Thema "Betreff: Vertragsverlängerung der Partnerkarte mit Premium Smartphone" in Archiv_Mobilfunk

Vertragsverlängerung der Partnerkarte mit Premium Smartphone

DinoTino — Thu, 12 Apr 2018 16:39:53 GMT

Hallo,

Ich habe leider ein Problem an dem sich mittlerweile 7 Vodafone Mitarbeiter versucht haben, jedoch immer kläglich gescheitert sind und der letzte hat dem ganzen die Krone aufgesetzt.

Beginnen wir aber von vorn:

Am 3. März diesen Jahres habe ich bei der Kundenhotline angerufen, da die Verlängerung unserer Partnerkarte anstand, mir wurde gesagt das ich den Vertrag erst ab den 04.04. verlängern kann.

Also rufe ich am 04.04. erneut die Hotline an.

Zuvor haben wir uns für das I phone 7 in rosegold mit 32gb Speicher entschieden.

Die erste Mitarbeiterin an die ich geraten bin war jedoch weniger freundlich und meinte das die Kombination mit meinem Vertrag (Red M mit Premium Smartphone) nicht möglich ist.

Da ich aber auch kein I phone 8 mit einer Zuzahlung von 299€ kaufen wollte habe ich abgelehnt, mich höflich für die Auskunft bedankt, einen schönen Abend gewünscht und das Gespräch beendet.

Da ich das ganze aber nicht so ganz glauben wollte habe ich die Hotline erneut angerufen.

Jetzt hatte ich eine sehr nette Mitarbeiterin dran die mich um etwas Geduld gebeten hat, da sie neu ist.

Natürlich bringe ich dafür Verständnis auf.

Wir sprechen alles durch und siehe da, plötzlich ist es möglich das I phone 7 in der gewünschten Konfiguration zu bestellen.

Gesagt, getan.

Leider blieb eine Bestätigung per Mail aus, also habe ich am 07.04. die Hotline erneut angerufen um mich nach dem Bearbeitungsstatus zu erkundigen.

Diesmal hatte ich einen jungen sehr engagierten und freundlichen Mann am Telefon.

Er teilte mir mit das er leider keine Bestellung sehen könne und bot mir an alles nochmal durchzuspielen um den Auftrag erneut zu erteilen.

Gesagt, getan.

Bis zum 09.04. habe ich schon wieder keine Bestätigungsmail erhalten, also rufe ich erneut an.

Diesmal hatte ich den Verdacht das irgendwo etwas im argen liegt, also lasse ich mich mit dem Teamleiter verbinden.

Der stellvertretende Teamleiter hat sich den Fall angesehen und sagte das er etwas Zeit benötige, da es sich anscheinend um ein technisches Problem handelt.

Ich wurde gebeten bis zum 10.04. Geduld zu haben, er meldet sich bis 19:00Uhr.

Gesagt, getan.

Da sich der Herr nicht gemeldet hat habe ich am 11.04 erneut angerufen, diesmal war ich mit dem Teamleiter verbunden.

Dieser entschuldigte sich für die Unannehmlichkeiten und bat mich um 30 Minuten Geduld da es sich offenbar um einen Bug im System handelt.

Er versicherte mir jedoch, das es das gewünschte Handy zu der bestehenden Partnerkarte für eine einmalige Zuzahlung von 49,90€+Versand erworben werden kann.

Also gab ich ihm die 30 Minuten.

Leider gab es wieder keinen Rückruf.

Also rufe ich erneut an.

Ich gerate an einen netten jungen Mann den ich bitte mich zum Teamleiter durchzustellen.

Leider ist dies nicht möglich, da der Teamleiter wohl keine Beratungen durchführt und auch gerade gar nicht da ist. ???

Als er mich nach meinem Anliegen fragt erkläre ich ihm die Situation.

Er sagt er kann mir helfen, es war ein Systemfehler der durch ein Update behoben wurde.

