmen veräppelt wird. Telefonisch geht bei Vodafone nichts bzw. kommt anscheinend immer was anderes raus als einem erzählt wird... und die Story von dem Vodafone Mitarbeiter der irgendwo im Ausland gesessen hat der trau ich noch weniger.

Zitat:

Liebe Vodafone-Kundin,
lieber Vodafone-Kunde,

Sie möchten uns eine E-Mail schicken?
Aktuell kann es mehr als 7 Tage dauern bis wir Ihr Anliegen beantworten können.
Unser Tipp: Nutzen Sie einfach unseren Online-Support:
Community: http://forum.vodafone.de
Hilfe & Support: https://www.vodafone.de/hilfe/
MeinVodafone: https://www.vodafone.de/meinvodafone

Betreff: Vodafone VVL Hotline und kleines Chaos

Falkenhorst — Sun, 01 Dec 2019 18:54:46 GMT

sicher nicht glücklich, keine Frage. Ändert aber nichts daran, dass es hier ein Kunden-für-Kunden Forum ist.

und wenn du schon das Kontaktformular genutzt hast, sind gleichzeitig genutzte Kontaktwege eh nicht gern gesehen.

Betreff: Vodafone VVL Hotline und kleines Chaos

MikeJ1977 — Sun, 01 Dec 2019 19:27:35 GMT

Na wenn dem so ist, dann hab ich jetzt mal eine nette Beschwerde über die Bundesnetzagentur eingereicht.

Die werden sich bestimmt über solche Fälle von unlauterem Geschäftsgebahren sehr freuen, da wird wenigstens geholfen bzw. da kann sich Vodafone dann nicht "wegducken". Die Bandaufzeichnungen der Firma Vodafone sollten das geschriebene wunderbar wiedergeben.

Betreff: Vodafone VVL Hotline und kleines Chaos

Matthes — Mon, 02 Dec 2019 07:47:36 GMT

Hallo MikeJ1977,

tut mir leid, dass Du einen negativen Eindruck bekommen hast.

Aber grds. ist die Aussage von Falkenhorst schon korrekt. Die Vodafone Community ist ein moderiertes Kunden-Forum, in dem i.d.R. keine individuelle Kundenbetreuung stattfindet. Manchmal helfen wir auch bei Einzelfällen weiter. Jedoch besteht unsere Aufgabe in erster Linie darin, das Forum zu moderieren und allgemeine Fragen zu beantworten.

Wie ich Deinen Äußerungen hier entnehme, hast Du auch das Kontaktformular genutzt. Dort wird Dein Anliegen dann geprüft und bearbeitet.

Da eine doppelte Bearbeitung nicht zielführend ist, findet hier keine weitere Prüfung Deines Anliegens statt. Dies hat auch nichts mit "wegducken" zu tun.

Gruß,

Matthias
(Moderator)

Betreff: Vodafone VVL Hotline und kleines Chaos

MikeJ1977 — Mon, 02 Dec 2019 13:37:14 GMT

Vielen Dank für die Antwort.

Leider wird das Chaos heute von Vodafone komplettiert.

Zuerst bekomme ich eine SMS, dass man mich anrufen wird wegen meiner Nachricht. Ein paar Minuten später bekomme ich eine SMS, dass ich eine Email erhalten werde.

1. Steht dann witzigerweise in der Email, dass man mich ja am liebsten telefonisch sprechen sollte, ich wäre aber nicht erreichbar gewesen. Das ist schon Mal gelogen, nach der SMS habe ich auf den Anruf gewartet... Da war nichts und kein Anruf in Abwesenheit einfach keinen Kontaktversuch.

2. Ich soll mir keine Sorgen machen, der neue Vertrag kommt nicht zustande wenn ich nichts weiter machen, klar hatte ich am Sonntag auch verstanden weil man da per Email ein Legitimation verlangt hatte. Ich frag mich nur wo das Problem ist den Auftrag komplett zu stornieren aber okay ist vielleicht zu viel verlangt.

3. Der Oberhammer kurz danach kommt eine SMS, dass mein Vertrag 10 € günstiger wird.

Jetzt ratet Mal was dann heute gemacht wurde... Die VVL die mir telefonisch Versprochen wurde, dass die im System storniert wurde... Die wurde dann heute durchgeführt.

Die Frage mit der Laufzeit hat sich damit auch geklärt die wäre der 01.12.2021.

In gespannt was man jetzt wieder für ein Rad stehe muss das ganze rückgängig zu machen.

Nebenbei neben den 10 € neuem Rabatt wurden die alten Rabatte stehen gelassen, leider sieht man ja kein Ablaufdatum aber so käme der Vertrag bei 20,99 € im Monat raus anstatt der zugesagten 39,99 €.

Macht das ganze Chaos dann natürlich komplett.

Betreff: Vodafone VVL Hotline und kleines Chaos

MikeJ1977 — Mon, 02 Dec 2019 14:08:06 GMT

Gibt es bei Vodafone keine Möglichkeit für den Kunden festzustellen wie die Rabatte also mit welcher Endlaufzeit die Rabatte hinterlegt sind und was sonst noch alles am Ende auf der Rechnung auftauchen wird? Ist ja nett wenn jetzt höhere Rabatte eingepflegt sind aber Übervorteilen wollte ich mich jetzt auch nicht.

Bei dem ganzen durcheinander freut man sich schon drauf die nächsten Rechnungen prüfen zu dürfen, ist ja nicht so als hätte ich als Kunde genau das vermeiden wollen.

Betreff: Vodafone VVL Hotline und kleines Chaos

MikeJ1977 — Mon, 02 Dec 2019 17:07:10 GMT

Kleines Update, nachdem ich dann auch noch eine E-Mail erhalten hatte, dass das Handy in den Versand ging hat sich die Vertragslaufzeit auf den 16.05.2022 verlängert, ergo auch mehr als 24 Monate die es eigentlich meiner Meinung nach sein dürften, zumindest wurde es bei mir in der Vergangenheit immer anders gehandhabt.

Nun hatte ich nochmals versucht hier telefonisch eine Lösung anzustreben, leider hat mir der Mitarbeiter versucht den Vertrag "schön" zu reden ohne das jetzt negativ meinen zu wollen, hat mir dafür aber auch erklärt, dass bei der VVL vergessen wurde die alten Rabatte zu löschen, was ihn aber nicht stört, da diese eh befristet sind, eigentlich hätten diese entfernt werden müssen. Direkt mit derm Hinweis "also wenn Sie nochmals verlängern, dann werden die Rabatte definitiv gelöscht". Wobei ich das wiederum nicht so sehe, da mir diese Rabatte bei der letzten VVL für 24 Monate zugesagt wurden... also wenn man schon die restliche Laufzeit von 6 Monaten beibehält warum sollte man dann die Rabatte entfernen?

Der Vertrag ist jetzt wie folgt eingerichtet:

Nettosumme pro Monat 20,99 € bis 21.05.2020

Danach 45,99 € bis zum 01.12.2022

Ab dem 02.12.2022 dann bis zum 16.05.2020 die vollen 69,99 € da alle Rabatte dann entfallen sind (zumindest laut Aussage des Vodafone Mitarbeiters).

Wenn ich nicht ganz schlecht rechne verschlechtere ich mich dadurch bei meinen restlichen 6 Monaten, da ich da bisher nur 30 € gezahlt hatte und hier unterm Strich bei 44,99 € für diese 6 Monate Restlaufzeit landen würde (69,99-10-10-15-4 also die alten Rabatte die noch liefen).

Wobei ich mich frage ob die Gigakombiebatte sowie die 10% für Selbstständige wirklich zeitlich begrenzt sind, denn Vodafone sagt ja eigentlich, dass bei Verlängerung der Gigakombirabatt dauerhaft gilt.

Irgendwie für mich persönlich ein komplettes Chaos und da soll man als Kunde dann noch irgendwie durchblicken? Wenn der Vertrag nur 24 Monate so laufen würde, dann würde es unterm Strich zumindest netto so passen wie man mir das zwei Mal versprochen hatte aber so ist das ja eine Wundertüte mit "mal schauen was nach 24 Monaten für Rabatte erhalten bleiben".