Also alles erneut durchgespielt (45 Minuten lang), während dessen habe ich ihne drei mal darauf hingewiesen, das es sich um eine Verlängerung der Partnerkarte handelt, er beruhigte mich und sagte das er dies Verstanden habe.

Die Bestellung wurde ausgelöst und das Telefonat beendet.

5 Minuten später wird die Partnerkarte aus meiner Red+ Gruppe geworfen.

Heute kam eine SMS mit Glückwünschen zum neuen Handyvertrag, also wurde die Partnerkarte in einen eigenständigen Vertrag umgewandelt.

Immerhin ist das Handy unterwegs, jedoch mit dem falschen Vertrag.

Um ehrlich zu sein fühle ich mich von Vodafone im Stich gelassen und arglistig getäuscht.

Was kann ich jetzt tun? Für Hilfe währe ich sehr dankbar!

Betreff: Vertragsverlängerung der Partnerkarte mit Premium Smartphone

Helferlein — Thu, 12 Apr 2018 19:55:22 GMT

@DinoTino schrieb:
...

Am 3. März diesen Jahres habe ich bei der Kundenhotline angerufen, da die Verlängerung unserer Partnerkarte anstand, mir wurde gesagt das ich den Vertrag erst ab den 04.04. verlängern kann.
......
Zuvor haben wir uns für das I phone 7 in rosegold mit 32gb Speicher entschieden.

Die erste Mitarbeiterin an die ich geraten bin war jedoch weniger freundlich und meinte das die Kombination mit meinem Vertrag (Red M mit Premium Smartphone) nicht möglich ist.

Ich verstehe das so, dass ihr einen Red+ Allnet mit ??? in Kombination mit dem Red M habt und den Vertrag mit dem Tarif Red+ Allnet mit dem iPhone 7 verlängern wolltet.

Richtig? Um dir helfen zu können fehlen noch Informationen!

Wie genau lautet die Tarifbezeichnung unter Basispreis auf der Rechnung vor Tarifwechsel?

@DinoTino schrieb:
...
die Kombination mit meinem Vertrag (Red M mit Premium Smartphone) nicht möglich ist.
...

Wir sprechen alles durch und siehe da, plötzlich ist es möglich das I phone 7 in der gewünschten Konfiguration zu bestellen.

Ich frage mich, warum hier immer der Tarif der Hauptkarte in den Dialog gerät?

wann wurde das letzte Gerät zum Tarif Red+ Allnet bezogen?

@DinoTino schrieb:
....
Als er mich nach meinem Anliegen fragt erkläre ich ihm die Situation.
Er sagt er kann mir helfen, es war ein Systemfehler der durch ein Update behoben wurde.

Also alles erneut durchgespielt (45 Minuten lang), während dessen habe ich ihne drei mal darauf hingewiesen, das es sich um eine Verlängerung der Partnerkarte handelt, er beruhigte mich und sagte das er dies Verstanden habe.

Die Bestellung wurde ausgelöst und das Telefonat beendet.

....

Wie lautet die Bezeichnung des aktuellen Tarifs? (Inhalt der Sms)

@DinoTino schrieb:

....

Immerhin ist das Handy unterwegs, jedoch mit dem falschen Vertrag.

.....

Das Gerät erst einmal annehmen und dann mit einem Retourenaufkleber zurück senden. Den Aufkleber erhälst du hier unter www.vodafone.de/retoure

Warum nicht die Annahme verweigern? Weil das Gerät dann erst mal 7 Tage lang eingelagert wird, bevor es zu Vodafone, bzw. Arvato zurück geht. Das verzögert die Bearbeitung des Widerrufs.

Die Hotline kontaktieren und angeben, dass ihr die Vertragsverlängerung widerrufen wollt. Dies wird dann durch den Mitarbeiter hinterlegt und mit Eintreffen des Geräts bei Arvato wird der Vertrag in den Ursprungszustand zurück gestellt und die Laufzeit wieder angepasst.

Dann am besten direkt hier über die Homepage verlängern. Dann kannst du alles nachlesen, was du bestellst.