Betreff: Vodafone VVL Hotline und kleines Chaos

Falkenhorst — Mon, 02 Dec 2019 17:28:44 GMT

@MikeJ1977 schrieb:

Macht das ganze Chaos dann natürlich komplett.

, ist ja nicht so als hätte ich als Kunde genau das vermeiden wollen.

nicht böse gemeint, nur als gut gemeinter Rat: vielleicht einfach mal auf einen Kontaktkanal beschränken und den Bearbeitern auch mal etwas Zeit geben !

Vertragsverlängerung über Kundenrückgewinnung telefonisch - "Habe die VVL am Telefon storniert" - Reklamation über das Kontaktformular - "dann hab ich jetzt mal eine nette Beschwerde über die Bundesnetzagentur eingereicht." - und hier nun stündlicher Bericht !

Vielleicht einfach etwas Geduld haben und bei Fragen auf die eMail beziehen / antworten !

Betreff: Vodafone VVL Hotline und kleines Chaos

Falkenhorst — Mon, 02 Dec 2019 17:31:01 GMT

@MikeJ1977 schrieb:
Wobei ich mich frage ob die Gigakombiebatte sowie die 10% für Selbstständige wirklich zeitlich begrenzt sind, denn Vodafone sagt ja eigentlich, dass bei Verlängerung der Gigakombirabatt dauerhaft gilt.

und hierzu: Giga-Kombi und Selbständigen-Rabatt bleiben bei Erfüllung der Voraussetzung dauerhaft bestehen.

Betreff: Vodafone VVL Hotline und kleines Chaos

MikeJ1977 — Sat, 07 Dec 2019 16:06:43 GMT

Kleiner Nachtrag, Vodafone hat sich bis heute natürlich nicht bei mir gemeldet wegen meiner "Reklamation".

Dafür kam dann die Rechnung für das Gerät und ein Schreiben "Ihr neuer Tarif" vom Vodafone Business Team.

Vodafone hat es nicht mal für nötig gehalten in dem Schreiben die Konditionen noch mal wiederzugeben. Das postitive für den Kunden, Vodafone hat auch nirgendwo aufs Widerrufsrecht hingewiesen.

Betreff: Vodafone VVL Hotline und kleines Chaos

Helferlein — Sun, 08 Dec 2019 08:32:17 GMT

Hallo @MikeJ1977,

zunächst, ich halte nichts davon, einen Vertrag, der schon zuvor mit einem Tarif mit Smartphone genutzt wird, 6 Monate vor Ablauf zu verlängern.

Verlängerst du einen Tarif mit Gerät vorzeitig, dann hängt sich die neue Mindestlaufzeit durch den Bezug des neuen Geräts, an die 24 monatige Mindestlaufzeit nach dem Bezug des letzten Geräts heran.

Verlängerst du einen Tarif mit Gerät frühestens 14 Tage vor Ablauf der Mindestlaufzeit nach Erhalt deines letzten Geräts dann startet die neue Laufzeit sofort und der Vertrag verlängert sich genau um 24 Monate.

Du schreibst vom Tarif Red S und 2 unterschiedlichen Geräten. Vodafone bietet den Red S mit verschiedenen Smartphone Zuzahlungen an. Diese beeinflusst welche Geräte man zu dem Tarif bestellen kann und wie hoch die einmalige Zahlung ist.