Wenn du die Fragen beantwortest, lässt sich vielleicht erraten, warum es so schwierig war im Tarif Red+ Allnet zu verlängern.

Betreff: Vertragsverlängerung der Partnerkarte mit Premium Smartphone

DinoTino — Thu, 12 Apr 2018 20:08:08 GMT

Hallo, mit dem Red M ist mir ein Fehler unterlaufen. Der Basisvertrag ist der Red+ unter diesem lief auch die Partnerkarte, deshalb findet der Tarif immer wieder Erwähnung.

Betreff: Vertragsverlängerung der Partnerkarte mit Premium Smartphone

Helferlein — Fri, 13 Apr 2018 07:33:32 GMT

@DinoTino genauso entstehen Missverständnisse

Beantworte uns/mir doch bitte mal die Fragen:

Wie genau lautet die Tarifbezeichnung unter Basispreis auf der Rechnung vor Tarifwechsel?
warum? Möglicherweise hattest du vor der Vertragsverlängerung einen Red+ Allnet in einer unpassenden Substufe.

Schau dir mal dieses PIB an. Darauf siehst du, dass es 4 Varianten des Tarifs Red+ Allnet gibt. Welches Gerät zu welcher Substufe bestellt werden kann ist in System vorgegeben, ebenso wie die einmalige Zahlung.
- ohne Smartphone
- Mit Basic Smartphone
- Mit Smartphone
- Mit Premium-Smartphone
Das iPhone 7 z.B. könntest du nur im Red+ Allnet mit Premium-Smartphone bestellen, das iPhone 6s im Red+ Allnet mit Smartphone. Wenn du also deinen Red+ Vertrag nicht in der richtigen Variante hast, dann ist zur Verlängerung mit Gerät ein Tarifwechsel in einen Red+ Allnet mit der entsprechenden Substufe notwendig.

wann wurde das letzte Gerät zum Tarif Red+ Allnet bezogen?
warum? Mich interessiert einfach, ob dein erster Versuch, den Vertrag zu verlängern daran scheiterte, dass der letzte Gerätebezug noch keine 21 Monate zurück lag und ob da eventuell in Laufe deiner vielen Kontakte mit der Kundenbetreuung jemand manuell eingegriffen hat. Das ist eine Möglichkeit (auf Kulanz Basis) einen früheren Bezug eines Geräts zu gewährleisten. Diese Möglichkeit stehen aber nicht jedem Mitarbeiter zur Verfügung.
Wie lautet die Bezeichnung des aktuellen Tarifs? (Inhalt der Sms)
warum? Ich versuche aus dieser Information abzuleiten, warum der letzte Mitarbeiter den aktuellen Tarif ausgewählt hat. Ist es vielleicht ein Red M und im Dialog wurden die Tarife miteinander vermischt? Hattest du eine bestimmte Vorstellung der einmaligen Zahlung und der von dir gewünschte Gerätepreis ließ sich nur mit dem jetzt eingestellten Vertrag einrichten? Wurde auch über Datenvolumen gesprochen? Es muss einen Grund für den Tarifwechsel geben. Aber ohne Informationen können wir hier nicht einmal raten.

Betreff: Vertragsverlängerung der Partnerkarte mit Premium Smartphone

DinoTino — Fri, 13 Apr 2018 10:53:48 GMT

Hallo, der Basisvertrag war der Red+ Allnet, die Partnerkarte wurde als Red M aufgeführt.
Das Problem war auch nie das ich kein neues Smartphone bekommen sollte, Daher habe ich mich ja erst am 04.04. gemeldet.
Der Red M wurde jetzt als eigenständiger Vertrag angelegt, auch in der SMS stand das so.
Gestern Abend habe ich erneut die Hotline angerufen, wieder ein sehr netter und bestrebter Mitarbeiter am Telefon.
Dieser sagte mir das eine Stornierung nicht mehr möglich sei, da das Gerät bereits versendet ist.
Er sagte er hätte es stornieren können, wäre es noch nicht verschickt.
Ja wie denn nun? Der Kollege am Vorabend konnte 5 Minuten später den Vertrag angeblich nicht stornieren.
Was mich wieder in die Richtung der arglistigen Täuschung denken lässt.
Diesmal konnte er mir auch das mit den Substufen erklären, allerdings sagte er das ein Iphone 7 kein Premium Smartphone ist und somit die Substufe herabgesetzt werden muss.

Jetzt habe ich das IPhone 7 wie gewünscht zu Hause, muss es aber zurückschicken weil der falsche Vertrag dran hängt, nur um nach dem Widerruf das Iphone wieder zugeschickt zu bekommen.

?

Betreff: Vertragsverlängerung der Partnerkarte mit Premium Smartphone

Helferlein — Fri, 13 Apr 2018 12:12:25 GMT

@DinoTino@ schrieb:
...
Er sagte er hätte es stornieren können, wäre es noch nicht verschickt.
...
Ja wie denn nun? Der Kollege am Vorabend konnte 5 Minuten später den Vertrag angeblich nicht stornieren.
...

Vom Anlegen des SAP Auftrags, den man stornieren und so den Versand des Geräts verhindern kann, bis zum Erstellen des Lieferscheins, gibt es ein kleines Zeifenster in dem eine Stornierung möglich ist.

In deinem Fall war beim ersten Kontakt der Auftrag noch nicht im System angelegt, beim zweiten Kontakt sogar schon der Versand erfolgt.

Ist ein Gerät lieferbar ist das eigentlich der Regelfall.

Wie du jetzt verfahren kannst, habe ich dir ja bereits geschrieben.

@DinoTino@ schrieb:
Hallo, der Basisvertrag war der Red+ Allnet, die Partnerkarte wurde als Red M aufgeführt.

Ach DinoTino, solche Sätze lassen mich immer ein wenig verzweifeln Meinst du "ausgeführt"?

Generell ist der Tarif Red M als Hauptkarte geeignet zu der bis zu 4 Red+ Karten hinzugebucht werden können. Siehe dazu auch das InfoDok4232.

Ich vermute hinter der ganzen Sache immer noch ein riesen großes Missverständnis, bei dem es nicht um Schuld oder Unschuld geht, sondern schlicht um Ursache und Wirkung oder das bekannte "Rauschen in der Kommunikation", das nichts anderes heißt, dass du, der Sender, 100% das richtige gemeint hast, aber beim Empfänger die von dir gegebenen Informationen anders angekommen sind, weil der Mitarbeiter einfach andere, oder mehr Informationen zum System und dem Zusammenspiel der einzelnen Tarife hat. Da wurde schlicht nicht richtig übersetzt. Das kann passieren.

Mit dem **** Thema hat das rein garnichts zu tun.

@DinoTino@ schrieb:
....Jetzt habe ich das IPhone 7 wie gewünscht zu Hause, muss es aber zurückschicken weil der falsche Vertrag dran hängt, nur um nach dem Widerruf das Iphone wieder zugeschickt zu bekommen.

So ist es.

@DinoTino@ schrieb:
....Diesmal konnte er mir auch das mit den Substufen erklären, allerdings sagte er das ein Iphone 7 kein Premium Smartphone ist und somit die Substufe herabgesetzt werden muss....

Ich bin jetzt einmal von der Substufe ausgegangen in der das iPhone 7 hier in Verbindung mit den Red 2017 Tarifen angeboten wird. In der Regel ist das online und an der Hotline identisch.

Auf der Abbildung siehst du, dass die Zuzahlung, im Beispiel der Red M, mit 20 Euro angegeben ist. Hier sind die 5 Euro "Rabatt auf Smartphonezuzahlung" bereits abgezogen.