Aus deinen Berichten lese ich hier 2 Varianten heraus:

Red S mit 25 Euro Smartphone Zuzahlung
64.99 EUR Listenpreis laut PIB
- 4.00 EUR Rabatt für Selbstständige (solange die Voraussetzungen erfüllt sind)
- 10.00 EUR Treue Rabatt (24 Monate)
- 10.00 EUR GigaKombi Rabatt (solange die Voraussetzungen erfüllt sind)
= 40.99 EUR

Red S mit 30 Euro Smartphone Zuzahlung
69.99 EUR Listenpreis laut PIB
- 4.00 EUR Rabatt für Selbstständige (solange die Voraussetzungen erfüllt sind)
- 10.00 EUR Treue Rabatt (24 Monate)
- 10.00 EUR GigaKombi Rabatt (solange die Voraussetzungen erfüllt sind)
= 45.99 EUR

Ich nehme an, dass das Google Pixel 3 XL im Red S plus 25 Euro Smartphone Zuzahlung bestellt wurde und das das 4XL mit 30 Euro Smartphone Zuzahlung. (Falls ich ein Detail überlesen habe entschuldige bitte, aber das waren schon viele Worte und Zusammenhänge)

Wechselst du vorzeitig in einen Tarif ohne Smartphone, dann wird die Smartphone Zuzahlung bis zum Ende der aktuellen Mindestlaufzeit von 24 Monaten nach dem letzten Bezug eines Geräts zusätzlich zum neu vereinbarten Paket Preis aufgeschlagen.

Die Widerrufsbelehrung erhälst du übrigens mit dem Gerät. Deine aktuellen Vertragskonditionen kannst du dir von der Kundenbetreuung schicken lassen, wenn du eine bestätigte E-Mail Adresse hinterlegt hast. Die Verkaufszusammenfassung wird dann zusätzlich nach 24 Stunden in MeinVodafone unter Dokumente hinterlegt.

Meine Quintessenz:

Widerrufe den Neuvertrag im Tarif Red+ Data. Das ist tatsächlich eine Sache, die ich auch unmöglich finde. Im besten Fall war es ein Versehen, im schlimmsten Fall ein Versuch dir einen zusätzlichen Vertrag buchstäblich "anzudrehen". Für den betreffenden Mitarbeiter fehlt mir jedes Verständnis. Der Widerruf beendet den Spuk schnellstmöglich. Der Vertrag ist in der Regel binnen 48 Stunden deaktiviert.

Ich würde auch die Vertragsverlängerung widerrufen. Das geht dann über das Retouren Portal. Dort findest du auch das Retouren Label. Eine Verlängerung würde ich ebenfalls widerrufen und mich 14 Tage vor Ablauf noch mal bei der Kundenrückgewinnung melden.

Ich bin mir sicher, dass es dann, aus zu Anfang genannten Gründen, alles sehr viel einfacher nachvollziehbar wird. Die Themen "Laufzeit des Treue Rabatts" und "Laufzeit des Vertrags" entfallen dann gänzlich. Ein Wechsel in SimOnly ist dann auch eine bessere Option.

Alles in Allem kann ich total verstehen, dass du verärgert und sicherlich auch ein wenig enttäuscht bist. Ich meine ein bisschen hast du dich bestimmt auch schon auf das neue Gerät gefreut. Es tut mir wirklich leid, dass du diese Erfahrungen machen musstest.

Ich fahre mit der Technik "Keine großen Ausnahmen, kein Stress und verlorene Lebenszeit" seit Jahren sehr gut und musste Erfahrungen wie diese hier zum Glück noch nicht machen.

Betreff: Vodafone VVL Hotline und kleines Chaos

MikeJ1977 — Tue, 10 Dec 2019 08:53:47 GMT

@Helferlein

Vielen Dank für deinen Beitrag.

Es wird wohl auch auf einen Widerruf hinaus laufen, da Vodafone auch nach bald zwei Wochen sich nicht meldet und hier die Moderatoren ja auch nicht eingreifen möchten.

Mittlerweile hat Vodafone auch ohne weitere Benachrichtigung weitere Rabatte eingepflegt, womit ich dann auf einmal sogar Übervorteilt werde, ungern Strich bekomme ich jetzt sogar noch Geld raus.

Ich kann da mittlerweile nur noch den Kopf schütteln was da innerhalb von den 1,5 Wochen alles am Vertrag jetzt hin und her gebucht wurde es aber keine ordentliche Vertragsbestätigung gibt.

Ich freu mich schon drauf am Ende kontrollieren zu müssen ob wirklich alles ordentlich storniert und erstattet wurde.