Die Zusammensetzung ist in diesem Fall diese:

   69.99 EUR Red M mit Premium-Smartphone siehe auch das PIB
-    7.00 EUR OnlineRabatt
- 10.50 EUR 12xAktionsRabatt
-    5.00 EUR Rabatt auf mtl. Smartphone-Zuzahlung
= 47.49 EUR Endpreis (bis Monat 12)
= 57.99 EUR Endpreis (ab Monat 13)

Ich bin verwundert, dass das iPhone in Verbindung mit der Red+ Allnet eine niedrigere Substufe haben muss, aber das wird der Mitarbeiter ja aktuell aus dem System ausgelesen haben. Hat er dir auch gesagt, ob die einmalige Zahlung identisch mit der bei Bestellung in Verbindung mit dem Red M ist?

Sorry, wenn ich dich mit Informationen so überflute, aber ich denke, wenn du das grundsätzliche System einmal verinnerlicht hast, werden die nächsten Vertragsverlängerungen sehr viel einfacher.

Betreff: Vertragsverlängerung der Partnerkarte mit Premium Smartphone

DinoTino — Fri, 13 Apr 2018 13:00:23 GMT

Nun das mit den Subventionsstufen habe ich verstanden und werde es beim nächsten Telefonat erwähnen.
Was lässt Dich an "aufgeführt" verzweifeln?
Die Positionen sind nunmal auf meiner Rechnung aufgeführt und nicht ausgeführt.
Das Thema der Täuschung kommt für mich dennoch in Betracht, da ich den Mitarbeiter 3x direkt darauf hingewiesen habe, das der Vertrag verlängert und nicht ausgelagert werden soll.
Dies hat er auch 3x verstanden, so gab er mir zu verstehen.
Ich sehe also die Schuld sehr wohl bei dem Kollegen.
Zu den Kosten:
Ich habe bisher ca 72 € und um jedes Missverständnis auszuschließen, für alles zusammen.

Re: Vertragsverlängerung der Partnerkarte mit Premium Smartphone

Su — Sat, 14 Apr 2018 11:31:09 GMT

Hallo DinoTino,

Deine Schilderung ist wirklich haarsträubend und passt so garnicht zu dem, was ich von Vodafone kenne.

Du sicher auch nicht, entschuldige bitte.

Wie sieht es jetzt aus?

Hast Du das Handy zurückgeschickt oder ist es noch eingepackt bei Euch?

Betreff: Vertragsverlängerung der Partnerkarte mit Premium Smartphone

DinoTino — Sat, 14 Apr 2018 11:54:31 GMT

Hallo Su,
Wie Du schon erwähnt hast kenne ich Vodafone natürlich anders.
Ich war immer mehr als zufrieden mit dem Service, auch das Personal hat bisher immer einen sehr kompetenten Eindruck gemacht.
Aber der aktuelle Fall lässt mich verzweifeln.

Ich habe mich jetzt so verhalten wie es oben empfohlen wurde,
also habe ich gestern das Handy an DHL übergeben.

LG
DinoTino

Betreff: Vertragsverlängerung der Partnerkarte mit Premium Smartphone

Helferlein — Sat, 14 Apr 2018 16:35:29 GMT

@DinoTino@ schrieb:

....
Die Positionen sind nunmal auf meiner Rechnung aufgeführt und nicht ausgeführt.

die Information "Rechnung" fehlte. Wieder so ein Beispiel für die Sender und Empfänger Thematik.

Betreff: Vertragsverlängerung der Partnerkarte mit Premium Smartphone

DinoTino — Sat, 14 Apr 2018 17:48:37 GMT

Siehst Du für mich wäre das kein Missverständnis, schliesslich gibst du mir ja in Deinem vorangegangenen Post vor:

Wie genau lautet die Tarifbezeichnung unter Basispreis auf der Rechnung vor Tarifwechsel?
warum? ......

Vielleicht setze ich auch zuviel voraus, dennoch beschleicht mich das Gefühl das der Kollege nur eine Quote erfüllen wollte.
Um hier Missverständnisse zu vermeiden stelle ich klar das es sich nur um ein Gefühl handelt,ob der Kollege mich nun täuschen wollte, oder nicht.

LG